Digitalisierung
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Was bedeutet Digitalisierung im Hotel? Das Buzzword auf dem Prüfstand

Digitalisierung im Hotel - Prozesse in der Hotellerie optimieren, automatisieren und digitalisieren.

Der Begriff Digitalisierung bezeichnet allgemein die Veränderungen von Prozessen, Objekten und Ereignissen, die bei einer zunehmenden Nutzung digitaler Geräte erfolgt.

Im ursprünglichen und engeren Sinne ist dies die Erstellung digitaler Repräsentationen von physischen Objekten, Ereignissen oder analogen Medien.

Im weiteren (und heute meist üblichen) Sinn steht der Begriff insgesamt für den Wandel hin zu digitalen Prozessen mittels Informations- und Kommunikationstechnik. Wikipedia

Für die Hotellerie bedeutet Digitalisierung der Wandel hin zu digitalen Prozessen mittels IT – und Kommunikationstechnik.

Es geht also nicht um Roboter die die Mitarbeiter ersetzen, es geht um die Einfachheit von digitalen und automatisierten sowie optimierten Prozessen!

Welche Prozesse sind das?

Der Bestellprozess auf der Homepage des Hotels

Zwei Klicks und der Kunde/Gast hat das Zimmer gekauft. Oh, Mist Frühstück vergessen, einloggen, in den Warenkorb, fertig.

Digitaler Check-In

Ganz klar, dass alle Gäste auf einmal anreisen. Dann noch die Reisegruppe mit 50 Doppelzimmern und der Stammgast… oh oh.

Gut das sie die App hat! Frau Sonnenschein checkt selber ein. Nickt kurz zum Gruß und weiss schon dass sie in Zimmer 211 wohnt… Wie immer.

Frau Sonnenschein ist froh, dass sie nicht in der Schlange stehen muss, bezieht ihr Zimmer.

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Digitalisierung in der Hotellerie bedeutet: einfache, digitale, automatisierte und optimierte Prozesse zu erstellen.

Digitaler Zutritt

Frau Sonnenschein hält ihr Smartphone vor das Zimmerschloss, es klickt und die Tür springt auf.

Sie hatte beim letzten Aufenthalt angegeben, dass sie gerne ein „Bauchschläferkissen“ hätte. Im Hotel wird ein Kissenmenü angeboten.

Das gewünschte Kissen ist schon auf dem Zimmer. Echt und von einer bekannten und ausgezeichneten Marke. Das Zimmermädchen hat es gebracht. 
Ohne App, ganz analog.  

Auf dem Kissen eine Karte der Hoteldirektorin mit herzlichem Gruss und dem Wunsch für einen angenehmen Schlaf. 

Digitalisierung im Zimmer

Der Fernseher begrüsst Frau Sonnenschein, die dieses Mal anlässlich eines Kongresses im Haus ist.

Auf dem Fernseher liest sie auch eine Information, dass sich der Tagungsraum noch kurzfristig geändert hat und sie sich morgen um 9 Uhr im Raum 2 einfinden soll.

Auch die Agenda kann sie anklicken und sich durchlesen, wie der Ablauf des ersten Kongresstages verlaufen wird.

Aufgrund von Krankheit ist ein Vortrag ausgefallen und dadurch gewinnt sie 2 Stunden freie Zeit.
Das Hotel verfügt über ein SPA und macht Frau Sonnenschein über den TV auf freie Anwendungstermine zu diesem Zeitpunkt aufmerksam.

Sie kann über das Tablet im Zimmer bestellen, wenn sie das möchte.

Die App auf dem Tablet fragt ob ein Weckruf 2 Stunden vor Kongressbeginn okay ist. Frau Sonnenschein stellt das ein bzw. sie bestätigt es mit einem Klick. 

Nachdem alles organisatorische geklärt ist, kommt eine Pushmitteilung über das Tablet, ob sie nach ihrer langen Anreise nicht hungrig sei und die Auskunft, dass es im Restaurant noch einen Tisch frei hat. 

Frau Sonnenschein reserviert. 

