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RFP Automatisierung von MICE access revolutioniert die MICE Industrie!

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Ein voll automatisierter RFP – Prozess? Als ich das gelesen habe, bin ich aus allen Wolken gefallen!
Zu meiner Zeit als Convention Sales Managerin für 2 Häuser, hätte ich mir so etwas sehnlichst gewünscht. In mühevoller Arbeit habe ich jede noch so kleine oder grosse Tagung in unser PMS eingetippt, ein Angebot als PDF erzeugt und versendet. Und am Ende hat der Kunde entweder das Angebot mehrmals anpassen lassen oder abgesagt. Bei über 1500 qm Tagungsfläche und rund 390 Hotelzimmern alles andere als effektiv. Damals hätte ich mir eine Automatisierung für viele Anfragen gewünscht.

Die RFP – Automatisierung von der MICE access GmbH und der Expedia Group deckt genau dieses Bedürfnis ab. Genauso wie Hotelzimmer bereits seit langer Zeit live und direkt gebucht werden können – und die Buchung auch direkt ins PMS gespielt wird – können endlich auch Tagungsanfragen in Echtzeit eingebucht werden.

Wie das genau funktioniert, erzählt Sven Bergerhausen, Gründer und Geschäftsführer der MICE access GmbH in diesem Video. Wenn du lieber liest, kommt hier der Artikel für dich!

Sven Bergerhausen, Geschäftsführer von MICE access

Die hybride Tagungsplattform

RFP steht für Request for Proposal und ist die Anfrage zur Angebotsabgabe.

VW: Herzlich Willkommen Sven! Wir sprechen heute über die Revolution in der MICE Branche. Erzähl mal, was macht MICE access?

SB: MICE access gibt es seit mittlerweile 11 Jahren, wir sind also nicht mehr ganz neu am Markt, aber wir sind mit einer neuen Innovation an den Markt. Wir sprechen von der Automatisierung des RFP – Prozesses. Man könnte es auch Revolution nennen!

VW: Ihr habt das Tool bereits kurz vor der IMEX Mitte Mai 2018 vorgestellt und eine Rakete gezündet! Es ist schön, dass es endlich die Möglichkeit gibt Tagungsanfragen vollautomatisiert vom Hotel oder einer Location zu beantworten. Wie kam es zu dieser Idee?

SB: Als vor zirka 3 Jahren das Thema „Instant Book“ im MICE Bereich aufkam haben wir uns mit den neuen Möglichkeiten auseinander gesetzt. Wir haben aber sehr schnell erkannt dass „Instant Book“ alleine nicht der Königsweg ist, da der Kunde immer vor der Wahl stand ob er den “Instant Book” – Weg beschreitet oder den altbewährten RFP Weg. Vergleicht man die technischen Gegebenheiten mit der Automobilindustrie so kann man das klassische Online – RFP – Verfahren mit einem normalen altbewährten Benziner und das „Instant Book“ Verfahren mit einem Elektroauto vergleichen.

Der Grundgedanke ist, die Abläufe in der Hotellerie mehr und mehr zu automatisieren, damit die Mitarbeiter der Hotels effizienter arbeiten können. Das reichte aber nicht aus, um 100% der Veranstaltungen abzudecken und buchbar zu machen.

Wir müssen als Portalbetreiber, aus Sicht von MICE access an unsere Kunden, an unsere Nutzer denken. Die wollen einen Prozess durchlaufen und den natürlich jedes Mal. Sie wollen aber trotzdem von den positiven Aspeketen von “Instant Book” profitieren. Und hier kommt die RFP-Automatisierung ins Spiel.

Automatisierte Prozesse

VW: Wie funktioniert denn dieser Prozess? Wie funktioniert die RFP-Automatisierung? Ist eine Art Buchungsmaschine auf der hoteleigenen Homepage?

SB: Mit der Hotel-Website hat das zunächst nichts zu tun.

MICE access ist eine der fünf grossen MICE Plattformen in Deutschland.
Wir konsolidieren dabei das MICE Geschäft von zirka 100 unterschiedlichen Tagungsportalen und MICE Agenturen sowie deren 15.000 Kunden. Hierbei sind wir die Schnittstelle zwischen Hotels und der Anbieterseite und sorgen für die nötigen technischen Abläufe.

