Digitalisierung
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Wie talkst du eigentlich mit mir?! Digitale Transformation ist transparente Kundenansprache

Digitale Transformation ist transparente Kundenansprache

Dem gläsernen Kunden stehen gläserne Hotels gegenüber.

Deine Hotelgäste finden, zu jederzeit an jedem Ort im Internet, Informationen die sie suchen.

WELCHE Informationen finden sie WO über dein Hotel?

WIE kommunizierst du mit deinen Kunden und über dein Unternehmen?

WELCHE Informationen stellst du deinem Gast zur Verfügung, wo findet er sie, wie transportierst du dein UBP und warum soll er bei dir buchen?

Was tust du, um herauszufinden, WAS deine Gäste erwarten?

Kennst du die Träume, Sehnsüchte, Wünsche deiner Zielgruppe?

Welchen Bedarf deckst du mit deinem Produkt Hotel?

Und weisst du wo du die Wünsche findest?

Diese Fragen solltest du für deine digitale Transformation beantworten können.

Der Point of Sale (PoS) wird zum Point of Purchase (PoP)

Neulich wurde ich auf ein Buch aufmerksam, das ein Mitglied einer Facebook-Gruppe verkaufen wollte.

Das Mitglied lebt im Ausland, daher war der Versand nach Deutschland schwierig bzw. im Vergleich zum Buchpreis zu hoch.
Also bin ich auf die Seite bzw. App vom grossen Online-Buchhändler und zack! hab mir das Buch gekauft.

Warum?

Die Kommentare auf Facebook und die Bewertungen beim Online-Händler haben mich überzeugt.

Wo lag der Point of Sale bzw. der Point of Purchase?

Schwer zu sagen, oder?

Die Handlung, also der tatsächliche Einkauf fand beim Online-Händler statt.

Meine Entscheidung das Buch zu kaufen, fand bereits auf Facebook statt.

Unterschiedliche Kommentare unter dem Beitrag mit selbstgemachtem Bild, haben mich überzeugt, dass dieses Buch das richtige für mich ist.
Das wurde durch die positiven Bewertungen beim Händler verstärkt und ich habe das Buch gekauft.

Deine Geschichte auf Social Media

Zusätzlich zum User Generated Content (UGC) kommt dein eigener Inhalt auf deinen Social Media Kanälen.

Welche Geschichte erzählst du dort?

Und wie oft veröffentlichst du etwas auf Facebook, Twitter und Co.?

Zu welcher Uhrzeit?

Das gehört ganz klar in deine Social Media Strategie. Um benutzergenerierte Inhalte zu erhalten, musst du deine Fans und Follower, Stammkunden, Gäste dazu animieren.

Damit deine Fans deine Inhalte teilen, brauchst du hochwertige Inhalte.

Egal ob Video, Audio oder geschriebene Inhalte. Die Geschichte muss passen. Hier findest du einige Beispiele und Ideen für Storytelling. Mit dabei ein Best Practice von Airbnb.

Wie könnte es auch anders sein?

Doch keine Sorge.

Es muss nicht die Hochglanzausgabe sein oder ein professionell gedrehtes Video mit Drehbuch und Schauspielern.

Charmant gemacht ist auch der Blick hinter die Kulissen viel wert. Nicht umsonst sind TV-Formate wie „Die Kochprofis“, „Das perfekte Dinner“ oder „Mein himmlisches Hotel“ so erfolgreich.

Das kannst du mit einem Youtube-Video oder in den Stories von Instagram und auf Facebook locker selber machen (lassen).

Und dazu genügt oftmals die Kamera vom Smartphone oder ein günstiger Camcorder mit Mikrophon.

Weitere Information zu einer gelungenen Social Media Strategie findest du hier.

Welche Informationen finden deine Gäste über dein Produkt?

Du hast bestimmt eine Website auf der deine Gäste direkt buchen können. Dann bist du sicherlich auf den ein oder anderen Online Travel Agencies vertreten.

Und welche Informationen finden sie dort?

Ein paar nette Bilder, komfortable Ausstattung der Zimmer, eine Auflistung der Artikel im Badezimmer, dass dein Hotel über ein Restaurant verfügt und vielleicht ein Schwimmbad?

Gähn…
Ich schlafe gleich ein.

Ach kuck an, ein Kissenmenü für sensationellen Schlafkomfort.

So, so…

So wie man die Nadel im Heuhaufen sucht, so suchst du sicherlich auch dein Alleinstellungsmerkmal für dein Hotel.