Sie hat die Wahl zwischen dem persönlichen Anruf im Restaurant oder die 2-Klick-Lösung per Tablet.

Danach sieht sie sich die Speisekarte an. Oh wie schade, die tolle Pfifferlingssuppe ist leider schon ausverkauft. Ein roter Hinweis „Ausverkauft“ quer über der Suppe zeigt das an.

Der Besuch im Restaurant mit digitalem Guest Relation

Herzlich wird Frau Sonnenschein am Empfang des Restaurants begrüsst. Wie ihre Anreise war und ob die Züge pünktlich gefahren sind?
Stefan, der Kellner begleitet sie zum Tisch und reicht ihr das Tablet mit dem sie die Bestellung aufgeben kann.

Er erklärt kurz wie es funktioniert und fragt, ob er ihr schon etwas zu trinken bringen kann.

Heute mittag bei der Übergabe und im Briefing wurden die Servicemitarbeiter am Walk-Board (Bildschirm mit Touchscreen) im Backoffice (administrativer Bereich des Restaurants) darauf aufmerksam gemacht, dass der Stammgast Frau Sonnenschein anreist.

Sie schwärmt für die tolle Pfifferlingssuppe und wenn möglich, sollte doch eine Portion zurückgehalten werden.

Frau Sonnenschein bestellt ein Wasser.

Stefan macht sie darauf aufmerksam, dass für sie noch eine Portion Suppe aufbehalten wurde. Sie könne sie gerne über das Tablet bestellen.

Frau Sonnenschein ist sehr beeindruckt und bestellt gerne die Suppe und im Hauptgang das Kalbssteak.
Stefan bringt das Wasser und direkt die Suppe mit.

Er weiss, sie ist anlässlich des grossen Kongresses im Haus ist und beschreibt ihr den Weg zu Raum 2. Sie nutzt zum ersten Mal den Tagungsbereich. 

Im Notfall könnte sie auch die Navigationsfunktion auf ihrem Smartphone benutzen. Das Leitsystem bringt sie zum Raum.
Frau Sonnenschein geniesst ihr Abendessen. Stefan kommt regelmässig zum Tisch und erkundigt sich, ob alles in Ordnung ist.

Sie fragt ihn, ob er ihr eine Spa-Behandlung empfehlen kann? Für morgen hat sie 2 Stunden Zeit (du erinnerst dich lieber Leser, der eine Vortrag fällt aus) Stefan sagt er habe schon viel positives über die Hot Stone Massage gehört.

Frau Sonnenschein schreibt die Rechnung über das Tablet auf ihre Zimmerrechnung und hinterlässt Trinkgeld. 

Die Pfifferlingssuppe war wie immer genial!

Oben im Zimmer bucht sie die Hot Stone Massage und telefoniert noch mit ihrem Mann. Begeistert erzählt sie von den tollen Angeboten, dem einfachen Check-In, dem Kissen, der Pfifferlingssuppe und dem tollen zuvorkommenden und flinken Service im Restaurant.

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Einfache, automatisierte, optimierte und digitale Prozesse, das ist Digitalisierung in der Hotellerie.

Digitalisiere den Aufenthalt deiner Gäste

Wahnsinn, oder?

Die Möglichkeiten die sich für dein Hotel ergeben, wenn du einige Tools in Betrieb nimmst.

Keep it simple!

Deine Kunden sind begeistert, wenn sie bei Check-In oder Check-Out nicht in der Schlange stehen müssen. Sie freuen sich, wenn ihnen Informationen automatisiert herangetragen werden, weil es so schön einfach ist. 

Deine Mitarbeiter sind entlastet und können tollen und überzeugenden Service bieten, der im Gedächtnis bleibt und dazu führt, dass dein Reputation steigt.

Dein Hotel, dein Produkt, dein Angebot wird weiterempfohlen!

Dazu kannst du nochmal meinen Artikel „Digitale Customer Journey im Hotel -Die digitale Reise deiner Gäste“ lesen.

