Was erwarten Geschäftsreisende vom Hotel?

Was erwarten Geschäftsreisende vom Hotel_
Was erwarten Geschäftsreisende vom Hotel_

Hast du schon mal in einem deiner Hotelzimmer übernachtet?

Nein?

Solltest du aber!

Denn auch wenn Planer, Architekten und Raumausstatter sich irgendwas bei der Einrichtung von Hotelzimmern denken, oftmals ist es nicht praktisch.

Oder hast du schon mal versucht in einem Hotelzimmer am Schreibtisch zu arbeiten? Ach, die haben gar keinen… Na damit begeisterst du Geschäftsreisende wirklich nicht.

Worauf Geschäftsreisende im Hotel noch Wert legen und warum du mal in deinem Hotelzimmer schlafen solltest, darüber habe ich mich im Podcast mit Tanja Höllger unterhalten.

Und wenn du lieber liest, kommt hier der Artikel für dich.

Marktforscherin, Produkttesterin und Geschäftsreisende: Tanja Höllger

Valerie: Hallo Tanja, schön dass du da bist. Stell dich doch kurz vor, wer bist du und was machst du?

Tanja Höllger: Sehr Gerne. Also ich heiße Tanja, werde bald 44 Jahre alt und bin mit Leib und Seele Marktforscherin. Mit meiner Firma der HEUTE UND MORGEN GmbH in Köln, helfe ich Unternehmen dabei, ihre Produkte oder Dienstleistungen zu optimieren, die Kundenbindung zu erhöhen, ihre Marke zu schärfen oder auch zufriedenere Mitarbeiter zu haben. Um nur einige Beispiele zu nennen.

Und auch in meinem Privatleben beschäftige ich mich gerne mit den Themen, denn ich teste bspw. super gerne Neuprodukte – alles was ich im Supermarkt sehe und nicht kenne, wandert fast wie von Zauberhand automatisch in meinen Einkaufswagen.

Und da ich in meinem Beruf ja eher das Sprachrohr einer Zielgruppe bin und es nicht um meine eigene persönliche Meinung geht, berichte ich mit Freude auf Instagram über Produkte die ich mir gekauft habe und sage meine Meinung dazu. Das ist mittlerweile mein zeitintensivstes und liebstes Hobby geworden

Welche Erwartungen haben Geschäftsreisende an ein Hotel?

Valerie: Wir haben uns über Instagram kennen gelernt. Wahnsinn, oder? Und jetzt sitzen wir heute hier (remote) und quatschen über Hotels. Du bist nicht nur im Urlaub in Hotels unterwegs. Übrigens immer wunderschöne Orte die du dir da aussuchst. 🙂 Vielleicht kommen wir später auf die Urlaubsreise zurück.

Jetzt erst mal: Was erwartest du als Geschäftsreisende von einem Hotel? Vielleicht fangen wir bei der Buchung an.

Tanja: Ich buche am liebsten direkt auf der Website eines Hotels. Das hat mehrere Gründe, zum einen habe ich dann schon den direkten Kontakt und bekomme die Bestätigung vom Hotel selbst und zum anderen habe ich das Gefühl, dass es auch den Hotels lieber ist, als wenn man über bookings.com oder andere Plattformen bucht. Und preislich ist da meist auch kein großer Unterschied.

Daher gehe ich auch davon aus, dass wenn ich alle meine Daten Geschäftsadresse und Privatadresse in deren eigenes Onlinebuchungssystem eingebe, dass dann auch alles vorliegt wenn ich anreise.

Warum klappt das mit dem Meldeschein nicht?

Valerie: Werden deine Erwartungen immer getroffen? Wenn nicht: was geht schief?

Tanja: Das mit dem automatisch übertragen ist leider nicht immer so und finde ich dann auch sehr ärgerlich. Schlechter kann ein Start nicht losgehen.

Ich habe mir ja immerhin die Mühe im Vorfeld gemacht und alle Daten eingegeben und wenn ich dann an der Rezeption noch mal das meiste händisch in ein Formular nachtragen muss oder Geschäftsadresse und Privatadresse verwechselt wurden, dann fühle ich mich leicht betuppert.

Denn immerhin habe ich denen im Prinzip ja den Schritt schon abgenommen und in Zeiten der Digitalisierung sollte das reibungslos laufen und ich will die Arbeit auch nicht doppelt machen müssen, dann rufe ich lieber nur an und reservier ein Zimmer auf meinen Namen, aber das geht ja bei den meisten Hotels nicht mehr.