Zum Einsatz kam bisher ein klassisches Online – RFP – Verfahren, welches bei jeder Veranstaltungsgrösse zuverlässig funktioniert hat, aber den Nachteil mit sich bringt, dass die Hotels selbst für kleinste Veranstaltungen manuell eine Online-Quotierung vornehmen mussten. Die Anfrage wird online eingestellt, das Hotel erhält darüber eine Information und die Hotels quotieren und senden dann ein Angebot zurück an den Kunden. Dies ist bei nahezu allen anderen Plattformen auch gängige Praxis. Unsere Innovation setzt an der Stelle an, an der die Anfrage versandt wird.

Über unsere Kooperation mit der Expedia Group, MeetingMarket haben wir Zugriff auf die Verfügbarkeiten und Preise von vielen Hotels. Wir matchen regelmässig unsere eigenen Hotels mit denen der Expedia Group, wobei wir lediglich die nötigen Zuordnungen in der Schnittstelle zur Expedia Group schaffen.

RFP - Automatisierung vs. Standard-Verfahren

Vergleich vom Standard-RFP-Verfahren zur RFP-Automatisierung. Quelle: MICE access

Wir verwenden derzeit und auch in der Zukunft ausschliesslich unsere eigenen Hoteldaten. Werden nun gematchte Hotels über unsere Plattform angefragt, prüft unser System innerhalb einer Sekunde, ob ein genau passendes Angebot im Hotel verfügbar ist. Wenn ein passendes Angebote verfügbar ist, wird das Angebot automatisiert erstellt und dem Kunden in seiner gewohnten Umgebung bereitgestellt.

In diesem Fall geht der Online – RFP nicht mehr zu dem Mitarbeiter im Hotel. Falls keine passende Verfügbarkeit vorhanden ist geht der Online – RFP wie gewohnt direkt ins Hotel. Alles was wir also tun, ist den manuellen Prozess der Angebotsabgabe in bestimmten Fällen zu automatisieren. Hierdurch schaffen wir eine grosse Arbeitserleichterung in den Hotels und überraschen die Kunden mit passenden Angeboten innerhalb von Sekunden nach Start ihrer Anfrage.

VW: Das bedeutet, dass es auch gleichzeitig eine Schnittstelle zum PMS (Property Management System) gibt? Dort werden die Preise und Verfügbarkeiten vom System abgefragt.

SB: Ja sowohl, als auch. Wir haben eine Schnittstelle zu Expedia Meeting Market. Dort greifen wir auf die Verfügbarkeiten der Hotels zu.
Die Hotelprofile selbst, also unser Hotelinventar, sind auf MICE access hinterlegt.
Die Verfügbarkeiten werden unterschiedlich gepflegt. Sehr häufig durch PMS aber auch in entsprechenden Backends für die Hotels.

In unserer Testphase haben uns einige Hotelketten, wie die NH Hotels, Best Western, Dorint und Lindner die über die entsprechenden Systeme verfügen. Es gibt in jedem Fall eine Konnektivität.

VW: Wir haben eine Frage von einem Zuhörer.
“Also ist das System nur für Hotelpartner von Expedia verfügbar?”

SB: Ja und nein. Es ist jedes Hotel herzlich eingeladen sich bei MICE access zu registrieren und das normale und bewährte RFP Verfahren über uns zu handhaben. Wir haben weltweit 17’000 Hotels die direkt bei uns angeschlossen sind.

Für die RFP – Automatisierung ist es notwendig, dass man direkt über Expedia Meeting Market seine Verfügbarkeiten pflegt, da wir dorthin unsere Schnittstelle haben und die Live – Verfügbarkeiten beziehen.

Wir haben jetzt kurz nach der Testphase die ersten paar 100 Hotels in Deutschland aufgenommen und gematcht. Die Systeme laufen aktiv und werden von unterschiedlichen Hotels genutzt. Die ersten Hotels in London sind verfügbar. Das heisst auch die RFP – Automatisierung geht gerade ins Ausland und verzeichnen bereits erste Erfolge.

