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Professionelle Gästekommunikation in der Hotellerie

Get in touch: Professionelle & digitale Gästekommunikation in der Hotellerie

Die direkte Kommunikation zwischen Hotel und Gast ist das effektivste Werkzeug, um das Gästeerlebnis positiv zu beeinflussen und eigene Angebote zu vermarkten. Hoteliers sollten daher Berührungspunkte entlang der gesamten Customer Journey schaffen und ihre Kommunikation entsprechend ausbauen. Neben dem persönlichen Kontakt gewinnt heutzutage die digitale Gästekommunikation immer mehr an Bedeutung.

Wie gelingt es dir also eine erfolgreiche Kommunikation mit dem Gast und welche Möglichkeiten gibt es?

Gästekommunikation: Von der Anfrage bis zur Abreise (und darüber hinaus)

Gäste möchten sich rundum gut betreut fühlen – das beginnt bei der Anfrage, setzt sich nach der Anreise vor Ort fort und bricht idealerweise auch nach der Abreise nicht ab. Schließlich führt eine langfristige Beziehung zum Gast zu einer besseren Gästebindung und damit zu mehr als nur einem Aufenthalt. Im Idealfall findet die Gästekommunikation also entlang aller Phasen der Customer Journey statt – sowohl online wie auch offline.

Die Customer Journey beschreibt die Reiseabschnitte deiner Gäste: die Reise beginnt mit der Inspirations-Phase, gefolgt durch die konkrete Planungs- und Buchungsphase, dem eigentliche Reiseerlebnis und dem Nachklang als Abschluss. Umso mehr Berührungspunkte dein Hotel zu deinen Gästen schafft, desto mehr Gäste sprichst du an und erreichst sie mit deinen Informationen. Es geht im Grunde darum, deinen Gästen die richtigen Informationen, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, zu liefern.

Aber was fällt überhaupt unter den Begriff „Gästekommunikation“?

Die Antwort ist eigentlich ganz einfach: jeglicher Austausch oder die Übertragung von Informationen zwischen Gastgebern und Gästen. Dazu zählen sowohl die mündliche als auch schriftliche Kommunikation: vom Telefonat und dem persönlichen Gespräch vor Ort, über E-Mails, Briefe und Print-Produkte, bis hin zur digitalen Betreuung mithilfe von Apps, Messengern oder Infopoints. Letztendlich entscheidest du als Gastgeber, wie du mit deinen Gästen kommunizierst.

Digitalisierung in der Hotellerie eröffnet neue Möglichkeiten

Auch in diesem Kontext eröffnet die Digitalisierung ganz neue Möglichkeiten. Was du bisher schriftlich über Prospekte kommuniziert hast, kannst du digital einfacher und gezielter präsentieren. Und was du digital kommunizierst, ist auch mobil auf Smartphones oder Tablets nutzbar und somit 24/7 abrufbar.

Mittlerweile erwarten die Gäste ja auch einen modernen, digitalen Service in ihrer Unterkunft und den damit verbundenen Komfort: Weniger Rechercheaufwand, mehr Interaktion sowie Aktualität und Flexibilität sind nur einige der vielen Vorteile. Kein Wunder also, dass digitale Tools auch auf Reisen immer beliebter sind.

Aber auch du als Gastgeber profitierst von digitaler Gästekommunikation, sofern du auf die richtigen Tools setzt: Du verbesserst dein Service-Angebot, steigerst durch gezieltes Inhouse-Marketing deine Zusatzverkäufe und entlastet deine Mitarbeiter dank digitalisierter Prozesse.

Die fortschreitende Digitalisierung bringt natürlich auch eine wachsende Anzahl an digitaler Lösungen mit sich – Welche Tools sind also wirklich sinnvoll?

Website: Das digitale Aushängeschild einer Unterkunft

An erster Stelle steht natürlich ganz klar deine eigene Hotel-Website. Ohne die bist du im Internet quasi unsichtbar. Wie sollen potentielle Gäste sonst überhaupt auf deine Unterkunft aufmerksam werden?

Wer keine eigene Website hat, riskiert nicht gefunden zu werden, wird schnell als „altbacken“ oder „unseriös“ abgestempelt und bei der Suche nach der geeigneten Unterkunft aussortiert. Der erste Eindruck zählt!

Das spiegelt sich natürlich auch bei der Gestaltung der Website, der Fülle an bereitgestellten Informationen und ihrer Benutzerfreundlichkeit wieder. Eine ansprechende Website ist demnach der erste Schritt zur erfolgreichen Gästekommunikation und Gästegewinnung.

Digitale Gästemappe, App & TV: Digitale Gästebetreuung

Mit speziellen Apps für Smartphones, Tablets oder Laptops greifen die Gäste jederzeit und von überall aus auf die Informationen und Angebote zu, die sie interessieren. Sie kommunizieren mit dir als Gastgeber und buchen mobil Wellnessanwendungen, reservieren einen Tisch oder bestellen den Roomservice.

