Deine Buyer Persona im Hotelmarketing – Erstelle deinen Wunschkunden und zeige Haltung in sozialen Netzwerken

Deine Buyer Persona im Hotelmarketing - Erstelle deinen Wunschkunden und zeige Haltung in sozialen Netzwerken

In diesem Podcast spreche ich mit Andreas Pfeifer von den Heldenhelfern über Buyer Personas in der Hotellerie. Ich frage meine Newsletter-Abonnenten regelmäßig was sie lesen oder hören wollen und dabei war eine immer wiederkehrende Antwort: Wie erstelle ich die Buyer Persona für mein Hotel?

Diese Frage habe ich mit Hotelmarketing-Experte Andreas Pfeifer besprochen. Herausgekommen ist ein Podcast in dem es nicht nur um Hotelmarketing geht, sondern auch um Haltung im Netz.

Für mich war es ein sehr bereicherndes Gespräch und es hat mir sehr viel Spaß gemacht! An dieser Stelle: Herzlichen Dank Andreas für deine Zeit und deine wertvolle Expertise zum Thema Buyer Persona, Hotelmarketing, Social Media und Haltung im Netz.

Hör jetzt den Podcast! Wenn du lieber liest kommt hier der (sehr lange) Artikel für dich.

Hotelmarketing selber machen!

Valerie: Herzlich Willkommen Andreas. Schön dass du da bist. Erzähl mal wer bist du und was machst du?

Andreas: Ja guten Abend liebe Valerie ich freue mich dass du mich eingeladen hast zu deinen Podcast wer mich fragt wer ich bin und was ich mache wer ich bin ich bin andreas pfeiffer und was ich mache ich bin von beruf helden helfer.
Dann schlucken die Leute kurz und überlegen, was ist das denn für ein Beruf? Das klären wir jetzt mal auf.
Wir haben unsere Kundinnen und Kunden zu Heldinnen und Helden gekürt und diesen Heldinnen und Helden den helfen wir und zwar im Bereich Marketing.

Selber bin von Haus aus ursprünglich Bänker bin aber dann in der Bank in die Werbeabteilung gewechselt.

Hab dann ein Abendstudium gemacht an der Werbeakademie und später Publizistik studiert, also ich bin komplett auf die Kommunikations-Schiene rüber gewechselt.

Und hab dann Anfang der 90iger Jahre eine Werbeagentur gegründet. Nach siebzehn Jahren hatte ich das Gefühl: ist jetzt genug mit Werbeagentur gibt noch ein ein anderes Berufsleben und dann haben wir, meine Partnerin und ich vor knapp zehn Jahren die Heldenhelfer gegründet und zwar mit der Zielgruppe der Gastgeber.

Da haben wir Hoteliers, Gastronomen, Catering-Betriebe, da geehören aber auch Locations dazu und generell alle die sich professionell als Gastgeber fühlen.

Und warum haben wir das gemacht: weil wir das Gefühl hatten, wenn wir über die Agentur viele Events organisiert haben und dann natürlich in Hotels und in gastronomischen Betriebe unterwegs waren; die brauchen Marketing, die können sich aber oft eine klassische Werbeagentur gar nicht leisten.

Auch sind die Hürden sehr häufig in der Kommunikation hoch gewesen und dann haben wir gedacht denen könnte geholfen werden.

Deshalb haben wir eine Marketing-Beratung gegründet, also keine Agentur, sondern eine Marketing-Beratung mit dem Ziel die Heldinnen und Helden in die Lage zu versetzen, sich selbst zu helfen. Also Hilfe zur Selbsthilfe ist bei uns ein ganz wichtiger Aspekt. Deswegen fällt über kurz oder lang auch immer das Stichwort Do-it-yourself-Marketing.

Wir versuchen also Menschen beizubringen, die das nicht gelernt und schon gar nicht studiert haben, wie sie Kommunikation und Marketing selbst in die Hand nehmen können. Bis zu einer gewissen Grenze, wo man sagt, okay wenn ich irgendwas drucken will dann brauche ich dann eben doch mal eine Druckmaschine auswärts. Oder ich brauche irgendeine technische Anlage aber bis dahin kann ich sehr viel selbst machen. In der Digitalisierung stehen uns heute alle Möglichkeiten zur Verfügung die wir früher nicht hatten und die kann man nutzen wenn man weiß wie es geht,

Valerie: Sehr spannend und sehr ausführlich und löblich. Das man nicht irgendjemand was aufquatscht und den bindet, sondern dass ihr sagt, das könnt ihr auch gut alleine. Wir nehmen euch bei der hand und zeigen euch das. Finde ich cool.

Andreas: Ganz genau und mehr zufrieden ist, kommt dann wieder, wenn er an der nächsten Weggabelung steht und sagt jetzt bekomme ich dieses und jenes angeboten, soll ich da drauf springen oder soll ich nicht auf den Zug aufspringen. Und ich kann ganz neutral beraten weil ich in der Umsetzung da nicht involviert bin. Also ob ich für oder gegen eine Maßnahme stimme ist unabhängig davon, ob ich danach einen Umsetzungsauftrag bekomme; ich bekomme ihn sowieso nicht. Ich bin nicht Agentur sondern Berater

Valerie: Perfekt. Wir sprechen heute über Hotelmarketing und insbesondere über Buyer Personas. Das war übrigens dass Ergebnis einer Umfrage in meinem Newsletter. Ich mach da regelmäßig Umfragen und da war eine Antwort oder beziehungsweise eine Antwort-Möglichkeit Hotelmarketing und Buyer Personas und die wurde sehr oft angeklickt. Dann habe ich mich auf die suche begeben mit wem ich mich darüber unterhalten kann, weil ich hab natürlich auch Marketing studiert und kann das im Podcast dann im Gespräch mit vielen anderen Gedankenansätzen einfach besser rüberbringen. Ich freue ich mich sehr dass du da heute dabei bist.

Andreas: Super, wir werden das Thema gemeinsam angehen.

Valerie: Du hast ja auch einen Podcast und in Folge 4 geht es – du hast ja schon 2 Staffeln.

Andreas: Genau wir sind schon in der 2. Staffel mit ein bisschen personell veränderten Besetzung. Wir haben über Buyer Persona tatsächlich in der ersten und in der zweiten Staffel gesprochen und das ist auch tatsächlich ein raumfüllendes Thema.

Was ist eine Buyer Persona?

Valerie: Wollen wir es erst mal definieren, was eine Buyer Persona ist? Damit alle erst Mal wissen oder dass wir beide uns auch klar darüber sind worüber wir denn sprechen, wenn wir über Buyer persona sprechen, denn es gibt ja unterschiedliche Definitionen für unterschiedliche Märkte, sage ich jetzt mal.