Valerie: Gibt es eine Schnittmenge der Hotels in denen du bisher warst? Das heißt gibt es etwas das immer super funktioniert oder eben nicht?

Tanja: Außer dass es immer ein Bett und auch ein Bad gibt ist die Schnittmenge sehr gering. Da hab ich in all den Jahren schon viele Unterschiede kennengelernt, vor allem was den Service aber auch die Zimmerausstattung betrifft.

Aber bleiben wir mal bei der Schnittmenge um die Unterschiede aufzuzeigen.

In nahezu jedem Badezimmer gibt es mittlerweile einen Schminkspiegel. Das freut frau natürlich, aber er wird oft ohne Sinn und Verstand angebracht. Bei manchen ist er nicht flexibel und einfach auf den großen Badezimmerspiegel draufgebappt,

Ich frag mich dann immer, wie soll ich den über den breiten Waschbeckenrand hinweg nutzen?
Da bringt er mir nun gar nichts. Dann kann man es auch sein lassen.

Wenn ich Annehmlichkeiten biete, dann sollten diese auch zu nutzen sein und nicht nur nach Checkliste „so das haben wir nun auch – Hacken dran“ und dann irgendwo und ohne Nutzbarkeit angebracht sein.

Oder mein Klassiker das Begrüßungswasser. Auch in jedem Zimmer vorhanden, mal groß, mal klein, mal mit staubigem Glas dazu, mal einfach nur ein Pappbecher daneben. Aber ganz schlimm finde ich, wenn drauf steht herzlich willkommen oder ein lieber Gruß von uns und dann darunter handschriftlich 3 euro 90 draufsteht. Dann gehört das in die Minibar und nicht mit einem Willkommensschildchen drauf. Ein Willkommens-Drink bedeutet für mich, dass er mich nichts kosten darf.

Leider noch viel zu oft denke ich mir, in diesem Zimmer hat doch noch nie ein Hotelmanager selbst genächtigt!? Denn sonst müsste ihm doch aufgefallen sein, dass die Steckdose am Bett fehlt, oder der Wasserhahn im Bad so stark eingestellt ist, dass es überall hin spritzt oder die Betten einfach viel zu weich sind.

Hoteliers sollten wirklich öfter mal auch Hotelgäste befragen und nicht immer nur auf einer Standardskala von 1 bis 6 wie gut das Bett, der Service etc. war. Dann weiß man danach auch noch nicht was man genau besser machen kann, sondern richtig interviewen oder Hoteltester einsetzen oder Rezensionen und Kritiken inhaltlich studieren.

Und wer nicht weiß wie das geht und wie man seine Gäste richtig befragt, damit man danach auch Handlungsfelder und Optimierungspotenziale identifizieren kann, der darf mich gerne ansprechen. Ich bin da gern behilflich.

Wie du Geschäftsreisende im Hotel begeistern kannst!

Valerie: Wann bist du begeistert von einem Hotel?

Tanja: Ich bin begeistert, wenn der Check in schon mal ruckizucki geht und statt das ich mich unnötig mit Formalia lange aufhalten muss, man sich für mich die Zeit nimmt und fragt, ob ich heute noch bspw. eine Kleinigkeit Essen möchte und wo das bis wann im Hause möglich ist.

Wenn man mir Empfehlungen gibt, was es sonst noch für Abendalternativen gibt bspw. Sauna oder Schwimmbad. Natürlich ein Hinweis zum WLAN, das ist allen wichtig und ab wann es Frühstück gibt.

Ob ich bestimmte Kissenvorlieben habe, einfach echtes Interesse an mir bekundet, dass ich mich ab der ersten Sekunde wohlfühlen soll und es keine Zack Zack Massenabfertigung ist und man gerne auf meine persönlichen Wünsche eingeht.

Dann habe ich natürlich ein paar persönliche Vorlieben, die vielleicht nicht jedem wichtig sind, aber ich mag bspw. ein großes Badezimmer mit begehbarer Dusche und viel Platz. Ich hasse nichts mehr als in einer Badewanne duschen zu müssen, womöglich noch mit einem dieser unhygienischen Duschvorhängen, die gerne mal am nackten Körper sich anpappen und der Sorge dass ich beim drübersteigen ausrutschen könnte.

Sowas gibt es selbst noch in 5 Sterne Hotels und ich werden den Namen jetzt nicht nennen. Da hab ich dann bei der zweiten Buchung als Wunsch aufgeschrieben, dass ich gerne eine begehbare Dusche hätte worauf man aber überhaupt nicht eingegangen ist und als ich dann aus dem Zimmer anrief, warum ich kein Zimmer mit Dusche hätte, hieß es dann sehr pampig, dann hätte ich das Behindertenzimmer reservieren müssen. Ich muss glaube ich nicht erwähnen, dass man mich in dem Hotel kein drittes Mal gesehen hat.

