USP – Unique Selling Propostion oder Alleinstellungsmerkmal

Unique Selling Proposition - USP

Es gibt tausende Hotels auf der Welt oder in der Region. Sie bieten alle das gleiche an: Ein Zimmer mit einem Bett und Bad und einen Tisch für das Frühstück. Dafür sind Hotels da, um auf Reisen die Grundbedürfnisse Schlaf und Essen zu befriedigen. Ich habe es sehr einfach dargestellt, aber im Grunde geht es genau darum.

Was, Sie haben noch keinen Bade-Butler, der Rosenöl ins Badewasser Ihrer Gäste kippt? Kein Pillow-Menü mit Kissen-Auswahl oder einen Tea-Butler, der über die Teeblätter seines Sortiments zu referieren weiß? Wie altmodisch. Seit Ritz-Carlton anfing, jeden (Service-)Handschlag von speziellen Butlern ausführen zu lassen, stieg die Zahl der (Bade & Co.-) Butler ins Unermessliche. Ist das nicht PR-Firlefanz? Zumindest, solange die Hotellerie ihre eigentlichen Hausaufgaben noch nicht gemacht hat. Und dazu gehört ein USP, besser noch: mehrere USPs.
Das Revenue Managementbuch 3.0, Barbara Goerlich, Bianca Spalteholz, S. 52

Ach ja, das Kissenmenü!

Das kenn ich auch.

Die Umsetzung war sehr amüsant, hoffentlich bestellen nicht zuviele Gäste ein besonderes Kissen… Wie du siehst, ein Kissenmenü ist kein USP.

Doch welche USPs gibt es noch?
Besondere Küche?
Herausragender Service?

Das können mehrere Hotels von sich behaupten. Zum Glück vermutlich nicht alle in einer Region, also auf einem Mikromarkt. Und dann gibt es noch die Hotelketten, die günstigerweise, für 50,60,70 Häuser das gleiche USP am Standort nennen können. Praktisch, dann muss man nur einmal überlegen.

Was ein USP nicht darf!

Das Alleinstellungsmerkmal darf nicht austauschbar sein! Und es muss Versprechen halten.

Am Beispiel vom Kissenmenü

Ein Hotel hat 15 unterschiedliche Kissen, das Hotel allerdings 150 Zimmer. Finde den Fehler! Der 16. Gast bekommt schon kein Kissen mehr. Jetzt wirst du sagen, naja es braucht ja auch nicht jeder Gast ein Kissenmenü und *das USP muss halt irgendwo stehen.

So verspielst du das Vertrauen deiner Gäste. Auch wenn es sich nur um ein Kissenmenü handelt.
Versprechen darf man nicht brechen!

Wenn ich als Gast lese, dass ich ein Kissenmenü bekomme und an der Rezeption danach frage und es heißt, die sind im Moment aus… Naja, dann hätte ich schlechte Laune und auch kein Verständnis dafür. Ich als Gast gehe davon aus, dass für jedes Zimmer ein Kissen aus dem Menü zur Verfügung steht.

Aber ähnliche wie das Bauchgefühl beim Zimmerpreis, macht die Hotellerie halt gerne halbe Sachen…

Das muss ein USP erfüllen

Im Rahmen der Positionierung und Differenzierung (du erinnerst dich zum Beispiel an den Artikel über die Zimmerkategorien) sollte ein USP folgendes erfüllen:

  • in das Hotelunternehmen eingebunden werden und nur dort den vollen Wert entfalten
  • sollte vom Wettbewerb nicht ersetzbar sein (Nicht-Substituierbarkeit)
  • sollte vom Wettbewerb nicht kopierbar sein (Nicht Imitierbarkeit)
  • Werte schaffen, die der Kunde als Zusatznutzen wahrnimmt

Beispiel für ein USP in der Hotellerie

Kundenwahrnehmung.

Die Mitarbeiter eines Hotels nehmen den Kunden wahr. Keine Automatismen, keine Standards, ich denke Menschlichkeit wäre im Augenblick DAS USP schlechthin.

Wie setzt man Kundenwahrnehmung um?

  • Gäste werden mit Namen begrüßt
  • Stammgäste erhalten das Stammzimmer und die Stammausstattung ohne immer wieder danach gefragt zu werden
  • Mitarbeiter unterhalten sich mit ihren Gästen und erinnern sich an sie, kennen ihre Vorlieben, kennen eventuell die Namen der Kinder und fragen nach ihnen

Welche USPs kennst du? Welche USPs hat dein Hotel? Hinterlasse mir gerne eine Kommentar! Eine Antwort ist dir sicher 😉

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