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Mit diesen 5 Tricks steigerst du die Conversion Rate deiner Hotel-Website (Video)

Verkaufspsychologie auf deiner Hotel-Website

Hast du dich schon mal gefragt, warum Onlineshops wie Zalando und Amazon so erfolgreich sind?

Und zuckt dir nicht auch der Finger auf der Maus, wenn du siehst, dass ein Produkt nur noch 2 mal auf Lager ist?

Warum buchen deine Gäste lieber über HRS und Booking, statt über deine Hotel-Website?

Diese Fragen beantworte ich dir in diesem Video. Ich spreche mit Anne Rösener von Client Mind, warum einige Websiten gut konvertieren und andere eher nicht so gut.

Welche “Tricks” wenden die erfolgreichen Online Travel Agencies oder Online-Händler an und bringen die Besucher ihrer Website dazu zu kaufen. Darum geht es in diesem Video. Wenn du lieber liest, kommt hier der Artikel für dich.

Das Märchen von rationalen Entscheidungen…

Wir Menschen treffen täglich viele Entscheidungen und können die, aufgrund der Anzahl nicht bewusst treffen. Wir treffen unsere Entscheidungen unbewusst und emotional. Und das ist der Punkt an dem die Verkaufspsychologie ansetzt.

Du kaufst im Supermarkt ein und stehst ein paar Minuten an der Kasse. Dein Blick schweift über die Regale und schwups landet der Kaugummi und der Schokoriegel in deinem Einkaufswagen. Hast du diese Entscheidung bewusst getroffen?

Wohl eher nicht.

Und genauso wie Supermarkt-Ketten ihre Läden verkaufspsychologisch einrichten, genauso solltest du das auch online für deine Website tun. Natürlich ohne Wartezeiten an der Kasse. 😉
Anne und ich sprechen heute über unterschiedliche Strukturen von Websiten. Preise, Verknappung, Zielgruppe, Paradox of Choice und einiges mehr.

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Zielgruppe, Zielgruppe, Zielgruppe

VW: Hallo Anne, schön dass du da bist. Erzähl mal, was schauen wir uns heute an?

AR: Schön, dass ich da sein darf.

Wir sprechen heute über Verkaufspsychologie auf Websiten und wie sie dabei hilft die Conversion zu steigern. Wir hatten uns schon beim letzten Mal im Podcast kurz über das Thema unterhalten und ich möchte nochmal eine Brücke schlagen zu unserem letzten Gespräch.

Verkaufspsychologie ist ein ganz wichtiger Punkt und das nicht nur in den analogen Geschäften, sondern auch auf Websiten. Was man zuerst bedenken muss, wie überall, ist die Zielgruppe. Es gibt gewisse Zielgruppen die sprichst du mit gewissen Massnahmen besser an, als andere. Wenn du eine Zielgruppe hast, die sehr auf Harmonie aus ist, dem ist Social Proof besonders wichtig.

Bei einem Impulskäufer musst du eher darauf achten, wie du dein Angebot kommunizierst.

Das Thema über das wir heute sprechen, musst du immer nochmal bewerten und dir die Frage stelle: Welche Zielgruppe spreche ich an?

Was hat Marmelade mit Entscheidungen zu tun?

AR: Ich habe heute fünf Website-Beispiele mitgebracht, die ich für sehr wichtig halte und auf die ich näher eingehen möchte.
Das erste was wir uns anschauen, ist das Paradox of Choice.

Exkurs: Paradox of Choice oder Marmeladen-Paradoxon...
…beschreibt in der Entscheidungstheorie ein Paradoxon, welches das Kaufverhalten bei unterschiedlich hoher Produktvielfalt betrifft. Bei einer Studie aus dem Jahr 2000 kamen Wissenschaftler (Iyengar und Lepper) zu dem Ergebnis, dass eine grössere Auswahl an Marmeladensorten zu einer Reduzierung der Kauflust führt. Quelle: Wikipedia.

AR: Auf Seiten, auf denen der Kunde sehr viele Produkte findet ist das sehr wichtig. Man hat festgestellt, dass die Darstellung von sechs oder sieben Produkten auf einer Seite, den Kunde verwirrt und es ihm schwer fällt eine Kaufentscheidung zu treffen. Gerade auf einer Website ist das verheerend.

