Digitalisierung, MICE Management
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RFP Automatisierung von MICE access revolutioniert die MICE Industrie!

RFP-Automatisierung_ Die Revolution der MICE-Industrie!
Bildquelle: Sergey Nivens / www.123rf.com

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Ein voll automatisierter RFP – Prozess? Als ich das gelesen habe, bin ich aus allen Wolken gefallen!

Zu meiner Zeit als Convention Sales Managerin f├╝r 2 H├Ąuser, h├Ątte ich mir so etwas sehnlichst gew├╝nscht. In m├╝hevoller Arbeit habe ich jede noch so kleine oder grosse Tagung in unser PMS eingetippt, ein Angebot als PDF erzeugt und versendet. Und am Ende hat der Kunde entweder das Angebot mehrmals anpassen lassen oder abgesagt. Bei ├╝ber 1500 qm Tagungsfl├Ąche und rund 390 Hotelzimmern alles andere als effektiv. Damals h├Ątte ich mir eine Automatisierung f├╝r viele Anfragen gew├╝nscht.

Die RFP – Automatisierung von der MICE access GmbH und der Expedia Group deckt genau dieses Bed├╝rfnis ab. Genauso wie Hotelzimmer bereits seit langer Zeit live und direkt gebucht werden k├Ânnen – und die Buchung auch direkt ins PMS gespielt wird – k├Ânnen endlich auch Tagungsanfragen in Echtzeit eingebucht werden.

Wie das genau funktioniert, erz├Ąhlt Sven Bergerhausen, Gr├╝nder und Gesch├Ąftsf├╝hrer der MICE access GmbH in diesem Video. Wenn du lieber liest, kommt hier der Artikel f├╝r dich!

Sven Bergerhausen, Gesch├Ąftsf├╝hrer von MICE access

Die hybride Tagungsplattform

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RFP steht f├╝r Request for Proposal und ist die Anfrage zur Angebotsabgabe.

VW: Herzlich Willkommen Sven! Wir sprechen heute ├╝ber die Revolution in der MICE Branche. Erz├Ąhl mal, was macht MICE access?

SB: MICE access gibt es seit mittlerweile 11 Jahren, wir sind also nicht mehr ganz neu am Markt, aber wir sind mit einer neuen Innovation an den Markt. Wir sprechen von der Automatisierung des RFP – Prozesses. Man k├Ânnte es auch Revolution nennen!

VW: Ihr habt das Tool bereits kurz vor der IMEX Mitte Mai 2018 vorgestellt und eine Rakete gez├╝ndet! Es ist sch├Ân, dass es endlich die M├Âglichkeit gibt Tagungsanfragen vollautomatisiert vom Hotel oder einer Location zu beantworten. Wie kam es zu dieser Idee?

SB: Als vor zirka 3 Jahren das Thema “Instant Book” im MICE Bereich aufkam haben wir uns mit den neuen M├Âglichkeiten auseinander gesetzt. Wir haben aber sehr schnell erkannt dass “Instant Book” alleine nicht der K├Ânigsweg ist, da der Kunde immer vor der Wahl stand ob er den ÔÇťInstant BookÔÇŁ – Weg beschreitet oder den altbew├Ąhrten RFP Weg. Vergleicht man die technischen Gegebenheiten mit der Automobilindustrie so kann man das klassische Online – RFP – Verfahren mit einem normalen altbew├Ąhrten Benziner und das “Instant Book” Verfahren mit einem Elektroauto vergleichen.

Der Grundgedanke ist, die Abl├Ąufe in der Hotellerie mehr und mehr zu automatisieren, damit die Mitarbeiter der Hotels effizienter arbeiten k├Ânnen. Das reichte aber nicht aus, um 100% der Veranstaltungen abzudecken und buchbar zu machen.

Wir m├╝ssen als Portalbetreiber, aus Sicht von MICE access an unsere Kunden, an unsere Nutzer denken. Die wollen einen Prozess durchlaufen und den nat├╝rlich jedes Mal. Sie wollen aber trotzdem von den positiven Aspeketen von ÔÇťInstant BookÔÇŁ profitieren. Und hier kommt die RFP-Automatisierung ins Spiel.

Automatisierte Prozesse

VW: Wie funktioniert denn dieser Prozess? Wie funktioniert die RFP-Automatisierung? Ist eine Art Buchungsmaschine auf der hoteleigenen Homepage?

SB: Mit der Hotel-Website hat das zun├Ąchst nichts zu tun.

