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Heute spreche ich mit Konstanze Raschke über virtuelle Assistenten in der Hotellerie.
Bekannt ist, dass Hotels das Housekeeping outsourcen und den größten Profitcenter an Fremdfirmen zur Reinigung vergeben. Allerdings gibt es auch anderen Abteilungen die du outsourcen kannst. Zum Beispiel die Reservierung oder Tagungsverkauf oder ganz einfach: das Telefon bzw. Anfragen über das Telefon.
Wie du mit Remote-Mitarbeitern zusammenarbeiten kannst, darüber spreche ich heute mit Konstanze von Hoteloffice24. Dieses Start up aus Berlin hat sich genau mit diesem Thema beschäftigt.
Jetzt wünsche ich dir viel Spaß beim Hören und wenn du lieber liest, kommt hier der Artikel für dich!
Was ist Hoteloffice24?
Valerie: Hallo Konstanze, schön dass du da bist. Erzähl doch mal wer bist du und was machst du?
Konstanze: Hallo Valerie. Erst mal vielen Dank für deine Einladung und für die Gelegenheit, dass wir uns hier vorstellen dürfen.
Mein Name ist Konstanze Raschke und ich bin Projektmanagerin bei Hoteloffice24. Ursprünglich hab ich mal Verwaltungswissenschaft studiert und bin über Umwege im Marketing in der Hotellerie gelandet. Davon bin ich nicht mehr losgekommen, weil ich einfach gemerkt habe, dass mir die Arbeit am Gast und mit Menschen so viel Spaß macht.
Als Projektmanagerin bei Hoteloffice24 habe ich ganz unterschiedliche Aufgaben. In erster Linie betreue ich dort Kunden und arbeite für die Kunden und unterstütze im Bereich Akquise.
Valerie: Interessant, von der Verwaltung in die Hotellerie. Das ist ja ein komplettes Kontrastprogramm, oder?
Konstanze: Ja, aber das liegt daran dass die Verwaltungwissenschaft unterschätzt wird. Ein Teilbereich ist BWL und da lag mein Schwerpunkt im Marketing. Darüber bin ich durch Zufall in der Hotellerie gelandet. Das hat mir so viel Freude gemacht, das ich gesagt hab, nee Ministerium oder Verwaltung ist mir zu trocken, ich will die Menschen!
Valerie: Sehr schön, genau das mag ich auch an der Hotellerie. Aber jetzt, was ist Hoteloffice24 genau, was kann ich mir darunter vorstellen?
Konstanze: Das ist der Dienstleister für Hotels. Aktuell gibt es keinen anderen der das so anbietet, wie wir. Wir unterstützen die Hotels im Backoffice-Bereich. Alle Arbeiten die nicht direkt am Gast anfallen – wobei “direkt” denn telefonisch und per E-Mail haben wir schon Gästekontakt – wir können halt keine Kissen vor Ort ausgeben. Wir betreuen die Hotels per Fernzugriff. Dort übernehmen wir alle Arbeiten, von Reservierung, Telefon, Marketing, Veranstaltungsverwaltung, Guest Relation, unterstützende Buchhaltung. Wir entlasten die Hotels vor Ort, so das dort die Mitarbeiter mehr Zeit haben und sich auf die Gäste konzentrieren können.
Ein klassisches Beispiel ist das wir die Hotels in der Telefonie und Reservierung unterstützen. Wenn dort das Telefon nach drei Mal nicht angenommen wird, weil die Mitarbeiter gerade am Gast sind, dann landet das Telefon bei uns. Wir nehmen das Telefonat an, nach den Vorgaben des Hotels. Wenn wir idealerweise Systemzugriff haben, dann können wir die Anfrage direkt bearbeiten und ins Reservierungssystem eingeben. Dem Gast bestätigen wir das per E-Mail und er spürt nicht, dass er nicht direkt vom Hotel bedient wurde. Dadurch geht die Anfrage in dem Sinne nicht verloren und die Mitarbeiter vor Ort sind entlastet. Das ist die Grundidee dahinter.
Welche Idee steckt dahinter?
Valerie: Wie kam es denn zu diesem Geschäftsmodell?