Online sind Kunden schnell gelangweilt und das Internet ist sehr kurzlebig. Deshalb ist es sehr wichtig, dass du schnell eine Orientierung bietest.

Das kannst du mit unterschiedlichen Sachen machen. Zum Beispiel durch kundenorientierte Filter. Die geben dem Gast die Möglichkeit ein reduziertes Ergebnis anzusehen. Oder du gibst dem Besucher die Möglichkeit unterschiedliche Produkte zu vergleichen. Dazu brauchst du eine klare Struktur auf deiner Website.

Was #Marmelade mit #Verkaufspsychologie auf deiner #Website zu tun hat? Ziemlich viel! Das Marmeladen-Paradoxon oder auch #Paradox of #choice spielt eine grosse Rolle im #ecommerce. Wie viel #Auswahl hat dein #User auf deiner #Hotel… Klick um zu Tweeten

5 Websiten im Vergleich

AR: Die erste Website ist mir aufgefallen, weil sie die Zimmer ganz klar durch Kernkriterien dargestellt haben.

Verkaufspsychologie auf Hotel-Websiten

Screenshot einer Hotel Website 14.5.18

Wenn wir uns hier mal die Website ansehen: Da haben sie abgebildet das Courtyard Single Zimmer mit 18 qm, 1 Person, ruhige Innenhoflage und Klimaanlage. Wenn der Besucher noch mehr erfahren möchte, kann er sich die weitere Details über einen Button aufrufen. Der Kunde hat so schnell einen Eindruck vom Produkt.

Und wenn du dir Websiten ins Gedächtnis rufst, die du schon mal gesehen hast, dann fällt auf, dass häufig sehr viel Fliesstext veröffentlicht wird. Das nimmt der Kunde gar nicht wahr und kann es nicht erfassen, was das überhaupt bedeutet. Dazu komme ich gleich nochmal.

Auf dieser Seite sieht der Besucher gleich den Unterschied zum Courtyard Superior. Das hat 30 qm, 2 Personen, französischer Balkon und Innenhoflage.

VW: Bei dieser Darstellung gehe ich aber davon aus, dass es in dem grösseren Zimmer keine Klimaanlage gibt. Ist es sinnvoll unterschiedliche Ausstattungen zu vergleichen?

AR: Dabei stellt sich immer die Frage, was sind die wichtigsten Kriterien für meinen Kunde und wie kann ich ihn motivieren zu buchen?
Und was du auch machen kannst, ist die Zimmer direkt zu vergleichen. Das kennst du vielleicht von Handytarifen. Das ist eine gute Funktion, um dem Kunden eine noch bessere Orientierung zu geben.

Verkaufspsychologie auf Hotel-Websiten

Screenshot einer Hotel-Website, 14.5.18

AR: Auf dieser Seite siehst du das gleiche Hotel nochmal, kurz bevor die Buchung abgeschlossen wird. Hier ist nochmal ganz klar dargestellt, was das Zimmer bietet.

Und ich möchte auf einen Punkt bei der Zimmerbeschreibung hinaus: Wir haben die Illusion dass Fliesstexte gelesen werden. Die Erfahrung zeigt und das haben wir auch in ganz vielen Studien mit Eye Tracking immer wieder festgestellt: Nutzer lesen nicht viel Text. Es ist eine Illusion dass eine Zimmerbeschreibung gelesen wird.

Besser eignen sich Bullet Points, also eine Liste der wichtigsten Punkte zu diesem Zimmertyp. Ausserdem musst du das für jede Kategorie gleich halten, damit der Gast das wahrnehmen kann.

Das menschliche Gehirn beschäftigt sich zuerst immer mit den Sachen, die es leicht verarbeiten kann. Wenn es zu kompliziert wird, versucht es einen Ausweg zu finden und beschäftigt sich nicht mehr damit. Und um das zu vermeiden, musst es dem User möglichst einfach machen.

