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Mobile Chatbots können deinen Umsatz erhöhen. Mit den richtigen Angeboten direkt auf das Smartphone deiner Gäste kannst du gezielt Upselling und Crossselling betreiben. In meinem Blogbeitrag “Mehr Umsatz mit mobilen Chatbots im Hotel: Wie die digitalen Helfer mit Upsell und Crosssell deinen Umsatz steigern” habe ich dir schon ein paar Anwendungsmöglichkeiten vorgestellt. Im Artikel “Hinter den Kulissen: Wie du einen mobilen Chatbot für dein Hotel baust, der konvertiert!” zeige ich dir, wie du deinen mobilen Chatbot baust. In diesem Podcast spreche ich mit Malte Schimmer von LINK Mobility über die Expertise des Anbieters im mobilen Chatbot-Marketing.
LINK Mobility ist Sponsor dieser Podcast-Folge.
Vorteile von mobilen Chatbots
Valerie: Herzlich Willkommen Malte, schön daß du da bist. Erzähl mal, wer bist du und was machst du?
Malte Schimmer: Hi Valerie, danke dass ich da sein darf. Ich bin Malte von LINK Mobility.
Ich bin Business Development Manager seit 2018. Für die, die noch nicht wissen, was LINK Mobility macht, LINK Mobility ist Experte im kompletten Bereich mobile Messaging und ist Europas Nummer 1 in diesem Segment. Uns ist es am Wichtigsten die Nachrichten auf das Smartphone eurer Kunden zu bringen. Darum haben wir Lösungen entwickelt im Bereich Messaging Marketing, Chatbots oder reines Messaging.
Valerie: Super! Das ist unser Thema, wir erfahren einen Hype, alle mögen Chatbots. Warum ist das so?
Malte: Wenn du einen Chatbot nutzt, hast du viele Vorteile. Als Unternehmen nutzt du Chatbots zum Beispiel um viele wiederkehrende Fragen einfach zu automatisieren und um die Prozesse zum Beispiel zu vereinfachen. Dafür ist ein Chatbot perfekt geeignet. Gerade in der Kundenkommunikation, viele Unternehmen nutzen es, auch Hotels.
Mögliche Use Cases, wenn ich zum Beispiel wissen möchte auf dem Hotelzimmer, wie ist das WLAN-Passwort. Weiterer Vorteil: Ein Chatbot ist 24 Stunden 7 Tage erreichbar. So kann ich dementsprechend meine Anfragen stellen und durch den Chatbot dementsprechend ganz einfach beantworten lassen.
Valerie: Wir waren auf zwei Barcamps in der vergangenen Zeit und haben uns dort auch getroffen. Auf dem ersten Barcamp auf dem wir waren und das Thema Chatbot aufkam, war den Hoteliers tatsächlich klar, das ein Gast lieber eine Nachricht schreibt, als zum Telefon zu greifen. Und auf dem zweiten Barcamp ging das Gespräch in eine andere Richtung und die hatten irgendwie gar nicht das Gefühl, das ein Chatbot so hilfreich sein könnte. So kam das zumindest bei mir an.
Wie soll die Hotellerie Chatbots nutzen? Was denkst du?
Malte: Ich glaube wichtig ist erst mal das man sich als Hotelier Gedanken macht, was ist meinen Gästen wichtig, welche Gäste-Zielgruppe spreche ich an.
Kenne die Bedürfnisse deiner Zielgruppe!
Valerie: Das sind ja immer alle in der Hotellerie. Jedes Hotel spricht alle an. Alle ist die Zielgruppe 😉
Malte: Viele Gäste sind mit dem Smartphone unterwegs und da gibt es mittlerweile Wege, wie ich den Gast über einen Chatbot auf dem Smartphone erreichen kann. Der Gast ist es gewohnt sein Smartphone zu zücken und einfach den Hotelier Fragen zu stellen, wie ist das WLAN-Passwort, wann sind die Frühstückszeiten? Da bietet der Chatbot dem Hotelier eben auch die Möglichkeit ganz einfach wiederkehrende Fragen zu beantworten.
Valerie: Und jetzt gibt es auch das Argument, es nutzen ja nicht alle Gäste den Chatbot. Wie können Hoteliers ihre Gäste dazu zu bringen, den Chatbot zu nutzen?
Malte: Man könnte zum Beispiel Aufsteller aufstellen auf dem ein QR-Code abgebildet ist. Der Vorteil daran, es ist sehr einfach für den Gast, er kennt QR-Codes aus anderen Branchen, scannt den QR-Code und kommt direkt auf den Chatbot. Dort kann er seine Fragen stellen. Andersherum kann das Hotel zum Beispiel auch – vorausgesetzt das Hotel hat das Opt-In und die Mobilfunknummer des Gastes – den Gast direkt ansprechen. Hey, wie war dein Aufenthalt und bitte gib uns Feedback.