Persönlich bevorzuge ich zudem hohe Betten und harte Matratzen für meinen Rücken und ich mag auch keinen Teppichboden im Zimmer. Die Zeiten sind mittlerweile für mich auch etwas überholt. Gutes und schickes Industrieprakett ist mir da deutlich lieber.

Eine sehr große Freude kann man mir machen, wenn es auf dem Zimmer noch eine gute Espressomaschine und Wasserkocher gibt. Denn ich liebe nichts mehr als meinen ersten Kaffee noch im Bett zu trinken.

Und was früher nahezu gang und Gäbe war und mittlerweile leider überhaupt nicht mehr, sind so die klassischen Hotelgoodies auf dem Zimmer. Das Nähkitt, der Schuhputzschwamm, oder auch diese Frotteeschlappen. Ich muss zugeben, die habe ich immer gerne eingesteckt, weil die zum einen super praktisch aber auch eine schöne Erinnerung ans Hotel sind.

Irgendwie ist das aus der Mode gekommen und das finde ich etwas schade. Das letzte richtig gute Goodiebag habe ich einem Hamburgerhotel bekommen und das war sogar ganz Hamburglike in so einem winzigen Seesäckchen, mit Logo des Hotels drauf und hieß glaube ich erste Hilfe und da waren lauter praktische Sachen drin: neben all den klassikern die man so kennt, auch noch ein Kondom und Oropax und eine Minizahnpasta und ein Kaugummi. Das fand ich super witzig und hab mich sehr darüber gefreut.

Ich würde bspw. als Hotel auch immer gute Froteeschlappen anbieten … denn auch hier gibt es große Qualitätsunterschiede.

Und die würde ich dann mit meinem Logo bedrucken, am besten noch edler besticken, vielleicht noch einem lustigen Spruch der zu meinem Hotel passt versehen. Denn was nützen rein weiße Schlappen? Wer viel reist, weiß dann ohnehin nicht mehr von welchem Hotel die sind und dann verpufft so ein Goodie natürlich.

Viele nutzen diese Schlappen später ja auch noch und es kann mir als Hotel doch nichts Besseres passieren, als wenn meine Gäste zuhause auch an mich erinnert werden oder im nächsten Urlaub. Aber dafür muss dann auch draufstehen, aus welchem Hotel die sind

Mit guten kleinen Marketingideen und einem Blick für Details kann man mich persönlich sehr glücklich machen und solche Dinge bleiben mir auch lange im Gedächtnis. Oft sind es die kleinen Dinge und Erlebnisse die emotionalisieren.

Soll ich noch weiter machen? Ich kann die Begeisterungsliste noch ewig weiterstricken…

Valerie: Klar, wenn dir noch was auf den Lippen brennt nur zu!

Tanja: Okay geht auch ganz schnell.

Gutes Licht im Bad. Es gibt ja kaltes und warmes Licht und auch das macht einen riesen Unterschied, ob man sich dann im Bad gerne im Spiegel betrachtet oder nicht. Wenn ich mich im Bad total unwohl fühle bei dem Licht und am Morgen aussehe wie eine Wasserleiche. Ja, dann halte ich mich da auch nicht gerne auf. Ziel sollte es aber sein, dass ich mich überall im Hause wohlfühle.

Eine lebendige Hotelbar finde ich auch noch gut. Ich trinke gerne nach der Anreise am Abend noch ein Bierchen und nichts ist trauriger als eine leere und einsame Hotelbar. Ein gutes Hotel ist für mich auch ein Hotspot für Einheimische und nicht nur für Reisende.

Beispielsweise weil es eine besonders gute Küche oder stylische RooftopBar gibt. Einfach ein Szenetreff. Wer das bspw. immer sehr gut hinbekommt sind die 25hours Hotels. Sicherlich nicht jedermanns Geschmack, aber ich kann mich drauf verlassen, dass es egal zu welchem Wochentag ein Hotspot ist und dort auch was los ist und ich nicht einsam und alleine in einer Bar sitze, wo der Barkeeper schon seit zwei Stunden dieselbe Stelle des Tresens poliert.

Das ist natürlich auch immer etwas der Lage geschuldet, aber das ist machbar wenn man möchte und egal wo, nur halt eben leichter oder schwerer realisierbar.