Es ist eine Illusion dass Fliesstexte bei Zimmerbeschreibungen gelesen werden. Unser Gehirn sucht den Weg der geringsten Anstrengung. Das heisst für die #Website #Optimierung: Keep it simple, use bullet points! #hotellerie #ecommerce Klick um zu Tweeten

VW: Also ich finde es ja witzig, dass wir soweit entwickelt sind über künstliche Intelligenzen sprechen und dann aber unser Gehirn abstellt, wenn es mal komplexer wird.

#Künstliche #Intelligenzen entwickeln, aber eine #Aufmerksamkeitsspanne knapp über dem eines #Goldfisch... #ecommerce #website #hotellerie Klick um zu Tweeten

AR: Ja, das Gehirn sucht immer den Weg des geringsten Widerstands. Darüber wurden viele Bücher geschrieben. Wir befassen uns lieber mit leichten Dingen oder Dingen die uns bekannt vorkommen.

Auf dieser Website sieht man nochmal den direkten Vergleich der Zimmer. Die haben hier immer die gleiche Struktur. Das ist immer gut, um dem Kunden die Entscheidung zu erleichtern.

Verkaufspsychologie auf Hotel-Websiten

Screenshot einer Hotel-Website, 14.5.18

  • Grösse des Zimmers
  • Art des Bettes, King oder Queen
  • Badezimmer und Ausstattung
  • Ausblick, mehr oder weniger Blick 😉
  • Preise

Was hier auffällt, das die Bilder sich sehr ähnlich sind. Das könnte den Gast verwirren. Deshalb wäre es sinnvoller hier wirklich unterschiedliche Bilder für jede Zimmerkategorie zu verwenden. Auch wenn es z.B. nur eine andere Kissenfarbe wäre.
Bilder sind ein grosses Entscheidungskriterium, weil sie emotionale Anreize geben und wirken.

VW: Ich bin fast der Meinung, dass Superior und Junior Suite auf dem Bild ein und das selbe Zimmer ist.

AR: Ja, es sollte eigentlich grösser sein. Das kommt bei dem Bild nicht raus. Was ich sehr gut finde, ist der Vergleich der Zimmer. Um diese Seite zu optimieren, wären einfach unterschiedliche Bilder gut. Denn man muss schon genau hinschauen um die Unterschiede zu sehen.

Und wer hier denkt, dass rein rational entschieden wird, der irrt. Es wird viel über Bilder entschieden und emotionale Anreize.

Was schwierig wird, wenn du 10 Zimmer untereinander auflistet und der User auch scrollen muss. Dann muss er sich merken was beim ersten Zimmer stand, um das mit dem 10. Zimmer zu vergleichen.

Du solltest immer versuchen das Angebot zu reduzieren und übersichtlich darzustellen.

Verkaufspsychologie auf Hotel-Websiten

Screenshot einer Hotel-Website, 14.5.18

Die Zimmer auf diesem Bild sind wiederum zu übersichtlich dargestellt und beinhalten zu wenig Information. Auch wenn es in Kategorien eingeteilt ist, siehst du nicht, welche Unterschiede es gibt.
Um die Unterschiede zu sehen, muss der User in jede Kategorie klicken. Diesen Punkt darf man nicht unterschätzen. Denn auf der einen Seite will der User ein übersichtliches Angebot und auf der anderen Seite wird er keine Entscheidung treffen im Kaufprozess, wenn es für ihn (Subjektiv!) nicht fundiert ist. Er will die richtige Entscheidung treffen. Dafür braucht er Struktur und Orientierung.

Gib dem Besucher deiner #Website das Gefühl die richtige Entscheidung zu treffen. Gestalte deine Website mit #Struktur und gebe die Möglichkeit zum #Vergleich. #Entscheidungen werden immer #emotional getroffen. #hotellerie #ecommerce Klick um zu Tweeten

VW: Also mir wäre das rumgeklicke schon zu umständlich und ich hätte keine Lust mehr mich damit zu beschäftigen.

AR: Genau, du hast keine Lust mehr. Vor ein paar Wochen ging durch die Presse, dass ein User eigentlich ungeduldiger ist als ein Goldfisch und die haben eine Aufmerksamkeitsspanne von 9 Sekunden.

