Netzwerken & austauschen auf dem Hotelcamp #hcamp19 – Mein Recap über das Barcamp der Hotellerie 2019

Netzwerken & austauschen auf dem Hotelcamp #hcamp19 – Mein Recap über das Barcamp der Hotellerie 2019

Montagmorgens nach dem Hotelcamp scrolle ich durch meine Timeline auf Twitter und finde diese Sketchnote von Sonja Kröll: „Montags Morgens zurück im Office – Und wie war’s? – Teile deinen Lieblingsmoment beim Hotelcamp.“ Gesagt, getan:

Feedback-Sketchnote von Sonja Kröll

Wenn jemand, eine Reise tut…

Meine Anreise war schon eine Herausforderung und wer auf Reisen ist, kann etwas erleben. Die Bahn hatte mich von einem ICE auf eine EC umgebucht. Und damit nahm das „Unglück“ seinen Lauf. Ich wohne an der Grenze zur Schweiz, am südlichsten Zipfel von Deutschland, und reise für diverse Veranstaltungen quer durch die Republik. Mein bevorzugtes Verkehrsmittel ist die Bahn. Autofahren halte ich für vergeudete Lebenszeit, wobei Podcast hören das ein wenig ausgleicht.

Ab Basel stiegen zwei Frauen mit zwei Kindern ein und haben die gesamte Fahrt (!) geredet. Unglaublich wie man sich so viel erzählen kann. Kurz danach stiegen zwei Männer ein, die uns eine sehr lange Zeit mit ihrem Schnarchen belästigt haben. Doch mitgehangen, mitgefangen. Die anderen Reisenden und ich haben es irgendwann lächelnd ertragen. Die beiden hatten im Traum vermutlich einen ganzen Wald abgesägt.

Der Fahrplan sagte ungefähr 6 Stunden Fahrzeit voraus, doch da ist die Bahn bekanntlich flexibel.

Auf der Strecke hatten wir durch eine Umleitung, aufgrund von Streckenüberlastung (!), bereits eine Stunde Verspätung. Leider kann ich mich an die Haltestelle nicht mehr erinnern, aber an irgendeinem Bahnhof (ich glaube es war Köln Hbf.) stieg dann die Bundespolizei ein…

Und nahm die zwei Schnarcher mit. In Handschellen. Direkt neben mir. Ich hatte noch Ausschau nach den Kameras für den nächsten Tatort gehalten. Es war aber echt.

In Krefeld angekommen, nahm ich mir ein Taxi zur Location: Das MERCURE Tagungs- & Landhotel Krefeld. Ein schönes Tagungshotel mit sehr großzügigen Tagungsräumen und Liebe zum Detail.

Get together auf dem #hcamp19 – Netzwerken & austauschen

Ich war froh angekommen zu sein. Nach 9 Stunden und diversen Erlebnissen, hatte ich mir einen gemütlichen Ausklang verdient.

Das Hotelcamp ist wie ein großes Familientreffen, nur stressfreier 😉. Ich habe endlich mal die Menschen getroffen, die ich sonst nur online kannte, zum Beispiel Tanja Neumann von vielweib.de. Tanja kannte ich bisher von Twitter und unserem Podcast: „Warum Instagrammer keine Blogger sind – Blogger Relations für Hoteliers“. Ich hab mich sehr gefreut sie endlich mal persönlich zu treffen!

Hotelcamp 2019 – Bekannte und neue Menschen treffen, Netzwerken und austauschen

Und natürlich habe ich auch bekannte Gesichter wieder gesehen. Genau darum geht es doch in erster Linie. Menschen treffen, in Echt, live und in Farbe, austauschen und netzwerken.

Vorstellungsrunde & Sessionplanung beim #hcamp19

Die Organisation durch Lea Jordan, Geschäftsführerin der HSMA, war wie schon vor zwei Jahren, großartig. Ich hoffe, dass du das hier liest Lea. Vielen Dank für alles!

Nachdem wir durch Lea Jordan, Georg Ziegler, Präsident und Vorstand beim HSMA und Florian Bauhuber, Geschäftsführer von Tourismuszukunft, begrüßt worden waren, ging es erst mal um die Barcamp-Regeln.