Qualitativ hochwertig und individuell

VW: Wie flexibel ist das System? Können im Baustein-System alle Wünsche von Veranstaltungsplanern erfüllt werden? Zum Beispiel: 3 Tage Meeting, am 1. Abend noch ein Get together und am 2. Tag eine zusätzliche Kaffeepause?

SB: Ja absolut, genau das ist und war die grosse Herausforderung.
Jede Tagungsanfrage ist sehr individuell und es gibt bei MICE access keine Standard Tagungspauschalen. Jeder Kunde stellt sich seine Leistung individuell zusammen. Egal ob Abendessen, mittags nur ein Imbiss oder Buffet oder Menü. Das war die Hauptherausforderung: qualitativ hochwertige Angebote zu erhalten die 1:1 auf den Bedarf des Kunden passen und vom Preis her auch noch gerecht sind.

Das war nicht so leicht. Wir haben mit der Testphase im letzten Herbst angefangen. Bis kurz vor der IMEX haben wir, unterm Radar mit unseren Partnern, das ganze System getestet. Es musste sich zunächst alles einspielen und am Anfang war die Qualität der Angebote nur in ca. 50% der Fälle wirklich sehr gut. Mittlerweile sind wir deutlich höher und liegen bei 80-90% bei denen wir Top-Angebote abgeben können. Man kann man nicht mehr unterscheiden, ob ein Mitarbeiter die Anfrage bearbeitet oder das System das Angebot erstellt hat.

VW: Ich hab eine weitere Frage von einem Zuhörer:
“Wie ist das Angebot aufgebaut? Was muss ein Hotel machen, um bei MICE access dabei zu sein? Provision oder feste Gebühren?

SB: Also generell können sich Hotels bei MICE access kostenfrei listen lassen. Das Hotel kann vollständig kostenfrei dargestellt werden. Es können Bilder und Videos unbegrenzt hochgeladen werden. Das Hotel kann sich optimal darstellen.

Für jede Transaktion, das heisst für jedes definitiv vermittelte Geschäft, gibt es die klassische Kommission.
Es gibt aber eine Besonderheit bei MICE access, das hatten wir schon beim letzten Interview angesprochen, denn unsere Kommission ist dynamisch.
Das heisst, jedes Hotel bestimmt bei jedem Angebot individuell seine Kommission, innerhalb der marktüblichen Grössenordnung.

Ablauf der Automatisierung. Quelle: MICE access

Quelle: MICE access

Live Verfügbarkeiten und Preise

VW: Ich komme nochmal auf die Verfügbarkeiten und Preis zu sprechen. Die holt sich das System von Expedia?

SB: Die Hotels müssen bei uns keine Preise und Verfügbarkeiten pflegen. Das sind die Preise und Verfügbarkeiten von Expedia Meeting Market.

Derzeit haben wir selber eigene Restriktionen eingeführt um eine optimale Qualität zu gewährleisten. Wir filtern beispielsweise Anfragen für mehr als 3 Tage oder mehr als 50 Personen automatisch heraus und senden diese nicht an die Schnittstelle.

Die Datenqualität der Hotels wird aber täglich besser, sodass wir unsere eigenen Qualitätsfilter Stück für Stück lockern können. Es sind etwa 2% aller Angebote in unserem System, automatisierte Angebote. In Summe kommen wir aber schon auf eine grosse Anzahl von automatisierten Angeboten welche zeitgleich laufen. Wir hoffen, dass wir bis zum Ende diesen Jahres 10% bis 15% aller Angebote automatisieren können.

Wenn kein passendes Angebot verfügbar ist, dann wird automatisch der bewährte Online-RFP-Prozess angestossen. Dann gibt es für den Kunden und das Hotel keine zeitliche Verzögerung.

VW: Wir hatten es vorher bereits angesprochen, dass Tagungen mit mehr als drei Tagen und mehr als 50 Personen, noch nicht über die Automatisierung angeboten werden.