Ach und ganz besonders toll, finde ich wenn es einen Chauffeurdienst gibt. Das habe ich schon ab und an bei Hotels erlebt, die etwas außerhalb liegen und find ich natürlich mega, wenn die einen am nächsten Morgen zum Termin oder Bahnhof fahren.

So, jetzt hör ich aber auch auf

Zusammenfassend: Was ist Geschäftsreisenden im Hotel wichtig?

Valerie: Nochmal zusammenfassend: Was ist dir als Geschäftsreisende wichtig bei einem Hotel?

Tanja: Definitiv ein reibungsloser Buchungsprozess und Check-In in und vor allem auch fehlerfreie Rechnung, also das da automatisch die Geschäftsadresse und nicht Privatadresse steht.

Selbstverständlich ein kostenloses und schnelles WLAN, viele Steckdosen und vor allem auch eine am Bett.

Und neben einem komfortablen Bett für erholsamen Schlaf, wünsche ich mir auf Geschäftsreisen auch einen Arbeitsbereich mit einem bequemen Stuhl und einem angemessen großen Schreibtisch. Denn grad wenn ich doch noch was zu arbeiten habe, möchte ich das nicht auf meinem Bett machen müssen.

Und ein freundliches und authentisches Servicepersonal. Nicht so diese aufgesetzte Freundlichkeit. Man merkt doch schnell, ob es einer echt mit einem meint oder nicht. Die Mitarbeiter sind für mich die wichtigste Visitenkarte des Hauses. Wenn die sich wohl fühlen und gerne dort arbeiten, spüre ich das und dann fühle ich mich auch automatisch wohler.

Die Auswahl des Urlaubshotels

Valerie: Wonach wählst du dein Urlaubshotel aus?

Tanja: Ich habe eine große Vorliebe für Erwachsenenhotels, also ab ü16 oder ü18. Das liegt jetzt aber nicht daran, dass ich keine Kinder mag, sondern da wir ohne Kinder verreisen, brauchen wir den Schnickschnack wie Kinderbuffet, Wasserrutschen, KidsClub und Co. einfach nicht. Das sind Services die wir überhaupt nicht nutzen und ehrlich gesagt, nach dem dritten Tag Kinderdisco nerven uns die Lieder schon immens. Wenn ich kein Golf spiele, fahre ich ja auch nicht in ein Hotel mit Golfressort.

Und natürlich ist es insgesamt auch etwas ruhiger und entspannter … aber was mir besonders daran gefällt, es wird halt mehr für die Erwachsenen geboten, denn die sind die einzige Kundengruppe. Es wird mehr darüber nachgedacht wie man die Wünsche der Großen und nicht die der Kleinen erfüllen kann. Bei familienfreundlichen Hotels ist ja eher die Devise, geht es den Kindern gut, sind auch die Eltern glücklich. Und in Erwachsenenhotels geht es nur um die Wünsche der Erwachsenen.

Das fängt an, dass die Drinks in Gläsern und nicht in Plastikbechern serviert werden, die Speisenauswahl raffinierter ist, in der Minibar nicht nur Softdrinks enthalten sind. Am Pool und am Strand werden kleine Leckereien angeboten und es ist angesamt von der Atmosphäre einfach gechillter.

Der Standard ist für mich gefühlt in solchen Häusern auch meist etwas höher und komfortabler und ich gebe ganz ehrlich und offenen zu, in den wenigen Urlaubstagen die ich im Jahr so habe, lass ich mich auch gerne bedienen und genieße einen gewissen Komfort.

Sprich eine schöne Poollandschaft mit Ruhebereichen, große und bequeme Liegebetten, ein zurückhaltendes Abendprogramm mit Live Musik und einem leckeren Sundowner und keine laute Animation.

Besonders gerne mag ich es, wenn man zusätzlich vor dem Zimmer noch einen kleinen Privatpool hat. Mir persönlich gefällt das sehr. Da kann man dann direkt vom Bett vor dem Frühstück sich schon mal erfrischen oder wenn man vom Strand kommt noch mal ein Stündchen relaxen bevor es zum Abendessen geht und hat alle Annehmlichkeiten des Zimmers wie bspw. Minibar, eigenes Bad und seine Utensilien direkt griffbereit. Der erste kann schon anfangen sich zu duschen und abendfein zu machen, während der andere noch bequem im Pool liegt und die Sonne genießt. Das genieße ich sehr.

Darüber hinaus ist mir aber im Vorfeld natürlich auch wichtig was Gäste über das Hotel schreiben. Also Holidaycheck ist Pflichtprogramm wenn ich ein paar Hotels in die engere Wahl genommen habe.