Wie funktioniert ein Barcamp Sketchnote von Sonja Kröll
  • Jeder ist Teilgeber
  • Redet über das Barcamp (Blog, Twitter, Instagram) – Dafür gab es auch einen Instagram & Twitterwall
  • Auf einem Barcamp wird geduzt
  • 2-Füße-Regel: Wenn du nichts mehr mitnehmen kannst oder nichts mehr beitragen kannst, dann wechsel die Session
  • Schlage eine eigene Session vor
  • Der Sessionplan wird gemeinsam per Abstimmung erstellt

Warum Barcamps so toll sind, kannst du auch in meinem Podcast mit Kristine Honig von Tourismuszukunft nachhören.

Mein Mindmap Vorstellungsrunde und Sessionplanung beim #hcamp19

Bei ungefähr 130 Teilnehmern ist die Redezeit in der Vorstellungsrunde begrenzt. Wie bei einem Barcamp üblich stellte ich mich mit

  • meinem Namen
  • und den Hashtags: #digitaleshotel #hotelsaufinstagram und #catcontent vor

vor.

Finaler Sessionplan Tag 1 #hcamp19

Das Marmeladen-Paradoxon: Für welche Session soll ich mich entscheiden?

Wie immer fällt mir die Auswahl bei diesem Angebot sehr schwer. Entscheide ich mich für das eine Thema, verpasse ich möglicherweise etwas Interessantes in einer anderen Session. Klar, die 2-Füße-Regel hält mich nicht fest, dennoch will ich eine Session von Anfang bis Ende besuchen und möglichst viel mitnehmen.

Die Qual der Wahl fiel auf:

  1. Book on Google
  2. Digitale Kommunikation – Chatbots & Co.
  3. Mobile first
  4. Mobile Payment und PSD2
  5. DSGVO und die Cookie-Entscheidung des EuGH
  6. Revenue Management in der Finanzkrise
  7. Podcasts für Hoteliers
  8. Instagram & Social Media Werbung

Und wenn du wissen willst, was es mit dem Marmeladen-Paradoxon auf sich hat findest du die Definition und weitere Informationen auf Wikipedia.

Book on Google, Google Travel & Google My Business

Session 1 Book on Google

Google Travel mischt im Reisemarkt ordentlich mit. Mittlerweile bildet Google die gesamte Customer Journey ab und der potentielle Gast muss die Plattform nicht mehr verlassen. Das bedeutet dein Gast kommt gar nicht mehr auf deine Website, sondern bucht direkt über Google. Dennoch raten die Experten: Pflege Google und vergiß dabei Google My Business nicht!

Mehr zum Thema Google Travel findest du im Artikel von Daniela von Rateboard: „So funktioniert Google Travel“.

Digitale Kommunikation mit Chatbots & Co.

Session 2 Digitale Kommunikation

Wie kommunizieren Hoteliers mit ihren Gäste? Beim Check-In am Empfang, im Restaurant, über den TV im Hotelzimmer? Die einstimmige Meinung war: So, wie der Gast es wünscht. Dennoch machen viele Hoteliers den Fehler und gehen von sich selbst aus. Tu das nicht! Die Abfrage nach dem WiFi-Passwort oder oft gestellte Fragen (FAQ) sollten digital ablaufen. Dafür will kein Gast mehr am Front Office anrufen und warten bis der Mitarbeiter den Code abgerufen und vorgelesen hat. Das ist die „Digital Sofortness“ die um sich greift.

Mehr zum Thema Chatbots findest du in meinen Artikel:

„Mehr Umsatz mit mobilen Chatbots im Hotel: Wie die digitalen Helfer mit Upsell und Crosssell deinen Umsatz steigern“ und „Hinter den Kulissen: Wie du einen mobilen Chatbot für dein Hotel baust, der konvertiert!“

Mobile first und welche IBE kann mobil?

Session 3 Mobile first

Martin Birchmeier von Tourismuszukunft hat einige Statistiken mitgebracht und rief zu dieser Session auf. Er hat folgende Herausforderungen in der Hotellerie festgestellt:

Die Zahlen: seine Kunden haben zwischen 43 Prozent und 50 Prozent mobile Zugriffe. Die Conversion, daß heißt, ein Gast der tatsächlich mobil bucht, liegt nur bei 12 Prozent. Sein Rat: keep it simple! Die mobile Buchungsstrecke braucht keine Bilder. Der Gast hat sich entschieden zu buchen, also vergeude diesen wertvollen Platz nicht mit Fotos oder gar Videos! Beschränke die Dateneingabe auf das Nötigste und reduziere die Auswahl.