Was die Hotellerie mit Mietwagen gemeinsam hat

Ich hab eine Seite mitgebracht, die nichts mit der Hotellerie zu tun. Sie zeigt aber sehr gut, wie man ein Angebot gut reduzieren kann.

Verkaufspsychologie auf Hotel-Websiten

Screenshot der Website billiger-mietwagen.de, 14.5.18

Die machen einige Sache ziemlich gut.
Auf der linken Seite haben sie die beliebtesten Filter. Die haben analysiert, welche Kernkriterien auf der Seite der User am häufigsten nutzt. Und die haben sie unabhängig vom Thema nach oben gestellt.
Wir meinen häufig dass alles ganz logisch kategorisiert sein muss. Das muss es nicht. Das was dem User wichtig ist, gehört nach oben, damit er das schnell findet.

Billiger-Mietwagen hat eine Vorauswahl getroffen und das ist spannend.

Da werden 2 Autos abgebildet. Eines mit dem Titel “Unser Preis-Leistungs-Sieger” für 147 Euro und ein zweites mit “Rundum Sorglos – Sieger” für 160 Euro.
Das heisst die haben eine Vorkategorisierung vorgenommen und auch Kriterien hinzugefügt.
Wir haben dazu mal eine Proband befragt und der sagte: “Ich weiss nicht 100% warum diese Autos dort oben stehen, aber es gibt mir Orientierung.”

Es ensteht die Illusion dass ich eine Orientierung und Sortierung habe und ich muss mich nicht durch 2100 Angebote klicken. Deshalb ist die Wahrscheinlichkeit sehr gross, dass diese beiden Angebote gebucht werden.

Das heisst: Dadurch hast du eine gute Verkaufssteuerung. Denn durch eine ordentliche Kategorisierung und Struktur von Angebote förderst du den Verkauf. Und bietest gleichzeitig eine Orientierung für deinen Hotelgast.

Für Hotels lässt sich da auch eine gute Lösung zu finden, wie es Zimmer kategorisieren kann. Zum Beispiel:

  • “Das ist unser romantischtes Zimmer”
  • “Das ist unser Zimmer mit Meerblick”
  • “Das Zimmer mit weniger Blick”
  • “Bestes Wochenend Package”

Die Gegenüberstellung der beiden Angebote muss natürlich zueinander passen.

Der User will schnell ans Ziel kommen und nicht lange rumsuchen. Das müssen wir beim Aufbau der Website immer im Kopf behalten.

VW: Und ich glaube, dass die Hoteliers oder die Website-Betreuer in den Hotels, sich ganz stark von den bisherigen Klassifizierungen verabschieden müssen. Es gibt ja diese Klassifizierung nach DEHOGA; wenn du xy hast, hast du ein 3-Sterne-Hotel, wenn das noch dazu kommt hast du ein 4-Sterne-Hotel usw.
Ich denke davon müssen wir uns verabschieden ein für alle mal. Dann kannst du dir die Freiheit nehmen zu sagen, wir kategorisieren nach Soft Skills bzw. Angeboten.

AR: Das ist ein wichtiger Punkt, auch wenn man sich anschaut wie sich die Hotellerie oder auch andere Unterbringungsarten und Ferienwohnungen online darstellen; wie sich dort die Prioritäten verschoben haben. Denn die Klassifizierung ist ja an Dingen aufgehängt, die vielen Reisenden gar nicht mehr wichtig sind.

Jedes #Hotel sollte sich selbst klassifizieren. Mit eigenem #Angebot über #Bestseller und #Wünschen der #Gäste! Die alte #Klassifizierung hat ausgedient, die #Prioritäten haben sich verschoben. Wichtig ist, was der Kunde will!… Klick um zu Tweeten

Die miesen Tricks von booking.com

AR: Ich gehe noch auf ein anderes Prinzip ein. Das ist vielen schon bewusst, aber ich glaube die Bedeutung wird noch unterschätzt.

Verkaufspsychologie auf Hotel-Websiten

Screenshot eines Online-Buchungsportals, 14.5.18

AR: Das Prinzip der Verknappung.

