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Bots & Co. Messenger Marketing besser ohne Cat Content

Besser ohne Cat Content! Wie Chatbot- und Messenger Marketing im Hotel funktioniert [Podcast]

EP12

In meiner 12. Podcast Episode geht es um Chatbots und Messenger Marketing im Hotel. Dazu habe ich mir Matthias Mehner von WhatsBroadcast eingeladen.

Persönlicher geht es nicht, denke ich. Newsletter haben zwar immer noch ihre Reichweite und werden sicherlich geöffnet und geklickt – wenn sie gut sind. Doch genauso wie Google jetzt mehr Wert auf „mobilefriendly“ legt, genauso sollte sich dein Newsletter-Marketing weiterentwickeln.

Allerdings – und dazu werde ich auch noch einen Artikel schreiben – reicht es nicht wenn du viermal im Jahr deine Angebote per Newsletter versendest. Wie immer gilt: Biete MEHRWERT, dann klappt’s auch mit der Conversion 😉

Viel Spass beim Hören und wenn du lieber liest, kommt hier der Artikel für dich!

Was ist WhatsBroadcast? Was macht ihr?

VW: Hallo Matze, schön dass du da bist!
Wir sprechen heute über WhatsBroadcast, eine Software as a Service für Chatbot und Messenger-Marketing. Erzähl mal! Wer bist du und was machst du?

MM: Vielen Dank für die Einladung.
Wir bei WhatsBroadcast sind ein Software as a Service Unternehmen und beschäftigen uns mit Messenger-Marketing.
Ich habe Koch gelernt und Tourismus studiert, deshalb ist mir die Hotellerie nicht fremd. In der Tat ist auch ein Kunde aus dem Tourismus, unser grösster Kunde mit weit mehr als 1 Mio. Abonnenten.

VW: Interessant, dass du mal Koch gelernt hast.
Was ist WhatsBroadcast genau? Was macht ihr?

MM: Der Kern der Geschichte ist, dass wir gerade in der digitale Kommunikation ständig im Wandel sind. Das Internet gibt es jetzt noch nicht so lange, aber es hat sich doch schon einige Male komplett gedreht. Erst fing es an mit Suchmaschinen, Webseiten, dann kam das Thema Apps auf, das Thema Social Media. Und wenn du jetzt mal auf dein Handy schaust und überlegst, was nutzt man eigentlich den ganzen Tag, dann ist es der Messenger.

70% aller Deutschen sind auf einem Messenger unterwegs. Die Meisten nutzen WhatsApp Messenger, ein paar den Facebook Messenger.

Wir bei WhatsBroadcast haben uns gedacht, Mensch es wäre doch geil, wenn man dieses Potenzial, diese native Kommunikation auch für’s Business nutzen könnte.

Wir haben eine Software gebaut, mit der du als kleines, mittleres oder grosses Unternehmen über den Messenger direkt mit deiner Zielgruppe, Fans, Kunden, Gästen in Kontakt kommen kannst.

Wir sind mit Abstand Marktführer in Deutschland und bereits in 50 Ländern mit über 1000 Kunden vertreten. Das ist für ein Start-Up das drei Jahre am Markt ist, sehr gut.

Wie funktioniert’s?

VW: Wie funktioniert das? Was brauche ich um WhatsBroadcast nutzen zu können?
Brauche ich die Telefonnummern meiner Kunden oder eine Freundschaftsanfrage über Facebook?

MM: Du als Unternehmen brauchst gar nichts. Dafür sind wir da. Sicherlich werden wir später noch über Datenschutz sprechen.

Im Prinzip funktioniert es wie das klassische E-Mail-Marketing. Für deinen Newsletter musst du die Besucher deiner Website oder in den sozialen Netzwerken auch dazu bringen, sich dort anzumelden. So läuft das natürlich auch mit dem Messenger. Die Möglichkeit, dass deine Kunden, Gäste, Besucher der Website sich für deinen “Messenger-Letter” anmelden, musst du ihnen an jedem Touchpoint zur Verfügung stellen. Mach dir Gedanken wo und wie du diesen Service prominent bewerben kannst!