MICE access ist eine der f├╝nf grossen MICE Plattformen in Deutschland.
Wir konsolidieren dabei das MICE Gesch├Ąft von zirka 100 unterschiedlichen Tagungsportalen und MICE Agenturen sowie deren 15.000 Kunden. Hierbei sind wir die Schnittstelle zwischen Hotels und der Anbieterseite und sorgen f├╝r die n├Âtigen technischen Abl├Ąufe.

Zum Einsatz kam bisher ein klassisches Online – RFP – Verfahren, welches bei jeder Veranstaltungsgr├Âsse zuverl├Ąssig funktioniert hat, aber den Nachteil mit sich bringt, dass die Hotels selbst f├╝r kleinste Veranstaltungen manuell eine Online-Quotierung vornehmen mussten. Die Anfrage wird online eingestellt, das Hotel erh├Ąlt dar├╝ber eine Information und die Hotels quotieren und senden dann ein Angebot zur├╝ck an den Kunden. Dies ist bei nahezu allen anderen Plattformen auch g├Ąngige Praxis. Unsere Innovation setzt an der Stelle an, an der die Anfrage versandt wird.

├ťber unsere Kooperation mit der Expedia Group haben wir Zugriff auf die Verf├╝gbarkeiten und Preise von vielen Hotels. Wir matchen regelm├Ąssig unsere eigenen Hotels mit denen der Expedia Group, wobei wir lediglich die n├Âtigen Zuordnungen in der Schnittstelle zur Expedia Group schaffen.

RFP - Automatisierung vs. Standard-Verfahren

Vergleich vom Standard-RFP-Verfahren zur RFP-Automatisierung. Quelle: MICE access

Wir verwenden derzeit und auch in der Zukunft ausschliesslich unsere eigenen Hoteldaten. Werden nun gematchte Hotels ├╝ber unsere Plattform angefragt, pr├╝ft unser System innerhalb einer Sekunde, ob ein genau passendes Angebot im Hotel verf├╝gbar ist. Wenn ein passendes Angebote verf├╝gbar ist, wird das Angebot automatisiert erstellt und dem Kunden in seiner gewohnten Umgebung bereitgestellt.

In diesem Fall geht der Online – RFP nicht mehr zu dem Mitarbeiter im Hotel. Falls keine passende Verf├╝gbarkeit vorhanden ist geht der Online – RFP wie gewohnt direkt ins Hotel. Alles was wir also tun, ist den manuellen Prozess der Angebotsabgabe in bestimmten F├Ąllen zu automatisieren. Hierdurch schaffen wir eine grosse Arbeitserleichterung in den Hotels und ├╝berraschen die Kunden mit passenden Angeboten innerhalb von Sekunden nach Start ihrer Anfrage.

VW: Das bedeutet, dass es auch gleichzeitig eine Schnittstelle zum PMS (Property Management System) gibt? Dort werden die Preise und Verf├╝gbarkeiten vom System abgefragt.

SB: Ja sowohl, als auch. Wir haben eine Schnittstelle zu Expedia Meeting Market. Dort greifen wir auf die Verf├╝gbarkeiten der Hotels zu.
Die Hotelprofile selbst, also unser Hotelinventar, sind auf MICE access hinterlegt.
Die Verf├╝gbarkeiten werden unterschiedlich gepflegt. Sehr h├Ąufig durch PMS aber auch in entsprechenden Backends f├╝r die Hotels.

In unserer Testphase haben uns einige Hotelketten, wie die NH Hotels, Best Western, Dorint und Lindner die ├╝ber die entsprechenden Systeme verf├╝gen. Es gibt in jedem Fall eine Konnektivit├Ąt.

VW: Wir haben eine Frage von einem Zuh├Ârer.
ÔÇťAlso ist das System nur f├╝r Hotelpartner von Expedia verf├╝gbar?ÔÇŁ

SB: Ja und nein. Es ist jedes Hotel herzlich eingeladen sich bei MICE access zu registrieren und das normale und bew├Ąhrte RFP Verfahren ├╝ber uns zu handhaben. Wir haben weltweit 17ÔÇÖ000 Hotels die direkt bei uns angeschlossen sind.

F├╝r die RFP – Automatisierung ist es notwendig, dass man direkt ├╝ber Expedia Meeting Market seine Verf├╝gbarkeiten pflegt, da wir dorthin unsere Schnittstelle haben und die Live – Verf├╝gbarkeiten beziehen.

Wir haben jetzt kurz nach der Testphase die ersten paar 100 Hotels in Deutschland aufgenommen und gematcht. Die Systeme laufen aktiv und werden von unterschiedlichen Hotels genutzt. Die ersten Hotels in London sind verf├╝gbar. Das heisst auch die RFP – Automatisierung geht gerade ins Ausland und verzeichnen bereits erste Erfolge.