Digitalisierung im Tagungsbereich

Mit dem von Stefan empfohlenen Navigationssystem macht sich Frau Sonnenschein am nächsten Tag nach dem Frühstück auf den Weg in den Kongressbereich des Hotels.

Vor der Türe des Raums steht eine Hotelmitarbeiterin mit Tablet und begrüsst sie freundlich. Sie vergewissert sich nochmal nach ihrem Namen und hakt sie auf dem Tablet ab. Eine weitere Mitarbeiterin reicht Frau Sonnenschein ihr Namensschild.

Hier findest du einen Artikel über Softwarelösungen für Teilnehmermanagement.

Im Raum stehen runde Tische, er ist ca. 300 qm gross und für 100 Personen bestuhlt. Vorne ist eine grosse Leinwand aufgebaut und an den Seiten stehen jeweils drei 50 Zoll Monitore.

Frau Sonnenschein weiss, dass zum Kongress 100 Teilnehmer erwartet werden und noch 100 weitere von ausserhalb zugeschaltet werden sollen.

Der Raum ist ausgestattet mit drei Kameras, die von Technikern bedient werden.
Neben der Leinwand steht neben einem Teleprompter (für Text der am Monitor abgelesen wird, um frei zu sprechen) auch ein Bildschirm, an dem der Moderator sieht, ob ein externer Teilnehmer sich zu Wort meldet.

Von der Decke hängen Mikrophone, die eventuelle Wortmeldungen der Teilnehmer an die „Online-Teilnehmer“ per Audio-Stream weiterleiten.

Frau Sonnenschein freut sich auf die Tagung und den Webcast. Auch wenn die Kollegen nicht vor Ort sind besteht die Möglichkeit der Teilnahme.

Das Hotel hat volle Arbeit geleistet und die Ausstattung ist hochprofessionell.

Bleibt zu hoffen, dass die Internetleitung stabil bleibt und auch die externen Kollegen bis zum Schluss dabei sein können.

Im Tagungsraum analog begeistern…

Mittlerweile sind alle Teilnehmer eingetroffen, der Soundcheck wurde durchgeführt und es kann losgehen. Alle setzen sich an ihre Plätze.

Die Türen des Tagungsraums sind geschlossen und es wird langsam ruhig im Saal.
Plötzlich öffnen sich alle Türen des Tagungsraums und ungefähr 10 Hotelmitarbeiter stürmen mit Bauchläden den Saal.

Die Frühstücksdame Maria, mit der sich Frau Sonnenschein schon öfter nett unterhalten hat, kommt auf sie zu und überreicht ihr ein Päckchen mit Keksen. In Zellophanfolie verpackt und mit einem bunten Schleifchen verziert.

Daran hängt eine Karte mit einem freundlichen Gruss der Bankettabteilung und der Aufschrift „Zum Durchhalten 😉 – Wir wünschen eine erfolgreiche Tagung“.

Zur gleichen Zeit im externen Tagungsraum, ein ähnliches Erlebnis. Die Sales-Mitarbeiter des Hotels überbringen den „Online-Teilnehmern“ die Kekse. Frau Sonnenschein kann es auf den Bildschirmen beobachten. Überraschte und strahlende Gesichter.

Kekse!

Digitale und automatisierte Prozesse schaffen Zeit für kreative Ideen PRO für alle!… Klick um zu Tweeten

Digitale und automatisierte Prozesse schaffen Zeit für kreative Ideen. Ein Gewinn für alle: Gäste und Kunden, Mitarbeiter, Hotel

… und mit Digitalisierung überzeugen

Nach zwei Stunden gibt es die erste Kaffeepause im Foyer.

Das Hotel hat überzeugt.

Die Internetleitung ist stabil, die Übertragung war einwandfrei und die Kekse haben gut geschmeckt.

Frau Sonnenschein erhält auf ihrem Smartphone eine Benachrichtigung per Pushmitteilung. 
Die Information: Das Mittagessen wird um 12.30 Uhr im Hauptrestaurant gereicht.

