Mehr Umsatz mit mobilen Chatbots im Hotel: Wie die digitalen Helfer mit Upsell und Crosssell deinen Umsatz steigern

Mehr Umsatz mit Chatbots im Hotel_ Wie die digitalen Helfer mit Upsell und Crosssell deinen Umsatz steigern

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Unser Smartphone ist zum ständigen Begleiter geworden und hilft uns bei alltäglichen Dingen. Es erinnert uns an Termine, hilft uns bei der Orientierung mit Google Maps und wir können über WhatsApp und Co. mit Familie und Freunden in Kontakt bleiben. Wir nutzen das Smartphone täglich, um die Zeitung zu lesen, googlen nach Informationen, hören Podcasts oder teilen Erlebnisse mit Freunden in sozialen Netzwerken. Kurzum: Das Smartphone ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken.

Das hat ebenfalls Auswirkungen auf das Buchungsverhalten deiner Gäste.

„Kunden macht es nichts aus, ihre gesamte Reise zu einem neuen Reiseziel auf einem mobilen Gerät zu recherchieren, buchen und planen. … 30 Prozent der Besuche auf deutschen Reisewebsites kommen von Mobilgeräten.“ Diese Einblicke gewährt Thinkwithgoogle im Artikel: „Wie entscheidende Momente den Prozess der Reisebuchung verändern“.

In diesem Artikel geht es darum, wie du Chatbots für dein Hotel einsetzen kannst. Auf welchen Geräten das möglich ist – Smartphone!? – warum du Chatbots nutzen solltest und wie du damit deinen Umsatz steigerst und Zusatzverkäufe generierst.

Chatbots werden von Kunden und Gästen gerne genutzt

In der neuen Studie des Capgemini Research Institute Smart Talk: „How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants“ wurden 12’000 Konsumenten befragt.

74 Prozent gaben an, daß sie Chatbots und Voice Assistenten bereits für

  • Recherchieren und Kaufen
  • Produkte und Dienstleistungen
  • Erstellen einer Einkaufsliste
  • Überprüfung des Auftragsstatus

genutzt haben.

58 Prozent gaben an, daß sie Chatbots oder Voice Assistenten für

  • Wegbeschreibung
  • Buchung und Termin für Automietung
  • oder die Buchung eines Taxi

nutzten und 53 Prozent nutzten die Dienste für

  • Informationen oder Wissen über Bankwesen/ Bankwesen
  • Versicherungsprodukte
  • Prüfung Kontostand
  • Zahlung Kreditkartenrechnungen
  • oder Geldtransfer

Kunden und Gäste akzeptieren die digitalen Helfer und nutzen sie für unterschiedliche Zwecke.

Infografik: Nicht verzagen, Chatbot fragen | Statista Mehr Infografiken finden Sie bei Statista

Der Chatbot: Was ist das eigentlich?

Diese Frage habe ich mir zu Beginn meiner Recherchen für diesen Artikel gestellt. Es ist schon erstaunlich, wie viele Unternehmen ihre Chatbots als künstliche Intelligenz (KI) verkaufen, gerade weil es sich eben verkauft. Doch bei KI denke ich an Quantenphysik, Quantencomputer oder Schrödinger’s Katze.

Wikipedia definiert „Chatbot“ so:

Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt. Chatbots können, müssen aber nicht in Verbindung mit einem Avatar benutzt werden. Technisch sind Bots näher mit einer Volltextsuchmaschine verwandt als mit künstlicher oder gar natürlicher Intelligenz. Mit der steigenden Computerleistung können Chatbot-Systeme allerdings immer schneller auf immer umfangreichere Datenbestände zugreifen und daher auch intelligente Dialoge für den Nutzer bieten. Solche Systeme werden auch als virtuelle persönliche Assistenten bezeichnet.

Es geht um Chatbots bzw. einen Chatbot, der mithilfe von Automatisierungen, die Fragen deiner Gäste selbstständig beantwortet – und das über das Smartphone deines Gastes. Es geht in erster Linie um die automatisierte Beantwortung von Anfragen.

Chatbots kommunizieren überwiegend automatisiert – sie sollten deine FAQs kennen!

Stellt also ein Gast eine Frage in der sich ein gewisses Keyword befindet – oder die du hinterlegt hast – kann dein Bot darauf antworten.

Das heißt für dich: Du musst ihn mit Inhalten füttern. Dazu eignen sich deine FAQs, also Frequently Asked Questions, denn diese Informationen verändern sich in der Regel nicht oft. Fragen die besonders häufig gestellt werden sind unter anderen:

  • Wann kann ich einchecken?
  • Wann gibt es Frühstück?
  • Wo kann ich parken?
  • Wie viel kostet das Frühstück?
  • Wie viel kostet parken?
  • Wann muss ich auschecken?
  • Wo kann ich einen Tisch reservieren?
  • Gibt es Room Service?
  • Wann ist das Gym geöffnet?
  • Wo ist die Sauna?
  • Kann ich meine Blusen reinigen lassen?
  • usw.

