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Ich spreche in meiner bereits 3. Folge „Stimmen für die Hotellerie“ mit Niclas Bayer vom Dolce Hotel & Resort in Bad Nauheim über Digitalisierung, Influencer Marketing und den Fachkräftemangel.
Du kannst die Episode anhören oder wenn du lieber liest, kommt hier der Artikel für dich!
Bist du auch eine Stimme für die Hotellerie? Dann melde dich hier und lass uns sprechen. Ich freu mich auf dich!
Unterschiedliche Herausforderungen in der Hotellerie
VW: Hallo Niclas, schön dass du dabei bist. Erzähl mal, wer bist du und was machst du?
NB: Ich habe im Dolce in Bad Nauheim meine Ausbildung gemacht und bin dort nun seit ca. 1 Jahr als Sales & Marketing Executive tätig. Nebenbei studiere ich Sales & Marketing Management und bilde mich aktiv im Online Marketing fort. Es ist ein super spannendes Gebiet und ich denke das wird in Zukunft immer wichtiger.
VW: Der Meinung bin ich auch.
Wir haben in der Hotellerie verschiedene Herausforderungen. Dazu gehört auch der Fachkräftemangel. Ich persönlich habe dazu eine andere Meinung als viele andere und sage, dass es den Fachkräftemangel gar nicht gibt. Wie siehst du das?
NB: Also ich denke, der Fachkräftemangel existiert in gewisser Weise je nach Branche.
Man kann beobachten, dass ein Fachkräftemangel in der Hotellerie besteht und ich denke wir müssen die interne und externe Kommunikation verbessern. Wir müssen unsere Branche attraktiv gestalten und unsere Mitarbeiter dort abholen wo sie sich aufhalten. Das kann in den sozialen Netzwerken sein oder über digitales Recruiting mit einer App.
Wir im Dolce haben zum Beispiel ein Azubi-Projekt. Wir lassen unsere Azubis über ihre Ausbildung erzählen. Außerdem stellen wir auf unserer Website Online-Bewerbungsformulare bereit. Darüber ist die Bewerbung einfach und schnell. Unsere Bewerber müssen keine langen Anschreiben formulieren.
Ich denke wir brauchen heute keine langen Anschreiben mehr. Der Weg muss für den interessierten Mitarbeiter so einfach wie möglich sein.
Brauchen wir das Bewerbungsanschreiben noch? Minute 03:15
VW: Schön, dass du das ansprichst. Zum Thema Anschreiben fällt mir eine Zwischenfrage ein. Vor ein paar Wochen, war es in den Nachrichten und auch jetzt beobachte ich häufig die Diskussion auf Facebook & Co.
Die Deutsche Bahn hat das Anschreiben für Azubis abgeschafft. Hälst du das für sinnvoll? Kann man ohne Anschreiben im HR eine gute Entscheidung treffen, ob man den Bewerber einlädt oder nicht?
NB: Das Anschreiben hat früher gut funktioniert. Doch heutzutage brauchen wir schnell Leute, denn die Wechselrate ist in der Hotellerie sehr hoch. Deshalb muss auch der Bewerberprozess schnell gehen.
Zudem halte ich die Benefits für die Bewerber für sehr wichtig. Ein Hotel konnte seine Bewerbungsrate erhöhen, weil sie Fördermaßnahmen eingeführt haben. Und ich finde dorthin muss der Weg gehen.
VW: Benefits sollten außerdem ausreichend kommuniziert werden. Das ist oftmals nicht der Fall, wenn ich mir Stellenanzeigen so ansehe.
NB: Ja das stimmt.
Digitales Hotelmanagement: Was heißt das? Minute 05:30
VW: Auf meinem Podcast geht es um digitales Hotelmanagement. Wie ist denn dein Hotel da aufgestellt? Welche Abläufe laufen bei euch schon automatisiert?
NB: Digitalisierung ist ein sehr großer Begriff. Wir sind ja schon digital, wenn wir ein Property Management System (PMS) verwenden. 😉
Das Dolce in Bad Nauheim ist ein großes Tagungshotel. Wir haben 27 Tagungsräume, die wir online vertreiben. Dazu arbeiten wir mit Expedia Meeting Market zusammen. Natürlich gibt es da noch Herausforderungen, aber wir sind mit der Tagungsbuchung bereits digital unterwegs. Wir sind direkt buchbar. Dann haben wir natürlich eine Automatisierung bei der Reservierung. Wenn eine Reservierung reinkommt, geht die Bestätigung direkt raus.
Auch unsere Newsletter-Kampagnen werden zum Teil automatisiert.
Ich denke es ist noch viel Luft nach oben, vor allen Dingen im Marketingbereich können und werden wir auch noch ausbauen.