Direkte Bewertungen während des Aufenthalts mit deinem mobilen Chatbot
Valerie: Feedback ist eine gute Geschichte! Ich hab in einem Gespräch erfahren, dass Expedia schon während des Aufenthalts um eine Bewertung bittet. Dem müssten Hoteliers zuvor kommen. Man müsste mal herausfinden, wann Expedia das macht, ob das am ersten oder zweiten Tag abgefragt wird, müsste dem zuvorkommen und könnte dann über den Chatbot eine Umfrage starten.
Malte: Genau. So wie Expedia das macht, hat das viele Vorteile. Der Gast erlebt die Reise und wenn man ihn während des Aufenthalts fragt, kann er auch viel besser Feedback geben. Denn je länger die Abfrage von Feedback her ist, desto schwieriger wird es für den Gast das realitätsnah widerzugeben.
Valerie: Jetzt haben wir aber auch gehört in so einer Session, dass es nervig sein kann, wenn zu viel nachgefragt wird. Wie ist das eure Erfahrung mit der Taktung von solchen Messages?
Malte: Das ist ein sehr guter Punkt für Hoteliers zu wissen, wann sie den Gast erreichen wollen. Je nachdem ob es ein Geschäftsreisender ist oder ein Freizeitgast, habe ich eben verschiedene Ansprüche an meinen Hotelaufenthalt. Diese Nachrichten über den Chatbot müssen schon gewählt sein und ist sinnvoll den Gast nicht zu überfrachten. Im Zweifelsfall antwortet der Gast halt nicht, wenn er seine Ruhe haben will. Aber das können Hoteliers, die sind ja sehr sensibel und können sich auf die Gästezielgruppen einstellen. Die haben da schon das richtige Gefühl, wann ein Gast angsprochen werden möchte und wann nicht.
Valerie: Ich persönlich finde ich es praktisch, gerade wenn ich geschäftlich reise, suche ich das WLAN-Passwort als erstes. Für mich persönlich muss das die allererste Nachricht sein, die da erscheint. WiFi ist Standard und ich halte es für prädestiniert, dass man es gleich zusendet.
Malte: Das ist ein guter Punkt und ich bin als Gast genauso. Das erste wo man sich einloggt ist das WLAN. Und wenn du als Gast eh deine Handynummer hinterlegt hast, dann kannst du den Chatbot auslösen und nach dem Passwort fragen. Dann brauchst du das nur noch kopieren und kannst dich direkt einloggen.
Drei Do’s & Don’ts für mobile Chatbots
Valerie: Was sind denn deine drei Top Tipps für Hoteliers zum Thema mobiler Chatbot? Also die Do’s und Don’ts zum Beispiel.
Malte: Der Einsatz von einem mobilen Chatbot muss dem Gast Mehrwert bieten. Das können servicebasierte Informationen sein, aber ich kann auch Richtung Cross- und Upselling gehen. Wenn zum Beispiel draußen schlechtes Wetter ist und ich habe einen Spa-Bereich, dann kann ich über den Chatbot Wellness-Pakete vorstellen und anbieten oder ein Menü im Restaurant. Es gibt viele Möglichkeiten, wichtig ist dass der Gast einen Mehrwert erhält. Das steigert natürlich auch die Guest Experience und kann für ein Hotel auch ein USP sein.
Was man nicht machen sollte, ist den Gast zu überfrachten und für alles eine Nachricht schicken. Der Gast möchte Urlaub machen oder auf einer Geschäftsreise sich konzentrieren und arbeiten und erhält dauernd Nachrichten mit Aufforderungen.
Wichtig ist, dass der mobile Chatbot gezielt eingesetzt wird und der Gast im Mittelpunkt steht.
Über den Gesprächspartner: Malte Schimmer von LINK Mobility
Als Business Development Manager bei LINK Mobility ist Malte Schimmer Experte rund um das Thema Mobile Communication für die Hotel- und Reisebranche. Durch seine Hotelfachausbildung im Allgäu und sein Tourismusstudium an der Nordsee ist Malte Bergliebhaber und Küstenjung zugleich.
Die LINK Mobility GmbH in Hamburg ist die deutsche Niederlassung der LINK Mobility Group mit mehr als 18 Standorten und 500+ Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in ganz Europa. Wir sind der führende europäische Anbieter im Bereich Mobile Communications. Unsere internationalen Kunden nutzen die von uns angebotenen skalierbaren Services und Lösungen zur Vereinfachung und Verbesserung ihrer Kommunikationsprozesse entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Egal ob Benachrichtigungen, Rechnungen, Coupons oder ganze Serviceprozesse – wir bringen Ihre Anliegen auf schnellstem Wege auf’s Smartphone Ihrer Kunden.
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