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Social Media Strategie im Hotel

In 3 Schritten zur Social Media Strategie im Hotel [Podcast]

In meiner 9. Podcast-Episode spreche ich mit Daniela Sprung von bloggerabc.de über Social Media Strategien im Hotel.

Auf Social Media sind doch alle, brauchen wir überhaupt eine Strategie?

VW: Braucht es überhaupt eine Strategie, wenn heutzutage doch jeder auf Facebook, Twitter, Instagram & Co. unterwegs ist?
DS: Die Frage ist ja „Was will ich denn mit sozialen Netzwerken“ erreichen? Nutze ich sie privat und möchte ich mich einfach nur mit Freunden und Bekannten austauschen oder bin ich Unternehmer.

Als Unternehmer und Hotelier möchte ich soziale Netzwerke und das social Web für mich und meine Ziele nutzen. Zum Beispiel:

  • um zu wachsen
  • bekannter zu werden
  • meine Marke aufbauen und diese zu unterstützen
  • Mitarbeiter ansprechen
  • Mitarbeiter gewinnen

Und wenn ich diese Pläne und Ziele habe, dann muss man das strategisch nutzen, denn sonst verpuffen Ressourcen jeglicher Art. Eine Strategie kostet Zeit und Geld, nämlich Arbeitszeit und Personalkosten.

Wie du deine Strategie erstellst

VW: Wie kann man Social Media als Hotelier strategisch angehen? Wie und wo fange ich an?
DS: Zuerst musst du herausfinden wo sich deine Bedarfsgruppen aufhalten. Ich spreche nicht von Zielgruppen, sondern von Bedarfsgruppen.
Wer hat Bedarf nach dem was du anbietest? Nicht: wen zielst du an?!
Die Zielgruppe kommt später.
Zuerst musst du wissen: Wer braucht das, was du hast?
Das heisst, du schaust wo du im Moment stehst.
Und danach schaust du, was machen deine Mitbewerber? Wo sind die vertreten und was machen die?
Und wenn du das analysiert hast, dann findest du recht schnell heraus wo noch Lücken sind. Wo kannst du ansetzen, weil es noch nicht abgedeckt ist und wo kannst du dich positionieren?

Oder du findest heraus, dass jemand noch nicht so gut aufgestellt ist und stellst fest, dass das deine Stärke ist. Dann kannst du das vertiefen und dich dort positionieren.

Mit der Analyse findest du auch heraus, wo sich deine Bedarfsgruppe aufhält.
Befindet sie sich auf Facebook oder eher auf Instagram? Oder doch eher auf Pinterest?

Dann musst du dich fragen, ob du auf allen drei Kanäle präsent sein möchtest? Oder dich lieber auf zwei oder einen Kanal fokussieren möchtest.
Und hier stellt sich wiederum die Frage nach den Ressourcen, die dir zu Verfügung stehen.
Ich bin kein Freund davon zu sagen, du musst alle Kanäle bespielen. Das ist Quatsch. Und schon gar nicht weil das andere machen.
Denn aufgrund deiner Arbeitszeit und der deiner Mitarbeiter lässt sich das gar nicht umsetzen. Du solltest eher schauen, was sich anhand der Zeit wirklich gut bedienen lässt.

Ausserdem sehe ich die sozialen Netzwerke nicht als Nonplusultra. Ich bin vielmehr dafür, dass du deine eigenen Plattform stärkst.Die Website auf mobile friendly bzw. responsive optimieren. So können dich deine Kunden auch per Smartphone und Tablet erreichen. ein eigenes Blog auf deiner Website, dort spielst du alle Inhalte rein, die für dich wichtig sind.

Die sozialen Netwerke nutzt du um Aufmerksamkeit zu generieren und holst deine Bedarfsgruppe darüber auf deine Website oder deine Buchungsplattform.
Von dort aus sprichst du deine Kunden an.
VW: Hast du denn ein Praxisbeispiel?
DS: Als ich damals im Hotel angefangen habe, gab es bereits ein Corporate Blog.
Allerdings war das alles noch nicht so rund.
Ich hab mich also damit auseinander gesetzt und geschaut, was muss so ein Corporate Blog können.
Wie lässt sich ein Blog in der Unternehmenskommunikation fürs Marketing nutzen?

Und es geht ganz einfach um nützliche Inhalte.