Content Management, Hotelblog, Social Media Minute 07:00
VW: Was schwebt euch da vor? Wollt ihr zum Beispiel ein Hotelblog starten? 😉
NB: Ein Hotelblog ist eine spannende Sache. Aber ich denke, da viele Hotels schon Probleme haben die Social Media Kanäle zu bedienen, ist ein Blog nicht die erste Wahl. Wer soll das Blog befüllen? Dort sollten viele Inhalte bereitgestellt werden und das wird nicht so einfach sein.
Ich halte es für sinnvoller, erst mal auf Social Media zu setzen und auch Portale mit Inhalten zu versorgen, bevor man ein Hotelblog einführt.
Wir wollen uns zunächst auf Google Ads konzentrieren und arbeiten dafür mit einer Marketingagentur zusammen.
Herzlich Willkommen Mr. Robot! Minute 8:00
VW: Wir sind beim Thema Digitalisierung. Einige Hotels setzen Roboter ein. Ich hab einfach mal ein paar Beispiele rausgesucht. Das Natur- und Wellnesshotel Brunnenhof in Arnschwang setzt den Roboter Pepper als Concierge ein. In Amerika ist es das Mandarin Oriental in Las Vegas.
Was hälst du von Robotern als Concierge?
NB: Ich denke es muss auf die Zielgruppe abgestimmt sein. Alle Maßnahmen, was Digitalisierung angeht, müssen immer mit der jeweiligen Zielgruppe übereinstimmen.
Motel One ist auch so eine Hotelkette die das macht und bei denen ist es auf jeden Fall sinnvoll. Businessreisende wollen einen schnellen Service und Fragen beantwortet haben. Im Moment gibt es noch nicht die künstliche Intelligenz, die auch Emotionen widerspiegeln kann. Zumindest nicht so wie es ein menschlicher Mitarbeiter kann. Da liegt zum Beispiel unser Fokus und das zeichnet uns aus: der persönliche Service.
In den nächsten fünf bis zehn Jahren wird sich da noch einiges tun und vieles ändern.
Digitale Gästemappe Minute 09:00
VW: Mein Spruch dazu: Digitalisierung ist das neue Guest Relation.
Du sprichst von Emotionen und persönlichem Service. Und ich denke mit digitalen Tools gewinnen wir Zeit, die wir für den Service am Gast nutzen können. Sie können durch digitale Tools viele Dinge selbst erledigen. Egal ob sie das auf dem eigenen Smartphone tun oder über eine Tabletlösung auf dem Zimmer.
Was hat das Dolce da vor?
NB: Die digitale Gästebroschüre auf den Hotelzimmern werden wir auch einführen. Wann genau sie kommen wird, ist noch offen. Solche digitalen Tools sind auf jeden Fall hilfreich und auch wichtig. Darüber können wir die Gäste über unser Angebot informieren. Das fördert das inhouse-Marketing und wir werden dadurch viel effizienter. Zudem ist es auch messbar. Also wir haben das angedacht, aber noch nicht umgesetzt.
VW: Ich hab vor ein paar Wochen fünf Podcast Episoden über die DSGVO – die Datenschutzgrundverordnung – gemacht. Die gibt’s zum Hören oder auch Lesen.
Bist du der Meinung dass die DSGVO die Digitalisierung in der Hotellerie verhindert oder ist es eher ein Gewinn?
NB: Ich finde sie behindert ein wenig. Ich fand es sehr interessant, als zum Zeitpunkt 0 sozusagen die E-Mails rausgeschickt wurden, um die Rechtfertigung einzuholen. Das haben alle gemacht irgendwie. Dadurch sind viele Kunden bzw. Abonnenten verloren gegangen. Wir haben nur noch 5 % unserer ehemaligen Liste. Deshalb sehen wir das natürlich sehr kritisch.
Aber ich denke es ist auch eine Chance wieder neu anzufangen. Denn jetzt sind auch die drin, die tatsächlich Interesse haben an unseren Informationen. Die DSGVO ist eine Herausforderung im gesamten Online-Marketing.
Meistens wird es allerdings heißer gekocht, als gegessen und wir müssen die Entwicklungen abwarten.
VW: Ich bin da ein bisschen anderer Meinung. Ich finde es ist ein Gewinn und die DSGVO ist richtig und wichtig. In Deutschland hatten wir schon immer einen scharfen Datenschutz. Vieles war bereits vor dem 25. Mai 2018 so.
Ich erinnere mich an meine Zeit im Nachtdienst oder Duty Dienst an der Rezeption. Wie oft habe ich in Opera Profile gemerged, weil sie einfach mehrfach vorhanden waren. Die DSGVO bringt meiner Meinung nach ordentliche Datenbanken. Du brauchst die Einwilligung des Gastes um die Daten zu speichern und zu bearbeiten. Wenn der Gast zwei Jahre – das ist glaube ich die Frist – dann muss das Profil, die gesamten Daten, gelöscht werden. Das Ergebnis: Eine saubere Datenbank, aktuelle und vor allem „warme“ Kontakte.