Dann trägt sich der Abonnent ein und sagt im Messenger selbst “Start”. Das muss er dann auch nochmal bestätigen und es kann los gehen!

Du brauchst also keine Telefonnummer oder eine Facebook-Freundschaft, sondern kannst über unser System deine News versenden und deine Abonnenten direkt anschreiben.
Warum auch noch Messenger? Reicht mein gewöhnlicher Newsletter nicht?

VW: Ist es auch möglich über die Website zu chatten?

MM: Es gibt die Möglichkeit den Facebook-Messenger als Plugin auf die Website einzubinden. Unser Ansatz ist aber dass dein Kunde den Newsletter von deinem Unternehmen, Hotel abonniert. Die Chat Funktion geht über den Whatsapp-Messenger oder Facebook-Messenger. Unser Tool, unsere Software bietet dir die Möglichkeit, als Anwender, das ganz über den Desktop abzuwickeln.

Du kannst bequem am Desktop deine Newsletter versenden oder mit deinen Kunden chatten.

Also Kundenanfragen die reinkommen kannst du labeln und auch an verschiedene Bearbeiter verteilen. Wenn es z.B. spezifisch um eine Frage geht, die nur die Buchhaltung beantworten kann. So wie in einem Call Center zum Beispiel.

Du als Kunde von uns musst auch nicht bei Whatsapp sein. Die gesamte technische Infrastruktur stellen wir zur Verfügung.

Warum sollte ein Hotel Chatbot-und Messenger Marketing betreiben? Reicht der gewöhnliche Newsletter nicht?

VW: Du hast vorhin den klassischen Newsletter angesprochen. Reicht das nicht? Warum sollte ich auch noch über Messenger kommunizieren?

MM: Wir sehen uns in der Evolution der Weiterentwicklung von zwei Kommunikations-Massnahmen.
Auf der einen Seite der E-Mail-Newsletter, der klassischerweise nicht mehr gelesen wird. Bei mir laden die in einem Ordner und wenn ich mal ganz viel Zeit habe, dann nehm ich mir die vor. Allerdings klicke ich nicht.
Man sagt im Durchschnitt hat so ein E-Mail-Newsletter, wenn er gut ist eine Öffnungsrate von 30% und eine Klickrate von 5%.
Im Vergleich dazu, wenn ich es per Messenger versende, haben wir eine Öffnungsrate von 95% und eine Klickrate von 25% – 30%.

Und wenn du mal bei dir selbst schaust. Wenn du eine Nachricht per Messenger bekommst, hat die eine viel höhere Aufmerksamkeit.

Auf der anderen Seite gibt es das Thema Social Media. Das war die vergangenen Jahre der heisse Scheiss. Ich kann das selbst gut beurteilen. Ich war als Head of Social Media bei Pro7, Sat1 für insgesamt 22 Mio. Facebook-Fans auf 250 verschiedenen Kanälen zuständig, wir hatten eine durchschnittliche Reichweite von 50 Mio. pro Woche und ich kenne das Thema Social Media und Reichweite sehr gut.

Es natürlich so, dass durch den Algorithmus die Reichweite immer mehr beschränkt wird. Wenn du 100 Fans auf Facebook hast, dann sehen deine Beiträge vielleicht noch 5, es klickt niemand mehr.

Das heisst gerade um Leute belastbar zu erreichen ist der Messenger Newsletter die logische Evolution aus Email und Social Media.
Dort erreichst du deine Leute, es ist nicht Algorithmus-basiert und du hast eine hohe Aufmerksamkeit und Performance hinsichtlich Click-through-rates.

Analyse und Monitoring

VW: Und den Erfolg kann ich auch über die Software analysieren und monitoren?

MM: Es gibt verschiedene Kennzahlen die du toll messen kannst. Wichtig sind natürlich in erster Linie die Klickrate. Die ist sehr aussagekräftig.
Weitere Kennzahl ist zum Beispiel die Anmelderate. Wie viele neue Abonnenten habe ich gewonnen, wie viele haben sich abgemeldet. Das sind alles Indikatoren dafür, wie gut ich den Kanal betreue, wie relevant der Content ist den ich mache.

