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In meiner 28. Podcast Episode spreche ich mit Kristof Roemer über Guestline, dem cloudbasierten Property Management System (PMS). Außerdem ist es eine skalierbare Hospitality-Softwarelösung für das Property Management, den Vertrieb und das digitale Marketing.
Guestline beinhaltet unter anderem
- die Property Management Software Rezlynx PMS
- Komponenten für Konferenz- und Bankettbuchungen
- Online-Buchungen
- Bezahlvorgänge
- Channel Manager für den optimierten Vertrieb über OTAs und andere Distributionskanäle
- WebSuite für digitales Marketing
Hörer meines Podcasts und Leser meines Blogs fragen mich immer wieder, welche PMS ich empfehlen kann. Ich führe regelmässig Umfragen zu gewünschten Inhalten durch und sehr oft wird darin nach konkreten Softwarelösungen gefragt.
Für die Transparenz: Für dieses Interview und die Veröffentlichung habe ich weder Geld noch sonstige geldwerte Vorteile erhalten.
Digitale Lösungen für die Hotellerie
Valerie: Herzlich Willkommen Kristof. Schön, dass du da bist! Erzähl doch mal: Wer bist du und was machst du?
Kris Roemer: Vielen Dank, Valerie. Mein Name ist Kristof Roemer und ich bin seit Mai 2018 Geschäftsführer von Guestline in Deutschland, Schweiz und Österreich. Wir haben unser Büro in München, Unterschleißheim.
Ich komme aus der Hotelbranche und war zuletzt acht Jahre bei trustyou. Dort habe ich diese Bewertungsplattform Start up mit aufgebaut und internationalisiert. Das mache ich jetzt auch mit Guestline.
Guestline ist ein cloudbasiertes System und wir bieten digitale Lösungen für die Hotellerie an. Doch wir grenzen uns zu unseren Mitbewerbern ab, weil wir zusätzlich einen Beratungsansatz bieten. Wir möchten die Hoteliers begleiten in der ganzen Digitalisierung, die sie vorhaben in den nächsten Jahren.
Die eierlegende Wollmilchsau?
Valerie: Bei der Recherche zu diesem Interview habe ich mich auf eurer Website informiert. Es scheint als sei Guestline die eierlegende Wollmilchsau, also genau das was die Hotellerie braucht. Channelmanager, Online Buchungsmaschine, Web Design, Conference und Banqueting, Revenue Management, im Prinzip alles was das Hotelier-Herz begeht. Erzähl doch mal wie es zu dieser großen Produktpalette kam. Wie habt ihr angefangen?
Kris Roemer: Ja, wir versuchen die eierlegende Wollmilchsau entstehen zu lassen. Guestline hat mit einem PMS (Property Management System) angefangen. Also ein Hotelverwaltungs-Software-Programm, das serverbasiert im Hotel steht bzw. stand. Das war vor 25 Jahren in Shrewsbury, England.
Channelmanager gibt es jetzt nicht seit 25 Jahren, sondern seit 15. Eine gut funktionierende IBE (Internet Booking Engine) gibt es seit 10 Jahren und Online Ticketverkauft gibt es auch noch nicht so lange.
Das sind alles Technologien, die immer wieder von Hoteliers angefragt wurden. Sie brauchen das, sie wollen es integrieren. Guestline ist stetig gewachsen und so hat es sich auch 2004 zur Cloud gewandelt.
Wir waren die ersten in Europa die mit dem PMS in der Cloud waren. Auch hier muss man differenzieren, was ist Cloud wirklich, was war es damals vor 15 Jahren. Mittlerweile haben wir in 25 Ländern, 2200 Kunden.
Valerie: Ihr seid gerade dabei zu expandieren und du bist Geschäftsführer für die DACH-Region. Ich kannte Guestline bis vor kurzem nicht. Wo habt ihr euch denn vorher versteckt?
Kris Roemer: Da geht es dir vermutlich genauso, wie dem Chinesen der Augustiner Bier trinkt. Der kennt das auch nicht, denn die Augustiner Brauerei gibt es nur in München. Du bekommst kein Augustiner Bier in Paris oder Barcelona. Das haben sich die Gründer von Guestline auch gedacht und verkaufen das erst mal vor der eigenen Haustür in Shrewsbury und England.
Das haben sie gemacht, bis die Private Equity Firma Riverside kam und Guestline den Gründern abgekauft hat. Einer von den Gründern sitzt auch noch im Aufsichtsrat. Danach kam die Expansion nach Irland, Benelux, Asien und seit diesem Jahr die DACH-Region. Wir sind gespannt, was noch passiert.