Andreas: Also der Begriff „Buyer Persona“ also mit b-u-y geschrieben, die Käufer Persona, kommt ursprünglich aus einer vertrieblichen Gedankenstruktur. Das heißt da ist man klassisch vom Käufer ausgegangen. Jetzt gibt es Hoteliers, die ihre Gäste und ihre Buchenden, Interessenten auch als Käufer bezeichnen. Ich weite das ganz gerne aus und definiere es lieber als eine typischen Person aus einem bestimmten Umfeld. Dann kommen wir über kurz oder lang zum Stichwort Zielgruppe.

Und ich weiß jetzt runzeln wieder ganz viele Marketing-Berater da draußen die Stirn und sagen: „Zielgruppe das gibt’s doch so gar nicht mehr das sind doch nur noch Verwender-Gruppen oder Stil-Gruppen oder schnickschnack. Es sind zum Schluss Menschen mit denen ich Geschäft machen will und warum muss ich diesen Begriff jetzt verbieten. Ja sie sind schwieriger geworden weil sie sich nicht mehr so in A,B,C einteilen lassen sondern individualisiert sind. Zum Schluss sind es die Gruppen, die mein Ziel sind für meine Marketingkommunikation und meine Maßnahmen. Insofern ich würd gern dabei bleiben auch wenn ich weiß, viele diskutieren da so ein bisschen über den Begriff.

So und dann frage ich den Hotelier in jedem Kundengespräch, „Sag mir doch mal deine Zielgruppen“ und er sagt er zum Beispiel „Unter der Woche haben wir Firmenkunden am Wochenende haben wir Privatkunden.“

Ja und jetzt hätte ich gerne mal die Zielgruppen gewusst. Ja das sind die Zielgruppen.

Alle Firmenkunden oder alle Privatgäste, das ist keine Zielgruppe das sind alle und alle ist nie eine Zielgruppe.

Was sind das denn für Firmenkunden sind es Monteure die auf dem Weg zu ihrer Arbeitsstelle irgendwo in der Republik sind, das ist auch ein Firmenkunde. Oder ist es ein Vorstand, der eine Tagung in ihrem Haus abhalten will. Dann wird plötzlich klar, okay Firmenkunden ist irgendwie von A bis Z gibt’s da ganz ganz viel. Und dann muss man das ein bisschen auseinander klamüsern. Damit das anschaulich wird, kann man dafür eben das Personakonzept nutzen.

Das Personakonzept beschreibt also typische Zielgruppenpersonen wo ich merke, da habe ich einen gewissen Schwerpunkt und der unterscheidet sich möglicherweise,
zu anderen Gästen des Hauses und deswegen hat man meistens nicht nur eine Persona – also in den allerseltensten Fällen hat man nur eine Persona – sondern meistens 2, 3, 4, 5; große Häuser haben vielleicht auch 6 oder 7 Persona-Steckbriefe in denen sie dann diese unterschiedlichen Typen beschreiben. Und mit denen kann man dann arbeiten.

Und um das mal plastisch zu machen: wenn ich meine Zielgruppe genau kenne und wenn ich die Person möglichst konkret ansprechen kann, dann weiß ich dass sich treffsicherer werde in meiner Sprache; auch in meiner Bildsprache, aber mit der gesamten Maßnahme.

Stellen wir uns mal den Extremfall vor: ein Mensch möchte einem anderen Mensch einen Liebesbrief schreiben. Die Persona ist vollkommen klar, weil ich habe eine ganz bestimmte Person im Auge und dieser Liebesbrief wird höchstwahrscheinlich sehr individuell,

Wenn ich mir das vor Augen führe, dann weiß ich je konkreter ich mir meinen Gegenüber vorstellen kann, oder auch in meinem Team in der Werbeabteilung erklären kann, umso treffsicherer wird die Maßnahme. Genau das versuchen wir mit Persona Steckbriefen oder Personabögen.

Da gibt es unterschiedliche Modelle. Meistens ist es ein Sammelsurium von Fragen oder von Stichworten, wo ich entsprechende Antworten gebe. Ich kenne Firmen, die haben ihre Personas gerahmt in den Meetingraum gehängt, da haben sie auch Bilder dazugehängt, damit sie auch eine optische Vorstellung haben. Immer wenn die überlegen, wen wollen wir jetzt ansprechen und für wen soll diese Maßnahme geeignet sein; dann kucken die auf dieses Bild und auf die Beschreibung und sagen okay: „Das ist Hubert Hausgast und Hubert Hausgast ist so alt und mag das und macht das nicht. Sehr hilfreiche Vorgehensweise.

Social Media und das Gießkannenprinzip – auf Facebook sind doch alle!

Valerie: Vor allen Dingen wenn ich da an Social Media denke, viele gehen in den Hotels nach dem Gießkannenprinzip vor. So hab ich das schon erlebt. Wir sind jetzt auf Facebook, weil dort sind alle, also müssen wir doch dort auch hin ohne zu überlegen ob sich dort überhaupt die Zielgruppe befindet oder beziehungsweise die Buyer Persona befindet. Deswegen finde ich das sehr interessant. Denn Hubert Hausgast ist vielleicht nur auf Xing oder LinkedIn.

Andreas: Zum Beispiel. Oder er ist vielleicht gar nicht in Social Media, dann muss ich überlegen, wo krieg ich ihn woanders. Oder er ist noch auf Facebook aber Instagram und Snapchat macht er schon lange nicht mehr oder hat er noch nie gemacht. Ich muss wissen, wo treffe ich meine Leute.

Und das Argument, Facebook mache ich, weil alle anderen auch da sind, das ist genau der gleiche Grund, wenn sich 1000 Lemminge ins Meer stürzen, die werden schon wissen, warum sie es tun. Das ist ein ganz blödes Argument. Ich sollte mir immer überlegen, wenn ich denn ein Mitbewerber beobachte und gucke was der tut oder nicht tut:

  • was ist deren Absicht,
  • wer ist deren Zielgruppe
  • was ist deren Botschaft
  • wen wollen die erreichen
  • mit welchem Ziel

…und da kann ich mir vielleicht noch einen Reim drauf machen, warum für den Facebook ganz super ist und für mich vielleicht grade gar nicht super. Dann muss ich auch wenn’s der blaue Riese ist, dort nicht zwingend mitmachen.

Valerie: Und was ich auch sehr wichtig finde, gerade am Anfang, wenn man sich mit dem Thema auseinandersetzt bzw. neu auseinander setzt, dass man nicht sofort auf die Konkurrenz oder den Mitbewerber schaut, sondern auf sich. Wer sind meine Gäste?

Andreas: Ganz genau.

Valerie: Gut, bei einer Neueröffnung ist das vielleicht ein bisschen schwieriger, aber da könnte man ja sagen, wer ist mein Wunschkunde, welche Kunden wünsche ich mir und was muss ich tun damit ich diese Kunden erreiche. Was muss ich tun, damit sie mich sehen auf ihrer Customer Journey, auf ihren Kanälen auf denen sie sich befinden, wenn sie nach Hotels suchen.