Mobile Payment und PSD2

Session 4 Mobile Payment

In Deutschland ist das bargeldlose bezahlen nicht gerade beliebt. Vielleicht liegt es daran, daß es viele Hoteliers damit schwer haben. Doch auch hier steht (und sollte unbedingt!) im Mittelpunkt die Frage „Was will mein Gast?“ Ein Teilnehmer berichtete, daß er bei seinem Bäcker mittlerweile auch mit EC-Karte bezahlen kann. Kostengünstige Dienstleister wie SUM UP machen es möglich!

Ziemlich schnell haben sich Teilnehmer der Session dem PSD2 (Payment Services Directive 2, also Zahlungsdiensterichtlinien 2) gewidmet. Die Unsicherheiten sind groß.

  • Was passiert mit No Shows?
  • Was müssen Hotels jetzt tun?
  • Was ist mit der Karten-Vorauthorisierung?

Eine interessante Frage war: Wer macht das Kreditkartenfeld in der Buchungsstrecke zum Pflichtfeld? Ich finde das einen sehr guten Ansatz und ehrlich gesagt, wundert mich es, dass das nicht schon längst der Fall ist! In jedem Onlineshop dieser Welt muss ich meine Zahlungsdaten hinterlegen.

PSD2 kommt: Überprüfe also deine Buchungsstrecke.

Weitere Informationen zum Thema findest du hier PSD2 – Payment Service Directive 2 betrifft Zahlungen im Buchungsprozess auf der Hotel-Website!“ und im Artikel von midoco „Payment Services Directive 2 – Starke Kundenauthentifizierung bei Zahlungen in der Reiseindustrie“

Und Christian Meissner hat über die Konsequenzen und Handlungsfelder für die Hotellerie auf der Website der HSMA geschrieben: „PSD2 – Hoteliers aufgepasst. Diese Verordnung kann und wird unsere gelebten Prozesse verändern“.

Session 5.1 PSD2

DSGVO und das Cookie-Urteil des EuGH

„Cookies sind keine Kekse“ – so kann ich diese Session zusammenfassen. Erfreulich ist, daß die Datenschutzgrundverordnung ein Thema in der Hotellerie ist. Ehrlich gesagt: Wäre schlimm, wenn nicht! Ich bin kein Rechtsanwalt, genauso wenig wie diejenigen, die diese Session gegeben haben. Aus diesem Grund zeige ich dir gern meine Mindmap dazu und habe mit meinem Datenschutzberater im Podcast darüber gesprochen.

„Was die DSGVO in der Hotellerie mit Keksen zu tun hat: Cookie-Banner, Cookies & Co.“

Weitere Podcasts zum Thema DSGVO in der Hotellerie findest du hier:

„DSGVO in der Hotellerie: Das Monster im Aktenschrank (1/5)“

„DSGVO in der Hotellerie: Lass das mal mit der Digitalisierung (2/5)“

„DSGVO in der Hotellerie – Straftat Videoüberwachung (3/5)“

„DSGVO in der Hotellerie und deine Aufgabe als Arbeitgeber (4/5)“

„DSGVO im MICE Management: Es wird alles halb so heiß gegessen, wie gekocht (5/5)“

„DSGVO in der Hotellerie: Sprachassistenten im Hotelzimmer“

Am besten abonnierst du meinen Podcast, dann erfährst du gleich, wenn die Folge mit den Keksen online ist! 😉

Session 5 DSGVO und Cookies EuGH-Urteil

Revenue Management in der Finanzkrise

Session 6 Revenue Management in der Finanzkrise

Die politische Situation in Barcelona führte dazu, dass dort die Preise um 40 Prozent sinken. Was tut man also in einer solche Lage? 2008/2009 war es ein Crash, heute befinden wir uns in einem schleichenden Prozess. Damals hielt zum Beispiel das Adlon in Berlin die Preise stabil. Heute zahlt sich diese Strategie aus. Die Gefahr ist, daß du deine Preise nicht mehr anheben kannst, wenn die Krise vorüber ist. Allerdings gibt es da auch noch den Wettbewerb! Und was macht der? Eine zufriedenstellende Lösung oder Handlungsempfehlung wurde in dieser Session leider nicht gefunden.

Mein persönliches Fazit: Mit Revenue Management beobachtest du den Markt. Du analysierst die Nachfrage und optimierst daraufhin dein Angebot und deine Preise. Die Prognosen sagen, dass die Rezession daherschleicht und es voraussichtlich keinen Crash wie 2009 geben wird. Wenn du also schon Revenue Management betreibst, wirst du sehen, wie sich der Markt verhält.