Und am Ende machen es doch alle gleich.

Kissenmenü, Minibar, Room Service, kostenfreies WLAN, 1 Flasche Mineralwasser im Zimmer, Saunabenutzung, Fitnessraum, Schuhputzautomat, Business Center, Haartrockner, WLAN im Zimmer, Bettgestellt inklusive Matratze, bezogen, Kissen, Bettdecke, Stuhl, Fenster, TV,…

Hotelinformation HRS austauschbar

Quelle: HRS.de

Huch!

Stimmt.

Die letzten sieben Punkte sind nun wirklich selbstverständlich. Pardon!

Also: welche Informationen finden deine Gäste auf deiner Homepage, in deinen Social Media Kanälen und bei den OTAs?

Selbstverständlichkeiten.

Sie finden Selbstverständlichkeiten.

Und das ist alles, aber mit Sicherheit kein USP!

Lass dir mal was einfallen!

Übrigens könntest du auch mit Dingen werben, die Gäste nicht erwarten können!

Das macht das Hans Brinker Budget Hotel in Amsterdam.

Kundenansprache

Quelle: Hans Brinker Hostel Amsterdam

Quelle: Hans Brinker Hostel Amsterdam

Quelle: Hans Brinker Hostel Amsterdam

Klar.

Natürlich muss das zur Zielgruppe passen. Oder eben zum Humor der Zielgruppe 😉

Nimm es mit Humor und habe #mut zur #lücke in der #digitalen #transformation. #hotelleriemachtspass #hotellerierockt Klick um zu Tweeten

Bewertungen zeigen dir dein UBP – Nutze es!

Ich habe bereits über den UBP – den Unique Buyer Proposition geschrieben.

Wer soll von deinem Produkt profitieren?

Klar, am Ende willst du davon leben und deine Kosten decken. Doch zuerst machst du es für deine Kunden.

Und das, muss aufrichtig und ehrlich sein! Denn in der digitalen Transformation ist nichts wichtiger als zwischenmenschliche Beziehungen.

Das ist meine Prognose. Das ist Hotellerie und das wird in Zeiten der Digitalisierung einen immer höheren Stellenwert einnehmen.

Nimm also die Bewertungen deiner Gäste ernst. Auch die ungerechten und gerade die negativen. Dadurch lernst du deine Kunden besser kennen und kannst dein Angebot auf sie zuschneiden.

Denn wie ich schon in meinem ersten Artikel zum Thema digitale Transformation geschrieben habe, schneidet sie alte Zöpfe ab und lebt den Wandel wie noch nie zuvor.

Schreibe dein UBP auf alle deine Touchpoints an denen dein Gast vorbeikommt.

Bitte kein „Guestplaining“ in Hotelbewertungen!

Oftmals lese ich Hotelbewertungen und schäme mich für die Antworten der Hoteliers die ich teilweise dort sehe.

Ich nenne es mal „guestplaining“ – Ein Hotelier der nicht kritikfähig ist, erklärt einem Gast – zahlender Kunde – wie sich die Welt dreht.

Ohne.

Worte.

Ich verstehe, dass man sich nicht alles gefallen lassen will. Und ich weiss auch, dass einige Gäste, ihrem Ärger erst im Nachhinein Luft machen. Und ich weiss, dass es „Fake-Bewertungen“ gibt.

ABER: Das ist kein Grund sich als Hotelier wie im Kindergarten aufzuführen.

NO guestplaining bei #Hotelbewertungen. Nimm deine Gäste ernst. Sie geben dir dein #UBP. #reputation #orm #hotellerie #digitale #transformation Klick um zu Tweeten

Ein Beispiel:

Ich war auf einer kanarischen Insel im Wanderurlaub. Nach dem 3. Tag wollte ich einen Teil unserer Funktionswäsche waschen lassen. Ein Wasch- und Bügelservice wurde vom Hotel angeboten. Ich habe den Zettel ausgefüllt, die Wäsche mit dem Zettel in die Tüte gelegt. Meinen Wunsch auf Deutsch, Englisch und Spanisch draufgeschrieben. „Bitte auf keinen Fall bügeln.“

Der Deal war, dass ich den Wäschesack einfach aufs Bett legen sollte. Er würde dann mitgenommen.

Wir kommen am Abend zurück ins Hotel und der Wäschesack liegt auf dem Bett.
Ich freue mich, öffnet den Beutel und… ungewaschene Wäsche!