Ich habe damals die Texte für unsere Websiten für alle Hotels gemacht.
Das war leider immer eine Diskrepanz zwischen mir und meiner Vorgesetzten. Sie meinte, ich könne die Texte machen lassen und ich sagte aber dass es dann nicht authentisch ist.
Klar geht es schneller, aber den fehlt den Texten was. Dann ist da nicht drin, was ich gerne drin hätte. Und der Leser merkt, ob das von uns ist oder von anderen.

Wer meinen Blog liest, wird feststellen, dass ich einen Stil mit einem hohen Wiedererkennungswert. Das wollte ich für die Hotels auch erreichen und habe deshalb sehr stark auf unser Blog gesetzt.
Ich habe regelmässig veröffentlicht:

  • über die Region
  • über die Mitarbeiter und was die machen
  • über das Hotel

Und in diesen Beiträgen habe ich verlinkt, wo man buchen kann, wen man ansprechen kann, also die Kontaktdaten und natürlich haben wir auch Social Media genutzt.
Das hat alles ineinandergegriffen wie ein Zahnrad.
Das sollte auch bei dir Hand und Fuss haben und einen Zweck erfüllen.

In 3 Schritten zur Social Media Strategie im Hotel

Welche Kennzahlen sind wichtig für Social Media? Wie sieht das Monitoring aus?

VW: Ich habe ja bereits mit Daniel Köthe von Talkwalker über Social Media Monitoring gesprochen. Welche Kennzahlen hälst du für wichtig? Wie lässt sich das ganze messen?
Anhand welcher KPIs (Key Performance Indicator) kann ich denn nachvollziehen, ob etwas geklappt hat?
DS: Die Frage ist welche Kennzahl willst du messen?
Zum Beispiel schaltest du Werbung auf Facebook. Darüber möchtest du mehr Zimmer verkaufen. Das geht zum Beispiel mit dem Facebook Pixel.

Da kann man sehen, wie viel Leute haben auf den Link mit dem Zimmerangebot geklickt und gebucht. Oder du verlinkst direkt zu Buchungsplattform und kannst anhand Facebook Pixel auch messen, wie viele Klicks darüber reinkamen und wie oft gebucht wurde.
Oder ein anderes Ziel wäre zum Beispiel, du möchtest mehr Facebook Fans generieren.
Zwischen dem Datum X und Y möchtest du 10% mehr Facebook Fans. Das ist ein messbares Ziel.

Dann musst du dir überlegen, wie kannst du die Fans gewinnen? Und hoffentlich kommst du nicht auf die Idee, die Fans zu kaufen für 10 EUR.
Das bringt überhaupt nichts und ist ganz grosser Quatsch.
Denn diese Fans sind nicht echt, haben kein Interesse an deinem Angebot und es wird auch keine Interaktion stattfinden.

Deine Ziele müssen:

  • realistisch
  • terminiert
  • messbar
  • umsetzbar
    sein.

VW: Und wie viele Ziele sollte man sich setzen?
DS: Für Hotels geht es doch darum, dass Zimmer gebucht werden.
Deshalb wäre es sinnvoll ein Angebot zu gestalten und das auf Social Media zu bewerben. Oder der Link zur Zimmerbuchung.

Im Prinzip kannst du die gesamte Customer Journey begleiten.
VW: Weil du gerade sagst, Angebot präferien. Ich hab neulich einen Artikel veröffentlicht, in dem ich schreibe dass die Hotels mit dem native Advertising aufhören sollen. Lieber etwas mehr Kreativität und mehr sinnvollen Inhalt. Da geht es dann in Richtung Content Strategie und um die Frage welche Art von Inhalt veröffentliche ich.

DS: Auch hier steht immer im Mittelpunkt, was will ich erreichen. Ich bin nicht gegen native advertising. Aber es muss ganz klar der Nutzen und Mehrwert für den Gast und Kunden ersichtlich sein. Du solltest grundsätzlich nichts veröffentlichen, nur um des veröffentlichen Willen.

Stell dir immer die Frage: Ist das relevant für meine Bedarfsgruppe?

Bei einer Content Strategie musst du dir Gedanken machen und ich sage das fast schon gebetsmühlenartig:

  • Was will ich erreichen und womit kann ich das erreichen?
  • Hilfst du deinen Gästen und Kunden mit diesen Inhalten?
  • Was empfindet dein Gast, wenn du ihm das präsentierst?
  • Kannst du deinem Gast das Gefühl vermitteln, dass er bei dir in deinem Hotel gut aufgehoben ist?

Du musst deinen Gast dazu bewegen, dass er sagt bzw. empfindet, dass er die richtige Entscheidung trifft, wenn er bei dir bucht. Denn die Idee hinter der Strategie sollte immer sein: Antworten auf Fragen zu liefern.