Weitere Artikel zum Thema Revenue Management:

„Revenue Management – Auf dem Weg zum Preis (Teil 1)“

„Revenue Management – Der richtige Preis für jeden Gast (Teil2)“

„Revenue Management – Verkaufe zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Vertriebskanal (Teil 3)“

Podcast – wie, wo, was, wann, warum und worüber?

Session 7 – Podcasts

Meine Session – also nicht von mir – hatte Oliver Ratajczak aufgerufen und als leidenschaftliche Podcasterin (und Bloggerin) durfte ich da natürlich nicht fehlen. Diese erste Session fand am zweiten Tag statt und war dünn besucht. Am Vorabend hatten es einige wohl noch krachen lassen und hörten statt Podcasts wohl eher noch ins Kopfkissen. 😏

Unterschiedliche Fragen wurden geklärt:

  • Welches Equipment ist notwendig?
  • Wie bringst du den Podcast online?
  • Wie machst du auf deinen Podcast aufmerksam?
  • Was bringt ein Podcast überhaupt?

Oliver ist der Meinung, dass ein 2000 Euro Equipment nicht notwendig ist. Er nutzt dafür zwei gute Lavalier-Mikrophone und sein Smartphone mit App. Da bin ich etwas anderer Meinung. Die Qualität des Equipments hat sehr wohl Einfluss auf die Qualität des Podcasts. Ich nutze dafür ein Mischpult, ein sehr gutes Mikrophon (Headset mit Mikro) und mein virtuelles Tonstudio. Meine Gesprächspartner hole ich entweder über ein Festnetztelefon in die Sendung oder über ein kleines Programm, dass sie sich runterladen müssen. Meine Podcasts entstehen remote und daher hat sich mein Mischpult sehr bewährt und mein Equipment liegt kostenmäßig unter 100 Euro.

Über den RSS-Feed spielst du deinen Podcast dann an die unterschiedlichen Plattformen, wie Spotify, iTunes, Google Play usw. aus. Ich transkribiere (fast) alle Podcasts. So hat auch Google was davon und mein Audioinhalt wird von Hörern gefunden.

Wichtig: Podcast hat absolut nichts mit Voice zu tun! Denn auch wenn Voice Search auf dem Vormarsch ist, brauchen Google und andere Suchmaschinen immer noch Text, um den Inhalt zu erkennen.

Podcasts sind sehr persönlich. Das merke ich immer dann, wenn mich Menschen ansprechen, die ich noch nie gesehen habe, die sich aber unglaublich freuen und mir sagen „Ich höre deinen Podcast!“. Klar, du kommst mit deiner Stimme und deinen Inhalten direkt ins Ohr.

In meinem Podcast „Fünf Gründe warum ein Hotel-Podcast in deinem Marketing nicht fehlen darf!“ habe ich schon mal darüber gesprochen, warum ich Podcasts auch für Hoteliers sinnvoll halte.

Und wenn du Lust hast bei mir im Podcast aufzutreten, dann melde dich! In meiner Rubrik „Stimmen für die Hotellerie“ spreche mit Hoteliers über die Branche, ihre persönlichen Herausforderungen und Lösungsansätze. Ich freue mich, wenn du dabei sein willst!

Werbung auf Instagram & Social Media

Session 8 – Instagram & Social Media Werbung

Über die Bedeutung von Hashtags und die richtige Werbung, insbesondere auf Instagram, haben wir uns in dieser Session unterhalten. Auch wenn ich die Meinung des Sessiongebers nicht teilen kann, daß Menschen auf Instagram Hashtags folgen, war die Session sehr spannend. Meiner Meinung nach folgen Follower eher Menschen und Profilen, als Hashtags. Diese werden eher für die Suche auf dem Netzwerk genutzt. Die Interaktion findet allerdings auf den Profilen und in den Stories statt.

Ziemlich schnell ging es auch um Shitstorms und negative Reaktionen und Kommentare. Martin Schmitz hatte sich insbesondere mit der Radikalisierung im Netz auseinander gesetzt und das auch in dieser Session zur Sprache gebracht. Wie schnell Bots einen Hashtag aufgreifen, konnten alle Hotelcamper am Abend zuvor beobachten, als diese den #hcamp19 kaperten und wie wild gepostet wurde.

