Audio & Video
Kommentare 3

Social Media Monitoring für dein Hotel mit dem Tool Talkwalker [Interview]

Social Media Monitoring mit Talkwalker

Schön dass du wieder eingeschaltet hast und herzlich Willkommen zu meiner 5. Podcast-Folge auf hotemotion on Air. Das heutige Thema: Social Media Monitoring im Hotel.

Social Media sollte kein Problem mehr sein und trotzdem sehe ich täglich Posts von Hotels – egal ob Kette oder Individuell – die nicht gut sind. Zudem wird unregelmässig gepostet und richtiger Mehrwert wird auch nicht geboten. Im Gegenteil, immer häufiger sehe ich native advertising – also versteckte Werbung – in gewöhnlichen Posts.

Wenn ich nachfrage oder im Gespräch mit Kollegen höre ich dann, dass es sehr aufwändig ist Social Media zu betreiben. Oftmals fehlt es an Ideen und ein richtigen Strategie.

Als häufigstes Argument wird das fehlende Monitoring genannt.

Viele Hoteliers die Social Media betreiben wollen, wollen natürlich auch sehen, was sich daraus entwickelt und ob Ergebnisse erzielt werden.

Deshalb habe ich heute Daniel Köthe eingeladen. Er ist der Marketing Manager von Talkwalker und erklärt dir heute was das ist, was es kann und wozu Talkwalker gut ist.

Talkwalker – das Social Media Monitoring Tool

Talkwalker macht Social Media Monitoring und Daniel ist seit einem Jahr dabei. Er ist zuständig für Kooperationen, Marketing und möchte ein Netzwerk aufbauen.
Er war zuvor im Content Marketing tätig z.B. bei iTunes, Apple und auch Amazon.
Seine Steckenpferde sind digitaler Content, Social Media und Social Media Monitoring.

VW: Was macht ihr bei Talkwalker?

Talkwalker ist ein international führendes Social Listening und Analyse Tool.

Damit kann man alle Online-Diskussionen und Themen beobachten und verfolgen. Das geht für Websites, Social Networks, Anbindung an mehr als 10 verschiedene Soziale Netzwerke. Die Klassiker wie Twitter und Facebook. Aber auch Weibo aus China.

Das geht aber auch für News-Webseiten, also Artikel, Diskussionen in Foren oder Blogs usw.

Das macht Talkwalker weltweit. Wir haben 1500 Server, wir beobachten 150 Millionen Websites täglich (!). Das machen wir weltweit in 187 Sprachen.

#Social #Media #Monitoring mit #Talkwalker. Die tracken 150 Mio. Websites täglich auf 1500 Servern in 187 Sprachen. Klick um zu Tweeten

Die Diskussionen oder der Austausch der online stattfindet kann man mit Talkwalker tracken. Und so eben analysieren.

Mehr als 150 Millionen Websites werden täglich (!) getrackt. Das ist einiges an Daten, was da zusammen kommt.

Tracking von Bewertungen

VW: Wenn das mit Websiten, Blogs und News oder auch Social Media geht, können dann auch Bewertungsportale getrackt werden? Zum Beispiel bei TripAdvisor, Booking oder Holidaycheck?

Ja das geht auch im Prinzip.

Bei den meisten Websiten ist es so, dass man das Fall für Fall prüfen muss.
Denn es gibt Websiten, Newsseiten die sich für etwas nicht öffnen. Die meisten machen es. Talkwalker kann auch adaptierte Customized Lösungen bauen, um die Ratings zu tracken zum Beispiel.

Das muss aber Fall für Fall geprüft werden.

Grundsätzlich gilt, dass das geschriebene Wort und alles was an Meinungen ausgedrückt wird und frei zugänglich ist, dass heisst eine offene Diskussion ist oder öffentliches Posting auf Facebook kann getrackt werden.

Für Rating Websites muss man von Fall zu Fall kucken. Oftmals verschliessen die sich für so offene Lösungen wie Talkwalker.

Die Module von Talkwalker als individuelle Lösungen

VW: Welche Produkte bzw. Module bietet Talkwalker? Muss ich das komplette Talkwalker-Paket nehmen oder oder kann ich mir einzelne Module aussuchen?

Es gibt verschiedene Tools, je nachdem wie gross das Unternehmen ist, oder die Hotelkette. Es geht auch für Einzelhotels oder Einzelnutzer und Blogger. Man kann starten mit einem kostenfreien Tool. Das ist etwas was immer kostenlos bleibt.