Andreas: Danke für die zwei Stichworte. Wunschkunde, schön dass das Wort gefallen ist.

Wunschkunde, Buyer Persona und Customer Journey

Andreas: Buyer Persona hat auch immer etwas mit Customer Journey zu tun, für die die den Begriff noch nicht gehört haben: Die Customer Journey ist sozusagen die Reise der Kunden oder der Gäste, die sie machen vom Anfang „ich interessiere mich für ein Thema; ich will vielleicht eine Reise unternehmen; wo könnte ich hinfahren, dann interessiere ich mich für Marken, wer sind Anbieter vor Ort, dann interessiere ich mich irgendwann für Konditionen; irgendwann will ich Preise oder Verfügbarkeiten wissen, dann kaufe oder buche ich, dann ist die Reise nicht zu Ende, dann verkaufe ich im Haus mögliche weitere Leistungen, dann gibt’s noch Serviceangebote, um dem Gast einen tollen Aufenthalt zu ermöglichen. Bis der an den Punkt kommt, wo er sagt, das hat mir alles gut gefallen und was würde jetzt passieren, wenn ich dieses Haus weiterempfehle.

Hab ich da einen Vorteil von oder könnte ich damit jemandem einen Gefallen tun. Dann schließt sich der Kreis, also wenn man sich die Reise als Kreis vorstellt, wieder an dem Punkt, wo er dann Empfehler wird für den nächsten der gerade sucht und am Anfang dieser Reise steht. Und deswegen ist die Buyer Persona in der Customer Journey so gut aufgehoben. Wir wissen, mit wem reden wir und in welchem Stadium befindet der sich.

Andreas: Also ist der noch ganz unentschlossen oder vergleicht der schon ganz konkret zwei Häuser. Oder war der schon und will über die Service Kanäle noch mehr rausholen. Das kann man sehr schön abchecken. Und du hast vollkommen recht, wenn ich noch nicht gut über meine Gäste Bescheid weiß, weil ich ganz neu am Markt bin, vielleicht noch gar nicht eröffnet habe, dann stelle ich mir Wunschkunden-Profile zusammen.

Backe dir deinen Gast! Der Wunschkunde

Andreas: Wenn ich mir meinen Gast backen dürfte, welche wäre mir am liebsten und von welchem hätte ich gerne viele, und die kann nicht beschreiben.

Die kann ich soziodemographisch beschreiben, wie alt sind die, was für ein Geschlecht, in was für einem Familienstatus leben die, wo wohnen sie, möglicherweise in welcher Wohnsituation befinden die sich, was sind sie von Beruf oder bei anderen Gästen, welche Interessen verfolgen die. Das kann ich sehr gut beschreiben. Irgendwann verdichtet sich so ein Bild, wo ich sage, ich bekomme gerade die Gruppe so ein bisschen in den Griff, kommunikativ. Ich habe ein ziemlich klares Bild und dann muss man es einfach mal probieren. Sofern die Zielgruppe groß genug ist. Wenn ich mir eine zu spitze Zielgruppe aussuche, dann kann es passieren, dass ich nicht genug von denen in mein Hotel bekomme und dann es schwierig werden. Aber das hab ich in der Praxis selten erlebt, dass ein Hotelier es zu sehr zugespitzt hat.

Valerie: Du hast gerade schon angesprochen wie ein Hotelier so eine Buyer Persona erstellen kann. Also das sind so die Fragen die man sich stellt.

  • Geschlecht
  • Alter
  • Wohnsituation
  • soziale Situation

Was kann man noch fragen?

Andreas:

  • Ist er noch in Ausbildung? Valerie: Also die Kaufkraft, ja.
  • Ist der schon in Pension oder Rente gegangen?
  • Was sind konkrete Kriterien für die Entscheidung für ein Hotel?
  • Wer trifft die Entscheidung und nach welchen Kriterien?

Wir wissen, beim Restaurantbesuch, zum Beispiel: Familien, das heißt Eltern mit Kindern, wenn entschieden wir wo gehen wir heute essen, haben die Kinder ein sehr gewichtiges Wort mitzusprechen. Die letztendliche Entscheidung trifft der Familienvorstand, denn er oder sie bezahlt es ja auch. Aber die Kinder sind Entscheider und die haben ganz andere Kriterien als die Erwachsenen.

Genauso wenn ich im Firmenkundengeschäft arbeite, dann fragt vielleicht jemand aus der Assistenz für eine Tagung oder eine Konferenz an. Der Entscheider ist aber eine Abteilungsleiterin oder ein Vorstand oder ähnliches.

Das heißt ich muss mir auch Gedanken darüber machen, wie ticken die und können sie selbst entscheiden oder sind sie abhängig.

Und wenn sie abhängig sind, was für ein Kriterienkatalog haben sie denn. Und umgekehrt auf welche Erwartungen haben sie? Die haben ja in der Regel,
sind die schon mal essen gegangen als Familie oder haben die schon mal als Geschäftsbetrieb eine Veranstaltung abgehalten – dann haben die Erfahrungen. Die wissen auch was ist
gut gelaufen, was es nicht gut gelaufen, welche Katastrophe wollen wir nie wieder erleben und was wäre so ungefähr der schönste Glücksmoment.

Dann kommen jetzt eben neben diesen sozialdemokratischen Informationen auf viele
psychologische Momente dazu. Wie ticken diese Menschen? Was mögen die? Womit können wir denen eine Freude machen? Wo haben die Ängste?

Ganz typische Klientel, das weiß jeder Gastgeber, der uns jetzt zuhört: Hochzeitspaare – ganz schwierige Klientel. Die wissen, wir haben nur diesen einen Tag und es muss alles klappen, das sind ganz übersteigerte Erwartungen und viele Ängste was schief laufen könnte.

Da ist Geduld auf Gastgeberseite gefragt, aber auch die Kenntnis, warum ticken die so? Und warum stellen die so komische Fragen? Und warum haben die vor vielen Dingen Angst und die muss ich denen dann nehmen. Das kann ich, indem ich mich mit der Zielgruppe beschäftige.

Valerie: Das ist ja jetzt alles theoretisch. Könnte man jetzt, um das auch ein bisschen besser einordnen zu können, also aus Unterhaltungen mit Gästen, erfahren einfach wie die so sind. Da fällt mir das Front Office ein, dann auch Online-Bewertungen, was wurde positiv hervorgehoben und vielleicht auch eine Stärken und Schwächen Analyse…

Andreas: Ich kann Gäste direkt befragen, wenn ich das möchte und ich kann auch auf Social Media mal abprüfen, welche Leute sind denn wo unterwegs, wo beteiligen die sich. Ich kuck mal in bestimmte Gruppen rein, sind das mehr Frauen, mehr Männer, wie alt sind die so. Ich kuck mir auch mal Statistiken von Netzwerken an und dann sehe ich, aha die Zielgruppe von Facebook ist über die Jahre, seit das Netzwerk am Markt ist, die sind mit dem Netzwerk gealtert. Brauche ich jüngere gehe ich vielleicht zu Instagram, brauche ich noch jüngere – weil ich ein Hostel bin – dann muss ich mal kucken, ob ich auf Snapchat gut aufgehoben bin, vielleicht brauche ich eine WhatsApp-Gruppe oder ähnliches.