Im Mittelpunkt: Dein Gast und Kunde!
Valerie: Trotz großer Produktpalette, was ist der Schwerpunkt von Guestline?
Kris Roemer: Der Schwerpunkt ist und bleibt das Property Management System (PMS). Dort wird das Inventory, die Raten und Verfügbarkeiten gemanaged. Es ist der Check-in, Check-out, die Buchhaltung die da mit dranhängt und der Tagesabschluss. Das können wir am Besten und das auch in der Cloud.
Die Distribution ist mitreingewachsen. Guestline bildet das PMS und die Distribution in einem System zusammen ab. Natürlich passend mit der Booking Engine die dazu gehört. Das ist der technische Teil.
Und wie ich am Anfang schon gesagt habe, wollen wir den Hotelier verstehen. Er kommt auf uns zu und sagt, er hat links und rechts noch diese Produkte und das Feature gesehen und möchte das noch einbauen und dazu noch eine Schnittstelle.
Wir hinterfragen viele Sachen und fragen „Brauchst du das gerade wirklich?“
Und wir möchten den Hotelier beraten und begleiten. Denn es ist doch ein Prozess der viel verändert, auch für die Mitarbeiter.
Wir wollen eine Automatisierung reinbringen, dass alle am Ende glücklich sind. Das sie am Ende weniger arbeiten und sich mehr auf den Gast fokussieren können.
Der digitale Meldeschein!
Valerie: Auf der Startseite eurer Website sieht man etwas sehr interessantes.
Ein Mockup eines Tablets und eine handgeschriebene Unterschrift auf der rechten Seite. Links davon die Möglichkeit die Anschrift usw. einzutragen.
Ist das ein digitaler Meldeschein? Und ist das konform mit dem deutschen Meldegesetz? Da waren vor Wochen wieder mal Stimmen laut, dass die Digitalisierung durch das Meldegesetz sehr stark gebremst würde.
Wie siehst du das?
Kris Roemer: Wir nennen das „assisted Check-In“ und in der Tat ist das ein digitaler Meldeschein. In Deutschland ist es so, du mußt immer noch persönlich unterschreiben und deshalb auch ausdrucken.
Der Weg dahin ist, dass man in elektronisch unterschreibt und danach ausdruckt.
Da gibt es ja die große Diskussion mit der IHA, die finden das Gesetz altertümlich und möchten es gerne abschaffen. Was ich komplett unterschreiben kann, da würde ich auch sofort mitmachen. Braucht auch wirklich keiner mehr.
Das hängt auch direkt mit dem PMS zusammen. Wir wollen die Reise des Gastes, von der Buchung bis zum Ankommen vereinfachen. Wir wollen das digitalisieren.
Was bedeutet „Augmented Human Hospitality“?
Valerie: Ich hab von „Augmented Human Hospitality“ gelesen. Was ist damit genau gemeint?
Kris Roemer: Ein guter Punkt, den du da ansprichst. Das ist genau das was wir erreichen wollen. Wir möchten nicht als Techniker rüberkommen, als der Internetfreak, als der Geek, als derjenige der mit dem digitalen Finger belehrend auf die Hotels zeigt.
Wir möchten wirklich mit dem Hotelier zusammen die Technik erlebbar machen und das geht nur durch gute Beratung und das geht auch nur, wenn wir zuhören.
Das ist super wichtig, weil ich glaube Technologie hat keine Empathie und das ist genau das was wir versuchen wollen mit Augmented Hospitality.
Was ist mit … der DSGVO?
Valerie: Was natürlich seit dem 25. Mai alle umtreibt, ist die DSGVO.
Nun ist Guestline cloudbasiert und mulit-property-fähig: Wie DSGVO-konform ist es und wie geht ihr mit den Daten um?
Kris Roemer: Wir sind natürlich voll DSGVO-konform oder GDPR-ready. Warum sind wir das? Bei uns sind alle Daten im System grundsätzlich auf Opt-Out.
Das heißt, alle Gästeprofile im System sind erstmal nicht für irgendwelche externen Marketingaktivitäten oder Abfragen zugelassen.
Und das muss man auch mal rumdrehen. Wenn ein Gast im Hotel anruft und etwas wissen will, hat der Hotelier auch das Recht zu fragen, wer sind Sie überhaupt, weisen Sie sich erst mal aus. Der Hotelier ist da ebenfalls in einer guten Position.