Konstanze: Die Idee entstand im Alltag. Jeder der in der Hotellerie gearbeitet hat, der kennt das, man hat schon eine lange Schicht hinter sich, meistens kommt man ja nicht mit 8 Stunden hin. Dann kommt ein Anruf, der Mitarbeiter der die nächste Schicht übernehmen soll, ist krank, andere Kollegen sind im Urlaub, man muss einspringen, die Gruppe die erst um 16 Uhr anreisen wollte, reist 2 Stunden früher an, Gäste stehen von einem, man ist schlichtweg überfordert und kann nicht allem gerecht werden. Nicht dem Telefon, nicht den E-Mails und nicht den Gästen vor Ort.
Dadurch entstand die Idee, es gibt Arbeiten die muss ich nicht vor Ort machen. Wie kann einfach wieder mehr Zeit für den Gast haben und daraus entwickelte sich die Idee zu sagen, die Aufgaben die im Hintergrund ablaufen kann auszulagern. Und sich vor Ort auf das Wesentliche – die Gäste – zu konzentrieren.
Die virtuellen Assistenten
Valerie: Super! Ich stell mir das als virtueller Assistent vor. Denn du sitzt nicht im Hotel, sondern du bist per Remote zugeschaltet sozusagen. Du hast gerade erzählt wie es funktioniert.
Also ist euer Team eingeteilt pro Kunde bzw. Hotel oder wie weißt du dass auf dem Telefon ein Anruf für dieses Hotel eingeht? Woran erkennt ihr aus welchem Hotel gerade ein Anruf kommt?
Konstanze: Das haben wir aufgeteilt. Uns ist es ganz wichtig das Hotel im Rahmen der Einarbeitung kennen zu lernen. Wir fahren dort vorbei, lernen das Hotel kennen, lernen das Team kennen um wirklich ein Gefühl für das Hotel zu bekommen. Da kann es noch so viel Formulare geben und Fragen die uns beantwortet werden, man muss es einmal gespürt haben. Ich glaube du verstehst das. Das ist uns sehr wichtig. Der Kollege kommt dann zurück und je nachdem wie groß das Hotel ist, wird das Team zusammengestellt. Es ist nicht so dass jeder von uns alle Hotels betreut, sondern jedes Haus hat seinen Ansprechpartner bzw. sein Team. Und intern ist dann strategisch geklärt, wer wann wo rangeht.
Valerie: Dann telefoniert ihr mit den Gästen und merken die Gäste dass ihr eigentlich gar nicht zum Hotel gehört? Wie baut ihr da die Verbindung auf? Der Gast muss sich ja schon bei der Buchung wohlfühlen und willkommen fühlen. Und auch zum Hotel? Du hast gerade gesagt, ihr fahrt da hin, schaut euch das an, wie geht das?
Konstanze: Also ich würde sagen in 97 % der Fälle spürt es der Gast nicht, dass es jemand Externes ist. Es gibt natürlich Ausnahmefälle, wenn der Gast gerade ausgecheckt hat und nach Frau Müller fragt und sie sprechen, dann sagen wir schon “Einen Moment ich halte Rücksprache, ich bin von der Telefonzentrale”. Doch eigentlich spürt der Gast das nicht. Wir halten uns hier an die Vorgaben des Hotels und die entscheiden, ob wir das transparent machen oder nicht. Wir sind in einem ganz engen Austausch mit dem Hotel und es sind auch unsere Kollegen.
Wir haben auch Kunden, die hatten vorher klassische Callcenter und die sagen eben, dass die Kunden schon gespürt haben, dass es keiner aus dem Hotel war. Da haben die Gäste gespürt dass es ein Callcenter ist. Und das unterscheidet uns. Wir sind alle aus der Hotellerie und so arbeiten wir und die Gäste spüren das.
Die Reservierungsabteilung einfach outsourcen
Valerie: Ihr habt ja schon einige Partnerhotels. 25hours oder Ruby Hotels. Wie ist es denn, wenn der Landgasthof um die Ecke das möchte? Kann der euch auch engagieren für seine Telefonzentrale oder seine Reservierung?
