Hinter den Kulissen: Wie du einen mobilen Chatbot für dein Hotel baust, der konvertiert!

Hinter den Kulissen: Wie du einen Chatbot für dein Hotel baust, der konvertiert!

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Im letzten Artikel „Mehr Umsatz mit mobilen Chatbots im Hotel: Wie die digitalen Helfer mit Upsell und Crosssell deinen Umsatz steigern“ habe ich dargestellt, warum Chatbots für Hotels geeignet sind. Deine Gäste nutzen ihr Smartphone – wie du sicherlich auch – täglich für die unterschiedlichsten Dinge und vor allem, um ihr Leben zu organisieren. Deine Hotelgäste haben ihr Smartphone immer dabei und verbringen täglich Zeit damit.

Wenn du mir schon länger folgst, weißt du dass ich gerne in die Tiefe gehe und neben dem „Warum?“ auch sehr gerne das „Wie?“ kläre. Deshalb beschreibe ich heute, wie du einen Chatbot einfach selbst bauen kannst. Und das ohne Programmierkenntnisse!

Ich schreibe für eine Kooperation mit LINK Mobility über deren „Chatbot-Builder“. Dafür hat mir das Unternehmen Zugang zum LINK Flow gewährt und ich kann dir einen Blick hinter die Kulissen geben.

In diesem Artikel geht es darum, wie du ganz einfach einen mobilen Chatbot selbst erstellen kannst.

Wie du ganz einfach und intuitiv deinen eigenen Chatbot baust

Klicke auf das erste Bild, um es zu vergrößern und sieh dir die Bildergalerie an. Ich habe meinen ersten eigenen Chatbot gebaut (ohne Vorkenntnisse!) und habe ihn natürlich „Valerie’s Flow“ getauft 😄 Was mit „Flow“ gemeint ist, erfährst du weiter unten.

Überlege dir eine Story, bevor du deinen Chatbot erstellst!

Du musst dabei strategisch denken!

Was willst du mit dem Chatbot erreichen? Welche Handlung(en) soll dein Gast ausführen, während oder nachdem er mit dem Chatbot interagiert hat? Wie soll er sich fühlen? Welches Angebot willst du verkaufen?

Überlege dir also eine kleine Geschichte dazu. Versetze dich auch in deinen Gast und denke über seine Erwartungen und Bedürfnisse nach.

„Mein Gast“ hat zum Beispiel über die Website gebucht. Das finde ich großartig und du sicherlich auch! Direktbuchungen sind Gold wert. Sie kosten keine Provision und wandern direkt in die eigene Tasche. 😉 Ein Traum!

Ich hab mir dabei folgendes überlegt. Den LINK Flow dazu, kannst du oben in der Bildergalerie nochmal ansehen.

  1. Mein Gast bucht über die Website. Er willigt ein über den Chatbot kontaktiert zu werden und gibt dazu seine Mobilfunknummer an.
  2. Über LINK Mobility wird die erste Nachricht versendet. Ich bedanke mich für seine Direktbuchung und er erhält als Dankeschön einen Gutschein über 20 Euro für die Getränke zum Abendessen. Ich habe nämlich noch Tische frei im Restaurant und möchte auch mein Hotelrestaurant füllen. 😉
  3. Um den Gutschein abzuholen, klickt der Gast auf den eingefügten Link im LINK Flow. Darüber kommt er auf eine Seite, von der er sich den Gutschein herunterladen kann.
  4. Dann wird eine Nachricht ausgelöst, in der ich ihm zum Gutschein gratuliere und ihn direkt frage, ob ich einen Tisch für ihn reservieren darf.
  5. Er bekommt zwei Auswahlmöglichkeiten: „Anruf“ oder „Tisch selbst buchen“. Über „Tisch selbst buchen“ kommt er zu meiner Booking Engine über die er einen Tisch reserviert.
  6. Je nachdem welchen Link er geklickt hat, bekommt der Gast erneut eine Nachricht, in der ich mich dafür bedanke, dass er einen Tisch reserviert hat. Dann frage ich in derselben Nachricht, ob er noch einen Wunsch hat.
  7. Er hat die Auswahl einen freien Text einzufügen, auf „Ja“ oder auf „Nein“ zu klicken. Bei „Ja“ erhält er eine weitere Nachricht mit einem Link zu meinen Angeboten. Bei „Nein“ endet der Flow. Für das freie Textfeld könnte ich Schlagworte hinterlegen. Das habe ich im Beispiel nicht gemacht, wäre aber möglich. Zum Beispiel könnte der Gast nach „Parkplatz“ fragen und der LINK Flow läuft weiter.