Der Gast muss also nicht mehr an der Rezeption anrufen, sondern er kann die Informationen über den Bot abfragen. Das kostet ihn keine Wartezeit mehr, sondern er hat die Antworten „on demand“. Auf der anderen Seite werden dadurch deine Mitarbeiter entlastet.

Wofür du Chatbots in deiner Gästekommunikation nutzen kannst

Mit Chatbots kannst du die Fragen deiner Gäste rund um die Uhr, schnell und einfach beantworten lassen. Weitere Anwendungsbereiche sind:

  • Reservierungen und Buchungs­bestätigungen
  • Coupons und individuelle Angebote
  • Umfragen und Interviews
  • Terminabstimmungen und -erinnerungen
  • Votings und Feedback

Wie deine Gäste mit dem Chatbot in Kontakt treten

Zugegeben, seit Mai 2018 ist es etwas anstrengender geworden, Kunden und Gäste auf deine Newsletter-Liste oder Messenger-Newsletter-Liste zu bekommen. Aber das sogenannte Double Opt-In war schon vor Inkrafttreten der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in Deutschland vorgeschrieben.

Wie kommen deine Gäste zum Chatbot?

Indem du sie zunächst mal an allen Touchpoints darauf aufmerksam machst, dass du überhaupt über einen Chatbot verfügst. Während des Buchungsprozesses bietest du deine Newsletter an. Genau dort kannst du auch deinen Chatbot anpreisen. Damit die Nachrichten des Bots direkt auf dem Smartphone deiner Gäste landen, benötigst du ihre Mobilnummer und fragst diese ab.

Technisch kann das mit einer Anwendungsschnittstelle – kurz API – abgebildet werden. „Das ist ein Programmteil, der von einem Softwaresystem anderen Programmen zur Anbindung an das System zur Verfügung gestellt wird.“

Das Property Management System (PMS) Oracle Hospitality Suite8 bietet individuelle API Schnittstellen zu Fremdsystemen aller Art. Genauso ist Roomraccoon offen für Schnittstellen zu Drittanbietern. Das PMS Protel hat sich zum Ziel gesetzt das Technologie-Ökosystem für die globale Hotelindustrie zu liefern und ist deshalb ebenfalls offen für die Anbindung von Drittanbietern.

Deinem Chatbot steht also nichts im Weg!

Ich stelle dir auf meinem Blog immer wieder Tools vor, die dir dein Leben als Hotelier erleichtern. In diesem Artikel geht es um die mobile Chatbot-Lösung von LINKMobility. LINK Mobility ist Europas größter Messaging-Anbieter. Das Unternehmen ist mit 18 Standorten in Europa vertreten und verfügt über eine Marktanteil von etwa 40 Prozent. Allein in 2018 verarbeitete LINK Mobility über 11 Milliarden mobile Nachrichten. Banken, IKEA, Paypal und andere Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen nutzen die Lösungen des Konzerns. Die Hotel- und MICE-Branche ist prädestiniert für Kundenkommunikation mit Chatbots, gerade auf dem Smartphone, und die vielfältigen Möglichkeiten.

Gerne kannst du mir jederzeit einen Kommentar hinterlassen und mir deine Meinung über Chatbots in der Hotellerie mitteilen!

Vielfältige Einsatzbereiche von Chatbots

Chatbots lassen sich unterschiedlich verwenden. Zum einen – wie oben schon erwähnt – eignen sie sich, um oft gestellte Fragen schnell und 24/7 zu beantworten. Über SMS und Messenger-Dienste kannst du außerdem unterschiedliche Inhalte vor oder auch während des Aufenthalts an deine Gäste senden.

  • Rabatte & Promotion
  • Crossselling
  • Erinnerungen & Bestätigungen
  • 2-Faktor-Authentifizierung
  • Registrierung für dein Loyality-Programme
  • Umfragen, zum Beispiel Bewertungen
  • Rechnungen

Upsell mit Chatbots entlang der Customer Journey

Dein Gast hat über deine Website ein Zimmer gebucht und seine Mobilnummer für Aktionen und andere Informationen rund um seine Buchung angegeben. Entlang der Customer Journey hast du dadurch die Möglichkeit, Neuigkeiten, Angebote und weitere Informationen direkt in die Hosentasche deines Gastes zu senden.