Das heißt auch über die User-Profile, bekomme ich eine Menge raus. Und ich sollte mich sinnvollerweise auch mal mit Kollegen austauschen. Und Kollegen nicht immer als Konkurrenten sehen, sondern als wohlwollende Mitbewerber. In der Regel konkurrieren wir nämlich nicht auf dem gleichen Markt, sondern mehr Hotels und mehr Restaurants ziehen mehr Gäste an. Man sollte sie eher als Verbündete ansehen, als als Feinde die einem Umsatz wegnehmen wollen. Dann kann man mit denen offen reden, auch mal mit dem Tourist Office im Ort reden oder ähnliches. Das sag ich sowieso immer im Marketing: Reden hilft und hier hilft es auch hinter die Personas zu kommen.

Die Buyer Persona ist erstellt! Was nun?!

Valerie: Wir sind also strategisch an die Sache herangegangen. Der Hotelier weiß jetzt, wer seine Zielgruppe ist, wo er sie findet und er weiß was die wollen. Was macht er jetzt damit?
Jetzt hat der die da hängen in seinem „Strategieraum“ oder „Coachingraum“ oder im Backoffice an der Rezeption. Und dann?

Andreas: Und dann – und zwar erst dann – muss er sich überlegen: Welche Kanäle sind jetzt erfolgsversprechend? Und ganz viele Kunden sagen uns dann, wir haben schon mal einen Account überall aufgemacht.

Und dann muss er sich und zwar erst dann überlegen welche kanäle sind denn jetzt erfolgsversprechend und ganz viele kunden sagen uns dann,
wir haben schon mal einen account überall aufgemacht wir haben schon ein dritter profil und youtube-kanal und ich sag mal es ist da drin aber was redet ihr da ihr habt noch nichts aber wir haben’s schon mal.

Welche Kanäle sind erfolgsversprechend?

Andreas: Und dieses wir haben es schon mal, hilft uns in dem Fall nicht weiter, auch das hat Arbeit gemacht, aber da ist überhaupt nicht überlegt worden, ist meine Zielgruppe überhaupt Twitter-affin? Und was für eine Botschaft will ich denn da eigentlich verbreiten?

Also sinnvollerweise suche ich mir zunächst mal nur einen einzigen Kanal in Social Media aus, von dem ich mir am meisten Erfolg verspreche und versuche mich mal in die Materie reinzuarbeiten. Dann sammle ich dort Erfahrungen. Sind diese Erfahrungen positiv, dann kann ich überlegen was ist denn der benachbarte Kanal, kann ich da auch noch ein bisschen was reißen. Mache ich Erfahrungen mache, wo ich merke, die sprechen da nicht drauf an, muss ich entweder überlegen stimmt mein Content nicht oder ich muss mir überlegen hab ich vielleicht doch daneben gegriffen, weil ich einen Kanal ausgewählt habe, wo meine Gäste einfach nicht unterwegs sind. Aber der Hinweis ist tatsächlich: Reduktion auf einen, irgendwann dann auf zwei und wenn es hochkommt auf drei Kanäle.

Hoteliers und Gastronomen sind keine Marketing-Fuzzis. Die müssen nicht jedem Kanal ausprobieren und überall mitmischen. Wir müssen das von Berufs wegen, um zu prüfen wie läuft das da und wir schulen ja auch in dem Bereich.

Ein guter Gastgeber ist in der Regel mit zwei maximal – wenn er größer ist –
drei Kanälen ausreichend bedient. Er hat ja dann noch die Buchungplattformen und viele andere Dinge auf die auch noch achten muss. In Social Media ist er in der Regel, ich sag jetzt mal so ein typisches Set mit Facebook, Instagram und Xing oder LinkedIn, gemischter Hotelbetrieb schon gut bedient.

Die Buyer Persona entwickelt sich aber weiter… Was nun?

Valerie: Wir haben die Buyer Persona haben wir durch die Customer Journey und durch unsere Marketingmaßnahmen abgeholt. Die kommen jetzt zu uns, die sind vielleicht Stammgäste geworden. Aber die werden ja auch älter, also die haben jedes Jahr Geburtstag, da wir dann ein Kärtchen geschrieben oder ein Päckchen geschickt oder wie auch immer. Also es wurde eine ganz nette Guest Relation aufgebaut.

Menschen verändern sich ja so im Laufe der Zeit. Gerade auch weil sie sich weiterentwickeln und deswegen behaupte ich, dass auch Buyer Personas sich auch weiterentwickeln und verändern. Jetzt kann es ja passieren, das einfach das Hotel nicht mehr passt. Das ist ja nicht wie einer Ehe, in guten wie in schlechten Zeiten, man reist weiter, der Gast sucht sich eine andere Art von Hotel oder so.

Von wegen in guten wie in schlechten Zeiten…

Valerie: Wenn man jetzt bedenkt man heiratet, kriegt Kinder, dann geht man eher in ein Familienhotel und wenn die Kinder aus dem Haus sind, geht man eher in Erwachsenen-Hotels. Egal ob Urlaub oder nicht oder auch wenn sich die berufliche Situation ändert, als Geschäftsreisender.

Wie können Hoteliers damit umgehen? Oder folgt man einfach der next generation? Oder ein ganzes Unternehmen oder ein ganzen Hotel zu verändern, ist vermutlich schwierig.

Andreas: Schwierig und auch nicht glaubwürdig. Menschen verändern sich, ob sie sich jetzt intellektuell verändern, sei mal dahin gestellt, aber sie verändern sich. Auch ihre Ansprüche verändern sich.

Wenn ich irgendwann in ein älteres Alter komme oder wirklich ein alter Mensch bin, dann merke ich plötzlich ich kann mich nicht in jede kleine Badekabine reinzwängen und ich brauch vielleicht Hilfestellung und ich muss kucken, dass da ein Aufzug ist, wo auch ein Rollstuhl durchpasst und viele andere Dinge. Das kann ein Hotel nicht so einfach verändern.

Das heißt ich muss mir überlegen, was kann ich für welche Zielgruppen bieten und wenn ich mehrere Personas habe dann wandert dieser konkrete Gast vom Jugendlichen über ein bisschen älter, ein bisschen älter, mittelalter, Seniorenalter und richtig alter Mensch dann möglicherweise durch diese Personagruppen durch. Dann muss ich erstmal nichts verändern, weil ich habe offensichtlich für mehrere Altersgruppen auch unterschiedliche Angebote die dann passen.