Und natürlich lese ich mir auf Bewertungsplattformen auch gezielt die schlechteren Bewertungen durch, um dann entscheiden zu können, ob das Kritikpunkte sind, die mir wichtig oder lediglich Geschmackssache sind.

Und mittlerweile reagieren die Hotels ja auch auf Kundenbewertung bei so Plattformen, was natürlich erstmal im Sinne der Wertschätzung positiv anzusehen ist.

Aber ein schlechtes Hotel schreibt einfach unter jeden Kommentar immer das gleiche. „Vielen Dank dass sie bei uns waren, sich wohlgefühlt haben und kommen sie bald wieder“ – jetzt mal überspitzt gesagt. Also so Standard Copy and Paste Textbausteine. Und manche haben wirklich nur einen Textbaustein und schreiben immer das gleiche darunter und gehen überhaupt nicht auf die Kritikpunkte der Gäste ein.

Wenn ich sowas lese, dann weiß ich direkt, dass denen die Kundemeinung völlig wurscht ist.

Gute Hotels gehen hier zumindest auch auf Kritikpunkte ein. Entschuldigen sich, wenn Kritik gerechtfertigt ist, nehmen Stellung dass man das ändern möchte etc.

Das ist natürlich mehr Arbeit, das sehe ich ein, und das kann auch nur jemand machen, der die Sprache gut versteht … aber wenn das nicht gegeben ist, sollte man besser gar nicht reagieren. Eine falsche Reaktion finde ich in so einem Fall schlechter als gar keine.

Airbnb vs. Hotel

Valerie: Kannst du dir vorstellen auch über Airbnb zu buchen? Wenn ja warum? Wenn nicht, warum nicht?

Tanja: Also für geschäftliche reisen überhaupt nicht. Das ist mir zu umständlich und gefühlt zu unflexibel. Ich muss zu einer vereinbarten Zeit da sein und den Schlüssel entgegennehmen (da ich meist mit dem zug anreise kann man sich auf die Pünktlichkeit der Bahn nicht immer verlassen).
Dann muss ich mich vor Ort auch mehr orientieren und Abendessen und Frühstück muss ich selbst organisieren, das ist mir für eine Nacht viel zu umständlich und aufwendig.

Ich reise meistens Abends erst an und am nächsten Morgen zumeist schon ab und dann bevorzuge ich die Organisation und den Komfort eines Hotels.

Und Zimmer mit nettem Familienanschluss suche ich überhaupt nicht. Das ist mir dann zu sehr die Katze im Sack, die Chemie muss ja nicht zwangsläufig stimmen und ich würde mich dann auch etwas unwohl fühlen und hätte das Gefühl in die Privatsphäre eines anderen einzudringen. Da bevorzuge ich schon mein eigenes Hotelzimmer.

Aber auch bei Privatreisen sehe ich das ähnlich. Daher bin ich auch kein großer Airbnb Fan, Allerdings habe ich viele Freunde die machen nur noch Airbnb. Jeder wie er mag.

Wie wichtig ist Instagram bei der Hotelauswahl?

Valerie: Spielt Instagram bei Deiner Hotelauswahl auch eine Rolle? Schaust Du Dir Hotels dort an?

Tanja: Natürlich schaue ich vor der Buchung auch, ob das Hotel auf Instagram einen Account hat oder geb mal den hashtag ein um zu sehen, was andere von dem Hotel so an Bildern posten. Mitunter habe ich auch schon Impressionen von anderen Accounts für Hotels auf Instagram bekommen, wenn die davon berichten.

Ich selbst schreibe ja auch oft lange Rezensionen zu den Hotels auf meinem Account und mach in meinen Stories den obligatorischen Zimmercheck. Sehr oft bekomme ich dann die Rückmeldung von meinem Followern, dass das für sie sehr hilfreich war und die sich dann einen Bookmark setzt und es beim nächsten Citytrip in der Stadt dann auch mal buchen. Umgekehrt ist das bei mir genauso, wenn ich bei jemandem ein tolles Hotel entdecke oder wer berichtet, wie schön es dort ist.

Valerie: Folgst du auch Hotels auf Instagram? Und warum folgst du diesen Hotels?

Tanja: Ich folge keinem Hotel. Das liegt aber auch daran, dass die ihren Account einfach nicht interessant gestalten.

Bisher werden wenn überhaupt lediglich ein paar stylische Bilder gepostet, aber ich finde weder relevanten Hotelcontent (z.B. das in den Stories auch mal Zimmer gezeigt werden oder es einen Blick hinter die Kulissen gibt) noch sonst irgendwas von Belang.

