Kurioses in der Hotellerie: Die Minibar

Kurioses in der Hotellerie – Die Minibar | © Ingo Busch www.reise-wahnsinn.de

In meinem Blog und Podcast geht es um digitales Hotelmanagement. Doch das beste digitale Tool nutzt nichts, wenn die Basics nicht stimmen.

Denn wie sagte schon Thorsten Dirks, als er noch CEO von Telefónica Deutschland war:

„Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.“

Deshalb geht es in dieser Folge um etwas, man sollte meinen, einfaches… Doch ein Service wie die Minibar stellt die Hotels dieser Welt wohl doch vor Herausforderungen. Welche Kuriositäten Ingo Busch auf seinen Reisen begegnet sind, erzählt er in diesem Podcast. Außerdem sprechen wir über kostenfreies WiFi, Kreditkarten und Direktbuchungen.

Und wenn du lieber liest, kommt hier der Artikel für dich.

Was an Hotels stört!

Valerie: Hallo Ingo, schön dass du wieder mal da bist. Für gewöhnlich sprechen wir über die DSGVO, aber heute bist du quasi als Hotelgast hier und wir haben ein ganz anderes Thema. Stell dich doch den Hörern vor, die unsere DSGVO-Folgen noch nicht gehört haben.

Ingo Busch: Vielen Dank Valerie. Neben meinem Leben als Datenschützer hab ich auch noch ein anderes. Das besteht seit 10 Jahren aus einem Reiseblog, dem Reise-Wahnsinn.de.

Den habe ich vor zehn Jahren gegründet. Unter anderem weil ich mich über diverse Dinge in Hotels häufig gewundert habe und sozusagen ein Ventil brauchte, wo ich meinen Unmut loswerden konnte.

Valerie: Deine Beiträge lese ich sehr gerne. Du schreibst über Hotels und deine Flugreisen oder auch interessante Gadgets die das Leben als Vielreisender angenehmer machen.

Erzähl mal, was stört dich an Hotels?

Ingo: Es sind die kleinen Merkwürdigkeiten. Da hat man schon eine Kostenübernahme mit dem Hotel vereinbart und muss trotzdem seine Kreditkarte beim Check-In angeben.

Minibars sind aufwändig und unnötig

Ingo: Ich checke ein und werden trotzdem nach der Kreditkarte gefragt. Ich frage dann warum und bekomme häufig die Antwort „Das ist wegen der Minibar“.

Nur wenn ich morgens auschecken und nicht von mir aus sage, dass ich etwas aus der Minibar entnommen haben, wissen die das an der Rezeption auch nicht.

Valerie: Minibar ist immer so eine Sache. In meiner Lehre habe ich sehr viele Minibar aufgefüllt. Es ist einfach sehr aufwändig. Ich persönlich halte es für ein Minusgeschäft.

Der Gast muss beim Check-Out anmelden, dass er etwas aus der Minibar hatte oder der Mitarbeiter muss proaktiv fragen.

Der Aufwand ist enorm. Du brauchst jemand der die Minibar kontrolliert. Also jemand der mit einem Wagen voll mit Getränken die Zimmer abfährt. In jedes Zimmer hineingeht, den Kühlschrank öffnet, schaut was fehlt, den Verbrauch notiert, um ihn später zu buchen, rausgeht um die Getränke zu holen die aufgefüllt werden müssen, den Kühlschrank schließt und ins nächste Zimmer geht. Je nachdem dauert das 5 Minuten.

Die Zimmermädchen können das kaum übernehmen, deren Aufgabe ist eine andere und auch die haben zeitliche Vorgaben.

Dann gibt es noch das Mindesthaltbarkeitsdatum (MHD). Und nicht zu vergessen die Inventur. Also muss das MHD geprüft werden, die Flaschen wiederum ausgetauscht werden usw.

Für die unterschiedlichen Flaschengrößen – durch den Platzmangel in dem kleinen Kühlschrank ist es meistens nicht die 0,33 l Größe sondern die 0,25 l – brauchst du ein eigenes Lager.

Es ist vom Aufwand her völlig sinnfrei und schlicht nicht wirtschaftlich.

Die Auswahl in der Minibar passt nie

Ingo: Ja richtig. Zudem trifft der Inhalt der Minibar meistens nicht die Wünsche des Gastes.