Wie du siehst ist es sehr einfach deinen eigenen Chatbot zu bauen. Ich habe das Tool vorher nicht gekannt und auch keine Programmierkenntnisse. Es ist sehr einfach und intuitiv zu bedienen. Hin und wieder musste ich im Manual nachlesen oder habe mit „Trial & Error“ gearbeitet. Für diesen LINK Flow habe ich ca. 30 Minuten gebraucht.

Nutze den Chatbot entlang der Customer Journey

Während der Buchung hat dein Gast sich für deinen Chatbot angemeldet. Dafür gibt er seine Mobilnummer an und trägt sich, ähnlich wie beim Newsletter-Abo, in die Liste für deinen Chatbot ein. Die liebe DSGVO macht es etwas schwieriger aber nicht unmöglich. Der Gast muss dir die Einwilligung erteilen, dass du ihn über seine Mobilfunknummer kontaktieren darfst.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um an die Mobilnummer deiner Gäste zu gelangen:

  • Abfrage der Mobilnummer bei Anmeldung ins Gäste-WLAN.
  • Aufsteller (z.B. mit QR Code) im Hotelzimmer zur Anmeldung und Nutzung des Chatbots
  • Frage deinen Gast beim Check-In
  • Abfrage im Buchungsprozess

Perfekt! Denn jetzt kannst du ihn entlang seiner Customer Journey individuell in dein Hotel begleiten und das schon vor der Anreise.

Außerdem erreichst du ihn auf seinen bevorzugten Kanälen, z.B. über SMS, Facebook-Messenger, WhatsApp oder Google RCS (Rich Communication Services).

Das bedeutet: immer über das Smartphone!

LINK Conversation vor der Anreise

Dein Gast nutzt die Buttons „Mit dem Auto“ oder „Mit der Bahn“. Im LINK Flow hast du festgelegt, welche Antwort er erhält.

LINK Flow – Vor der Anreise

Du hast viele weitere Möglichkeiten im Text:

  • sende einen Link zur Bahn, damit dein Gast bequem ein Ticket buchen kann, falls er noch keins hat
  • sende einen Link zu Google Maps
  • informiere deinen Gast zusätzlich über Umleitungen und eventuell über „Schleichwege“ die nur Einheimische kennen 😉

Zeige deine Gastfreundschaft mit deinem Chatbot

Schon vor der Anreise hat dein Gast am ersten Abend einen Tisch im Restaurant gebucht. Und wenn nicht kannst du ihm anbieten einen Tisch zu reservieren.

Danach kannst du ihm eine Nachricht zukommen lassen, in der du ihn nach Unverträglichkeiten fragst.

LINK Conversation über Allergie

Und so sieht das im LINK Flow aus:

LINK Flow – Allergieabfrage

Du solltest allerdings gerade bei Gesundheitsdaten die DSGVO im Hinterkopf behalten. Allergien sind Gesundheitsdaten und die Datenschutzgrundverordnung schützt diese Daten in besonderem Maße. Unverfänglicher ist die Frage also eher, wenn du fragst, ob dein Gast etwas nicht gerne isst.

Hör mal in die Episode „DSGVO in der Hotellerie – Lass das mal mit der Digitalisierung! (2/5)“.

Generiere Zusatzumsatz direkt nach dem Check-In

Bei der Anreise deines Gastes regnet es und du machst ihn über deinen Chatbot auf deinen Wellness-Bereich aufmerksam. Eine gute Gelegenheit für zusätzlichen Umsatz!

LINK Conversation – Schlechtwetter-Alternative Chatbot

Im LINK Flow sieht dieser Chat schon etwas komplexer aus. Du hast viele Möglichkeiten und kannst unterschiedliche Antworten bereitstellen. Dein Gast muss nur klicken und erhält seine Auswahl angezeigt.