Die Talkwalker Alerts.

Social Media Monitoring mit Talkwalker

Ergebnisse nach eigenen Suchbegriffen z.B. in Talkwalker Alerts. Quelle: www.talkwalker.com

Dabei kann man einen Suchbegriff oder ein Search Query eingibt, also eine Kombination von Suchbegriffen erstellen kann. Einfach auf Talkwalker anmelden und nach Talkwalker Alerts suchen. Bei jeder Erwähnung von dem festgelegten Suchbegriff bekommt man eine Email. Die kann man sofort erhalten, täglich, wöchentlich oder monatlich.

Das neue und spezielle an Talkwalker Alerts ist, dass hier werden auch Twitter Resultate angezeigt.

Das heisst also Talkwalker ist weltweit das Einzige Alert – Tool das unbegrenzt kostenlos eine Email versendet, sobald der angegebene Suchbegriff irgendwo auf Twitter auftaucht.

Wenn das 1000 Erwähnungen sind, wird das reduziert auf die stärksten und wichtigsten Suchbegriffe.

Die die das höchste Engagement ausgelöst haben.

Es gibt noch 2 weitere Tools. Die komplette Nutzung der Datenbank, Analyse, eigene Dashboards die täglich geprüft werden können. Man kann ein Reportingsystem aufbauen, mehrere Accounts, man hat unbegrenzt Daten usw.

Das komplette Paket richtet sich nach der Anzahl der Resultate und startet bei 500 EUR pro Monat. Das ist das Basicprogramm.

Wenn man Suchbegriffe hat, die sehr viele Resultate verursachen, muss man grössere Pakete kaufen. Je mehr Resultate man hat, desto höher wird der Preis. Das geht bis zu 2000 EUR im Monat. Und dann können noch Zusatzfunktionen hinzugebucht werden.

Social Media Monitoring eignet sich auch für Einzelhotels

VW: Ist das Tool auch für Einzelhotels geeignet? Die Preisstruktur und der Aufbau der Module lässt das ja zu, oder?

Es sind also nicht nur die grossen Kettenhotels, die das nutzen sollten, die machen das vermutlich sowieso. Aber gerade für Einzelhotels ist das doch auch was, oder?

Es kommt immer darauf an, was man erreichen will. Wir schauen mit Einzelhäusern auch, was am Besten passt.

Zum Beispiel ein Hotel in der Moselregion z.B. möchte nur Resultate die darauf abzielen Leute zu finden, die sich für die Mosel interessieren und über diese Region sprechen.

Talkwalker kann das eingrenzen und man sieht, wie viele Ergebnisse gibt das eigentlich pro Monat.

Zum Beispiel für eine Region, eine Stadt, ein bestimmtes Gebiet.

Dann kann man entscheiden ob es sich lohnt sowas zu machen.

Der Tipp für alle die denken, es lohnt sich vielleicht nicht. Hier gibt es wie schon gesagt das kostenlose Tool Talkwalker Alerts. Einfach anmelden und mal kucken, was kommt da eigentlich so bei rum. Wie viele Ergebnisse werden geliefert.

Und dann kann man entscheiden, macht es Sinn darin mehr zu investieren.

VW: Ich muss nochmal nachfragen. Man findet seinen Suchbegriff und wird darüber benachrichtigt. Damit lässt sich dann feststellen ob die Strategie in Social Media oder wo auch immer funktioniert. Bzw. kann die Kommunikation aufgrund dieser Ergebnisse darauf ausrichten. Das heisst, weil man sieht auf Website X wird über mein Hotel geschrieben oder geredet und kann darauf hin reagieren?

Ganz genau. Und das geht natürlich noch weiter.

Das kann man in verschiedene User Cases unterteilen. Der Klassiker ist der, dass man sieht, wenn über einen gesprochen wird.

Zum Beispiel um die eigene Marke zu schützen wenn jemand negativ über einen redet.

Das geht auch in die Richtung Krisenvorbeugung. Also gerade auch das Beispiel Telekommunikation. Wir arbeiten mit der Telekom zusammen, die natürlich die eine Krisenprävention damit hat.