Natürlich ist das viel Arbeit. Du musst dich damit beschäftigen und die Umsetzung ist nicht immer einfach.
NB: Klar. Man muss jetzt nur dranbleiben und die Gäste wiedergewinnen, die man durch die Umstellung verloren hat.
Influencer Marketing: Fluch oder Segen? Minute 14:55
VW: Anfang des Jahres hat eine Youtuberin einen Dubliner Hotelier zur Weissglut getrieben und das eskalierte ziemlich in den Medien. Klar, ihre Anfrage war recht unglücklich formuliert. Sie hatte ihre Influencer-Qualitäten angeboten.
Was hälst du von Influencer-Marketing?
NB: Ich finde es einen spannenden Bereich des Marketings und denke es hat Potenzial. Wenn man die Social Media Plattformen beobachtet, dann fällt auf, dass viele nun strenge Regeln einführen, was die Kennzeichnung betrifft. Jetzt verliert das Ganze an Authentizität und damit wird es schwierig, das in die Marketing Strategie einfliessen zu lassen. Zudem sieht man nicht, ob ein Influencer tatsächlich zum Hotel passt. Dafür gibt es auch kein Tool, um das korrekt bewerten zu können.
VW: Letzten Endes ist auch das „People Business“. Entweder der Influencer meldet sich beim Hotel oder die Marketing-Abteilung schreibt den Influencer an. Vielleicht findet ein Kennentern-Gespräch über Skype statt oder es wird ein Meeting vereinbart.
Und wenn der Influencer um die Ecke wohnt kommt er oder sie einfach vorbei. Natürlich musst du dir gut überlegen, was du willst und wo ist der Influencer aktiv.
Welche Zielgruppe hat er? Ist er ein „Mirko- oder Makro-Influencer“?
Gerade aufgrund des Bloggergates Anfang 2018 wird diese Art Marketing in der Hotelbranche kontrovers diskutiert. Viele sagen, das sei sinnlos und rausgeworfenes Geld.
Ich sehe das nicht so. Ich denke Influencer-Marketing hat grosses Potenzial und wird sich in den nächsten Jahren immer mehr etablieren und professionalisieren. Und gerade in der Dienstleistungsbranche halte ich es für sinnvoll. Denn Gefühle, Emotionen und vor allem Erlebnisse werden viel besser transportiert.
NB: Auch im Hinblick auf die Bewertungsportale, werden echte Erlebnisse und authentische Erzählungen viel eher in den Vordergrund rücken. Wie das tatsächlich ankommt und ob es als echt wahrgenommen wird, muss man sehen. Denn wenn die Follower wissen, dass der Influencer bezahlt wurde, wird das mit der Glaubwürdigkeit vermutlich schwierig.
Buzzwording! Minute 19:00
VW: Wir starten mit dem Buzzwording! Und das sind unsere Themen:
- neue Tagungsformate
- Zukunft des Vertriebs
- Online Travel Agencies
- Revenue Management
- E-Mobilität in der Hotellerie
Neue Tagungsformate
NB: Meetings müssen effizienter werden und das geht über Interaktion. Neue Tagungsformate sollten also nicht frontal beschallen, sondern die Teilnehmer mitnehmen.
Zukunft des Vertriebs
NB: Mit CRM (Customer Relation Management), Big Data und den richtigen Angeboten muss das gesamte Sales mit dem Marketing verzahnt werden.
Online Travel Agencies
NB: Wir müssen die Kundenwünsche noch besser erfassen und wieder mehr Direktbuchungen generieren. Hotels müssen wieder die „Macht“ über die Daten der Gäste erhalten und die OTAs (Online Travel Agencies) zurückdrängen.
Revenue Management
NB: Die Belegung kann über Revenue Management gesteuert werden. Über eine gute und strukturiere Preispolitik in Zusammenhang mit Sales & Marketing kann man wachsen.
E-Mobilität in der Hotellerie
NB: Mit E-Mobilität können sich Hotels nachhaltig positionieren und den Ausbau der Ladesäulen unterstützen.
VW: Vielen Dank Niclas für das Gespräch.
NB: Ich danke dir, Valerie für diese tolle Aktion. Ich hoffe es finden sich noch viele „Stimmen für die Hotellerie“. Außerdem vielen Dank für deinen tollen Blog und den Podcast.
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Über den Gesprächspartner: Niclas Bardo Bayer, Sales Executive im Dolce Hotel
Niclas Bardo Bayer schloss seine Ausbildung im Dolce als bester hessischer Hotelkaufmann der Sommerprüfungen 2017 ab. Nun ist er Sales and Marketing Executive im Dolce und erweitert parallel sein Know-how durch ein Studium im Sales & Marketing Management.
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