Dafür schauen wir uns Booking.com genauer an.

Verknappung heisst, je weniger da ist, umso wertvoller ist ein Produkt und umso grösser ist die Motivation eine Entscheidung zu treffen. Das betrifft gerade auch die Hotellerie.

Booking arbeitet sehr stark mit dem Verknappungsprinzip und haben bei diesem Beispiel drin “Nur noch 7 Zimmer auf unserer Seite verfügbar.”, “In den letzten 24 Stunden 32 mal gebucht.” und “Unsere letzten verfügbaren Zimmer.”

Da sind also immer unterschiedliche Punkte, an denen sie mit dem Verknappungsprinzip arbeiten.

Was sie geändert haben, im Vergleich zu früher: sie dürfen nicht mehr sagen “die letzten verfügbaren Zimmer im Hotel.”, denn es kann ja sein, dass es noch anderswo Zimmer in diesem Hotel gibt.

Aber sie zeigen sehr deutlich, dass viel los ist, um dieses Hotel herum. Das viele Gäste buchen.

#Verknappung heisst, je weniger da ist, umso wertvoller ist ein Produkt und umso grösser ist die #Motivation eine #Entscheidung zu treffen. #hotellerie #ecommerce #booking #ota #verkaufspsychologie Klick um zu Tweeten

Auch wenn wir nicht zugeben würden, dass wir uns dadurch beeinflussen lassen, wir lassen uns extrem stark davon beeinflussen.

Und Tests haben auch bewiesen, dass wenn du diese Message rüberbringst, dann hast du eine sehr viel bessere Conversion Rate, als ohne diese Message.

Allerdings ist dabei ein Punkt ganz wichtig: Du musst authentisch sein.

Wenn du ein kleineres Hotel mit 20 Zimmern hast, dann müssen die Zahlen die du nennst, passen. Es muss realistisch sein. Gerade wenn es um die Verknappung geht, ist es ganz wichtig konkrete Zahlen zu nennen. Wenn du es ganz allgemein sagst, wirkt der Verknappungseffekt nicht so stark.
Was jeder auf seiner Seite machen kann und das ist einfach: Der Kaufen-Button mit “Unsere letzten verfügbaren Zimmer” beschriften. Das vermittelt an den User: Es ist nicht unendlich hier.

Jetzt sagst du vielleicht, du willst das nicht machen, das passt nicht zu mir. Ich glaube da muss jeder für sich den richtigen Weg finden. Aber es hilft keinem Hotelier, wenn die Betten leer bleiben. Oder die Buchung über das Portal kommt.

Und was Booking auch macht und die nutzen dieses Verknappungs-Prinzip wirklich aus: “446 Personen suchen gerade eine Unterkunft in Hamburg.”
Das die, die suchen zu unterschiedlichen Terminen suchen, ist dir bewusst, wenn du drüber nachdenkst. Doch wenn du das liest, denkst du schon, Mensch ist da viel los.

VW: Ja, bei dem Gedanken hab ich mich auch schon erwischt. Also das Verknappungs-Prinzipt wirkt bei mir. 😉

AR: Ja, da ist so viel im Unterbewusstsein und uns ist gar nicht klar, was da passiert, aber wir lassen uns trotzdem beeinflussen.

Was das Portal auch nutzt, dass hast du vielleicht auch schon mal gesehen. “Hamburg ist zu diesem Termin schon zu 77% ausgebucht.”

Das heisst, immer wieder schauen, wie kannst du den User dazu bringen zu buchen? Das Verknappungs-Prinzip bewirkt da sehr, sehr viel.

VW: Ich hab gerade noch was entdeckt. Auf der Seite findest du zweimal den Hinweis “Wir bieten den gleichen Preis.” Was meinen die damit?

AR: Vermutlich ist das auf das Hotel bezogen. Booking und auch andere Websiten arbeiten sehr sehr stark darauf hin, dass während des gesamten Prozesses immer wieder Vertrauen geschaffen und aufgebaut wird.
Sie konzentrieren sich sehr stark darauf, Hürden aus dem Weg zu räumen und dem User das Gefühl zu geben, dass er die richtige Entscheidung trifft.