Ich persönlich trinke zum Beispiel nur die normale Cola. Und was finde ich meistens in Minibars? Cola Zero. So ein 0,25 l.

Diese kleinen Kühlschränke kosten auch ein Schweinegeld und es passen halt nur solche Mini-Flaschen rein. Wenn ich als GEschäftsreisender ins Zimmer komme, an einem heißen Sommertag und richtig Durst habe, dann reicht mir kein 0,25 l -Fläschen. Dann muss ich, salopp gesagt die halbe Minibar leersaufen. Und ich habe Sachen getrunken, die ich eigentlich gar nicht trinken möchte. Das Angebot passt einfach auch nicht. Und diese kleinen Flaschengrößen bringen einfach nichts.

Eigenes Lager und Kühlhaus für die Minibar-Getränke

Valerie: Hinzu kommt, dass das Hotel, je nach Umschlag, ein Kühlhaus für die Minibar-Getränke braucht. Denn die kleine Minibar im Hotelzimmer wird es nicht schaffen, die Getränke in angemessener Zeit runterzukühlen. Je nachdem wie viele Zimmer und welche Auslastung du hast, wird die Minibar den ganzen Tag aufgefüllt. Das heißt, wenn die Anreise um 15 Uhr ist und du um 14.30 Uhr die Getränke reinstellst, sind die nicht kalt. Abgesehen davon, dass es meines Wissens nach keinen Minibar-Wagen mit Kühlmöglichkeit gibt. Was im Übrigen, den ganzen Wagen noch schwerer macht.

Du brauchst so viel Man- oder Womenpower um das zu bewerkstelligen, das ist völlig absurd. Vor allem betriebswirtschaflich gesehen.

Ingo: Deswegen kommen ja auch die überzogenen Preise für die Getränke zustande. Den Vogel abgeschossen hat ein Hotel in Instabul. Da hab ich für ein 0,33 l Bier 10 Dollar bezahlt. Und aus Sicht des Gastes ist halt immer das falsche drin.

Valerie: Welche Getränke wünscht du dir in einer Minibar?

Ingo: Ich würde mir wünschen, dass Hotels die vollformatigen Kühlschränke auf den Zimmer installieren. Natürlich nicht die, die man in Einbauküchen verbaut,
aber mindestens 40 x 50, eben eine normale Bauhöhe, in die ich eine normale Wasserflasche stellen kann. Oder eben einen leeren Kühlschrank und die Möglichkeit an der Rezeption Getränke zu kaufen. Da kann ich selbst entscheiden, wie ich meine Minibar befülle oder sie über den Room Service bestellen.

Das empfinde ich als angenehm, weil ich dann meine Minibar selbst bestücken kann. Außerdem kann ich selbst mitgebrachte Speisen und Getränke lagern, die ich vielleicht aufgrund meiner diabetischen Lebensweise benötige.

Valerie: Apropos diabetischen Lebensweise. Ich denke da auch an Medikamente.

Ingo: Ja oder früher hab ich als Fotograf auch meine Filme kühlgestellt. Zuhause habe ich sie früher auch eingefroren.
Valerie: Warum das denn?
Ingo: Das hat mit der Emulsion des Films zu tun. Aber das nur als Detail am Rande.

Hohes Frustpotenzial bei der Abfrage von Kreditkarten trotz Kostenübernahme

Ingo: Aber zurück zur Minibar: Es gibt ja auch vollelektronische Minibars, die schon aufs Zimmer buchen, wenn ich die Flasche nur anhebe. Da steigert sich mein Frustpotenzial schon immens.

Und wie gesagt, meine Grundkritik ist dass ich trotz Kostenübernahme, beim Check-In eine Kreditkarte angeben muss.

Und gerade beim aktuellen Fall von Starwood Marriott, denen ja Millionen Datensätze von Kreditkarten abhanden gekommen sind und in meiner Funktion als Datenschützer fühle ich mich da doppelt veräppelt.

Im Podcast „Hotels laden zum Datenklau ein?“ sprechen Ingo und über den Vorfall bei Marriott. Und auch hier „IT Sicherheit im Hotel: Interview mit Tim Berghoff von G Data Software AG“ findest du einen Kommentar dazu. 

Die britische Aufsichtsbehörde hat dafür ein Bußgeld in Höhe von mehreren 100 Millionen Euro gegen Marriott verhängt.