Zur Zeit schwebt das Schwert über dem Hotelier und es heißt, oh was passiert wenn ein Prüfer kommt. Der Hotelier muss da aber nichts befürchten. Er muss nur klarstellen, ob er alle Daten aus dem System holen kann und nachweisen wo eine Einwilligung erfolgt ist.
Was wir außerdem wichtig finden, ist alles was mit Kreditkarten zu tun hat. Da hört man immer wieder, dass Kreditkartendaten aufgebrochen werden, geklaut oder kopiert. Das ist natürlich nicht so nett, wenn das einem Hotelier passiert.
In der Cloud fast unmöglich, weil der Hotelier keinen Server mehr hat. Theoretisch kann man sich in jedes System reinhacken.
Wenn der Hotelier allerdings ein Sicherheitsgateway hat, das PCI-combliant ist, ist das eine feine Sache. Dort werden Kreditkartendaten mit Token verschlüsselt. Diese Token sind im Gastprofil hinterlegt und werden erst gelöscht, wenn der Gast abgereist ist.
Ich war sehr verblüfft, denn in England ist das gängig. In Deutschland muss man noch viel Aufklärungsarbeit leisten.
An welche Hotelgrößen richtet ihr euch? Wie skalierbar Guestline?
Kris Roemer: Wir fangen bei 25 Zimmern an. Das ist so eine Größe, wo du auch eine Booking Engine für die Hotel-Website hast und darüber mehrere Kanäle bedienst und über den Planer die Verfügbarkeiten selbst verwalten kannst. Da bildest du auch Zimmerkategorien ab und betreibst yieding. Ab da macht es Spaß.
Das endet dann bei Hotelketten mit 50, 60, 70 Hotels. Guestline ist multipropertyfähig, das heißt Reservierungszentralen können dann auch den Abverkauf tätigen. Es kann benutzt werden für Apartments.
Wir haben außerdem einen europaweiten und asienweiten Vertrag mit Best Western Hotels, weil wir deren Schnittstelle im 2-Wege-System abbilden.
Valerie: Sensationell Kris, vielen Dank für das Gespräch!
Kris Roemer: Vielen Dank Valerie, es war sehr angenehm. Ciao!
Fazit
Erst neulich las ich wieder einen Artikel über die Unzulänglichkeit der alteingesessenen Property Management Systeme in der Hotellerie. Und auf dem Blog von Mountlytics schreibt Kerstin Steinberg im Artikel “Hoteliers wünschen sich mehr Schnittstellen seitens der PMS-Anbieter” über die Ergebnisse der h2c Studie im Oktober 2018.
Viele Hoteliers sind unzufrieden mit der Leistung der PMS-Anbieter. Aufgrund fehlender Schnittstellen können Prozesse nicht automatisiert werden. Fehlende Funktionalitäten, ineffiziente Prozesse und die langsame Entwicklung der Systeme führen zu dieser Unzufriedenheit. 60 % der PMS-Anbieter erhielten eine durchschnittliche oder schlechtere Bewertung für ihren Support.
Kristof Roemer kennt die Herausforderungen der Branche und bringt mit Guestline ein Produkt in die DACH-Region, die das ändern kann. Ich finde den Ansatz des cloudbasierten PMS sehr gut und denke, dass dynamische und skalierbare PMS in Zukunft immer wichtiger werden. Sie sind anpassungsfähig und auf die Bedürfnisse des jeweiligen Hotels zugeschnitten. Damit kann dein Hotel wachsen und die Digitalisierung fällt nicht mehr so schwer.
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Und jetzt interessiert mich deine Meinung!
Welche Herausforderungen hast du mit deinem PMS? Und welche Anforderungen stellst du an das PMS?
Schreib mir in die Kommentarspalte unter diesem Artikel![/blue_box]
Über den Gesprächspartner: Kristof Roemer, Geschäftsführer DACH Guestline
Kristof Roemer ist Managing Director Germany bei Guestline. Zuvor besetzte er leitende Positionen im Vertrieb bei führenden Technologie- und Gastronomieunternehmen, darunter Sabre, TrustYou, Marriott, Hyatt und IHG. Als Director Marketing & Pricing bei Westbridge war er zudem für die Modernisierung der Distributionssysteme von 27 globalen Hotelmarken wie Crowne Plaza, Holiday Inn, Novotel und Radisson in Europa zuständig.
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