Schütze deine #Hotelmarke mit #social #media #monitoring und betreibe #Krisenprävention. Reagiere sekundenschnell auf Lob und Kritik und gehe in den #Dialog mit deinen #Gästen und #Kunden. #communication in der #hotellerie von morgen Klick um zu Tweeten

Wenn jemand sich beschwert über die Bandbreite die wieder nicht funktioniert, das auf Twitter oder Facebook schreibt oder so, dann wollen die das sofort mitbekommen und das funktioniert über Talkwalker.

Für Hotels geht das auch zum Beispiel im Beschwerdemanagement.

Und dann beschweren sich noch andere Kunden, dann will man möglichst schnell reagieren und eingreifen. Durch das Monitoring von Talkwalker ist das möglich und man kann direkt in den Dialog gehen. Das hilft die Krise ein bisschen einzugrenzen.

Es gibt auch andere Use Cases oder Situationen wo man es nutzen kann.

Man kann natürlich auch Trends erkennen. Gerade auch im Urlaubsbereich.
Es verändern sich die Urlaubsziele oder die Gewohnheiten oder Erwartungen der Gäste.

Erkenne #Trends mit #social #media #monitoring. Worüber sprechen deine Gäste? Was erwarten sie in deinem Hotel? Über Analysetools erhälst du darauf Antworten und kannst dein Angebot anpassen. #hotellerie #communication Klick um zu Tweeten

Man kann über längere Zeit beobachten, worüber sich Gäste in Bezug auf Urlaub unterhalten.

Wie sie über bestimmte Zieldestinationen sprechen oder was sie erwarten, wenn sie ins Hotel oder ähnliches.

Trends kann man sehen, man kann selbst eine Werbekampagne starten und und die tracken und die Performance verfolgen. Ob die sich lohnt oder nicht und die Leute reagieren und gut darüber sprechen.

Und man kann Influencer finden.

Social Media Monitoring mit Talkwalker

Liste der passenden Influencer im Talkwalker Dashboard. Quelle: www.talkwalker.de

Vielleicht will man mit jemanden zusammenarbeiten, der wenn man aus der Region ist oder der für die Region als Experte gilt, weil er sich gut auskennt. Und vielleicht spricht er in seinem Blog oft darüber und solche Leute findet man über Social Media Monitoring.

Und dann kann man die kontaktieren und mit denen zusammenarbeiten.

VW: Du hast gesagt es würden Emails versendet werden, aber es gibt auch die Möglichkeit, dass es in einem schönen Tortendiagramm dargestellt wird, oder?

Also ein aufbereiteter Report, der übersichtlich aufzeigt, wie die Performance des Unternehmens online aussieht.

Ganz genau.

Social Media Monitoring mit Talkwalker

Aufbereitete Reports im Dashboard von Talkwalker. Quelle: www.talkwalker.com

VW: Du hast vorher vom Twitter Alert gesprochen und im Newsletter wurde das auch erwähnt. Ausserdem wurde die Hotelgruppe Hilton angeführt, die eine Mehrkanalstrategie auf Twitter betreiben. Das bedeutet das Unternehmen hat für jedes Gäste-Anliegen einen eigenen Account. Die haben einen Account für Gästebetreuung, Reisetipps, Markenpräsentation und Firmennews. Warum macht das Sinn? Das ist ja schon recht aufwändig, so vier Kanäle zu bespielen oder?

Also ja es ist aufwändig, aber es macht Sinn, gerade auf Twitter. Nach unserer Erfahrung ist es dort sinnvoll. Auf Facebook muss man es Case by Case entscheiden.

In anderen Branchen sieht man das auch. Die sind normalerweise pro Geschäftsbereich organisiert.

Für jeden Geschäftsbereich einen eigenen #channel um Reaktionen dort zu kanalisieren und besser darauf zu reagieren. #social #media #monitoring im #hotel Klick um zu Tweeten

Vor allem bei Telekommunikation, aber auch in Reisethemen z.B. bei der Bahn.
Die haben einen Info-Account, wo sie über Verspätungen informieren und ein anderer ist für Beschwerden.

Und so wäre das auch für Hotels passend.

In Hotels könnte man einen Account für Reisetipps nutzen, das ist mehr als Service gedacht, damit sich der Gast gut fühlt.

Man sollte aber nicht im selben Twitter-Feed oder im selben Account auch die Beschwerden behandeln.

Denn jemand der sich für Tipps interessiert möchte nicht die Beschwerden von anderen Gäste lesen. Das wäre ausserdem schlecht für das Unternehmen selbst.

