Digitale Kaufentscheidung im Hotel – Die Touchpoints: Anreise, Aufenthalt und Erlebnis [Teil 3]

Digitale Kaufentscheidungen im Hotel Teil 3 - Anreise, Aufenthalt & Erlebnis

„Im Gegensatz zur Pre-Stay-Phase sind die digitalen Bereiche während des Hotelaufenthalts (Stay-Phase) heute noch gering ausgeprägt,“ schrieb Björn Radde 2016 in seinem Buch „Digital Guest Experience: Instrumente zur Optimierung der digitalen Gästeerfahrung im Hotel“. Da muss ich dem Autor Recht geben. Wie du das ändern kannst, erfährst du in diesem Artikel.

Im dritten Teil dieser vierteiligen Artikelserie geht es um die Touchpoints:

  • Anreise
  • Aufenthalt
  • Erlebnis

Gestalte die Anreise deiner Hotelgäste

Im letzten Artikel „Digitale Kaufentscheidung im Hotel: Die Touchpoints Buchung und Bezahlung (Teil 2)“ hat dein Gast über deine Website gebucht und bezahlt. In der Bestätigungs-E-Mail hast du nochmal alle Punkte, die für deinen Gast wichtig sind, (automatisch!) zusammengefasst. Damit hast du das Vertrauen gestärkt und Glaubwürdigkeit aufgebaut. Außerdem hatte dein Gast erneut die Möglichkeit, sich zu deinem Kundenbindungsprogramm oder deinem Newsletter anzumelden.

Sehr oft ist es so, dass von der Buchung bis zur Anreise nichts mehr passiert. Es findet keinerlei Kommunikation von dir zum Gast statt. Damit lässt du die Möglichkeiten von Upsell verpuffen. Das ist blöd.

Schau dir mal an, wie das Fluggesellschaften machen. Ich habe einen Flug auf eine Insel gebucht und bekomme sehr regelmäßig Erinnerungen der Fluggesellschaft mit Vorschlägen für Mietwagen, Hotels oder andere Unterkünfte.

Welche Informationen sendest du deinen Gästen?

Hast du schon mal nach „Packliste Reise“ auf Google gesucht? Dafür spuckt die Suchmaschine ca. 800.000 Ergebnisse aus. Egal ob für Geschäfts- oder Freizeitreisende: eine Packliste ist nützlich. Wer hat nicht schon mal die Zahnbürste oder die Reiseapotheke vergessen?

Weitere Informationen, die einen Mehrwert für deine Gäste bieten:

  • Wetter
  • Anfahrt
  • Informationen zu Bauarbeiten auf den Autobahnen, die zu deinem Hotel führen
  • Kontaktdaten zu Taxi-Unternehmen vom Flughafen oder Bahnhof
  • Infos zur Anreise mit den öffentlichen Verkehrsmitteln
  • vielleicht bietest du auch Car-Sharing an, dann kannst du deine Gäste auch darüber informieren
  • Öffnungszeiten des Restaurants mit der Möglichkeit, direkt einen Tisch zu reservieren
  • Mögliche Upgrades auf die Zimmerkategorie! Die muss allerdings dann auch buchbar sein
  • und vieles mehr!

Room Assignment – überlass die Zimmerzuteilung deinem Gast

Wenn du heute ein Kinoticket online kaufst, kannst du selbst deinen Sitzplatz wählen. Genauso ist das bei einer Flugbuchung.

Warum lässt du das Room Assignment nicht auch deine Gäste erledigen?

Ein Hotel setzt das bereits um: das Hotel Schani in Wien. Die Allgemeine Hotel- und Gaststätten Zeitung schrieb darüber im November 2018.

Die Software dafür wurde eigens für das Hotel Schani programmiert. Ich habe eine Anfrage an unterschiedliche Property Management Systeme gesendet und informiere dich sobald ich weiß, welche PMS das anbieten.