Qualitativ hochwertig und individuell

VW: Wie flexibel ist das System? K├Ânnen im Baustein-System alle W├╝nsche von Veranstaltungsplanern erf├╝llt werden? Zum Beispiel: 3 Tage Meeting, am 1. Abend noch ein Get together und am 2. Tag eine zus├Ątzliche Kaffeepause?

SB: Ja absolut, genau das ist und war die grosse Herausforderung.
Jede Tagungsanfrage ist sehr individuell und es gibt bei MICE access keine Standard Tagungspauschalen. Jeder Kunde stellt sich seine Leistung individuell zusammen. Egal ob Abendessen, mittags nur ein Imbiss oder Buffet oder Men├╝. Das war die Hauptherausforderung: qualitativ hochwertige Angebote zu erhalten die 1:1 auf den Bedarf des Kunden passen und vom Preis her auch noch gerecht sind.

Das war nicht so leicht. Wir haben mit der Testphase im letzten Herbst angefangen. Bis kurz vor der IMEX haben wir, unterm Radar mit unseren Partnern, das ganze System getestet. Es musste sich zun├Ąchst alles einspielen und am Anfang war die Qualit├Ąt der Angebote nur in ca. 50% der F├Ąlle wirklich sehr gut. Mittlerweile sind wir deutlich h├Âher und liegen bei 80-90% bei denen wir Top-Angebote abgeben k├Ânnen. Man kann man nicht mehr unterscheiden, ob ein Mitarbeiter die Anfrage bearbeitet oder das System das Angebot erstellt hat.

VW: Ich hab eine weitere Frage von einem Zuh├Ârer:
ÔÇťWie ist das Angebot aufgebaut? Was muss ein Hotel machen, um bei MICE access dabei zu sein? Provision oder feste Geb├╝hren?

SB: Also generell k├Ânnen sich Hotels bei MICE access kostenfrei listen lassen. Das Hotel kann vollst├Ąndig kostenfrei dargestellt werden. Es k├Ânnen Bilder und Videos unbegrenzt hochgeladen werden. Das Hotel kann sich optimal darstellen.

F├╝r jede Transaktion, das heisst f├╝r jedes definitiv vermittelte Gesch├Ąft, gibt es die klassische Kommission.
Es gibt aber eine Besonderheit bei MICE access, das hatten wir schon beim letzten Interview angesprochen, denn unsere Kommission ist dynamisch.
Das heisst, jedes Hotel bestimmt bei jedem Angebot individuell seine Kommission, innerhalb der markt├╝blichen Gr├Âssenordnung.

Ablauf der Automatisierung. Quelle: MICE access

Quelle: MICE access

Live Verf├╝gbarkeiten und Preise

VW: Ich komme nochmal auf die Verf├╝gbarkeiten und Preis zu sprechen. Die holt sich das System von Expedia?

SB: Die Hotels m├╝ssen bei uns keine Preise und Verf├╝gbarkeiten pflegen. Das sind die Preise und Verf├╝gbarkeiten von Expedia Meeting Market.

Derzeit haben wir selber eigene Restriktionen eingef├╝hrt um eine optimale Qualit├Ąt zu gew├Ąhrleisten. Wir filtern beispielsweise Anfragen f├╝r mehr als 3 Tage oder mehr als 50 Personen automatisch heraus und senden diese nicht an die Schnittstelle.

Die Datenqualit├Ąt der Hotels wird aber t├Ąglich besser, sodass wir unsere eigenen Qualit├Ątsfilter St├╝ck f├╝r St├╝ck lockern k├Ânnen. Es sind etwa 2% aller Angebote in unserem System, automatisierte Angebote. In Summe kommen wir aber schon auf eine grosse Anzahl von automatisierten Angeboten welche zeitgleich laufen. Wir hoffen, dass wir bis zum Ende diesen Jahres 10% bis 15% aller Angebote automatisieren k├Ânnen.

Wenn kein passendes Angebot verf├╝gbar ist, dann wird automatisch der bew├Ąhrte Online-RFP-Prozess angestossen. Dann gibt es f├╝r den Kunden und das Hotel keine zeitliche Verz├Âgerung.

VW: Wir hatten es vorher bereits angesprochen, dass Tagungen mit mehr als drei Tagen und mehr als 50 Personen, noch nicht ├╝ber die Automatisierung angeboten werden.