SB: Genau. Die Daten der Hotels werden immer besser, reichen aber für diese Grösse der Anfrage noch nicht aus, um qualitativ hochwertige Angebote über die RFP-Automatisierung zu erstellen. Wie schon gesagt, entwickelt sich die Qualität der Hotels stetig nach oben und insofern werden die Restriktionen immer weiter gelockert.

Herausforderung: Synchrone Systeme für hochwertige Ergebnisse

VW: Du hast vorhin angesprochen, dass es sehr herausfordernd war, die Systeme zu matchen. Vielleicht kannst du noch was zur technischen Entwicklung sagen. Was musste denn gematcht werden?

SB: Es gibt unterschiedliche Technik-Bausteine oder F&B Bausteine in einem RFP-System wie das unsere. Auf der anderen Seite gibt es genau das gleiche bei Expedia.
Also die Verfügbarkeiten und Angebote die dort von den Hotels gepflegt werden.

Hier war die Hauptaufgabe diese Bausteine, optimal aufeinander zu synchronisieren. Es ging nicht darum eine generelle Schnittstelle zu schaffen, dass wir überhaupt Verfügbarkeiten bekommen, sondern es ging darum Top-Angebote zu bekommen.
Bei uns kann der Kunde in einer Anfrage aus vielen verschiedenen Technikbausteinen, Verpflegungsbausteinen und Zimmertypen wählen.

Das war im Hintergrund sehr, sehr aufwendig und es war eine grosse Herausforderung für uns alle. Umso glücklicher sind wir, dass es jetzt in dieser Qualität ausgerollt werden kann. Die Buchungsquoten entsprechen deren von manuellen Angeboten. Das zeigt, dass die automatisierten Angebote überhaupt nicht schlechter sind, als die manuellen Angebote.

Komplexe Veranstaltungen sind automatisiert buchbar

VW: Wir haben nochmal eine Frage von einem Zuhörer:
“Wie siehst du die Möglichkeit in der Zukunft auch komplexere Veranstaltungen mit mehr Details im System abzubilden? Zum Beispiel Events im Abendprogramm, Kaffeepause mit AHA-Effekt, spezielle Break-out Areas usw. Dann müsste ja Expedia in der Entwicklung mitziehen.”

SB: Das ist meines Wissens nach auch geplant. Wir wollen die Technologie natürlich immer weiterentwicklen. Bei uns werden Anfragen automatisiert beantwortet, ich kann auch mal ein Beispiel nennen. Eine Tagung für 35 Teilnehmer, am ersten Tag ein Haupttagungsraum, plus 2 Gruppenräume mit unterschiedlichen Kaffeepausen, abends ein Dinner und für die Hälfte der Teilnehmer Zimmer dazu. Das wird jetzt schon automatisiert.

Es geht nicht nur immer um die Standardanfragen, sondern durchaus über mehrere Tage mit unterschiedlichen Leistungen pro Tag. Es ist bereits sehr viel möglich und es wird immer besser werden.

Was RFP-Automatisierung mit Autos zu tun hat

VW: Du verwendest zur Erklärung oftmals so eine tolle Bildsprache. Und ich möchte jetzt auf das gewissen Auto hinaus. Willst du den Vergleich noch bringen?

SB: Wir müssen das thematisch ein bisschen unterscheiden. Am Besten erklärt man das reine “Instant-Book”-Verfahren was es bisher gab und das ist aus unserer Sicht das Elektroauto. Das funktioniert für gewisse Strecken und wir alle wissen, das ist die Zukunft, das man elektronisch Auto fährt. Das ist effizient.

Wir haben aber auch eine Gegenwart und auf unseren Strassen fahren ganz normale Benziner rum. Die immer funktionieren, aber wir wissen auch das sie nicht effizient genug sind.
Das klassische Online-RFP-Verfahren kann man mit dem Benziner vergleichen und das “Instant-Book” mit dem Elektroauto.

Wir bei MICE access haben den Toyota Hybrid entwickelt. Wir haben immer das gleiche Verfahren für den Kunden. Es ist immer das RFP-Verfahren, sprich wenn man das auf das Auto überträgt, fährt der Kunde immer mit dem Benziner. Wenn er in einer 30er Zone fährt und sich langsam bewegt, dann schaltet sich der Elektromotor dazu.