Selbstverständlich muss es möglich sein, einzelne Etagen zu schließen, um das Housekeeping nicht durch das komplette Hotel zu scheuchen. Und es muss möglich sein, bei der Auswahl der Zimmer ein Upgrade anzubieten. Soll heißen: Hat der Gast ein Zimmer der Kategorie „Business“ gebucht und möchte nun auf dem Zimmerplan ein Eckzimmer in der Kategorie „Suite“ anklicken, muss es möglich sein, die Kategorie mit einem Upgrade zu verkaufen.

Ich wundere mich schon, dass es das bisher noch nicht auf dem Markt gibt.

Das digitale Gasterlebnis… bis zum Meldeschein

Die Welt bringt es in ihrem Artikel „Die Digitalisierung des Hotels scheitert an abstrusen Vorschriften“ vom 13. April 2019 gut auf den Punkt.  Darin geht es um den allseits beliebten Meldeschein, der laut Paragraph 29 des Bundesmeldegesetzes besagt, „(2) Beherbergte Personen haben am Tag der Ankunft einen besonderen Meldeschein handschriftlich zu unterschreiben, (…)“. Die Aufbewahrungsfrist für Meldescheine beträgt ein Jahr.

Und so kann dein digitales Erlebnis noch so ausgefeilt sein: spätestens beim Meldeschein scheitert es.

Wichtig: Kommuniziere an deine Gäste dass es sich beim Meldeschein um eine gesetzliche Vorschrift handelt! In Österreich ist eine Anmeldung über das Smartphone längst möglich.
Ich wünsche mir, dass es auch in Deutschland bald soweit sein wird. Und die Zeichen stehen gut, dass es bald so sein könnte.

Dirk Klein vom Haffhus – mit dem ich bereits in meiner Podcast-Serie „Stimmen für die Hotellerie“ gesprochen habe – hat einen „Fünf-Punkte-Plan zum digitalen Meldeschein“ erarbeitet.

Die Grünen wollen die Meldepflicht komplett abschaffen. Der fvw schreibt darüber in ihrem Artikel „Grüne wollen Meldepflicht für Hotelgäste abschaffen“. Meiner Meinung nach wäre uns schon geholfen, wenn er mindestens digital ausgefüllt werden kann. So, wie es in der Luftfahrt seit Jahren möglich ist.

Touchpoint: Gäste-WLAN

Im Hotel angekommen sollte das digitale Erlebnis nicht enden. Dazu gehört ein funktionierendes Gäste-WLAN.

Bereits beim Check-In sollte dein Gast auf das WLAN aufmerksam gemacht werden. Sicherlich kennst du die unpersönlichen Landingpages, auf die Gäste zugreifen. Dort werden dann oftmals Zimmernummer und Name abgefragt und der Gast verschwindet online in den Sphären des World Wide Web.

Wie Gästebetreuung mit einer hoteleigenen Landingpage funktioniert, kannst du in meinem Podcast „Digitale Gästebetreuung im Hotel: Interview über Gastfreund mit Sandra Schneider“ nachhören oder lesen.

Über die WLAN-Willkommensseite kannst du deine Gäste und Kunden auf dein Angebot aufmerksam machen und sie zu Zusatzkäufen bewegen:

  • Tischreservierung im Restaurant
  • Room Service
  • Hinweis auf den Download der hoteleigenen App
  • Erlaubnis zu Push-Nachrichten
  • weitere Infos zum Hotel und der Umgebung (also Content-Marketing)
  • weitere Services, wie zum Beispiel Concierge-Dienste
  • Newsletter-Abo
  • Hinweis zum Messenger bzw. Chatbot

Wie wichtig WLAN in der Hotellerie und bei Veranstaltungen ist, hörst du in meinem Podcast „WiFi im Hotel und bei Veranstaltungen“. Darin spreche ich mit Caleb Parker über Möglichkeiten das Angebot von WLAN im Tourismus zu standardisieren. Vor allen Dingen ist es wichtig, die Leistung zu definieren. Welches Servicelevel bei WLAN ist kostenfrei? Ab wann müssen Tagungsgäste oder Eventplaner bezahlen?