Konstanze: Selbstverständlich. Wir haben nicht nur Kettenhotels, sondern in der Tat einige Privathotels, die wir unterstützen. Teilweise übernehmen sogar komplett die Reservierungszentrale. Was wir machen ist immer davon abhängig was die Hotels wollen. Also von wann bis wann die uns buchen, ob nur beim Overflow oder komplett, ob wir nur E-Mails bearbeiten, Rechnungen ändern, Reservierungen prüfen, das ist absolut individuell. Je nach dem wie das Hotel es braucht. Das sind Privathäuser dabei und einige wo wir komplett die Reservierung übernehmen, weil bei kleineren Häuser nicht sinnvoll ist eine eigene Reservierungsabteilung vor Ort bereitzuhalten. Da unterstützen wir aus der Ferne.
Valerie: Du hast vorhin gerade die Verbindung zum Hotel und zu den Gästen beschrieben. Wie wird denn mit Reklamationen umgegangen (oder mit Lob)?
Konstanze: Wenn Gäste reklamieren, arbeiten wir ganz strikt nach den Vorgaben des Hotels. Wir haben vorher unsere Einarbeitungsphase und sind natürlich im Umgang mit Reklamationen geschult. Eine klassische Frage ist, wie sollen wir bei Reklamationen vorgehen? Da ist es ganz unterschiedlich, manche wollen dass wir das soweit wie möglich bearbeiten und andere sagen das ist Chefsache, bitte nur annehmen und weiterleiten. Wir sind bei jeder Handlung abhängig von den Vorgaben des Hotels. Und oftmals hilft es schon sich die Reklamationen einfach anzuhören. Obwohl ich dazu auch sagen muss, dass wir sehr sehr selten Beschwerden bei unseren Kunden.
Wie funktioniert die Kommunikation?
Valerie: Wie schnell ist denn die Kommunikation mit dem Hoteloffice24 und dem Hotel?
Konstanze: In den meisten Fällen gibt es eine Rückmeldung innerhalb von 10 – 15 Minuten und die Anfragen der Gäste werden beantwortet.
Valerie: Und sonst ist die Kommunikation per E-Mail oder Telefon oder gibt’s noch was anderes?
Konstanze: Wir hatten eine Chat-Variante zum Testen, aber das ist abhängig wie Hotels das wollen. Und erfahrungsgemäss mögen die meisten den direkten Weg übers Telefon. Da ist der Kontakt einfacher zu pflegen und es ist nett mit den Kollegen zu sprechen.
Valerie: Und vor allen Dingen einfacher etwas am Telefon zu erklären, als in einen Chat oder per E-Mail zu schildern.
Konstanze: Bei kurzen Standardfragen funktioniert das mit dem Chat ganz gut. Aber in der Regel sind die Fragen, die wir nicht beantworten, keine kleinen kurzen Fragen, sondern da greift man dann lieber zum Hörer und holt sich so die Rückmeldung.
Veranstaltungsverkauf im Remote-Modus!?
Valerie: Ihr bietet ja auch Veranstaltungsverwaltung an und das finde ich besonders spannend, denn das ist ja im Hotel selbst schon eine Herausforderung. Wenn ich mir das jetzt Remote vorstelle, fern und von außen, dann kann ich es mir kaum vorstellen. Wie funktioniert das denn?
Konstanze: Ich muss gestehen, da bin ich selbst überrascht, wie gut das funktioniert. Ich kenne es aus dem Live-Betrieb. Im Prinzip wie in der Veranstaltungsabteilung vor Ort, die Anfrage kommt per Telefon oder E-Mail rein, wir nehmen die an, erstellen Angebote, buchen die Veranstaltung im System ein, schicken die Angebote raus und erstellen die Verträge. Meistens ist der Standard-Weg so, dass wir die Veranstaltung betreuen bis 7 Tage vor Beginn. Das wird natürlich wieder individuell festgelegt. Wir übernehmen die Telefonate für Änderungen, wenn sich die Bestuhlung ändert, das übernehmen wir.
Kurz vor Veranstaltungsbeginn übergeben wir das an die Kollegen vor Ort und informieren den Kunden, ab jetzt ist Frau XY für Sie zuständig. Die übernehmen das dann und je nach Bedarf übernehmen wir nach der Veranstaltung wieder. Zum Beispiel das Feedback-Telefonat. Das funktioniert sehr, sehr gut, macht viel Spaß,
Valerie: Und wie ist es wenn es zu Site Inspections kommt? Geht ihr da hin in Persona oder macht das das Hotel?