Mit einem klaren CTA (Call to Action) führst du ihn auf die Buchungsseite für deine Spa-Anwendungen.

LINK Flow – Schlechtwetter-Alternativen

Deine Gäste wünschen sich einfachen Zugang zu WLAN

„Drei Viertel der Deutschen legen im Urlaub Wert auf WLAN“, das ergab eine Studie von Bitkom Research.

Lass deine Gäste nicht suchen, sondern sende ihnen den Zugang über deinen Chatbot zu.

LINK Conversation über WLAN

Begleite deine Gäste auch nach der Abreise

Die Customer Journey ist ein Loop. Darüber habe ich eine vierteilige Artikelserie geschrieben. Sie beginnt mit dem Artikel „Digitale Kaufentscheidung im Hotel – Die Touchpoints: Inspiration und Suche [Teil 1]“und mit deinem Chatbot kannst du deinen Gast bereits bei der Abreise zum Wiederkehrer machen.

LINK Conversation – Begleite deinen Gast nach der Abreise
LINK Flow – Begleite deinen Gast nach der Abreise

Neben einem Rabatt für die nächste Buchung könntest du ihn auch zuerst nach einer Bewertung fragen. Mit einem Tool mit dem du selbstständig und intuitiv deinen eigenen Chatbot bauen kannst, stehen dir sehr viele Möglichkeiten offen, deinen Gast auf dem Smartphone zu erreichen.

Fazit zu LINK Flow und LINK Conversation

LINK Mobility bietet dir mit LINK Flow eine Plattform an, mit der du sehr einfach und ohne Vorkenntnisse deinen mobilen Chatbot selbst bauen kannst. Du kannst das Gespräch mit deinem Gast unabhängig erstellen und bestimmst die Inhalte und Darstellung selbst. Das halte ich für besonders vorteilhaft, weil jedes Hotel anders ist.

Der Aufbau mit LINK Flow erfolgt völlig logisch und durch die Punkte und Verbindungen zwischen den Inhalten, kannst du auch während des Erstellens immer nachvollziehen wo du gerade bist, was noch fehlt und was du noch hinzufügen willst.

Mein Tipp für dich: Stelle deinen „Flow“ vorher visuell dar und zeichne ihn auf einem Blatt vor.

Beantworte folgende Fragen:

  • Welche Story willst du erzählen?
  • Welches Ziel willst du mit deinem „Flow“ erreichen?
  • Welche Handlung soll dein Gast durchführen?

Danach startest du immer nach demselben Schema. Du startest den Flow und fügst Schritt für Schritt die Texte, Links und Bilder hinzu.

LINK Flow befindet sich noch in der Entwicklung und wird täglich angepasst. Das Team hinter LINK Mobility hat noch viel vor und baut einen Chatbot-Builder für Hoteliers, der sehr einfach und individuell zu bedienen ist.

Am besten funktioniert LINK Flow in Kombination mit LINK Conversations. Das ist eine Plattform, die als Schnittstelle zu verschiedenen Kanälen dient. Dadurch hast du die Möglichkeit deinen Gast auf dem Kanal zu erreichen, den er nutzt.

LINK Conversations kann Nachrichten über WhatsApp, Facebook Messenger, RCS (Rich Communications Service) oder über den mobilen Browser ausliefern. Das heißt für deinen Gast: keine (zusätzliche) App!

Weiterführende Links

Hier findest du ein Video, wie du einen Flow erstellen kannst.

Hier findest du ein Video, wie Nutzer mit dem Chatbot interagieren.

Über diesen Link erhältst du weiterführende Informationen von LINK Mobility.

Und jetzt zu dir: Was hältst du von Chatbots? Nutzt du schon einen für dein Hotel? Antworte einfach im Kommentarfeld unter diesem Beitrag und lass uns über Chatbots sprechen! Ich freu mich auf dich und deine Meinung dazu.

*Werbung: Für die Erstellung dieses Artikels erhielt ich ein Honorar von LINK Mobility. Der Inhalt und meine Meinung wurden dadurch nicht beeinflusst.

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