Ansonsten kann es tatsächlich passieren, dass ein Mensch mit 35 oder 40 plötzlich dem Hotelbetrieb entwächst, weil er jetzt sich eine andere Kategorie aussucht oder eine andere Reiseverhalten an den Tag legt und dann muss ich ihn vielleicht ziehen lassen. Ich weiß von unten kommen ähnlich konfigurierte Gäste wieder ein und dann bleibe ich meiner Zielgruppe treu.

Oder ich überlege mir, wie kann ich meinen Betrieb erweitern, in welche Richtung auch immer, dass eine neue Zielgruppe für uns auch interessant ist. Das ist ein ständiges lernen manchmal auch, ein ausprobieren und scheitern dass man sagt okay wir haben’s probiert aber die waren nur gar nicht kompatibel mit dem Haus. Dann hat man’s mal probiert.

Also es gibt im Prinzip drei Ansätze:

  • entweder ich altere mit den Gästen und bau mein Haus immer so ein bisschen um. Dann weiß ich aber, wenn ich rausgehe, dann gibt es den Betrieb nicht mehr, dann kann ich ihn auch nicht mehr übergeben
  • oder ich habe von vorne herein verschiedene Generationen angesprochen, dann durchwandern die die verschiedenen Stufen meiner Buyer Persona
  • oder ich bleibe meiner konkreten Kernzielgruppe treu und muss kucken, was nach oben altersmäßig rausfällt, warum auch immer. Dann muss ich kucken, dass von unten neue Gäste reinkommen. Da muss ich ein Ohr am Markt haben, ob die noch so ticken oder ob die jetzt ganz anders sind.

Wir wissen das von Business Hotel, ein junger Mensch, der vielleicht ein digital Native ist, also in die Digitalisierungswelle hineingeboren wurde, der hat andere Ansprüche. Der will anders essen, zu anderen Zeiten essen, der braucht einen Laptop-Anschluss, der braucht schnelles WLAN, der braucht keine steife Lobby, der braucht ein Coworking Space im Hotel. Ich muss kucken, der junge Mensch vor 30 Jahren, war ein anderer, als der junge Mensch von heute. Danach muss ich mich richten.

Wichtig ist im Endeffekt nicht, welchen Weg ich einschlage, sondern ich muss mir bewusst werden, es gibt diese Wege. Ich muss mich für einen entscheidenden und dann muss ich auch konsequent daran arbeiten.

Du hast es bald geschafft! Nicht vergessen, das ganze gibt es auch zum Hören 😉 Aber eine Stunde Podcast lässt sich nicht verkürzen. Ich habe extra viele Zwischenüberschriften gesetzt, damit du dorthin springen kannst, was dich interessiert.

15 Jahre Social Media: Was habt ihr 15 Jahre lang gemacht?!

Valerie: Ich möchte nochmal zurückkommen auf das Social Media. Ich war auf der IMEX und dort wusste ich, welche Convention Bureaus ich finde, welche Eventplaner ich finde, welche Agenturen vor sind und zwar aus folgendem Grund:

Die haben schon Wochen vorher und die Tage vor der IMEX richtig Buzz erzeugt haben. Da war was los und „ihr findet uns in Halle soundso, Stand soundso und wir haben dies und jenes zu bieten. Dann komme ich also an die IMEX, das war meine erste und schaue mich so um und sehe, dass auch ganz viele Hotels vor Ort sind. In der Recherche zu diesem Podcast hab ich gekuckt, wie viele Hotels auf Social Media denn angekündigt haben, dass sie da sind und wo man sie findet usw.

Andreas: Ich ahne das Ergebnis.

Valerie: Null, eigentlich. Also kapieren die das nicht – ich muss es jetzt so böse sagen – checken die das nicht? Woran liegt das?

Ich bin nah an den Hoteliers dran, ich schreib auf meinem Blog über Hotelmarketing, spreche im Podcast darüber, schreibe und spreche über Social Media und vieles mehr. Meine Botschaft kommt, glaube ich, ist nicht angekommen; da muss man schon was reinstecken, damit was rauskommt.

Und jetzt die Frage an dich: Warum funktioniert das nicht?

Andreas: Warum funktioniert es in einem Branchenzweig sehr gut und im anderen nur mäßig oder wie du beschrieben hast gar nicht. Ich bin auch verschiedenen Gastgeber-Akademie Dozent oder Referent und frage dann auch in den Kursen, die sich mit Social Media für Anfänger beschäftigen, warum kommt ihr so spät? Und welche Erwartungen habt ihr eigentlich? Seit 15 Jahren gibt es Social Media, was habt ihr 15 Jahre lange gemacht?

Warum sitzt ihr jetzt im Anfängerkurs? Ich bin froh, dass sie da sind, aber ich frage das. Dann kommen unterschiedliche Antworten. Bei den Hoteliers ist es meistens nicht der technische Zugang, der sie daran hindert, es sind eher die kleinen Gastronomiebetriebe. Bei den Hoteliers ein drei geteiltes Bild.

  • Antwort a) wir haben keine Zeit für sowas.
  • Antwort b) ich würde ja gern, aber man lässt mich nicht, ich konnte den Geschäftsführer nicht überzeugen oder der Inhaber findet es nicht gut, wenn wir da auf solchen Plattformen unterwegs. Das ist also eine konkrete Entscheidung gegen eine Marketing-Maßnahme. Das ist aber so als würde ich keine Anzeigen in Zeitungen mehr schalten, weil ich Zeitungen doof finde, das ist kein professionelles Kriterium. Aber es kommt als Antwort.
  • Antwort c) für die, die schon bei Social Media dabei sind, ja wir berichten immer nur über das Hotel. Wir berichten sozusagen aus unserem Foyer, aus unserer Küche oder aus unseren Hotelzimmern raus. Eine Messe hat ja gar nichts mit dem Hotel an sich zu tun. Wie viel Leute kommen denn da auf so ’ne Messe und erreiche ich mein Fachpublikum an einer IMEX, zum Beispiel, über Social Media? Und dann denken sich ganz viele, nee ich mach Social Media für unsere Gäste und nicht für Kontakte auf der IMEX oder für Fachpublikum.

So hast du eine Mischung aus verschiedenen Gründen, die sich – glaube ich – alle gut widerlegen ließen, weil das falsche oder vorgeschobenen Argumente sind. Aber das kommt dann.

Und das Zeitargument, ist das einzige, was ich immer so ein bisschen gelten lassen. Denn ein Hotelier oder eine Hoteliere muss heute auf so vielen Hochzeiten tanzen, dass Social Media halt hin und wieder hinten runter fällt. Aber sie haben es oft einfach auch nicht im Blick.

Das ist schade, weil wie man jetzt an deinem konkreten Beispiel sieht, die Veranstalter sind aktiv, die Locations sind oft auch aktiv und die klassischen Gastgewerbebetriebe halten sich vornehm zurück und merken es oft nicht mal oder merken, warum ist denn in unserer Halle gerade so wenig los?!