Valerie: Da muss ich ein bisschen eine Lanze für die Hotels brechen. Die erhalten zum Beispiel eine Buchung über Booking oder HRS, dann vergibt das Portal dafür eine virtuelle Kreditkarte, die nur für den Betrag der Zimmerbuchung belastet werden kann. Das heißt, das Hotel hat keine andere Möglichkeit an das Geld zu kommen. Das ist zum Beispiel eine Begründung für die Forderung einer Kreditkarte als Garantie. Die Daten die von den Portalen übermittelt werden sind sehr gering.

Und auch das Ausfüllen des Meldescheins, obwohl der Gast bereits alle Infos eingegeben hat, hat einen Grund. Es war lange Zeit nicht erlaubt, den Meldeschein vorausgefüllt auszudrucken und nur noch die Unterschrift vom Gast einzufordern.

Ingo: Ja über die Sache mit dem Meldeschein haben wir ja auch schon in einem Podcast über die DSGVO gesprochen.

Genau deshalb wäre es doch umso besser, nur das Kühlgerät zur Verfügung zu stellen. Dann ist der Hotelier auch nicht mehr gezwungen eine Kreditkarte einzufordern, weil das Zimmer schon bei der Buchung bezahlt wurde oder eine Kostenübernahme vom Arbeitgeber vorliegt.

Dann sollte es eine Auswahl an Getränken an der Rezeption geben, die ich auch direkt dort bezahle. Positive Beispiele sind Marriott oder Courtyard by Marriott.

Das Best Western in Nürnberg habe ich diesbezüglich auch in positiver Erinnerung. Da steht im Kühlschrank ein ganz normaler Kühlschrank. Und darin steht kostenfrei ein Mineralwasser und eine Apfelschorle in normaler Größe. Das finde ich als Gruß oder Welcome-Drink vom Haus, sehr charmant.

Denn wenn ich eine große Flasche Wasser im Sommer auf einem Hotelzimmer finde, dann ist deren Erfrischungsgehalt gleich null…

Mineralwasser für Direktbuchungen!

Valerie: Ich hab auf meinem Blog schon über die Customer Journey geschrieben. Und darüber, wie der Gast ins Hotel kommt. Welche Touchpoints er durchläuft, bis er sich entschließt zu buchen.

Zum Thema Welcome-Drink fällt mir ein, dass man Gäste durchaus damit glücklich machen kann, zum Beispiel eine Flasche Wasser bei Direktbuchung auf das Zimmer zu stellen. Das ist das mindeste und natürlich der geringste Aufwand.

Pfiffiger wäre es, bei der Buchung über die Hotel-Website, sogar eine Auswahl an Getränken zu geben, die der Gast bei Anreise auf dem Zimmer vorfinden möchte.

Das muss nicht die gesamte Getränkekarte sein, aber zum Beispiel Wasser, Saft oder Bier.

Ingo: Das finde ich ganz wunderbar. Bleiben wir beim Thema Mineralwasser.
Da ist unsere Bevölkerung zweigeteilt. Die einen lieben stilles Wasser die anderen brauchen Wasser mit Blubber. Wenn ich halt Sprudelwasser-Trinker bin und hab dann noch eine warme Flasche stilles Wasser auf dem Zimmer, erregt das bei mir keine Begeisterungsstürme.

Und was du eben mit der Auswahl gesagt hast, finde ich auch sehr interessant. Es wäre nicht verkehrt unterschiedliche Biersorten anzubieten. Das ich bei der Buchung möglicherweise auswählen kann, welches Bier in der Minibar steht. Dazu hatte ich ein skurriles Erlebnis hier in Köln. An der Hotelbar wurde Kölsch vom Fass ausgeschenkt. Auf dem Zimmer in der Minibar stand König Pilsener.

Ich hab beim Portier nachgefragt, warum das so ist. Die Begründung: Wenn die Leute – also die Touristen – den ganzen Abend Kölsch getrunken haben und die wenigsten kommen aus dem Rheinland, wollen die auf dem Zimmer ein anderes Bier.

Das ist doch Quatsch. Wenn ich den ganzen Abend Kölsch getrunken haben, dann möchte ich auch auf der Bettkante noch ein Kölsch trinken. Das hat der Portier nicht verstanden. Sowas lässt mich fassungslos zurück.