Meist sind es doch nur mehr oder weniger schöne Nahaufnahmen von Details, die dann noch nicht mal hotelspezifisch sind oder mir al potenziellen Gast einen guten Eindruck verschaffen.

Mit welchen Inhalten du auf Instagram überzeugen kannst

Valerie: Welche Inhalte erwartest du von einem Hotel auf dieser Plattform oder würdest Du Dir wünschen?

Tanja: Jeder Account muss sich fragen, was er mit seinem Profil erreichen will. Wenn ich bspw. eine Community aufbauen möchte und mit meinen Gästen in den Dialog treten möchte, dann würde ich Posts von Gästen reposten, die auf Instagram berichtet haben. Das freut denjenigen der es verfasst hat und zu Gast war und potenzielle Gäste freuen sich, dass sie sehen, dass auch vorherige Gäste sich dort wohlgefühlt haben. Also mehr in den Dialog zum Kunden treten.

Je nach Zielgruppe meiner Gäste würde ich als Hotel auch Ausgehtipps posten. Was man im nahen Umfeld besuchen kann, welche aktuelle Ausstellung es in der Nähe gibt. Ein Hotel ist ja immer regional beheimatet und daher würde ich auch regionale Tipps geben hinsichtlich Kultur, Sehenswürdigkeiten, Konzerte und vieles mehr. Das wäre dann auch Content dem ich folgen würde. Das macht doch auch viel mehr Lust und kann dann der Anstoss zu einem nächsten Citytrip werden, wenn ein Hotel berichtet nur 500 m von uns hat nun die neue XY Ausstellung eröffnet und ist noch bis Ende April zu besuchen oder das man Kooperationen mit Veranstaltern wie bspw. Musicals eingeht und dann fertige Erlebnispakete anbietet, mit Übernachtung, 3 Gängen Dinner und anschließendem Oper Besuch.

Oder wenn ich ein Hotel mit exquisiter Küche habe, dann würde ich ab und an mal auch Rezepte des Chefkochs auf Instagram posten.

Damit ich einem Hotel folgen würde, müsste es mir relevanten Content bieten der mich interessiert … Instagram ist und kann mehr als nur das Foto einer schicken Vase oder Nahaufname vom Frühstücks Buffet. Das allein motiviert mich noch nicht zu folgen

Hier sollten sich die Hotels noch viel mehr die Frage stellen, was interessiert meine Zielgruppe… einfach nur ab und an ein paar Bilder mit paar Hashtags posten ist auf Dauer zu wenig.

Insgesamt wundert mich aber auch, wie wenig die Hotels Instagram für sich nutzen. Beispielsweise bekomme ich auch fast nie eine Reaktion auf mein Review zum Hotel. Das ist bei Beautyprodukten ganz anders. Die Firmen haben viel mehr für sich entdeckt, wie wichtig Social Media und Influencer für sie sind und gehen in der Regel auch wertschätzend auf Produktposts ein und vergeben zumindest immer ein Herz und einen netten Kommentar.

Und was für Konsumgüter gilt, gilt genauso für Hotels. Ich würde mich als Hotel zumindest für ein Bild oder eine Rezension bedanken oder wenn man in der Story getaggt wurde, das in den eigenen Stories reposten.

Ich würde auch Gäste in meinem Hotel mit Hinweisen auf dem Zimmer freundlich dazu aufrufen, dass die auf Instagram einen Beitrag machen und Bilder posten dürfen und man sich darüber freuen würde und bspw. unter jedem der das macht und einen entsprechenden Hashtag nutzt, dann ein Wochenende pro Halbjahr verlosen.

Günstiger kann man doch Werbung nicht bekommen und für viele ist das ein Ansporn und zudem zeigt es ja auch, dass das Hotel es gerne sieht, wenn man darüber berichtet und stolz auf sein Haus ist.

Kurzum, ich bin überrascht wie wenig Hotels Social Media für sich bisher nutzen – selbst 2019! Und es kann sich ja nun keiner meiner rausreden Social media wäre ein Randphänomen.

Da ist insgesamt noch viel Luft nach oben bei den Hotels.

Chatbots und Sprachsteuerung im Hotelzimmer – ein Auswahlkriterium?

Valerie: Worüber wir noch gar nicht gesprochen haben, sind neuere zukunftsweise Digitalisierungsangebote wie bspw. Chatbots oder Zimmer die sprachgesteuert sind? Wie stehst du denn dazu?