Und kommt Frau Wagner und sagt, ja kann ich euch sagen. 😉 Warum bei euch nicht viel los ist – ihr habt halt auch nicht hier geschrien und ihr habt nicht getrommelt.

Valerie: Genau!

Andreas: Das liegt aber an ganz vielen Komponenten und wir merken das nicht nur an Social Media. Wie viele hotels haben einen eigenen Blog? – Nicht so viele.
Wie viele Hotels produzieren einen eigenen Podcast? Kaum welche!

Valerie: Kennst du einen Podcast von einem Hotel?

Andreas: Ja ich kenne zwei Podcasts tatsächlich. Die verfolgen damit aber ein ganz bestimmtes Ziel verfolgen. Mittlerweile gibt es noch eine weitere Zielgruppe außer Hotels, auch die Spitzenköche oder TV-Köche haben das ein bisschen für sich entdeckt. Dann eher die jüngeren, als Tim Mälzer ist jetzt nicht mehr ganz so jung, aber der macht da auch mit. Und es gibt einige die hören auch privat Podcasts, warum soll ich das nicht machen.

Aber du siehst die neuen Angebote werden nicht so stark wahrgenommen, wie wir uns das wünschen würden und wir als Marketing-Berater oder Blogger und Informationen, können uns einfach immer wieder darum bemühen, zu zeigen, was geht, aufzuklären, dass das nicht so schwierig ist. Und die Leute zum machen bewegen.

Hoteliers bashen das Influencer Marketing und vergeuden Chancen auf Social Media!

Valerie: Gerade auch auf Social Media oder wenn man sich das Influencer Marketing anschaut, das wird dann immer so belächelt von den Hoteliers. Oder auch Blogger Relations, da wird dann auf Facebook gelacht über die Influencer die in der Türkei ihre Reisepässe abgenommen bekommen haben. Das ist natürlich doof gelaufen und die sind mit Sicherheit nicht ganz unschuldig daran, dass die da so ein bisschen blauäugig rein gegangen sind. Aber sich dann als Hotelier darüber lustig zu machen, wo man selber keine Ahnung hat über Social Media, das finde ich dann doch ein starkes Stück. Und dann ist es auch nicht verwunderlich, dass sich Hoteliers, Gastronomen oder Inhaber, nicht auf Social Media präsentieren, als Person. Das wäre ja ein großer Vorteil gegenüber Booking oder HRS, zu sagen, hey ich bin die Person hinter diesem Hotel, ich bin der General Manager, ich bin der Hotelmanager, ich teile die Inhalte von meinem Betrieb usw.

Zeige deine Gesicht! Positioniere dich und dein Hotel am Markt!

Was sagst denn du dazu? Meinst du nicht, dass gerade auch diese Leute ein Profil haben sollten, also ein Profil in den sozialen Netzwerken, aber auch ein Profil im Sinne von Haltung? Dazu kommen wir auch später noch. Ich finde sie sollten Flagge zeigen, ich bin das Gesicht hinter Hotel XY?

Andreas: Bin ich vollkommen auf deiner Seite. Das setzt voraus, das das Hotel ein Positstionierung hat. Also ein erkennbares, wiedererkennbares, glaubwürdiges Profil im Markt. Und das dieses Profil und diese Positionierung, vornehmlich auch von den Menschen lebt, die in diesem Hotel arbeiten. Und zur Positionierung kann vom Azubi bis zum General Manager, können alle etwas dazu beitragen. Warum zeige ich diese Gesichter nicht? Wenn die das nicht wollen, muss ich sie nicht zeigen, dann darf ich sie auch nicht zeigen.

Wenn die aber wollen und wenn da ein Team parat steht, das sagt, wir würden unser Gesicht zeigen, dann muss ich ein paar Spielregeln aufbauen und dann sollte ich den Weg bereiten.
Das ist aber eine deutsche Marrotte, das erlebe ich im Ausland sehr viel weniger. Kollegen aus Amerika berichten, da ist das Gang und Gäbe, das man den Restaurantchef oder Hoteldirektor oder die Guest Relation Managerin, wirklich mit Bild in Social Media sieht. Die zeigen dann auch wirklich Flagge. Bei uns merkst du es bis hin zu Geschäftsführern und Vorstandsetagen, eine gewisse Fremdeln mit diesen „neuen Medien“.

Valerie: Genau! „Neue Medien“ oder „Neuland“…

Andreas: Neuland, da ist nicht nur Frau Merkel damit abgewatscht worden, da gehören ganz viele Führungsetagen auch dazu.

Zeige Profil, dein Gesicht, deine Haltung im Netz und wirke

Andreas: Ich kann nur empfehlen: Zeig Profil und zeig Gesicht! Warum? Weil Bilder von Menschen uns deutlich mehr ansprechen, als Bilder von Gebäuden, Möbeln oder Tellern mit schön angerichteten Speisen drauf. Das funktioniert einfach besser. Wir haben das gerade bei uns gesehen. Wir veröffentlichen jeden Samstag Nachmittag eine Link- und Lesetippliste von Kollegen und von uns, was wir während der Woche gesammelt haben.

Da habe ich normalerweise immer das Logo von diesem, ja ich nenn’s erstmal Presseverteiler drin gehabt. Das hab ich ausgetauscht durch ein Bild von Katharina und mir. Wir haben fünf Mal mehr – in Worten: fünf Mal – soviel Likes und Reaktionen darauf bekommen, im Vergleich zu den vielen vorherigen Ausgaben. Das heißt also, zeig dein Gesicht und zeig es nicht nur auf Social Media, nicht nur auf deinem persönlichen Profil, sondern auch auf der Fanpage.

Zeig es auch auf der Website. Da funktioniert es genauso! Zeig ich bin der Gastgeber, wenn du zu uns kommst, wirst du auf mich und auf meine Kollegen treffen, kuck so sind wir, mit uns kann man reden, wir sind ein nettes Team. Da hab ich als Gast einen ganz anderen Einstieg, als wenn ich so einen Eingangsbereich abbilde.

Valerie: Richtig, ja das hab ich auch auf meinem Instagram-Kanal gemerkt. Da hab ich ein bisschen umgestellt und umstrukturiert und man entwickelt sich immer weiter und optimiert.

Andreas: Ja und du zeigst dich dort auch.

Valerie: Und die Bilder und Beiträge sind am erfolgreichsten.

Andres: Facebook heißt ja nicht zufällig Facebook. Faces in Facebook funktionieren nach wie vor gut.

Valerie: Stimmt.

Wir haben darüber gesprochen, Authentizität von Hotelmanagern, von Mitarbeitern, Gesicht zeigen, zeigen wie man ist und so weiter. Welche Meinung hast du über Haltung in sozialen Netzwerken? In einer Zeit in der jeder alles über soziale Netzwerke teilen kann?