Konstanze: Das übergeben wir ans Hotel. Die Kunden bekommen das nicht mit, denn auch vor Ort ist es ja so, dass es nicht heißt das der Mitarbeiter der am Telefon war auch gerade vor Ort ist und die Site Inspection durchführt.
Wir unterstützen auch in der Veranstaltungsakquise und haben das bei einem Kunden auch durchgeführt. Das Hotel hatte den Tagungsbereich modernisiert und renoviert und wir hatten telefonisch und per E-Mail die Akquise übernommen. Da kannten die Kunden auch alle unsere Namen und wir waren bei der Wiedereröffnung auch vor Ort. Dort haben wir auch die Räume gezeigt und das war uns auch wichtig.
Valerie: Gerade auch beim Veranstaltungsverkauf ist ja alles gefragt, großer Raum, Gruppenraum, Umbau. Ihr erkundigt euch vor Ort und lasst euch die Räume zeigen und wisst dann was möglich ist. Und wenn ihr Zugriff auf das PMS habt, dann habt ihr auch die ganzen buchbaren Leistungen, Tonanlage usw.
Konstanze: Genau, absolut. Die meisten Systeme sind so gut gepflegt, dass alles hinterlegt ist. Ich sehe, welche Räume ich zusammenlegen kann, ich weiß genau wie viele Personen ich in welchen Raum setzen kann.
Valerie: Welche Herausforderungen siehst du in der Hotellerie?
Konstanze: Ich glaub die große Herausforderung überhaupt ist der Fachkräftemangel. Es muss einiges dafür getan werden, dass wieder mehr Leute in diesem schönen Beruf arbeiten wollen.
Das ist ein abwechslungsreicher Beruf, ich kann unwahrscheinlich viel lernen und das es Spaß macht und Zukunft hat. Ich glaub das ist der Weg, das Ziel. Die Zahlen sprechen ja dafür dass es weiterhin gute Auslastungszahlen gibt.
Buzzwording: Digitalisierung, Fachkräftemangel und Tagungsverkauf
Valerie: Ich nenne dir 3 Begriffe nacheinander und du antwortest schnell, was dir dazu einfällt.
Digitalisierung im Hotel
Konstanze: Ein spannendes Thema, fest steht dass die Hotellerie im Vergleich zu anderen hinterhinkt. Da gibt es viel Potenzial. Wichtig ist das sich Hotels dafür öffnen, die neuen Wege auszuprobieren und dann können sie davon profitieren.
Fachkräftemangel in der Hotellerie
Konstanze: In der Politik noch nicht anerkannt, aber methodisch nachgewiesen. Die meisten Hotels beschreiben das in der Tat als ihr größtes Problem. Da muss angesetzt werden, der Beruf muss wieder Spaß machen und die Arbeitsbedingungen so gestalten, dass man den Beruf gerne wählt.
Tagungsverkauf in der Hotellerie
Konstanze: Der Veranstaltungsmarkt wächst weiter, das hören wir jedes Jahr. Das Meeting & Eventbarometer schreibt gute Zahlen. Gerade da kann man die Digitalisierung wunderbar nutzen. Da bin ich gespannt wo die Entwicklung in Zukunft hingeht.
Valerie: Vielen Dank Konstanze für das interessante Gespräch!
Konstanze: Ganz herzlichen Dank, Valerie!
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Würdest du virtuelle Assistenten in deinem Hotel einsetzen?
Wenn ja, wo? Antworte unten im Kommentarfeld!
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Über die Gesprächspartnerin: Konstanze Raschke – Marketing bei Hoteloffice24
Konstanze Raschke ist 38, verheiratet und Mama von 2 Mädchen. Sie hat ursprünglich Verwaltungswissenschaft studiert und ist über das Marketing in der Hotellerie gelandet. Sie liebt die Kommunikation und den Service am Gast und ist zufrieden, wenn es die Gäste sind.
Bei Hoteloffice24 ist sie seit Beginn dabei und glücklich darüber den spannenden Prozess des Entstehens und Wachsens dieses besonderen Unternehmens begleiten zu dürfen.
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