Zudem lässt sich das so aufgeteilt besser kanalisieren.

Das zu trennen macht also Sinn.

Dafür gibt es verschiedene Publishing-Formate, die man nutzen kann. Die kann auch eine Person bedienen, um 4 Kanäle zu bespielen.

Mit Publishing-Formaten den #Content verteilen. Einfach und mit wenig Aufwand #Social #Media betreiben. #hotellerie #communication #marketing Klick um zu Tweeten

Oder auch ein anderes Beispiel Gästebetreuung vor Ort. Man kann personalisierte Tweets an die Leute schicken.

Und dafür gibt es verschiedene Lösungen, um mehrere Kanäle zu organisieren.

Ich glaube in der Umsetzung später ist es nicht so kompliziert wie es klingt, aber in der Aussenwirkung macht es das gerade für die Gäste klar und lässt sich besser separieren.

Damit die Gäste wissen, diesen Twitter-Account nutze ich für Beschwerden, den nutze ich für Reisetipps, da sehe ich nach für News oder für allgemeine Infos usw.

Ein Gast der #Reiseinfos sucht, möchte nicht die #Beschwerden von anderen lesen, das wäre auch schlecht für deine #Reputation. Jedem Thema sein Account #social #media #monitoring im #hotel Klick um zu Tweeten

VW: Dann habe ich noch einen Player in der Hotellerie. Ich glaube das war auch in einem Whitepaper. Es geht um Airbnb. Da werden drei Best Practice Beispiele angeführt. Und meine Frage an dich Daniel: Warum ist das gut und was können sich Hoteliers davon abkucken?

Die drei Best Practice sind Gästefokus, Lifestyle-Kampagnen und Videos.

Das sind Beispiele an die man sich halten kann, wenn man verstehen will, was Airbnb in der Social Media Kommunikation sehr, sehr gut macht.

Ganz klar ist, dass sie sehr bekannt und sehr gross sind und sie haben eine grosse Kampagnen-Reichweite. Die Leute reagieren stark auf die.

Daher ist es sehr wahrscheinlich, dass sie Social Media Monitoring benutzen, um herauszufinden über was die Leute reden, also der people focus.

So lassen sich die Kampagnen erklären wie #livethere oder #belonganywhere

Dieses Gefühl das Leute haben, wenn sie Airbnb nutzen. Sie sind in einer fremden Wohnung und fühlen sich trotzdem zuhause. Das macht ja Airbnb aus. Das hat man gesehen in den Instagram Kommentaren oder Tweets und das ist das Gefühl, das immer wieder auftaucht.

Und dann haben sie gesagt #livethere ist genau der Hashtag den man darum kreieren kann und dieses gesamte Gefühl beschreiben kann.

Die Leute fanden das gut und haben diesen Hashtag selbst genutzt. Airbnb hat gut verstanden worüber die Leute reden und das kann man mit Social Media Monitoring rausfinden und das für seine eigenen Kampagnen nutzen.

Daher kommt der Gästefokus und das spiegeln der Gefühle der Menschen.

Und das zweite, dieser Lifestyle. Sie produzieren starken Content für eine Plattform.
Man merkt das es keine Videoclips sind die auch im Fernsehen laufen.
Sondern sie sind so produziert dass sie perfekt sind für Facebook oder perfekt für Instagram.

Dein Fans und Follower merken, ob der #content für diese Plattform produziert wurde. Das gefällt und wird geteilt, so entsteht #user #generated Content UCG. #bestpractice #airbnb #livethere #kampagne Das ist mit #Social #Media… Klick um zu Tweeten

Sie bauen auch Geschichten von Nutzern in die Kampagnen ein. Es gab mal eine gelesen von einem Paar die sich über Airbnb kennengelernt haben, in Tel Aviv und die später in San Fransisco geheiratet haben.

Das hat Airbnb als Geschichte erzählt und daraus eine Kampagne gemacht.

Sie nutzen auch sehr viele Videos und posten mehrere Videos pro Tag teilweise.

Es gibt Studien die sagen, dass in 2018 mehr als 3/4 der User, Videos konsumieren werden.

Und auch wenn man selbst Facebook nutzt, sieht man auch das jedes Jahr mehr Video-Content im Feed ist.

Dreiviertel der Inhalte auf #social #media sind #Videos in 2018. Produzierst du schon? #hotellerie #communication Klick um zu Tweeten

VW: Apropos Facebook. Die werden mal wieder den Algorithmus ändern und den Newsfeed anpassen. Darum geht es ja gerade stark im Netz, was sagst du dazu?