Sie versetzen sich sehr stark in den User und überlegen, welche Fragen könnte er stellen, welche Bedenken könnte er haben.

Und wenn du dich auch selbst mal beobachtest im Kaufprozess: Wir versuchen unsere Entscheidungen immer wieder zu rechtfertigen.
Und wir versuchen immer wieder Gegenargumente zu finden, warum wir vielleicht doch noch nicht buchen sollen. Darauf geht Booking auch sehr stark ein, gerade weil sie es zweimal haben und immer unter dem Reservieren-Button.
Sie wollen sagen “Du hast keine Hürde hier. Wir bieten den gleichen Preis.”

In der Übersicht sagen sie auch schon “Kostenlose Stornierung.” “Keine Anzahlung/Vorauszahlung notwendig.” Wo viele sich vielleicht fragen, warum bringen die das schon hier?
Da geht es auch darum, die vorgeschobenen Argumente oder Gegenargumente sofort auszuräumen und zu signalisieren, dass es keinen Grund gibt nicht zu buchen.
Lieber Gast, du hast kein Risiko!

Stärke das #Vertrauen deines #Users durch #Argumente und zeige ihm dass es keine #Hürden gibt im #Kaufprozess. Sage ihm an jedem Punkt, dass er die #richtige #Entscheidung trifft. #hotellerie #ecommerce #guestrelation Klick um zu Tweeten

Kontrastprogramm: Upselling mit Streichpreisen

AR: Was ich auch noch ansprechen möchte ist das Thema Preiskontrast.
Das wird von Booking auch häufig angewendet. Wir haben hier keine Streichpreise.
Wenn wir annehmen das Zimmer kostet 170 Euro. Dann gibt es ja diese Tagespreise oder “unser bester Preis” oder so was. Und dieser Preis wäre 130 oder 120 Euro, das heisst ich hätte eine Reduktion um 40 oder 50 Euro.
Das hat einen ganz grossen Effekt auf die Wahrnehmung des Kunden.

Ein Kunde der einen Preis sieht von 120 Euro, als Endpreis ohne Streichung hat das Gefühl, dass das Hotel teurer ist, als ein Hotel bei dem der Ursprungspreis bei 170 Euro lag und jetzt bei 120 Euro.

Streichpreise in der Verkaufspsychologie

Das heisst der Preis ist der gleiche, er ist aber anders dargestellt.

Es gibt Untersuchungen von Websiten und die Conversion Rate war mit dem Streichpreis sehr viel besser. Das heisst, du musst dir überlegen wo du das einsetzt und auch wo du das gezielt einsetzen kannst.

VW: Das sieht man auf Hotel-Websiten sehr selten.

AR: Bei Booking sieht man es bei den Genius-Kunden. Aber auch im Möbelmarkt und auch bei den Design-Möbeln und in Online-Shops.

Für Hotels kannst du das gut mit Paketen spielen. Ein Paket für 120 Euro und ein anderes für 140 Euro, auf das du noch eine Leistung dazulegst. Dann ist die Wahrscheinlichkeit grösser, dass das zweite Paket gebucht wird. Wenn du es nebeneinander darstellst.

Vertrauen & Glaubwürdigkeit durch Social Proof

AR: Ein weiteres wichtiges Thema und das kann man unterschiedlich bespielen. Das heisst: Zeige auf deiner Website, dass auch andere dein Angebot gut finden und dass auch Autoritäten dieses Angebot gut bewertet haben.

Verkaufspsychologie auf Websiten

Screenshot der Website billiger-mietwagen.de, 14.5.18

AR: Da siehst du zum Beispiel oben das TÜV-Siegel. Dieses Siegel hat immer noch eine wahnsinnige Bedeutung, auch wenn es nur unbewusst wahrgenommen wird. Es entsteht sofort ein Vertrauensaufbau und baut ganz viele Hürden ab. Vor allem bei Marken die vielleicht keine so grosse Bekanntheit haben.