Tanja: Stimmt, das haben wir noch nicht gemacht. Liegt aber zum einen daran dass ich da bisher kaum Erfahrungen damit sammeln konnte, weil wenige Hotels das bisher bieten und wenn, dann ist es noch kein für mich spürbarer Zusatznutzen gewesen. Klar liegt da schon mal ein Tablett im Zimmer wo Infos über das Hotel drauf sind, aber ehrlich gesagt steht da meist nur das was auf der Website auch schon stand. Das bringt mir dann auch nicht viel.

Aber prinzipiell denke ich auch, dass es wichtig ist, dass Hotels mit der Zeit gehen und sich digitalen Lösungen nicht verschließen. Das gilt für mich eigentlich für alle anderen Branchen

Bspw. würde ich durchaus eine App von einer Hotelkette nutzen, wenn ich darüber spezielle Angebote bekommen würde, die ich sonst nirgendwo anders bekomme und in der meine Daten automatisch hinterlegt sind, so dass die Buchung und Bezahlung für mich einfacher geht.

Ich genieße es sehr wenn ich bspw. bei Shops mit One Click Paypal direkt bezahlen kann und dann nicht erst noch meine ganzen Daten eingeben muss. Warum nicht sowas auch für Hotels. Fänd ich klasse.

Toll wäre auch, wenn da auch direkt meine Vorlieben abgespeichert sind, das spart mir als Gast Zeit und bietet Komfort. Oder wenn mein Zimmerschlüssel dann in der App ist, statt dieser blöden Scheckkarten. Dann würde ich das auch nutzen. Es muss mir halt entweder Mehrwerte bieten oder zur bisherigen Lösung schneller sein. Nur so als Spielerei, dafür ist mir meine Zeit zu schade.

Aber wenn das Hotel meine Vorlieben kennt, weil ich die mal irgendwo hinterlegt habe, und mir dann individualisierte Angebote per Mail oder App macht, dann begeistert mich das.

Um mal ein Beispiel zu nennen: Ich mag gerne Wellness und Massagen, nutze das aber so gut wie nie auf Geschäftsreisen. Erst mal fragen ob ein Termin frei ist, recherchieren ob und was die anbieten, meist sieht man das ja auch nicht auf der Website, das ist mir dann meist zu mühsam. Aber wenn ich bspw. per Mail oder App 2 Tage vorher eine Nachricht bekomme, weil ich mal angegeben habe, was meine Vorlieben sind und die mir sagen: „Haben Sie Lust Frau Höllger am Anreisetag auf eine Sleep Well Massage? Wir können ihnen von 20 bis 21 Uhr eine entspannende Ganzkörpermassage bieten, buchen sie einfach mit einem Klick per App oder Mail“, dann würde ich das wahrscheinlich direkt buchen.

Oder wenn ich Veganer bin, was ich persönlich jetzt nicht bin, aber eine Nachricht mit dem Angebot erhalte „Sollen wir Ihnen für heute noch einen Tisch in unserem Restaurant reservieren? Hier sehen sie unsere 5 vegane Menüs, wählen Sie einfach jetzt schon aus was unser Küchenchef für Sie zubereiten darf und das Zeitfenster, dass Ihnen passt“ – sowas würde mich dann echt begeistern.

Ich nutze beispielsweise auch seit Jahren MyTaxi und bin ein großer Fan davon. Das ist smart, simpel und praktisch.

Warum? Ich kann egal wo mit einem Klick per App ein Taxi bestellen, die App erkennt automatisch wo ich bin, ich kann über die App bezahlen und bekomme die Rechnung umgehend per Mail. Das ist für mich sehr viel komfortabler zu früher.

Vorher musste ich erst mal gucken, wie lautet überhaupt die Taxirufnummer in der Stadt in der ich gerade bin, wie heißt die Straße wo ich gerade bin, dann muss man viel Bargeld bei sich haben und die blöden Taxirechnung ging auch schon mal schnell verloren. Das ist für mich eine ideales digitales Angebot!

Wichtig ist, dass digitalen Angebote smart sind. Damit meine ich, dass sie mir einen spürbaren Vorteil oder Service bieten müssen und einfach zu bedienen sind. Ich habe nichts gegen Chatboots, aber dann müssen die auch gut sein und alle meine Fragen beantworten können. Bislang sind wir hier noch in den Anfängen und richtig gut Chatbots kenne ich keine.

Ich habe auch nichts gegen Sprachassistenten im Hotelzimmer, aber dann müssen die auch 1A funktionieren und vor allem der Datenschutz eingehalten werden. Sonst hätte ich schnell das gefühl Big Brother ist watching me.