SB: Genau. Die Daten der Hotels werden immer besser, reichen aber f├╝r diese Gr├Âsse der Anfrage noch nicht aus, um qualitativ hochwertige Angebote ├╝ber die RFP-Automatisierung zu erstellen. Wie schon gesagt, entwickelt sich die Qualit├Ąt der Hotels stetig nach oben und insofern werden die Restriktionen immer weiter gelockert.

Herausforderung: Synchrone Systeme f├╝r hochwertige Ergebnisse

VW: Du hast vorhin angesprochen, dass es sehr herausfordernd war, die Systeme zu matchen. Vielleicht kannst du noch was zur technischen Entwicklung sagen. Was musste denn gematcht werden?

SB: Es gibt unterschiedliche Technik-Bausteine oder F&B Bausteine in einem RFP-System wie das unsere. Auf der anderen Seite gibt es genau das gleiche bei Expedia.
Also die Verf├╝gbarkeiten und Angebote die dort von den Hotels gepflegt werden.

Hier war die Hauptaufgabe diese Bausteine, optimal aufeinander zu synchronisieren. Es ging nicht darum eine generelle Schnittstelle zu schaffen, dass wir ├╝berhaupt Verf├╝gbarkeiten bekommen, sondern es ging darum Top-Angebote zu bekommen.
Bei uns kann der Kunde in einer Anfrage aus vielen verschiedenen Technikbausteinen, Verpflegungsbausteinen und Zimmertypen w├Ąhlen.

Das war im Hintergrund sehr, sehr aufwendig und es war eine grosse Herausforderung f├╝r uns alle. Umso gl├╝cklicher sind wir, dass es jetzt in dieser Qualit├Ąt ausgerollt werden kann. Die Buchungsquoten entsprechen deren von manuellen Angeboten. Das zeigt, dass die automatisierten Angebote ├╝berhaupt nicht schlechter sind, als die manuellen Angebote.

Komplexe Veranstaltungen sind automatisiert buchbar

VW: Wir haben nochmal eine Frage von einem Zuh├Ârer:
ÔÇťWie siehst du die M├Âglichkeit in der Zukunft auch komplexere Veranstaltungen mit mehr Details im System abzubilden? Zum Beispiel Events im Abendprogramm, Kaffeepause mit AHA-Effekt, spezielle Break-out Areas usw. Dann m├╝sste ja Expedia in der Entwicklung mitziehen.ÔÇŁ

SB: Das ist meines Wissens nach auch geplant. Wir wollen die Technologie nat├╝rlich immer weiterentwicklen. Bei uns werden Anfragen automatisiert beantwortet, ich kann auch mal ein Beispiel nennen. Eine Tagung f├╝r 35 Teilnehmer, am ersten Tag ein Haupttagungsraum, plus 2 Gruppenr├Ąume mit unterschiedlichen Kaffeepausen, abends ein Dinner und f├╝r die H├Ąlfte der Teilnehmer Zimmer dazu. Das wird jetzt schon automatisiert.

Es geht nicht nur immer um die Standardanfragen, sondern durchaus ├╝ber mehrere Tage mit unterschiedlichen Leistungen pro Tag. Es ist bereits sehr viel m├Âglich und es wird immer besser werden.

Was RFP-Automatisierung mit Autos zu tun hat

VW: Du verwendest zur Erkl├Ąrung oftmals so eine tolle Bildsprache. Und ich m├Âchte jetzt auf das gewissen Auto hinaus. Willst du den Vergleich noch bringen?

SB: Wir m├╝ssen das thematisch ein bisschen unterscheiden. Am Besten erkl├Ąrt man das reine ÔÇťInstant-BookÔÇŁ-Verfahren was es bisher gab und das ist aus unserer Sicht das Elektroauto. Das funktioniert f├╝r gewisse Strecken und wir alle wissen, das ist die Zukunft, das man elektronisch Auto f├Ąhrt. Das ist effizient.

Wir haben aber auch eine Gegenwart und auf unseren Strassen fahren ganz normale Benziner rum. Die immer funktionieren, aber wir wissen auch das sie nicht effizient genug sind.
Das klassische Online-RFP-Verfahren kann man mit dem Benziner vergleichen und das ÔÇťInstant-BookÔÇŁ mit dem Elektroauto.

Wir bei MICE access haben den Toyota Hybrid entwickelt. Wir haben immer das gleiche Verfahren f├╝r den Kunden. Es ist immer das RFP-Verfahren, sprich wenn man das auf das Auto ├╝bertr├Ągt, f├Ąhrt der Kunde immer mit dem Benziner. Wenn er in einer 30er Zone f├Ąhrt und sich langsam bewegt, dann schaltet sich der Elektromotor dazu.