Andreas: Eine ganz schwierige Fragestellung, weil wir uns dadurch nach außen mit einer Meinung zu etwas bekennen oder uns gegen etwas stellen.

Ich finde es sehr gut in Zeiten, wo das viele nutzen, dass auch in unserer Gastgewerbebranche, man ein Rückgrat hat, eine Haltung hat und dafür einsteht. Das kann sich in Richtung politische Gruppierungen bewegen, das kann sich in einer Zielgruppe äußern, das ein bestimmtes Verhalten an den Tag legt, was uns als Hausherren oder Hausherrinnen nicht passt.

Das hat aber auch damit was zu tun, wie stelle ich mich zu aktuellen Trends, also eingehen auf Veganer/Vegetarier oder betreibe ich mit voller Lust ein Steak-Restaurant. Dann habe ich dazu auch eine Haltung. Dann kann ich dafür stehen und kann auch argumentieren. Ich finde das sollte auch getan werden.

Ich sollte mich nicht in allgemein politische oder gar parteipolitische Dinge einmischen, wenn ich nicht darum gebeten werde oder gefragt werde, aber ich sollte immer Haltung zeigen. Und ich sollte auch im Zweifelsfall auch mal sagen Stop, hier ist eine Grenze, das machen wir als Gastgeberbetrieb so nicht mit.

Manchmal schließen sich sogar mehrere Gastgeber zusammen und sagen das wollen wir in unserer Stadt so nicht, manchmal schalten sich auch Verbände ein und stärken dann den Rücken. Ich finde es ganz wichtig gerade weil sich heute jeder auf jedem Niveau im Netz austoben kann, das man dem nicht so unterwürfig hingibt, sondern das man ganz klar sagt, wenn jetzt Haltung gefragt ist, dann zeigen wir diese Haltung auch. Das sollte sinnvollerweise in der Geschäftspolitik natürlich auch verankert sein.

Das sollte nicht jeder Mitarbeiter machen, wie er persönlich denkt, das das richtig ist, sondern da muss ein Marke von der Markenführung auch eine entsprechende Vorgabe bekommen. Das geht und das geht mit uns nicht.

Muss Haltung immer nach außen kommuniziert werden?

Valerie: Ich habe mal in einem Hotel gearbeitet, in dem genau das gemacht wurde, da wurde vom Konzern vorgegeben, diese und jene Gruppierungen werden wir nicht beherbergen, in keinem unserer Hotels, das war eine relativ große Hotelkette.

Und jetzt die Frage: Ist eine Haltung dann eine, wenn man sie offiziell äußert? Oder ist es auch eine Haltung, wenn sie intern entschieden wird und einfach gesagt wird, entschuldigen Sie bitte, wir sind ausgebucht. Was ist eine Haltung, eine Haltung? Das wird jeder für sich selbst definieren. In der Hotelkette war es einfach eine interne Entscheidung, die nicht nach außen kommunziert wurde.

Andreas: … nicht kommuniziert werden durfte.

Valerie: Von dürfen war keine Rede, das war einfach festgelegt und daran hat sich jeder gehalten.

Andreas: Also zunächst mal finde ich es für jeden Mitarbeiter wichtig, das es so eine Derektive überhaupt gibt. Dann weiß ich wie ich mich verhalten soll. Dann komm ich nicht in die unangenehme Situation, das jetzt für ein Hotelbetrieb oder für einen Konzern mitentscheiden zu müssen, was geht und was geht nicht.

Ob man es nach außen bringt, ist tatsächlich eine Mutfrage, wenn man so an die Ereignisse der vergangenen Wochen und Monate denkt, wo bestimmte politische Gruppierungen, entweder des Hauses verwiesen wurden oder Buchungen nicht angenommen wurden. Da wird dann darüber gestritten und, und, und.

Ich finde es schon bei einem Inhabergeführten Betrieb richtig, wenn man dort entsprechend Flagge zeigt und eine Haltung. Bei internationalen Konzernen ist es deutlich schwieriger, weil die müssen sich ja auch auf die jeweiligen Länder Policies einstellen. Also was machst du mit einer Sekte in den USA, die sich Kirche nennt. Wie offen kann ich dagegen vorgehen. Wie kann bei parteipolitischen Anfragen vorgehen und das ist von Land zu Land sehr unterschiedlich.

Ich würde mich freuen, wenn man offene darüber spricht und auch klare Grenzen zieht, es sind ja immerhin privatwirtschaftlichen Unternehmen, die bestimmte Dinge machen dürfen und auch Dinge untersagen dürfen. Wir müssen nur immer dann vorsichtig sein wenn wir mit dem Gesetz in Konflikt kommen. Das heißt wenn wir Leute ungleich behandeln, bloß weil sie uns passen oder eben nicht passen. Dann muss ich so fair sein zu sagen also in diesem fall jetzt was demokratisch zustande gekommen ist, muss auch einen Platz in der Gesellschaft haben.

Ich kann mich offiziell dagegen aussprechen, aber deswegen muss ich Leute nicht brandmarken und muss sie nicht verhetzen. Ich sollte mich also nicht auf die gleiche Ebene stellen. Das muss tatsächlich jeder Betrieb für sich selber entscheiden. Es täte aber Social Media gut, wenn man sich auch mal ganz offen und vielleicht sogar in der Gruppe, also Gastgeber und Gäste zusammen gegen bestimmte Tendenzen stellt, wo man sagt das wollen wir hier nicht in der Gesellschaft.

Valerie: Andreas, wir haben jetzt schon fast 50 Minuten auf der Uhr. Wir haben unser Ziel weit übertroffen.

Andreas: Das stimmt, aber du hast auch so spannende Fragen gestellt. Und du weißt, wer mich einlädt…

Valerie: …bekommt Antworten.

Andreas: … dazu sag ich auch was. Genau!

Ich hätte noch was zum Schluss als Geschenk mitgebracht!

Valerie: Wie schön! Aber vorher möchte ich noch meine letzte Frage stellen. 🙂 Deine drei Top Tipps fürs Hotelmarketing!

Deine drei Top Tipps in Sachen Hotelmarketing!

Andreas: Na wunderbar, wir reden über dasselbe! Sehr schön!

Valerie: Perfekt!

Andreas: Wer bis jetzt durchgehalten hat und ich finde es ganz toll, dass uns Menschen jetzt 50 Minuten lang – fast 50 Minuten – lang gefolgt sind, die sollen jetzt belohnt werden.
Ich habe drei Tipps mitgebracht, wo ich denke da kann jemand im Hotelmarketing oder im Gastgebermarketing profitieren.

Tipp Nummer 1: Google My Business

Das ist keine Neuigkeit, Google My Business gibt es schon lange und die allermeisten Betriebe haben mittlerweile ihr Profil dort angelegt und haben die aktuellen Daten eingepflegt. Jetzt ist aber am 2. April 2019 folgendes passiert: Google plus hat seinen Betrieb eingestellt.