Und ich möchte mich auch nicht erst mal mühsam in das Beleuchtungskonzept einlesen müssen oder eine App zur Bedienung laden müssen. Das wäre mir alles zu umständlich.

Generell bin ich als Geschäftsreisende meist nur eine Nacht in der Stadt und damit wenige Stunden im Hotel. Alles was mir als Gast Zeit spart und den Komfort erhöht finde ich gut. Wenn Digitalisierungsangebote allerdings nicht gut funktionieren, dann geht es für mich nach hinten los.

Wenn ich erst mal eine Einführung in die per App gesteuerte Beleuchtung brauche, nein danke! Wenn ich erst 5 Minuten mit einem Chatbot rede und anschließend dann doch mit einem Menschen, weil es nicht geklappt hat, nein Danke.

Aber wenn es gut und einfach zu bedienen ist und mir individualisierte Angebote bietet, dann sehr gerne.

Schon mal im eigenen Hotel übernachtet?

Valerie: Gibt es etwas das du Hoteliers da draußen unbedingt ans Herz legen willst?

Tanja: Ja, einfach mal öfter selbst Gast im eigenen Hotel sein. Kundenrezensionen ernst nehmen. Auch regelmäßig mal Kunden befragen und Hoteltester einsetzen. Auf die Mitarbeiterzufriedenheit achten, denn die sind die Visitenkarte des Hauses und geben oft auch wichtige Impulse für Verbesserungen.

Wenn man das beherzigt und sich anschließend nicht hinsichtlich Kritikpunkte oder Anregungen Beratungsresistenz zeigt, dann kann sich der nächste Gast nur wohler fühlen und kommt auch gerne wieder.

Über die Interviewpartnerin: Tanja Höllger, Gründerin und Geschäftsführerin von HEUTEUNDMORGEN GmbH

Tanja Höllger ist Gründerin und Geschäftsführerin der HEUTE UND MORGEN GmbH und studierte Diplom-Soziologin. Sie verfolgt seit mehr als 15 Berufsjahren mit großer Leidenschaft ein Ziel: als Forscherin und Beraterin stets über den Tellerrand hinaus zu denken und ihren Auftraggebern auf ihrem Weg in die Zukunft nachhaltig zu stärken.

HEUTE UND MORGEN unterstützt Unternehmen dabei, wirksame Lösungen und flexible Handlungsoptionen für spezifische Marktanforderungen zu entwickeln, Potenziale und Risiken frühzeitig zu erkennen und bereits heute zu wissen, was morgen bewegt

Impulse für die Gestaltung einer chancenreichen Zukunft findet man auf dem Blog «Plan Z – Zeit für Zukunft» 

Ihren privaten „Bunte-Tüte-Insta-BLOG“ findet man auf Instagram unter @Tanja.Hoe.

Was erwarten Geschäftsreisende vom Hotel?
Was erwarten Geschäftsreisende vom Hotel?
Worauf Geschäftsreisende noch Wert legen und warum du mal in deinem Hotelzimmer schlafen solltest, darüber habe ich mich im Podcast mit Tanja Höllger unterhalten.
Ja, einfach mal öfter selbst Gast im eigenen Hotel sein. Kundenrezensionen ernst nehmen. Auch regelmäßig mal Kunden befragen und Hoteltester einsetzen. Auf die Mitarbeiterzufriedenheit achten, denn die sind die Visitenkarte des Hauses und geben oft auch wichtige Impulse für Verbesserungen.

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2 Kommentare

  1. Ich weiß nicht, wie oft ich beim Lesen dieses Artikels genickt habe. Die Frage, ob das Personal oder besser die Direktion schon mal selbst im eigenen Hotel übernachtet hat, habe ich beim Check-out auch schon mehrfach gestellt.

    Tanja trifft den Nagel auf dem Kopf und traurigerweise sind das alles eigentlich Kleinigkeiten, die man schnell ändern könnte. Man muss nur dem Gast gut zuhören und dann umsetzen.

    • Hallo Andrea,

      vielen Dank für dein Feedback zum Podcast und Artikel. Ja, viele Dinge sollten logisch sein und sind definitiv einfach umzusetzen.
      An sämtlichen Touchpoints haben Hoteliers die Möglichkeit ihren Gästen und Kunden zuzuhören. Auch das Goodiebags bzw. Give Aways oder Guest Amenities verschwunden sind, ist sehr schade. Darüber könnten Hotels den Aufenthalt „verlängern“.

      Grüße
      Valerie

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