Es gibt Statistiken darüber wie viele Antworten reingekommen sind, wie viele Chats gelaufen sind, wie viele Anfrage beantwortet wurden.

Alle Kennzahlen, die man von Social Media oder E-Mail-Newsletter auch kennt, kannst du über unser Tool abfragen und deine Content-Strategie fortlaufend anpassen und besser werden.

Messe deine Erfolge:

  • Öffnungsrate
  • Klickrate
  • Anmelderate

Effektiver Kundenservice für’s Hotel

VW: Auf eurem Blog hast du einen Artikel veröffentlicht, der heisst “Wie Chatbots im Kundenservice effektiv Unternehmen helfen”. Das ist ja dann kein Newsletter über den Messenger mehr, sondern eher ein Chat für Kundenservice. Siehst du sowas auch in der Hotellerie? Ist das anwendbar für Zimmerbuchungen zum Beispiel?

MM: Absolut. Vielleicht gehen wir nochmal einen Schritt zurück, wenn wir von Messenger sprechen, reden wir immer von drei grossen Szenarien.

Das erste ist das Thema Newsletter: Ich habe Inhalte und möchte die gerne an meine Zielgruppe ausspielen. Darüber haben wir gerade gesprochen. Das ist die Alternative zum E-Mail-Newsletter oder zu Facebook-Posts. Der zweite Punkt ist, wenn ich viel rausposaune, bekomme ich natürlich auch viel Feedback. Gerade über Messenger bekomme ich sehr natives und sehr gutes Feedback. Und die Antwort an dich ist nicht öffentlich und hält Unternehmen frei von Trollen, die rumstänkern wollen. Sieht man ja gerade zu genüge in Social Media. Diesen Leuten musst oder kannst du auch antworten.

Was wir bei WhatsBroadcast aus diesen zwei Stufen gelernt haben, ist die Evolution in Stufe drei. 80% aller Anfragen die im Kundenservice reinkommen, sind immer die gleichen. Im Hotel zum Beispiel “Habt ihr am Wochenende noch Zimmer?” “Habt ihr WLAN?” “Seid ihr an der Skipiste?” “Seid ihr am Strand?” usw. Das heisst 80% der Fragen kann man immer wieder gleich beantworten.

Wir haben daraus das Chatbot-Modul entwickelt. Damit kann jeder unserer Kunden sich einen eigenen Chatbot bauen. Du kannst dir den so einrichten und mit den Fragen ausstatten, die du brauchst.

Das Modul funktioniert sehr gut im First Level. Das heisst, die ersten Fragen werden beantwortet. Wenn dein Kunde, Gast dann eine ganz spezielle Frage hat und wissen will, welche Farbe das Bettgestell hat, dann schaltet der Chatbot automatisch Stufe 2, das heisst die 1:1 Kommunikation ein und ein Kundenservice-Mitarbeiter übernimmt wieder.

Das hat den Vorteil, dass dein Kunde relativ schnell Antworten bekommt und bekommt auch qualitatives Feedback vom Kundenbetreuer. Der muss aber nicht alle Fragen beantworten, sondern kann sich auf die hochwertigen konzentrieren.

Im Kundenservice ist das der absolut logische Schritt und das werden wir in den nächsten Jahren verstärkt sehen.

VW: Ich finde das sehr genial! In der letzten Ausgabe der W&V habe ich ein Interview mit dir gelesen. Dabei ging es auch um das Thema Messenger-Marketing und Eurosport. Der Titel war “Es lohnt sich nicht es nicht zu machen”. Unter anderem wurde die sinkende Reichweite von Facebook angesprochen und das der Newsfeed von Marken und Unternehmen massiv reduziert wird. Eine Frage von Verena Gründel war, ob das dazu führt, dass Messenger einen Schub nach oben bekommen? Kannst du dazu nochmal etwas sagen?