Diese Überlegungen sind durchaus gerechtfertigt, wenn du dir ansiehst, wie wichtig WLAN für deine Hotelgäste ist. WLAN ist für 85 Prozent ein Entscheidungskriterien für ein Hotel, laut Forsa-Umfrage.

Digitale Tools helfen deinem Gast und dir!

Mit ein paar Klicks einen Tisch im Restaurant zu reservieren oder ein Taxi, sind Annehmlichkeiten die Gäste schätzen, weil sie das im privaten Bereich über andere Tools nutzen.
Warum sollte also der private Lebensstandard im Hotel nicht weitergeführt werden?
Laut dem Oracle Research Report 2018 „The Loyalty Divide – Operator and Consumer Perspectives, Hotels 2018“ finden 88% der Gäste mobile Apps ansprechend, die Check-In und Check-Out unterstützen sowie relevante und personalisierte Informationen über das Hotel anbieten.

Gästekommunikation durch Chatbots und Messenger

Darüber habe ich bereits drei Artikel veröffentlicht und ein Podcast-Gespräch geführt: Messenger-Marketing muss auch für dein Hotel eine Rolle spielen. Gerade wenn dein Gast im Hotel ist und lieber eine Nachricht verfasst, als an der Rezeption anzurufen.

Laut der MessengerPeople (Werbung*) Studie 2018 wollen:

  • 69% der Kunden die Terminvereinbarung über Messenger abwickeln
  • 57% darüber Informationen erhalten
  • 48% Beschwerden einreichen
  • 38% Produkte bewerten
  • 36% beraten werden

Hinzu kommt, dass viele Fragen von Gästen und Kunden sehr ähnlich sind und per Chatbot beantwortet werden können. Natürlich solltest du die passenden Antworten vorher eingepflegt haben.

Wenn dich das Thema näher interessiert, findest du auf meinem Blog und Podcast folgende Artikel:
✏️„Messenger-Newsletter im Hotel: Warum und wie du jetzt damit anfangen musst!“ 
🎙„Besser ohne Cat Content! Wie Chatbot- und Messenger Marketing im Hotel funktioniert“ 
✏️ Mein Gastbeitrag auf mobilitymag: „Messenger-Marketing: Weshalb Hotels den nächsten großen Trend nicht verschlafen sollten“ 

Fazit: Der persönliche Touchpoint!

Gerade weil digitale Tools, die WLAN-Willkommensseite, der Messenger und Chatbots deinem Gast wichtige Informationen liefern, bleibt dir und deinen Mitarbeitern viel mehr Zeit für den persönlichen Kontakt mit deinen Gästen und Kunden.
Hammer!

Entspannte Gespräche mit den Gästen beim Check-In, persönliche Empfehlungen von dir an deine Gäste und viele weitere Möglichkeiten ins Gespräch zu kommen.

Das ist ganz unabhängig davon, ob es sich um Geschäftsreisende oder Urlaubsreisende handelt.
Genau so wird der Hotelaufenthalt zum persönlichen Erlebnis!

Und jetzt zu dir: Wie digital ist ein Hotel schon? Antworte mir in den Kommentaren. Oder findest du das alles unnötig? Dann antworte mir trotzdem 😉

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2 Kommentare

  1. Mailt mich ein Hotel nach der Buchung vor der Anreise nochmal an Versuche ich zu stornieren oder wenn das nicht geht buche ich es nie wieder. Ich will keinen Fackelzug für jedes Ding was ich im Netz mache. Wenn ich einen Mantel kaufe will ich anschließend auch nicht behelligt werden. Das alles sind Unverschämtheiten die nur im Netz möglich sind.

    • Interessanter Standpunkt. Allerdings sind das keine „Unverschämtheiten“ die nur im Netz möglich sind, sondern Marketingaktionen, die sich vom Briefkasten ins Netz verlagert haben. Wenn du das für dein Hotel nicht brauchst, umso besser. Die OTAs machen es vor und haben Erfolg damit. Ich bin der Meinung das muss auch eine Strategie für Hotels sein.

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