Es gibt ein Buffet, doch um sicher zu gehen, dass alle Speisen in ausreichender Anzahl vorbereitet werden können, bittet das Hotel kurz um eine Rückmeldung, ob sie am Mittagessen teilnimmt. 

Mit einem Klick erledigt: klar, das Mittagsbuffet lässt sie sich nicht entgehen!

Die Gäste die keine Hotel-App auf ihrem Smartphone haben, können die Zusage entweder bei der Hotelmitarbeiterin (du erinnerst dich an den Check-In vor dem Tagungsraum) oder am Walk-Board vornehmen.

Dasselbe passiert für das Abendessen, bei dem es ein Menü geben soll.

Hier wird das Menü namentlich abgefragt. Frau Sonnenschein kann sogar schon sehen, neben wem sie sitzen wird.

Digitalisierung im Hotel

Anhand meiner Geschichte kannst sehen, dass Digitalisierung in der Hotellerie bedeutet, Prozesse digital zu automatisieren und sie dadurch zu optimieren.

Im meinem ersten Artikel „Digitalisierung im Hotel! Wie weit muss sie gehen?“ habe ich schon herausgestellt, dass Mitarbeiter nicht durch Roboter ersetzt werden sollen.

Digitale Prozesse haben einen hohen Nutzen und Mehrwert für alle Beteiligten.

Fazit: Digitalisierung schafft Vorteile für alle Anspruchsgruppen

  1. Gäste/ Kunden werden durch digitale Prozesse, die sie oftmals selbst beeinflussen können, unabhängiger und freier. Dadurch können sie sich mehr auf das Wesentliche konzentrieren und im Hotel ankommen, sich heimisch fühlen. Wenn du bereits beim Check-In eine einfache Handhabung anbietest, der Gast nicht in der Schlange warten muss, ihm also den digitalen Zimmerschlüssel bereits überlässt, fühlt er sich von Anfang an zu Hause.  Ohne Hürden.
  2. Mitarbeiter haben durch digitalisierte Prozesse mehr Zeit für die Gäste und Kunden. Checkt der Gast selbst ein oder bestellt über das Tablet im Restaurant sein Essen eigenständig, kann der Mitarbeiter Upsell betreiben und Empfehlungen aussprechen.
  3. Dein Hotel erhält durch die optimale Gästebetreuung und reibungslosen Abläufe positive Bewertungen auf Tripadvisor und Co. Deine Reputation verbessert sich und dadurch wird dein Buchungsvolumen steigen. Das wiederum führt zu höheren Umsätzen und verbessert insgesamt deinen Geschäftsverlauf.

Empfehlungen, wie in der Geschichte von Frau Sonnenschein, die begeistert ihrem Mann davon erzählt, zahlen ebenfalls auf das Image deines Hotels ein. Sollten deine Gäste über Social Media zum Beispiel Facebook ihren Standort posten inklusive einem positiven Kommentar wird deine Sichtbarkeit gesteigert und multipliziert sich.

Die gute Nachricht für dich: Für all diese Prozesse gibt es bereits Software-Lösungen.

Mit diesem Artikel starte ich meine Serie zu meinem Thema “Digitalisierung in der Hotellerie – So kannst du deine Prozesse digital optimieren und automatisieren”.

Digitalisierung ist NICHT wie ein Schnupfen – es geht nicht wieder weg.Ossi Urchs - Deutscher Internetpionier und -experte (1954 - 2014)

Statt gegen chronischen Schnupfen zu kämpfen, sollte die Hotellerie also anfangen, sich den Herausforderungen zu stellen. Lösungen dafür gibt es viele. Ich werde in nächster Zeit einige unter die Lupe nehmen und hier berichten. Sei gespannt 😉

Wie stehst du zum Thema Digitalisierung?

Bist du bereits gut aufgestellt oder fällt es dir noch schwer es anzunehmen?

Hinterlasse mir gerne ein Kommentar und wir reden darüber.

Und wenn dir der Artikel gefallen hat, dann freue ich mich, wenn du ihn teilst oder weiterzwitscherst. Vielen Dank!

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