Daraufhin habe ich bei der Rezeption angerufen, um nachzufragen, warum meine Wäsche nicht gewaschen ist.

Die Antwort: Sie wollten die Wäsche nur gewaschen haben. Wir bieten aber nur Waschen UND Bügeln an.

Äh.

Okay. Klar. Mein Fehler.

Ich gehe jetzt nicht weiter darauf ein, was bei denen sonst noch fehlt…. Es geht hier ja lediglich um mein Erlebnis mit der Wäsche und wie das Hotel nicht kommuniziert hat.

Bei der Abreise gab es dann auch noch Schwierigkeiten.

Um es abzukürzen: ich habe mein Herz auf der Facebook-Seite des Hotels ausgeschüttet. Ich habe einfach erzählt, was mir da nicht gepasst hat. Ohne Wertung.

Das war im März 2017.

Bis heute habe ich keine Antwort erhalten.

Was denkst du mache ich?

Ich werde dieses Hotel nie mehr buchen.

Und zwar nicht, weil mich das mit der Wäsche stört. Das wäre halb so wild.

Ich fühle mich nicht ernst genommen, weil bis heute niemand von dieser Hotelgesellschaft auf mein Anliegen eingegangen ist.

Beantworte JEDE #Hotelbewertung deiner #Kunden und #Gäste. Bleibe immer im #Dialog! #transparente #kundenansprache in der #digitalen #transformation #hotellerie Klick um zu Tweeten

Wie du mit deinen Gästen und Kunden kommunizierst ist also ganz entscheidend in der digitalen Transformation. Denn jeder kann das nachlesen. Das Internet vergisst nichts.

Im Übrigen schreiben nur 1% der Nutzer von Bewertungsplattformen selbst ein Kommentar.

Statistik: Aussagen von Reisenden zu Online-Bewertungen im Jahr 2013 | Statista
Mehr Statistiken findest du bei Statista

Beantworte jeden Kommentar und zwar so, dass du dich auch am nächsten Tag nicht dafür schämen musst.

Wie reagierst du auf Bewertungen?

Ich habe mich mal umgesehen und absichtlich die negativen Bewertungen rausgesucht. Kein Hotelier hat die Gäste belehrt. Alle Bewertungen wurden professionell beantwortet.

Hotelbewertungen

Quelle: Holidaycheck

Im Prinzip ein Klassiker: Das Hotel liegt ausserhalb der Stadt, hat aber eine gute Nähe zum Flughafen. Die Beschreibung sollte dahin gehend angepasst werden, um solche Bewertungen zu vermeiden. Richtige Kommunikation ist wichtig. Was kann der Gast erwarten? Klar, auch bei ausführlicher Kommunikation kann das vom Gast überlesen werden. Doch wir wissen beide, das hier und da schon mal das ein oder andere verschwiegen wird, um besser wahrgenommen zu werden. Sei transparent in deiner Hotelbeschreibung und gebe die Entfernungen so genau wie möglich an.

Hotelbewertungen Beispiel

Quelle: Holidaycheck

Diesen Gast kann ich mir lebhaft vorstellen! So einen hatte bestimmt jeder von uns schon mal, oder? Die Antwort ist trotzdem freundlich und bestimmt.

Fazit: Digitale Transformation beginnt mit digitaler Kundenansprache

In der digitalen Transformation ist die richtige Kundenansprache sehr wichtig. Ich würde es sogar als das Wichtigste bezeichnen. Es war für Kunden und Gäste nie so einfach an Informationen über ein Produkt zu kommen.

Gerade in der Dienstleistungsbranche ist die Mund-zu-Mund-Propaganda und das Empfehlungsmarketing sehr wichtig. Richtig genutzt bietet es viele Vorteile.

Der einzige Nachteil, den ich feststellen kann ist: Es macht einen Haufen Arbeit. Doch ich bin fest überzeugt, dass es sich lohnt, darin zu investieren.

Bleibe transparent bei deinen Informationen und habe Mut zur Lücke! Das macht sympathisch und menschlich und ist am Ende authentisch und nicht gestellt.

Und nun zu dir:

Wie kommunizierst du mit deinen Kunden?
Wo finden die Informationen über dein Produkt?
Welche Informationen findet dein Gast über dein Hotel?
Warum sollen sie bei dir buchen?
Welche Bedürfnisse hat deine Zielgruppe und kannst du diese decken?

Ich bin gespannt auf deine Meinung. Schreib sie einfach in die Kommentare unter diesem Artikel.

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