MM: Klar! Hier sind wir wieder beim Thema Newsletter und Content Distribution. Der Hype der letzten 8-9 Jahre um Content Marketing in allen Branchen war extrem und auch berechtigt. Viele Unternehmen habe eigene Redaktionen aufgebaut und sich Gedanken gemacht, wie man die Blogs befüllen kann und dafür neuen Content erstellt. Der Distributionskanal war in erster Linie Facebook. Ich hab also einen Artikel geschrieben, hab den auf Facebook gepostet, vielleicht hab ich es noch für die Suchmaschine optimiert und einen kleinen E-Mail-Newsletter gehabt.
Das Thema Facebook und organische Reichweite ist vorbei. Punkt.
Natürlich ist Facebook immer noch ein riesiges Medium, es sind immer noch sehr viele Menschen da. Gerade mit bezahlter Werbung kann man immer noch beachtliche Erfolge erzielen.

Wenn ich es aber schaffe mir eine Community rund um meinen Content aufzubauen und ich habe 10’000 Fans auf Facebook, dann hab ich diese Leute, die sagen “Mensch du bist toll, ich möchte Informationen von dir haben.”
Es ist doch scheisse, wenn von den 10’000 nur noch 100 sehen was ich poste, weil Facebook für alle anderen den Algorithmus einschränkt.

Der Ansatz vom Messenger ist, dass du genau deine 10’000 Fans erreichst garantiert innerhalb von 15 Minuten. Das ist die absolut logische Stufe auf der einen Seite für die Unternehmen, weil sie damit wieder eine Reichweite haben. Auf der anderen Seite aber auch für die User, die diese Information haben wollen.
Nicht wie bei Facebook, diese doofen Gewinnspiele oder Umfragen und böse gesagt “Cat Content”.

No Cat Content. Was zählt ist Relevanz!

Mein persönlicher Cat Content, Kater Filou 😉

Wie oft sollte ein Hotelier News über den Messenger versenden?

VW: Wie oft sollte man die Abonnenten mit Content über den Messenger versorgen?
Da gilt im Prinzip das gleiche, was auch bei Facebook lange Zeit gegolten hat. Wenn du etwas relevantes zu erzählen hast, nicht mehr und eher weniger.
Ich bin immer ein Fan davon gewesen, dass man sich wirklich überlegt, ist das die Story wert und ist der Inhalt so relevant?

Das heisst, wir haben Kunden die machen nur 1 – 2 Mal die Woche was. Aus dem Tourismus haben wir einen Kunden, der sendet 1 Mal pro Woche eine Inspiration, z.B. was gibt es neues von den Hotels.
Wenn ich natürlich Sky Sport News HD bin und heute Abend ist Champignons League Halbfinale, dann hab ich vielleicht auch 10 Mal am Tag etwas zu erzählen und dann kann ich auch 10 mal am Tag was raushauen.

Dadurch dass du keinen Algorithmus dazwischen hast, läufst du natürlich Gefahr, dass du die Leute zuspamst. Wenn du 5 Mal am Tag erzählst “Meine Katze hat gefressen” “Meine Katze hat gekackt.” Damit langweilst du die Leute.

Das Schöne ist, mit unseren Tools kannst du das nachvollziehen und bekommst gutes Feedback von den Kunden direkt oder eben in den Analysen. Welcher Content funktioniert, wie ist die Klick-Through-Rate usw. Das muss jeder für sich selbst austesten. Eher weniger, denn es ist der direkte Kanal zum Abonnent.

Versendest du schon Zielgruppen – und Mediumspezifische Inhalte?

VW: Ich hab aufgrund meines Blogs, einige Hotel Newsletter abonniert und manchmal möchte ich gerne auf diese Newsletter antworten und sagen, dass das kein guter Content ist. Die Inhalte sind keine Inhalte mit Mehrwert sondern sehr, sehr oft nur Angebote. Im Januar das Last Minute Angebot zum Skiurlaub im März oder an Ostern das Angebot zum Wellness-Wochenende zum Schnäppchen-Preis.

Wie muss denn deiner Meinung nach der Content sein, der über den Messenger versendet wird? Was ist denn guter Content für’s Hotel?