Über tagesaktuelle Push-Nachrichten bleiben deine Gäste bestens informiert und in direktem Kontakt. Hierfür eignen sich insbesondere digitale Gästemappen, die alle diese Funktionen und Informationen vereinen und als native App oder Progressive-Web-App ganz ohne Download verfügbar sind. Ergänzend dazu, kannst du diese auch auf digitalen Infopoints (z. B. stationäre Tablets, Touchscreen-Kioske, Hotel-TVs) ausspielen und damit bei deinen Gästen die Nutzung aktiv anregen.

WLAN: Der schnellste Weg vor Ort

Eines der wichtigsten Buchungskriterien ist kostenloses WLAN. Warum also nicht das eigene WLAN für die Gästekommunikation nutzen, wenn es so eine zentrale Rolle für die Reisenden spielt? Idealerweise gelangen die Gäste automatisch nach dem Login ins WLAN auf eine ansprechend gestaltete Landingpage (Zielseite) und erhalten allen wichtigen Informationen und Angebote auf einem Blick. Einfacher geht es wohl kaum, wenn man bedenkt, dass sich die meisten Gäste bereits innerhalb weniger Minuten nach dem Check-in mit dem WLAN verbinden.

E-Paper: Digitale Gästezeitungen im Hotel

Aber auch Hotelzeitungen oder Speisekarten eignen sich optimal, um deine Gäste vor Ort mit tagesaktuellen Angeboten oder Informationen zu erreichen. Ob Print oder digital – hier hat jeder seine eigene Vorliebe. Umso besser, wenn man jedem die Variante bieten kann, die er bevorzugt.

Das gleiche gilt auch für Hotelbewertungen: Viele Hoteliers legen ihre Fragebögen zur Gästezufriedenheit nicht mehr nur im Hotel aus, sondern binden diese online auf ihrer Website oder in ihrer digitalen Gästemappe ein. So geben die meisten Gäste sogar noch während ihres Aufenthalts eine Bewertung ab und du kannst gegebenenfalls gleich auf Mängel oder Probleme reagieren, bevor es zu spät ist.

Chatbots, Social Media & Co.: Messaging in Echtzeit

Es gibt natürlich noch viele weitere Arten mit den Gästen digital zu kommunizieren: regelmäßige Postings auf deinen Social Media Kanälen und deinem Hotelblog oder aktuelle Newsletter. Im Kommen sind aber auch Messenger-Dienste und Chatbots, welche die Fragen der Gäste schnell beantworten und ihnen in Echtzeit weiterhelfen, beispielsweise bei Buchungen oder Tischreservierungen.

Gelingt es dir die richtige Mischung aus persönlicher und digitaler Kommunikation, sicherst du dir damit entscheidende Wettbewerbsvorteile für die Zukunft. So optimierst du deinen eigenen Service, kurbelst Umsätze an und begeisterst deine Gäste.

Viele Möglichkeiten – eine Lösung?

Gästekommunikation kann also ganz einfach sein, wenn man auf die richtige Unterstützung setzt. Digitale Tools ermöglichen dir als Gastgeber die zielgerichtete Kommunikation über verschiedene Touchpoints und erleichtern einige Arbeitsprozesse in deinem Hotel.

Allerdings nur, wenn der Verwaltungsaufwand für die Tools möglichst niedrig und der Nutzen zugleich hoch ist. Statt auf einzelne Insellösungen solltest du deshalb eine Gesamtlösung wählen, die mehr als nur einen Zweck erfüllt. Gastfreund hat daher eine cloudbasierte Plattform geschaffen, die mehrere Tools miteinander vernetzt und somit möglichst viele Aspekte der digitalen Gästekommunikation abdeckt.

Dazu gehört eine digitale Gästemappe, eine WLAN-Willkommensseite, ein Gästeinfokanal für Monitore und Fernseher, sowie ein Online-Assistent für das Erstellen einer Hotelzeitung. Und das Beste: alle Tools werden über ein zentrales Redaktionssystem verwaltet und der Hotelier entscheidet dank des modularen Systems selbst, welche Tools er davon einsetzt.

Wie kommunizierst du mit deinen Gästen? Oder: Wie nehmen sie zu dir Kontakt auf?

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Über die Autorin: Sandra Schneider, Gastfreund 

Gastfreund das Kommunikations-Tool für Hoteliers Interview mit Sandra Schneider

Sandra ist Junior Corporate Communication Manager bei Gastfreund und beschäftigt sich seit 2016 mit der Pressearbeit, dem Online-Marketing und dem Content-Marketing des Unternehmens. Davor studierte sie Medien und Kommunikation in Augsburg und befasste sich schon währenddessen intensiv mit unterschiedlichsten Medien, den Herausforderungen und Potentialen der analogen und digitalen Kommunikation.

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