Und was du sagst, wenn Hotels mehr Direktbuchungen haben wollen, dann sollten sie sich etwas einfallen lassen. Da kann ich auch wieder Best Western in Nürnberg als Best Practice Beispiel bringen. Wie schon erwähnt haben die in ihrer Minibar Wasser und Apfelschorle. Das wurde jeden Tag aufgefüllt, ohne Zusatzkosten.

Valerie: Ja sowas muss halt im Zimmerpreis einkalkuliert werden.

Ingo: Genau.

Etwas anderes was aber auch nervt sind die hohen Nebenkosten die entstehen können und die ich als Gast vorab nicht einkalkuliere. Ich hab mal in einem Hotel übernachtet, die wollten für einen Parkplatz – wir reden hier von einem gewöhnlichen Parkplatz, also ein Stellplatz, keine Tiefgarage oder ähnliches – dafür wollten die 15 oder 20 Euro.

Erst mal fand ich die Höhe der Parkgebühren schon enorm. Damals gab es die Bestpreisklausel noch. Und damals sagte ich zum Hotelmanager, ihr regt euch darüber dass die Gäste nicht direkt buchen, warum sagt ihr nicht dass für Direktbuchungen die Parkplatzgebühr inkludiert ist?

Der Hotelmanager damals hörte mir zwar zu, verstand es aber nicht. Er fing dann an, von wegen Bestpreis und anderes Produkt usw.

Valerie: Das gleiche kommt ja jetzt wieder auf die Hoteliers zu.

Ingo: Sie können diese Kosten ja durchaus mit geringerer Marge draufschlagen. Meinetwegen statt 65 Euro, 72 Euro oder so.

Utopische Nebenkosten fürs Zimmer

Ingo: Mich ärgern einfach diese Zusatzkosten. Hier noch was und da noch was. Ich hatte mal eine Übernachtung da haben die Nebenkosten den Zimmerpreis überschritten. Und da werde ich dann langsam sauer.

Valerie: Vor allem ist es völlig unlogisch. Kernkompetenz ist Übernachtung, Frühstück und vielleicht noch ein Abendessen im Restaurant. Sicherlich sollte das Hotel mit den Parkgebühren nicht irgendwelche Gebäude oder Flächen subvensionieren.

Ingo: Ja oder auch fürs WLAN bezahlen. Das sind so Dinge, wo ich sage, Leute jetzt reicht’s, das ist Abzocke. Das ist nicht mehr gastfreundlich. Es ist nicht verhältnismässig.

Valerie: Und vor allem ist es auch nicht nachvollziehbar.

Ingo: Und auch gedankenlos. Da wünsche ich mir von den Hoteliers wirklich ein Umdenken.

Bessere Lösungen für Kreditkarte, Kostenübernahme und Minibar

Valerie: Was wünscht du dir von den Hoteliers?

Ingo: Löst die Sache mit der Kreditkarte und der Kostenübernahme. Stellt Kühlschränke mit ein paar Welcome-Drinks bereit und verkauft andere Getränke nach Wahl an der Rezeption.

Und die Sache mit den Nebenkosten. Also ich denke im Jahr 2019 sollte man nicht mehr für WLAN bezahlen müssen. Es ist nervig und müßig dass wir immer noch darüber sprechen müssen. Zudem bringen diese Voucher fürs WiFi gar nichts. Die meisten Gäste reisen mit mindestens zwei Geräten und Geschäftsreisende durchaus auch mal mit drei Geräten an. Smartphone, Tablet, Laptop. Dann brauche ich als Gast auch für jedes Gerät einen WiFi – Zugang. Da bringen mir diese Voucher nichts, die mich nach gewisser Zeit auch wieder rauswerfen. Einfach ein normales WLAN mit einem Zugang für alle. Punkt.

Und wenn es schon kostenpflichtig ist, dann erwarte ich exzellente Qualität. Dann will ich nicht mit 80 anderen Gästen im WLAN hängen und jeden Bit einzeln begrüßen. Das ist mir mal in einem Hotel passiert. Die Antwort war, ich solle warten bis ich senden kann, es hingen gerade alle im Netz. Na danke, genau deswegen brauch ich auch ein Hotel, weil ich nicht schlafen will.

Kostenfreies WLAN ist für mich genauso selbstverständlich wie der das inkludierte Frühstück. Denn die Frühstückspreise sind oftmals so utopisch. Kein Mensch ist morgens für 28 Euro oder gar 45 Euro. Der durchschnittliche Frühstücker schafft vielleicht zwei Brötchen, ein bisschen Müsli und ein Glas Saft.