MM: Die Frage gefällt mir.
Letztenendes ist guter Content immer Zielgruppen – und Mediumspezifisch.

  • Was habe ich für eine Zielgruppe?
  • Und was habe ich für ein Medium?

Mit dem Messenger habe ich ein sehr direktes Medium und sehr schnell. Da eignet sich nicht “Achtung in 25 Tagen haben wir hier ein Festival”.
Aber vielleicht “Achtung kurzfristiges Angebot – morgen noch nach Salzburg fahren in unserem Hotel haben wir noch 2 Zimmer frei, die kannst du buchen.” Da hab ich diesen Real Time Aspekt mit drin.

  • Was liest du gerne über den Messenger?
  • Was liest du gern über Whatsapp?

Das ist kein grosser Unterschied zu dem was du auf Social Media liest. Meistens Inspiration, inspirierende Geschichten, was passiert hinter den Kulissen? usw.

So etwas könnte als Content-Füller, einmal die Woche, weil mehr gibt so ein Hotel an Stories auch nicht her, versendet werden. Aber diese “Achtung Killer-Angebot” über den Messenger funktioniert bei den Urlaubspiraten zum Beispiel sensationell. Nicht umsonst haben die 1 Mio. Abonnenten und verkaufen Reisen wie geschnitten Brot über den Messenger.

VW: Das hab ich jetzt auch schon öfter gehört, dass die ziemlich unterwegs sind im Messenger-Marketing.

Wie viel kostet WhatsBroadcast?

VW: Was muss ein Hotelier ins Budget einkalkulieren? Wie viel kostet WhatsBroadcast?

MM: Wir haben ein sehr faires Angebot.
Es gibt drei Angebote und in allen sind alle drei Module drin. Du kannst den Newsletter versenden, du kannst den 1:1 Chat machen und du kannst dir deinen ersten Chatbot bauen.

Das Basic Paket kostet 69 Euro und damit kannst du 300 Empfänger versorgen.
Für Hotels würde das für den Anfang reichen, man kann sich ja immer steigern.

Business Paket ist bei 400 Euro und das Enterprise Paket kostet 900 Euro. Das ist eher was zum Beispiel für Hotelketten geeignet.

Was bei uns auch total fair ist: Unser Angebot ist monatlich kündbar.
Deshalb sag ich auch, wenn du Content Distribution und Angebote hast, dann kauf dir mal so ein Basic-Paket und teste das mal 2 Monate. Dann hast du 150 Euro Kosten, 5 Stunden Personalaufwand, aber dann weisst du ob das was für dich ist.

Gerade in Zeiten der Digitalisierung und sinkender Reichweiten für Hotels und als Differenzierung zu anderen Wettbewerbern, sollte man so ein kleines Projekt schnell aufgesetzt haben und der Erfolg von unseren Kunden im Tourismus gibt dem ja Recht.

Datenschutzgrundverordnung, ab 25.5.18 wird’s ernst!

VW: Du hattest vorher schon das Double Opt-In angesprochen. Das heisst der Kunde meldet sich an und muss es nochmal bestätigen, dass er diesen Messenger-Newsletter erhalten will.

Wie DSGVO-konform ist denn WhatsBroadcast?

Und was ich auch noch sagen möchte: Wir machen hier KEINE Rechtsberatung, aber sprechen die DSGVO zur Vervollständigung an! Bei Fragen bitte an einen Rechtsanwalt wenden!

MM: Das ist natürlich ein Thema mit dem wir uns beschäftigen. Jeder der sich im Online-Marketing auskennt, kennt sicherlich Carsten Ulbrich. Er ist auch unser Anwalt, der uns beraten und hat und fit gemacht hat für die DSGVO.

Der Anmeldeprozess über das Double Opt-In ist konform mit der Datenschutzgrundverordnung. Der Kunde nimmt zuerst Kontakt mit dir als Hotel auf, in dem er “Start” in den Chat schreibt. Erst danach dürfen die News versendet werden. Alle Daten die gespeichert werden, werden bei WhatsBroadcast gespeichert und auf deutschen Serven. Die Daten sind jederzeit von Abonnenten einsehbar mit einem Codewort “XY”.
Wir sind der Service Provider und hosten die Daten für unsere Kunden und haben das in der Datenschutzbestimmung aufgenommen.