Bei uns ist das genauso. Der Kunde hat immer den gleichen Prozess. Den kennt er, der ist gelernt, dem vertraut er auch.

Der Kunde muss nicht w├Ąhlen, ob er in den Benziner oder in das Elektroauto steigt.

Das ist unsere Vision.

100 % digital

VW: Gerade ist mir noch eine Frage eingefallen: Die Angebote sind individualisierbar f├╝r das Hotel, oder? Das heisst sie k├Ânnen nach der CI (Corporate Identity) vom Hotel erstellt werden.

SB: MICE access ist die Schnittstelle zwischen Hotels und Tagungsportalen. Von daher gehen die Angebote in der CI der White Label oder Schnittstellenpartner an den jeweiligen Endkunden.
Nat├╝rlich so, wie sie vom Hotel eingegeben werden oder alternativ automatisiert.

VW: Wird das Angebot als PDF versendet?

SB: Der Endkunde sieht es so, wie unsere Partner das handhaben und das ist unterschiedlich. Wir ├╝bermitteln Angebotsdaten ├╝ber Schnittstellen an unsere angeschlossenen Systeme. Dort werden sie unterschiedlich aufbereitet und ausgespielt. Meistens hat der Kunde sein Backend und auf unsere White Label L├Âsungen immer online.
Er bekommt eine Email mit dem Angebot und kann es sich auch online ansehen und buchen. Da wird der RFP-Prozess von vorne bis hinten vollst├Ąndig digital abgebildet und durchgef├╝hrt.
Die Angebots├╝bersicht kann als PDF abgespeichert oder jederzeit online eingesehen werden.

Wichtig ist noch zu erw├Ąhnen, dass die automatisierten Angebote nahtlos in die Angebots├╝bersicht ├╝bergeben und der Kunde keinen Unterschied sp├╝rt, ob das Angebot manuell oder automatisiert ├╝bermittelt wurde. Wir deklarieren das zwar f├╝r den Kunden und weisen darauf hin, dass es aus den Verf├╝gbarkeiten der Hotels live generiert wurde, aber optisch und qualitativ sieht man keinen Unterschied. Sie sind absolut gleichwertig und gleich informativ.

Optionen ad├ę!

RFP-Automatisierung im MICE Management

Quelle: MICE access

VW: Eine Frage von einem Zuh├Ârer:
ÔÇťDer Kunde braucht Vertr├Ąge, wie wird das geregelt?ÔÇŁ

SB: Bei klassischen RFP-Prozess bekommt der Kunde nach Buchung den Vertrag nochmal zugesendet. Erst dann entsteht der definitive Vertrag zwischen Kunde und Hotel.
Bei automatisierten Angeboten kommt der Vertrag auch zwischen Kunde und Hotel zustande, aber der Vertrag entsteht sofort bei automatisierter Buchung. Das heisst es ist ein verbindlicher Online-Vertrag ohne Option.
Nat├╝rlich wird vom Hotel nochmal Kontakt aufgenommen, um die Feinabstimmung zu Veranstaltung durchzuf├╝hren.

VW: Weitere Frage von einem Zuh├Ârer:
ÔÇťProvisionen gelten aber nicht auf externe Leistungen, oder?ÔÇŁ

SB: Mit externen Leistungen sind vermutlich externe Dienstleister gemeint. Darauf sind keine Provisionen gesetzt, nein.

VW: Ich muss gerade schmunzeln, denn ich hatte gehofft, dass diese Frage nicht kommt. Aber ein Zuh├Ârer fragt: ÔÇťDas ist ja sicherlich alles DSGVO-konform, oder?ÔÇŁ

SB: Ja, selbstverst├Ąndlich. Wir sind auf die DSGVO (Datenschutzgrundverordnung) vorbereitet. Wir haben nat├╝rlich mit unseren Partnern, wie Expedia eine klassischen ADV – Vertrag (Auftragsdatenverarbeitungsvertrag).

VW: Vielen Dank f├╝r das Gespr├Ąch, Sven.

SB: Ich hoffe ich konnte einen Einblick geben in die RFP-Automatisierung. Falls noch Fragen offen sind, kannst du gerne Kontakt zu uns aufnehmen. Entweder ├╝ber Facebook oder ├╝ber unsere Website: www.miceaccess.info. Unser Team von MICE access steht dir gerne zur Verf├╝gung.
Vielen Dank und bis bald!

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Dieser Artikel entstand in Kooperation mit der MICE access GmbH.

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