Diese Session verließ ich mit sehr gemischten Gefühlen und zugegeben auch einer gewissen Angst. Es wird immer wichtiger, abgesetzte Posts genau zu prüfen und Social Media Kompetenz viel mehr auszubauen.

Auf der anderen Seite ist aber auch wichtig, Hasskommentare zu melden, zwiespältige Profile zu blockieren und Hass und Hetze Einhalt zu bieten! Das heißt für mich: Nicht Rückzug von sozialen Netzwerken, sondern Angriff! Erst recht in den Dialog gehen und erst recht Stellung und Haltung beziehen! Das ist mitunter anstrengend, aber das Netz ist ein guter Ort. Wenn wir aufhören gegen Hass und Hetze vorzugehen, überlassen wir den Trollen das Feld und das können und dürfen wir nicht zulassen!

Wo ist die Basis?

Das hab ich mich wirklich gefragt. Es ist super, daß sich Hotelmanager, Head ofs…, Berater und Sales Manager von Software-Anbietern zwei Tage lang austauschen.

Dennoch frage ich mich, wie die aufgesogenen Informationen an die Basis der Hotels kommen? Erzählen Hoteliers ihren Mitarbeitern am Front Office, im Restaurant, im Housekeeping oder in der Küche, was besprochen wurde? Was sie mitgenommen haben und ob das umsetzbar ist?

Diejenigen die mit den Systemen (die nicht 100-prozentig funktionieren) täglich arbeiten müssen, waren kaum da. Ich würde sogar sagen, sie waren gar nicht da. Es ist schön darüber zu sprechen, neue Ideen mitzunehmen, aber können es deine Mitarbeiter auch nachvollziehen?

Finden sie es auch gut diese Prozesse zu digitalisieren? Welche Änderungen auf der Website (Desktop und mobil) müssten ihrer Meinung nach geändert werden? Dass Gäste die Zimmerreinigung abbestellen können, schön und gut, aber tun sie das wirklich und hilft das den Mitarbeitern? Wird das ganze bla, bla auch ins Hotel getragen, wenn du zuhause bist und deine Gedanken sortiert hast? Sprichst du mit denen die es umsetzen müssen?

Mein Fazit vom Hotelcamp 2019 – #hcamp19

Die Barcamp-Atmosphäre, das Netzwerken und der Austausch gerade zwischen den Sessions, in den Pausen, beim Networking-Dinner und der Abendveranstaltung am Samstag, machen Spaß. Neue und alte Gesichter zu treffen und über die Hotellerie und ihre Herausforderungen zu sprechen, aber auch die Branche zu feiern, für das was sie ist, ist unglaublich wertvoll.

Inhaltlich hätte ich mir an einigen Stellen mehr erwartet. Viele Themen sind immer noch dieselben, wie vor zwei Jahren und ich frage mich, warum tut sich da nichts? PMS-Anbieter (Property Management Systeme) waren vor Ort, sie erhalten die Wünsche und Anregungen der Hoteliers aus erster Hand und dennoch geht irgendwie nichts weiter. Interessante Session, zum Beispiel die über Podcasts, waren dünn besucht, obwohl es doch eine Marketing-Maßnahme mit Alleinstellungsmerkmal wäre. Mobile first ist eigentlich bekannt und auch Google Travel oder Google Hotelfinder (den gibt es schon seit mindestens 2013) sind ein alter Hut. Selbstverständlich braucht es für mobile first eine funktionierende IBE. Aber liebe Booking-Engine-Anbieter: Kann das so schwer sein?

Hoteliers müssen sich mit allerhand beschäftigen und haben im Tagesgeschäft oftmals nicht die Zeit dazu. Die Basics sollten meiner Meinung nach mittlerweile trotzdem alle kennen, können und umsetzen oder umsetzen lassen.

Ich freue mich auf jeden Fall auf das 12. Hotelcamp 2020 und bin gespannt, was sich bis dahin tut!

Warst du auch auf dem Hotelcamp? Antworte einfach in den Kommentare und berichte von deinen Erlebnissen. Oder möchtest du auf das Hotelcamp 2020 gehen? Dann schreib mir auch dazu in den Kommentare!

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2 Kommentare

  1. Gerne wäre ich da gewesen. Durch Deinen Artikel habe ich mich dem „Dabei gewesen sein“ schon sehr nahe gefühlt.
    Ein großes Dankeschön dafür

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