Jeder Mensch der unterwegs ist, hat ein Problem für das er eine Lösung sucht. Und im Netz bei Google sucht er und wird dann auf deiner Website fündig.
Zum Beispiel ruft ein Suchender Google Maps auf, um herauszufinden wie er von A nach B kommt. Oder wie lange es von A nach B dauert.

  • Wen sprichst du mit deinem Angebot an?
  • Wer ist deine Bedarfsgruppe?
  • Sind es Wellnessurlauber oder Aktivurlauber, Tagungsgäste oder Gruppenreisende?

Oder Reisen mit Hund. Kann ich den Hund in mein Zimmer mitnehmen und darf ich ihn frei rumlaufen lassen? Befindet sich in der Nähe des Hotels ein Stück Wald oder Wiese wo ich mit dem Hund spazieren gehen kann?

Deine Bedarfsgruppe möchte Antworten auf ihre Fragen haben.
Du musst also überlegen, wie ist dein Angebot und wie kannst du deine Gäste darauf aufmerksam machen und sie im Sinne der Customer Journey in dein Hotel lotsen.
Dein Gast muss die Erfahrung machen, dass er mit einem Klick alle Antworten auf seine Fragen bekommt.

Und dazu gehört gerade in heutiger Zeit kostenfreies WLAN 😉

So solltest du deine Ressourcen einsetzen

VW: Das hört sich nach viel Arbeit an. Am Anfang hab ich es bereits angesprochen, man hört überall Social Media kann doch jeder. Und gerade in der Hotellerie, die am angeblichen Fachkräftemangel leidet, ist die Gefahr gross, dass es halt die Reservierung macht. Die sollen da irgendwas posten… Was denkst du, Daniela, wie hoch ist der Aufwand und wie viele Ressourcen bzw. Arbeitskräfte werden dafür gebraucht, damit das auch erfolgreich wird?

DS: So pauschal kann man das nicht sagen. Wir waren damals im Hotel 2 Leute und haben und aufgeteilt. Ich hab den Social Media und Community Bereich gemacht und das Blog. Und meine Chefin war für die Strategie zuständig. Zum Beispiel auch den Relaunch der Webseiten.
Wir haben das damals mit einem Content Management System (CMS) umgesetzt und ich habe die Texte geschrieben und war für den Inhalt auf dem Blog zuständig.

Zudem habe ich auch Blogger Relations aufgebaut. In unseren Hochzeiten hatten wir 7 Facebook Seiten zu bespielen. Wobei sich das damals noch in Grenzen hielt, das war 2012. Und heute 2018 ist auch auf Facebook & Co. alles viel professioneller. Instagram ist noch dazu gekommen.

Ich finde auch das auf Twitter sehr wenig von der Hotelbranche kommt und ich hab den Eindruck, dass sich aus der Branche dort kaum jemand aufhält.

Es kommt natürlich darauf an, wie intensiv man Social Media betreiben will. Ich rate davon ab, das nur so nebenbei zu machen. Entweder ganz oder gar nicht. Wenn ich möchte, dass das ein Mitarbeiter aus Service oder Front Office macht, dann muss dafür Zeit eingeräumt werden.
X Stunden in der Woche, soll er sich um die Kanäle kümmern.
Und dann muss der Mitarbeiter, der Spass daran hat, zu einem Lehrgang geschickt werden.

Bei mir war das damals ein Full Time Job. Ich habe den kompletten Marketingbereich für alle Hotels gemacht.

Welche soziale Netzwerke sind für Tagungshotels geeignet?

VW: Eine Frage auf die ich noch nie ein befriedigende Antwort erhalten habe: Welche Inhalte kann z.B. ein Tagungshotel auf LinkedIN oder Xing teilen? Deren Zielgruppe – Eventplaner – wird sich unter anderem auf den Businessseiten aufhalten und weniger auf Facebook & Co. interagieren, denke ich. Auf Xing und LinkedIN findet man eher die Entscheider und Bucher von Tagungshotels. Was rätst du da?

DS: Auch hier wieder die Frage: Was machen die Entscheider von Unternehmen? Welche Antworten suchen sie? Welche Fragen haben sie?

Du kannst dort Informationen rund um die Eventbranche teilen, zur Location usw.
Übrigens falls du keinen Blog hast, auf diesen Businessnetzwerken, kannst du Beiträge veröffentlichen. Allerdings bin ich der Meinung, dass jedes Hotel ein Blog braucht. Hotels haben so viel zu erzählen und das alles kann mit Videos und Bildmaterial angereichert werden.