Bei uns ist das genauso. Der Kunde hat immer den gleichen Prozess. Den kennt er, der ist gelernt, dem vertraut er auch.

Der Kunde muss nicht wählen, ob er in den Benziner oder in das Elektroauto steigt.

Das ist unsere Vision.

100 % digital

VW: Gerade ist mir noch eine Frage eingefallen: Die Angebote sind individualisierbar für das Hotel, oder? Das heisst sie können nach der CI (Corporate Identity) vom Hotel erstellt werden.

SB: MICE access ist die Schnittstelle zwischen Hotels und Tagungsportalen. Von daher gehen die Angebote in der CI der White Label oder Schnittstellenpartner an den jeweiligen Endkunden.
Natürlich so, wie sie vom Hotel eingegeben werden oder alternativ automatisiert.

VW: Wird das Angebot als PDF versendet?

SB: Der Endkunde sieht es so, wie unsere Partner das handhaben und das ist unterschiedlich. Wir übermitteln Angebotsdaten über Schnittstellen an unsere angeschlossenen Systeme. Dort werden sie unterschiedlich aufbereitet und ausgespielt. Meistens hat der Kunde sein Backend und auf unsere White Label Lösungen immer online.
Er bekommt eine Email mit dem Angebot und kann es sich auch online ansehen und buchen. Da wird der RFP-Prozess von vorne bis hinten vollständig digital abgebildet und durchgeführt.
Die Angebotsübersicht kann als PDF abgespeichert oder jederzeit online eingesehen werden.

Wichtig ist noch zu erwähnen, dass die automatisierten Angebote nahtlos in die Angebotsübersicht übergeben und der Kunde keinen Unterschied spürt, ob das Angebot manuell oder automatisiert übermittelt wurde. Wir deklarieren das zwar für den Kunden und weisen darauf hin, dass es aus den Verfügbarkeiten der Hotels live generiert wurde, aber optisch und qualitativ sieht man keinen Unterschied. Sie sind absolut gleichwertig und gleich informativ.

Optionen adé!

RFP-Automatisierung im MICE Management

Quelle: MICE access

VW: Eine Frage von einem Zuhörer:
“Der Kunde braucht Verträge, wie wird das geregelt?”

SB: Bei klassischen RFP-Prozess bekommt der Kunde nach Buchung den Vertrag nochmal zugesendet. Erst dann entsteht der definitive Vertrag zwischen Kunde und Hotel.
Bei automatisierten Angeboten kommt der Vertrag auch zwischen Kunde und Hotel zustande, aber der Vertrag entsteht sofort bei automatisierter Buchung. Das heisst es ist ein verbindlicher Online-Vertrag ohne Option.
Natürlich wird vom Hotel nochmal Kontakt aufgenommen, um die Feinabstimmung zu Veranstaltung durchzuführen.

VW: Weitere Frage von einem Zuhörer:
“Provisionen gelten aber nicht auf externe Leistungen, oder?”

SB: Mit externen Leistungen sind vermutlich externe Dienstleister gemeint. Darauf sind keine Provisionen gesetzt, nein.

VW: Ich muss gerade schmunzeln, denn ich hatte gehofft, dass diese Frage nicht kommt. Aber ein Zuhörer fragt: “Das ist ja sicherlich alles DSGVO-konform, oder?”

SB: Ja, selbstverständlich. Wir sind auf die DSGVO (Datenschutzgrundverordnung) vorbereitet. Wir haben natürlich mit unseren Partnern, wie Expedia eine klassischen ADV – Vertrag (Auftragsdatenverarbeitungsvertrag).

VW: Vielen Dank für das Gespräch, Sven.

SB: Ich hoffe ich konnte einen Einblick geben in die RFP-Automatisierung. Falls noch Fragen offen sind, kannst du gerne Kontakt zu uns aufnehmen. Entweder über Facebook oder über unsere Website: www.miceaccess.info. Unser Team von MICE access steht dir gerne zur Verfügung.
Vielen Dank und bis bald!

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