Ja da wird ein grosser Hype darum gemacht. Ich denke Facebook geht es darum, die Nutzer wieder zu beruhigen

Mir persönlich geht es und ich glaube auch vielen anderen, das es nervig ist, wenn man sich nur durch Videos scrollt und so.

Facebook ist nicht mehr das was es noch vor ein paar Jahren war und sie haben Angst Einfluss zu verlieren, wenn sie nicht zurück gehen in den mehr personalisierten Feed.

Gefühlt sind halt über die Hälfte aller Postings von Firmen. Das macht es schwieriger Facebook zu geniessen. Ich glaube es ist eher das.

Auf der anderen Seite für Unternehmen, kein Unternehmen hat eine Garantie, das man organische Reichweite auf Facebook bekommt. Und man als Unternehmen damit leben, dass man wieder mehr dafür bezahlen muss.

Organische Reichweite ist keine Garantie, man muss clevere Strategien haben. Es gibt viele Influencer – Agenturen, die super Content produzieren und es sieht nicht aus Influencer-Marketing. Und das wäre Content mit dem man nach wie vor organische Reichweite erzielen kann.

Man muss sich anpassen als Unternehmen und dennoch kann man in die Newsfeeds der Facebook-Nutzer kommen. Ich glaube da wird mehr Hype drum gemacht, als wirklich ist.

VW: Hast du mal den Entdecker Feed verwendet?

Ich hab es einmal ausprobiert und fand es komisch. Denn Facebook nutzt man ja schon nach seinen eigenen Bedürfnissen. Man entdeckt da schon das ein oder andere, aber es ist nicht mehr personalisiert und das macht halt Facebook aus.

Vielen Dank für das Interview!

Danke auch und Tschüss.

Fazit

Social Media Monitoring bietet unendlich viele Möglichkeiten! Ich bin total begeistert, was man damit alles tracken kann und welche Informationen man dadurch erhält.

  • Trends
  • Krisenprävention
  • User Generated Content auf den man reagieren kann
  • Keyword-Verbesserung
  • Ideen für Inhalte, die man auf Social Media posten kann

Lese dir gerne nochmal den Artikel auf www.bloggerabc.de durch. Darin geht es um nutzergenerierte Inhalte und die Frage warum Hotels das nicht nutzen?

Zudem kommt bald ein Artikel, den ich dann hier verlinke, für Ideen für Inhalte die du auf den sozialen Netzwerken teilen kannst.

Und ich bespreche im nächsten Podcast-Interview über mögliche Social Media Strategien.

Nun zu dir!

Hast du schon mal von Social Media Monitoring gehört und ist das etwas für dein Hotel?

Bist du aktiv auf Social Media und ist das ein Kommunikationskanal für dich zu deinen Gästen?
Wenn ja warum und wenn nein, warum nicht?

Hinterlasse mir gerne ein Kommentar unter diesem Beitrag!

Deine Daten werden vertraulich behandelt. Du erhälst nützliche Informationen und auf keinen Fall Spam. Hier findest du Hinweise zum Datenschutz und Widerrufsrecht

3 Kommentare

  1. Philipp Rodewald sagt

    Hallo Valerie,

    interessanter Artikel. Ich habe auf der ITB diesen Jahres einen Vortrag zu dem Thema gehalten und insbesondere die Anforderungen an Hotels und die Tourismusbranche genauer beleuchtet: https://www.youtube.com/watch?v=CNU1ENgFlXM

    Wir von Webbosaurus haben übrigens auch maßgeschneiderte Lösungen, die einen 360° Überblick über Bewertungen und Meinungen im digitalen Raum geben. Gerne stelle ich dir diese Lösung auch vor. Für deine Leser sicherlich auch interessant, eine andere Herangehensweise zu sehen.

    Viele Grüße
    Philipp

    • Hallo Philipp,

      vielen Dank für deinen Link und das Video. Interessante Einblicke in die Funktionalität des Tools, gerade auch die vorgestellten Operatoren.
      Nimm gerne Kontakt über das Formular oder meine E-Mail Adresse auf.

      Grüsse,
      Valerie

  2. Pingback: Talkwalker Quick Search: Eine Social-Media-Suchmaschine für PRler? - Online PR Guide

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.