Auf den Businessnetzwerken können Fachartikel veröffentlicht werden oder du kannst Gruppen beitreten und dort an Diskussionen teilnehmen.
Wichtig dabei ist, auf Augenhöhe zu bleiben und nicht werblich zu werden.
Bringe dein Wissen, deine Expertise ein oder gebe Impulse und auch konstruktiver Kritik, denn man muss nicht immer einer Meinung sein, so kannst du dich etablieren. So kannst du auch die Entscheider und deine Bedarfsgruppe erreichen. Und auch hier ist wieder wichtig: Was brauchen die Personen auf Xing und LinkedIN, was suchen sie und kann ich ihnen diese Fragen beantworten.

Du musst bereit sein, dein Wissen zu teilen.

Entscheider oder deine Community erreichst du nicht ausschliesslich über soziale Netzwerke. Ganz wichtig ist der persönliche Austausch. Denn in der Regel tauscht man sich mit Menschen aus, die man sympathisch findet. Im Alltag spricht man ja auch nicht mit Leuten, die einem unsympathisch sind. Oftmals ist nicht das Angebot entscheidend, sondern die Sympathie des Verkäufers.
Vernetze dich mit Menschen auf Veranstaltungen, Weiterbildungen und bilde dir so eine Community. Es kommt der Tag, an dem sich jemand an dich erinnert und weiss dass du ein Tagungshotel betreibst. Der Austausch war nett, die damalige Diskussion bereichernd und schon hast du eine Anfrage und am Ende einen Auftrag. Das sage ich auch meinen Kunden immer wieder.

Online und offline greift wie ein Zahnrad ineinander und bringt das Ganze in Bewegung.
Und es macht auch Sinn, sich mit den Mitbewerbern zu vernetzen. Auch hier ist es nur positiv sich auszutauschen und mal zu kucken, was machen die denn so. Die Ellenbogen-Taktik ist nicht notwendig. Ein Miteinander bringt viel mehr!

Das Konferenzcamp Blog4Business geht in die erste Runde

VW: Ein Ort zum Austausch, wäre doch deine Veranstaltung die du am 13. April 2018 zum ersten Mal durchführst.Erzähl mal, warum muss man da unbedingt hin? Ich hab schon gehört, dass es eine Popcorn Maschine geben wird. 🙂

DS: Es ist einfach mega geil! Das Konferenzcamp Blog4Business ist eine Mischung aus klassischer Konferenz mit Vorträgen von drei renommierten Speakern und Barcamp.
Die Vorträge halten Klaus Eck, Content Marketing Stratege und Inhaber von der Agentur d.tales. Ausserdem ist er Inhaber des Blogs PR Blogger. Sein Blog war eines der ersten zum Thema PR und inzwischen 10 Jahre alt.
Sein Vortrag: Corporate Blogs neu denken!

Zum Thema Social Media und Content spricht Alina Abedi Jam. Sie ist Verantwortliche für Social Media und Content bei Thyssenkrupp.
Ihr Vortrag: Wie man Social Media in einem Industrieunternehmen erfolgreich einsetzen kann.

Jochen Mai von der karrierebibel, Deutschlands grösstes Blog zum Thema Job und Karriere, spricht davon wie man seinen Blog monetarisieren kann.
Sein Vortrag: Wie man Blogs monetarisieren kann.

Sie alle sind Menschen aus der Praxis und ich glaube, da kann man viele Impulse mitnehmen und abschauen, wie man sein eigenes Business voranbringen kann.

Der zweite Teil ist wie gesagt das Barcamp. Für alle die nicht wissen was ein Barcamp ist: Es ist eine ad hoc Veranstaltung.
Du gehst nach vorne auf die Bühne und möchten über Thema sprechen, das sie pitchen. Das heisst, du stellst dich kurz vor, worüber du sprechen möchtest und bietest das als Workshop an.

Viele Workshops oder Sessions entstehen erst vor Ort, es gibt aber auch solche die schon im Vorfeld vorbereitet sind. Je nachdem was dich interessiert, in diese Session gehst du dann. Und wenn es dir nicht mehr gefällt oder du parallel noch einen anderen Workshop besuchen willst, kannst du einfach den Raum wechseln.
Das ist auch gewünscht und so wird daraus eine dynamische Veranstaltung.

Wann und wo ist die Veranstaltung?