Netflix – Das Pay-TV von heute!

Valerie: Interessant dass du auch das WiFi ansprichst. Darüber hab ich neulich einen Podcast gemacht. „Wifi im Hotel und bei Veranstaltungen“

Die Problematik ist eben, dass man das gar nicht konkret anbieten kann. Ein Urlaubsgast checkt vielleicht seine E-Mails und geht auf seine Social Media Kanäle. Ein Geschäftsreisender braucht vielleicht einen Telefonkonferenz oder Videokonferenz. Und Tagungsgäste wollen die ganze Veranstaltung live streamen oder übertragen. Welche Leistung verkaufst du da? Was genau bietest du kostenfrei an? Und Firmen benötigen vielleicht ihr eigenes WLAN-Netzwerk. Da ist aufwändig und muss berechnet werden. Darüber haben wir im Podcast gesprochen.

Ingo: Da machst du einfach zwei WLAN-Netzwerke. Auf dem einen können die Gäste in die E-Mails und auf Social Media und auf der Premium-Leitung sind eben auch die Streamingdienste freigeschaltet. Wie hat man das denn früher mit Pay-TV gelöst? Das ist doch nichts anderes.

Liefere Anreize für Direktbuchungen!

Ingo: Gerade wurde von einem Oberlandesgericht das Urteil zur Bestpreisklausel aufgehoben. Ich hab es nicht analysiert, aber gerade deshalb sollten sich Hoteliers Gedanken machen, welche Anreize sie schaffen können um Direktbuchungen zu generieren.

Was drücken Hotels gerade an die Buchungsportale ab?

Valerie: Zwischen 15 – 25 Prozent.

Ingo: Also wenn es um ein viertel des Zimmerpreises geht, dann sollte bei Direktbuchung mindestens ein Flasche Wasser inklusive sein. Und die Parkplätze und das WLAN eben auch.

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten und es sind wirklich die einfachen Dinge. Da brauche ich keinen Roboter und keine Alexa auf dem Zimmer. Es reicht eine Flasche Wasser bei der Anreise. Das ich weiß, wo ich zu welchem Preis mein Auto abstellen kann und wo ich morgens mein Frühstück bekomme.

Ich hab mal einem Hotel in Kempten im Allgäu übernachtet. Das war ein Gasthof und die hatten keine Klimananlage in den Zimmern. Da wurden wir gefragt, ob wir eine zweite Flasche Wasser aufs Zimmer wollen. Kostenfrei. Das sind die Dinge bei denen ich mich nicht nur als Kunde fühle, sondern als Gast wahrgenommen werde.

Eis am Stil bei Anreise

Valerie: Da könnte man auch bei Anreise Eis am Stil anbieten. Das macht Eindruck und bleibt im Gedächtnis.

Ingo: Ja oder in den arabischen Ländern gibt es gekühlte Erfrischungstücher beim Empfang. Das passt auch noch zur Region.

Es sind die kleinen Dinge und da brauch ich als Gast keine Blockchain oder künstliche Intelligenz.

Valerie: Also was erwartest du von Hoteliers bzw. welche Wünsche hast du?

Ingo: Konzentriere dich auf das was der Gast gerne möchte. Gäste sind mit kleinen Dingen glücklich. Aber irgendwelche Kreditkarten oder hohe Nebenkosten, das mag keiner. Vor allem wenn sie nicht kalkulierbar sind.

Beim Thema Kreditkarte muss ich meine Datenschützer-Brille aufsetzen. Es gilt der Grundsatz der Datenminimierung und der Datensparkeit.

Valerie: Vielen Dank Ingo für das Gespräch.

Ingo: Bis bald!

Und jetzt zu dir: Hast du noch eine Minibar im Hotel?

Über den Gesprächspartner: Ingo Busch – www.reise-wahnsinn.de

Ingo Busch betreibt seinen Blog Reise-Wahnsinn.de bereits seit 2009 und dieser gehört zu den führenden Reise-Blogs zu den Themen Flugreisen und Hotels. Als Luftfahrtexperte ist Ingo auch gefragter Gesprächspartner u.a. im ARD Morgenmagazin. Neben dem Reise-Blog, den Ingo als geliebtes Hobby betreibt, ist Ingo Datenschutz-Berater und war schon mehrmals hier im Podcast zu Gast.

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