Und seit das passiert es fehlt uns ein Netzwerk, was halt eben zum Google Konzern gehörte. Jetzt bekommt Google My Business eine besondere, denn ich kann auch dort posten. Das wissen viele nicht, dass ich bei Google My Business auch Beiträge posten kann, ähnlich wie bei Facebook & Co mit dem großen Unterschied: Die tauchen direkt unter meinem Google My Business Profil als Beitrag in der Suchmaschine auf.

Das heißt ich bekomme zusätzlich zu diesem ohnehin großen kostenlose Feld, eine weitere Fläche. Jetzt kommt der Knüller, das ist keine reine Textfläche, sondern ich kann dort Bilder hochladen. Und man kann sich unschwer vorstellen, in einer Textwüste, die eine Suchmaschine nun mal ist, kann ich jetzt dort mit attraktiven Bilder wirklich rausstechen. Das funktioniert auf dem Desktop, genauso wie auf dem Smartphone. Die werden an unterschiedlichen Stellen angezeigt, aber sowohl mobil als auch standortgebundene Geräte profitieren davon. Das kann ich nur jedem raten. Geh in deiner Google Business Profil, auf der Seite wo du Stichwort „Betrag erstellen“ findet und setz einfach mal einen Beitrag sein. Das kann eine Veranstaltung sein, die demnächst ansteht, das kann ein Produktinfo sein, das kann ein Serviceangebot sein. Das bleibt für eine entsprechende Zeit drin stehen und dann meldet sich Google sogar per E-Mail und sagt dann, dein Beiträg läuft demnächst ab, was willst du neues einstellen?

Tipp Nummer 2: Wir erhalten ja, ob gewünscht oder nicht gewünscht, von ganz vielen Gästen Bewertungen

Diese Bewertungen geben die Gäste auf den Portalen ab, wo es ihnen passt. Das kann Facebook, das kann Google sein, Tripadvisor, Holidaycheck, HRS und wie sie alle heißen. Kein Interessent macht sich die Mühe, auf allen Portalen zu kucken, wie steht denn der Betrieb auf diesem Portal und auf jenem Portal.

Jetzt wäre es doch schön, jemand fasst diese Bewertungen zusammen. Tatsächlich gibt es Dienstleister, die das tun. Es gibt welche aus der Branche, es gibt auch allgemeine Dienstleister, die Bewertungen von unterschiedlichen Portalen einsammeln. Sie also zusammenrechnen, eine Durchschnitt berechnen und auf einer Seite gebündelt anzeigen. Die stellen dann auch ein Siegel zur Verfügung und dieses Siegel kannst du dann auf deiner Website einbinden. Das ist dann nicht mehr plattformabhängig, sondern ein Sammelsiegel. Das sollte man, in Zeiten wo Vertrauensaufbau so wichtig ist, sollte man das auf alle Fälle nutzen. Ich will nicht für einen Anbieter speziell Werbung machen, aber wer auf unsere Seite geht, sieht welches System wir verwenden. Es gibt auch einige andere Lösungen und die lösen ein Problem, nämlich das Verzetteln auf verschiedenen Plattformen wird gebündelt. Dafür wollen die ein bisschen Geld haben, aber das kann man sich leisten.

Das fachliche Stichwort heißt: Bewertungs-Aggregation. Also das sammeln und gemeinschaftlich bündeln und darstellen.

Tipp Nummer 3 und letzte ist ein ganz kurzer Hinweis: Schau dir mal bitte deine Website an

…und schau am Ende ob du den Interessenten oder Gast alleine lässt, oder ob du ihm einen Call-to-Action bietest. Sagst du ihm, wenn du bis hierhin gelesen hast und dich weiterhin interessierst, was musst du jetzt tun. Soll er eine bestimmte Unterseite besuchen, soll er sich in den Newsletter eintragen, soll er ein Angebot anfordern, einen Anruf tätigen – es gibt ganz viele Handlungsaufforderungen. Im Gespräch machen wir das automatisch. Wenn jemand bei uns anruft, dann fragen wir irgendwann, soll ich das Zimmer reservieren oder ein Prospekt zusenden oder was möchten Sie jetzt gerne machen. Bei den Websiten lass ich Menschen oft alleine, dann verliere ich sie, weil ich ihnen nicht konkret sage, welche Handlung ist jetzt sinnvoll.

Diesen Button nennt man CTA – Call to Action – die Handlungsaufforderung. Einfach mal prüfen jede Seite und Unterseite, sollte einen solchen CTA aufweisen.
Und das war Tipp 3.

Valerie: Vielen Dank Andreas! Danke für das tolle Gespräch.

Andreas: Vielen Dank an dich Valerie. Auch wenn wir euch jetzt ein bisschen länger an den Kopfhörer gehalten haben, vielen Dank dass du uns so lange zugehört hast.

Fazit zur Buyer Persona im Hotel

Es ist wichtig, daß du dir deiner Zielgruppe bewusst bist. Wer übernachtet in deinem Hotel und was erwartet dieser Gästekreis? Gibt es noch weitere Kunden und Gäste die du erreichen willst oder vielleicht musst? Wo erreichst du deine Kunden und Gäste? Und wie? Welche Sorgen, Ängste, Nöte, Vorlieben, Erwartungen haben sie? All das gehört in deine Buyer Persona(s)! Anhand dieser Überlegungen kannst du dir deinen Wunschkunden vorstellen und Angebote für ihn oder sie erstellen.

Hast du eine Buyer Persona? Oder vielleicht mehrere? Antworte jetzt im Kommentarfeld unter diesem Beitrag!

Über den Gesprächspartner Andreas Pfeifer 

Andreas Pfeifer ist Marketingberater, Dozent und Autor. Er ist seit über 30 Jahren in der Marketingkommunikation zuhause und seit 2010 mit seiner Wiesbadener Unternehmensberatung „Die Heldenhelfer – Marketing für Gastgeber“ im Gastgewerbe aktiv.

Sein Schwerpunktthema ist die Marketingkommunikation für Hotels, Restaurants, Cafés, Caterer und Locations mit dem Ziel: Gäste finden, begeistern und zu Botschaftern machen. Das Versprechen der „Hilfe zur Selbsthilfe“ setzt er durch Markenaufbau, Positionierung, Marketing- und Kommunikationskonzepte sowie Online-Marketing um. Besonderes Augenmerk legt er auf Suchmaschinenoptimierung, Social Media, Bewertungen und Newsletter.

Als freier DEHOGA Marketing-Berater und Akademie-Referent schult er Hoteliers und Gastronomen in zahlreichen Seminaren, Webinaren, Workshops und Trainings. Im eigenen Podcast teilt er zusammen mit Kollegen sein Wissen unter dem Namen „Marketing MasterMinds“.

Sein Beratermotto:

Sagen, was man denkt. Und vorher was gedacht haben.

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