Blog4Business in der ersten Auflage findet am 13. April 2018 statt in Dortmund in den Räumlichkeiten der IHK zu Dortmund.
Ich bin sehr dankbar, tolle Sponsoren an meiner Seite zu haben.
Die IHK zu Dortmund stellt mir die Räumlichkeiten und Technik. Zudem unterstützt mich die GLS Bank, Talkwalker – ein Monitoring Tool, GData – Datensicherheit und des Wahnsinns fette Beute – Marketing für KMU.
Und Hans Freitags Keks – und Waffelfabrik https://www.hans-freitag.de/start/ wird uns mit Keksen unterstützen. Zudem wird der O’Reilly Verlag dabei sein und Leuchtturm wird uns mit Notizblöcken ausstatten.

Ich habe tolle Partner an der Seite die mich unterstützen an das Projekt glauben. Darüber freue ich mich sehr. Das wird eine richtig gute Veranstaltung!
VW: Das hört sich so an, als wäre das die Veranstaltung zu den Themen die wir eben besprochen haben. Auf der Blog4Business kann man sich austauschen und Menschen kennenlernen, die zum Einen die Expertise mitbringen und zum Anderen solche finden, die ähnliche Herausforderungen haben.

DS: Genau! Ich richte mich bewusst an Unternehmen, die entweder schon ein Unternehmensblog haben und das gerne vertiefen möchten. Da wird der Vortrag von Klaus Eck ganz hervorragend und geeignet sein. Aber es sollen auch Unternehmen kommen, die sich überlegen ein Blog zu starten. Die vielleicht schon auf Facebook & Co. vertreten sind, aber merken, dass es noch nicht richtig läuft. Dafür ist der Vortrag von Alina Abedi Jam geeignet. Jochen Mai spricht über die Monetarisierung von Blogs. Und da könnte man als Unternehmen überlegen, wie das Blog noch Umsatz generieren kann.

Und die Workshops und Sessions liegen dann in der Hand der Teilnehmer. Die können mit ihren Herausforderungen auf die Bühne gehen und eine Session pitchen. Darüber lässt sich dann diskutieren und man kann sich Tipps und Impulse holen.
Das gehört natürlich auch zum Markenauftritt, wenn man sich in so einer Session zeigt.

Natürlich werden auch Blogger dabei sein mit denen man sich vernetzen kann. Vielleicht macht die ein oder andere Kooperation Sinn.

Update: Hier gehts zu den Tickets! Die Blog4Business findet am 5. April 2019 statt! Nähere Informationen zur Veranstaltung findest du auf Blog4Business.

VW: Vielen Dank Daniela für dieses wunderbar tolle, informative und wertvolle Gespräch! Es hat richtig Spass gemacht. Vielen Dank!

DS: Danke dir Valerie für die Einladung. Ich wünsche dir mega viel Erfolg für deinen Podcast. Dein Blog sehe ich schon seit einiger Zeit durchstarten und ich freue mich dass du es bist, Valerie, die das Thema Digitalisierung in der Hotellerie vorantreibt. Das du es nicht nur ansprichst, sondern auch wirklich konstruktiv und mit Impulsen und Ideen weiterhilfst. Und auch Kritik äusserst. Das hat der Branche gefehlt und ich freue mich dass du die Vorreiterin bist. Das ist ganz grosses Kino was du da machst.

Fazit

Eine Social Media Strategie kostet Zeit und Gehirnschmalz und sollte ganzheitlich gesehen werden. Sie muss zur Unternehmensstrategie und den darin genannten Zielen passen.

Die 3 Fragen die du immer beantworten solltest lauten:

  • Was will ich mit meinem Auftritt auf Social Media erreichen?
  • Wen will ich ansprechen? Wer ist meine Bedarfsgruppe?
  • Was machen meine Mitbewerber?

Über die Interview Partnerin Daniela Sprung

Daniela Sprung, Online-Marketing und Social Media-Managerin

Daniela ist studierte Kommunikationswissenschaftlerin und Expertin in Sachen Blogmarketing und Social Media. Sie gibt auf bloggerabc.de Tipps und Handlungsempfehlungen zu Social Media, Bloggen und SEO (Search Engine Optimization). Zudem unterstützt sie Unternehmen bei der Erstellung ihrer Corporate Blogs und in Social Media.

Und jetzt zu dir: Hast du in deinem Hotel schon eine Social Media Strategie oder arbeitest du noch daran?

Schreib es in die Kommentare! Ich bin gespannt.

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