Rabatte & Promotion, Crosssell und Erinnerungsservice - Link Mobility
Rabatte & Promotion, Crosssell und Erinnerungsservice – LINK Mobility

Anwendungsbeispiele für den Einsatz eines Chatbots in deinem Hotel

Einige Tage vor der Anreise kannst du deinem Gast anbieten

  • einen Tisch im Restaurant zu reservieren
  • eine Wellness-Anwendung zu buchen
  • Tickets für ein Musical zu buchen
  • falls noch nicht geschehen: das Frühstück buchen

Einige Ideen habe ich dir schon in meinem Artikel „So geht Live-Kommunikation in der Hotellerie“ geliefert. Dabei ging es überwiegend um Informationen, News und One-Way-Kommunikation.

Mit einem Chatbot eröffnen sich neue Möglichkeiten. Dein Gast kann antworten bzw. fragen, der Chatbot wertet es aus und liefert die richtigen Informationen.

Durch die API-Anbindung könnten Zusatzbuchungen direkt ins PMS und damit in das Profil deines Gastes übergehen. Deine Mitarbeiter werden entlastet, weil die Buchungen automatisch verwaltet werden.

 

Upsell und Crosssell mit Chatsbots – LINK Mobility

Als zusätzlichen Service kannst du deinem Gast Informationen zu Wetter oder Verkehr liefern. Erinnere ihn an Buchungen, die er vorgenommen hat und versende auch die Rechnung direkt per SMS.

Auf dem obigen Bild siehst du ein Beispiel zum Thema Wellness-Anwendungen. Der Gast hat über den Chatbot die Möglichkeit, die Behandlung direkt zu buchen und erhält sofort eine Bestätigung. Die Buchung wird direkt im PMS auf das Konto des Gastes gebucht.

Fazit: Chatbots im Hotel müssen relevanten Mehrwert bieten

Ich bin regelmäßig in einem Hotel für ein Wellness-Wochenende zu Gast. Jedes Mal kostet es mich über eine Stunde Zeit an der Rezeption der Spa-Abteilung zu warten, um einen Termin zu vereinbaren. Ich würde mir wünschen, diese Buchungen schnell, einfach und mobil zu buchen. In der Stunde, in der ich mich um die Wellness-Buchung kümmern muss, könnte ich auch lesen, schwimmen oder die Sauna besuchen. Ich würde mir oftmals einen Chatbot als digitalen Helfer wünschen. Das würde mich noch zufriedener machen und ich könnte meinen Kurzurlaub von der ersten Sekunde an genießen.

Nach der Studie des Capgemini Research Institute stehe ich damit nicht alleine da. Schau dir die Studie nochmal an: 74 Prozent nutzen mobile Chatbots zum recherchieren und kaufen!

Bereits 2017 hat auch Booking.com einen Chatbot für englischsprachige Buchungen eingeführt. Es ist also nur eine Frage der Zeit, bis sämtliche Buchungsplattformen auf Chatbots setzen. Du solltest dieses Feld nicht den Plattformen überlassen, sondern selbst einen Chatbot etablieren. Denn schaut man sich an, was Booking gerade alles treibt, ist es durchaus denkbar, dass sich Gäste in deinem Hotel mit dem Chatbot von Booking bewegen und du für diese Umsätze ebenfalls Provision bezahlen musst!

Aber: Dein Chatbot muss Mehrwert liefern! User nutzen ein Tool nur, wenn es für sie relevant ist! Überlege deshalb, was für deinen Gast nützlich sein könnte. Biete ihm Informationen die ihn weiterbringen, die seinen Aufenthalt erleichtern, teile die Angebote die er braucht. Ein Geschäftsreisender hat kein Interesse an einer Spa-Anwendung am Vormittag oder Mittag. Er freut sich über dieses Angebot zum Beispiel am Abend nach einem stressigen Tag.

Positioniere dich als Early Adopter und steigere deinen Umsatz mit deinem eigenen Chatbot.

Leseempfehlungen

Ein Blick über den Tellerrand: „Chatbots werden den Umsatz im Einzelhandel bis 2023 um 112 Milliarden US-Dollar steigern“.

Im Artikel „Top 5 Ways Chatbots are Revolutionizing the Hotel Industry“ schreibt die Autorin wie Chatbots durch personalisierte Empfehlungen und ohne Sprachbarriere auch auf die Loyalität deiner Gäste einzahlen.

In „50 Shades Of Chatbots: What Remains After The Sexiness Has Gone“ schreibt der Autor darüber, dass Chatbots nicht mehr sexy sind, sondern endlich nützlich werden. 😉

Welche Meinung hast du zu Chatbots? Bietest du deinen Gästen schon einen Chatbot an? Antworte einfach im Kommentarfeld unter diesem Beitrag und lass uns darüber sprechen!

*Werbung: Für die Erstellung dieses Artikels erhielt ich ein Honorar von LINK Mobility. Der Inhalt und meine Meinung wurden dadurch nicht beeinflusst.

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