Was hier auch noch interessant ist, ist das zweite “Siegel” mit der Aufschrift “Nirgendswo günstiger Garantie”. Es ist kein offizielles Siegel, aber genauso aufgemacht. Dadurch erweckt es den Anschein, als wäre es etwas offizielles.
Und durch die Nähe zum TÜV-Siegel, stellt man das überhaupt nicht in Frage, sondern nimmt es hin und es erfüllt den Zweck weiter Vertrauen aufzubauen.
Und überzeugt so den potenziellen Kunden.

Du könntest Testimonials auf die Website bringen. Das können normale Kunden sein, die bei dir übernachtet haben, die ein Statement abgeben. Und bringe das auch sofort auf die erste Seite.

  • “Wir waren schon zum 5. Mal im Hotel und wir kommen auf jeden Fall wieder.”
  • “Uns hat besonders das Wanderwochenende gefallen.”

Am Besten wirkt es mit Bildern, weil sich Menschen sehr stark daran orientieren.

Kunden-Testimonials schaffen Vertrauen und werben für dein Hotel.

Die Seite billiger-mietwagen.de hat noch das eKomi-Rating mit 4,5 Sternen und die Angabe “über 200’000 zufriedene Kunden”. Da macht es einfach diese grosse Zahl. Wir hatten es vorher schon mal, wie Zahlen wirken bei der Verknappung und das hier ist das gleiche.

Verkaufspsychologie auf Websiten

Screenshot der Website billiger-mietwagen.de, 14.5.18

AR: Je weiter es im Bestellprozess voran geht, umso wichtiger ist, dem Kunden zu bestätigen, dass er die richtige Wahl getroffen hat.

Und im Zahlungsprozess erst recht. Dort wird direkt neben dem Warenkorb aufgeführt: “Ihre Daten sind sicher. Verschlüsselte Verbindung über Sicherheitsserver. TÜV-Süd zertifiziert.”

Da wird ganz stark gearbeitet mit: Vertrauen, Vertrauen, Vertrauen.

Warum musst du das immer wiederholen?

Es ist ganz wichtig, das Vertrauen immer weiter aufzubauen. Dafür eignet sich so ein Social Proof besonders. Also Autoritäten reinbringen. Ein Prinzip das immer wirkt.

VW: Ich bin jetzt auch schon soweit, bei billiger-mietwagen ein Auto zu mieten. 🙂

AR: Das kann man sehr gut auf Hotel-Websiten übertragen. Man sieht häufig, dass zum Schluss, gerade wenn um die Buchung geht oder um die Bezahlung, nochmal eine Bestätigung reinbringt. Häufig sieht man auch “Sie haben die richtige Wahl getroffen” und dann ist es nur noch ein Schritt. Da ist wichtig, um dem Kunden zum Schluss nochmal über diese Hürde zu helfen. Das kannst du mit den unterschiedlichen Kriterien machen.

Lass deine Gäste Ihre Buchung vervollständigen

AR: Menschen haben den Drang, Dinge zu vervollständigen.
Das ist natürlich Typabhängig, bei einigen ist das stärker ausgeprägt, weil sie erfolgsgetrimmt sind, als bei andere.
Menschen haben das Gefühl etwas vervollständigen zu müssen.

Verkaufspsychologie Website 6

Screenshot einer Hotel-Website, 14.5.18

AR: Dazu hab ich hier mal die Seite von Motel One genommen. Das ist die Seite vor der Buchung. Die haben viele Dinge drin über die wir eben schon gesprochen haben, aber auch das Vervollständigungs-Prinzip.

Was du immer machen solltest, dass du einen Verlauf darstellst, um dem Gast zu zeigen, wo er sich befindet, im Kaufprozess.

  • Suche
  • Zimmer
  • Daten
  • Buchungsabschluss

Verkaufspsychologie auf Hotel-Websiten_ Zeige den Verlauf des Kaufprozesses

Dadurch kannst du dem Kunde verdeutlichen, was noch vor ihm liegt und die bereits gemachten Schritte durch grüne Häckchen vervollständigen.

Durch diesen innerlichen Drang, den keiner zugeben würde, etwas zu vervollständigen, ist der Abschluss mit der Fortschrittsanzeige grösser, als ohne. Das fördert deine Conversion Rate.