Wir haben uns da die letzten Monate intensiv auseinander gesetzt. Unsere Kunden kommen aus unterschiedlichen Branchen, z.B. Banken, Deutsche Bahn, Versicherungen, politische Parteien, also grosse Organisationen und Unternehmen und die schauen natürlich sehr genau auf das Thema Datenschutz.

VW: Perfekt! Das hört sich gut an.

Ich persönlich finde Messenger und Chatbots hochinteressant und ich denke, ich teste das mal auch für mich und meinen Blog.

Vielen Dank für das Gespräch Matze und bis bald!

MM: Ja ich bedanke mich auch herzlich. Jeder der testen möchte, kann das über unsere Website gerne für 14 Tage kostenfrei tun. Ausserdem will ich dir noch unseren super geilen Blog, der mit viel Liebe gestaltet und gefüllt wird, empfehlen. Ich freu mich, wenn du dort mal vorbei schaust.
Bis dahin, Tschüss.

Fazit

Chatbots & Messenger Marketing in der Hotellerie

Ich beschäftige mich schon länger mit dem Thema Chatbots in der Hotellerie und halte das für einen weiteren Schritt in Richtung Digitalisierung für die Branche.

Gerade in geclusterten regionalen Büros die zum Beispiel für alle Hotels einer Region die Reservierungen annehmen find eich das sinnvoll.

Aber auch für den Landgasthof um die Ecke, der gerade die (Wo)Man Power nicht hat. Tatsächlich wiederholen sich die Fragen und viele kann vermutlich der Bot abdecken. Ich schau mir das mal genauer an und werde natürlich berichten.

Vom Messenger-Newsletter bin ich total begeistert! Die Möglichkeiten die sich da ergeben sind sensationell! Ich bin der Meinung diesen Messenger-Dienst kannst du für noch viel mehr nutzen, als nur deine Angebote rauszublasen. Ich hab da auch schon ein paar Ideen, doch dazu wird es – eh klar, oder? 🙂 – einen weiteren Artikel geben.

In jedem Fall werde ich den Messenger ausprobieren und in Kürze wirst du dich dafür anmelden können. Abonniere doch meinen Blog oder meinen Newsletter, dann kann ich dich fast direkt informieren. 😉

Über den Interviewpartner Matthias Mehner von WhatsBroadcast

Besser kein Cat Content! Messenger Marketing mit Whatsbroadcast

Vice President Strategy & Innovation bei WhatsBroadcast GmbH

Matthias Mehner hat BWL mit Schwerpunkt Tourismus studiert und einige Jahre in unterschiedlichen Positionen für Hotels und Reiseveranstalter gearbeitet. Nach einigen Stopps im Digital und Social Media Marketing auf Agenturseite, verantwortete er die letzten 5 Jahre als Head of Social Media bei ProSiebenSat.1 rund 200 Channels mit über 25 Mio Fans und Followern.

Im Juli wechselte er von Social Media + Konzern zu Messenger + StartUp bei WhatsBroadcast. Hier entwickelt er Lösungen für den Einsatz von Messengern wie WhatsApp oder Facebook Messenger– darunter Newsletter und natürlich auch ChatBots und Service Module. Zum Kundenstamm gehören neben diversen Medien & Online Shops auch viele Tourismus Unternehmen wie Aldiana, Urlaubspiraten oder HLX Touristik, aber auch diverese Incoming Agenturen und Tourismus Verbände.

Doch jetzt zu dir!

Was hälst du von Messenger-Newsletter? Kannst du dir vorstellen das bei dir einzusetzen? Und welche Inhalte würdest du versenden? Schreib mir in den Kommentaren.

Und was hälst du von Chatbots? Ich freu mich auf deine Meinung!

Für weitere Tipps abonniere meinen Newsletter. Der erscheint einmal im Monat.

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