Ein Beispiel aus der analogen Welt sind Bonuskarten oder Punktekarten mit 10 Feldern zum Sammeln von Stempeln. Bestes Beispiel: Coffee Shop. Dort bekommst du, nachdem 10 Stempelfelder voll sind, einen Kaffee gratis.

Und wenn du jetzt eine Stempelkarte mit 12 Feldern nimmst, auf der schon zwei vorgedruckt ausgefüllt sind, ist die Wahrscheinlichkeit noch höher, dass sie vervollständigt wird. Obwohl du auch da 10 Kaffee kaufen musst, um einen frei zu bekommen. Warum? Weil dein Kunde das Gefühl hat, er hätte schon etwas gemacht, weil zwei schon ausgefüllt sind, “ich muss nur noch vervollständigen.”

Und im Hotel, wenn du eine Punktekarte machst, solltest du schon die ersten Ergebnisse geschaffen haben.

VW: In diesem Fall müsste es ja, psychologisch gesehen, analog sein oder?

AR: Das wäre eine analoge Sache, weil es besser wirkt.

Ein klassisches Beispiel sind übrigens die Panini Bilder zu Fussballweltmeisterschaft. Die Kinder, die die Klebebilder kaufen und irgendwann fehlt nur noch Ronaldo und es müssen Bilder gekauft werden ohne Ende.

Verkaufspsychologie auf Websiten hat viel mit #Fussball und der #wm2018 zu tun. Hast du schon alle Panini-Bilder? #ecommerce #hotellerie #website #sale Klick um zu Tweeten

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser

Und was ebenfalls hier noch ein Punkt ist, das ist das Thema der Kontrolle. Damit User gutes Vertrauen aufbauen, müssen sie das Gefühl haben, etwas kontrollieren zu können.

Wenn du dem User immer genau sagst, wo er sich auf der Seite oder im Buchungsverlauf befindet oder er kontrollieren kann, ober sich einloggen will oder nicht, bringt das auch eine bessere Conversion.

Wenn der User das Gefühl hat, dass er zu etwas gezwungen wird, dann funktioniert das verkaufspsychologisch nicht. Er muss immer das Gefühl haben eine freie Entscheidung zu treffen.

VW: Es gibt eine Hotelkette, die bei Buchung den Gast dazu zwingt an einem Reward Programm teilzunehmen. Abgesehen vom Datenschutz ist das doch völliger Nonsense.

AR: Das ist datenschutzrechtlich ab dem 25. Mai nicht mehr machbar. Und es ist natürlich verkaufspsychologisch schlecht und funktioniert nicht. Wenn ich den Kunde nicht freiwillig dazu bringen kann, dass das Programm Vorteile für ihn bringt, ist das nicht sinnvoll.

Bei einem A/B -Test hätten wir da ein ganz klares Ergebnis, nämlich keine oder weniger Conversion bei Zwang.

Fazit

VW: Kannst du nochmal deine wichtigsten Tipps zusammenfassen. Mit welchen Tipps bekomme ich eine gute Website hin, die Besucher zu Buchern macht?

AR: Das erste ist ganz klar die Zielgruppe zu definieren und was dafür funktioniert.

  1. Paradox of Choice
  2. Social Proof – Vertrauensbildung

Diese beiden Sachen solltest du konsequent umsetzen. Und dann würde ich noch die Verknappung und den Preiskontrast wählen, wobei das von der Zielgruppe abhängt.

Entsprechend der Zielgruppe die Angebote strukturieren, ganz klar die Filter strukturieren und das Social Proof einbauen.

VW: Vielen Dank Anne für das tolle Interview!

AR: Danke dir und bis bald!

Und jetzt zu dir!

Welche Tricks kanntest du schon? Welche willst du versuchen umzusetzen?
Oder findest du das alles unnötig?

Lass es mich wissen und schreib mir in den Kommentaren!

Und wenn dir das Video oder der Artikel gefallen hat, dann teile ihn gern auf deinen Social Media Kanälen und erzähle deinen Freunden und Bekannten davon! Vielen Dank.

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