Erfahrungsberichte
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Mein erstes Hotelcamp 2017 – Verkauf oder Beratung? Zukunft des Revenue Management und DIE Blockchain TAG 1

Das Hotelcamp der HSMA vom 12.10. bis 14.10.2017

Vom 12. Oktober bis 14. Oktober 2017 fand das 9. Hotelcamp der HSMA und Tourismuszukunft in Bendorf statt.

Für mich war es das erste Mal an einem Format wie einem Barcamp teilzunehmen und deshalb war ich auch einigermassen aufgeregt.

Denn bei einem Barcamp ist man proaktiver Teilnehmer und sitzt nicht nur in der Reihe und hört zu. Nein, nein!

Bei einem Barcamp gestaltet jeder Teilnehmer aktiv mit.

Newbie Session

In der Newbie-Session die eine halbe Stunde vor dem offiziellen Start stattfand, haben Florian Bauhuber und Martin Birchmeier uns Neuankömmlingen, die Barcamp-Mentalität nahe gebracht.

Wir sind alle Teilgeber!

Wir kommunizieren auf Augenhöhe!

Und es gibt kein vorher festgelegtes Programm!

Jeder kann als Teilgeber, seine Interessen aufschreiben, worüber er gerne diskutieren möchte und was er zu einem Thema zu präsentieren hat.

Ich wollte bei diesem Barcamp auf jeden Fall meine Komfortzone verlassen!

Für mich ist es nicht einfach, vor unbekannten Menschen zu sprechen. Doch ich habe es getan! Und es hat nicht weh getan 😉

Sessionplanung auf dem Hotelcamp 2017 der HSMA

An der Pinnwand wurden alle Ideen aufgepinnt für die sich die Mehrheit entschieden hat. Je nach Meldungen für einzelne Sessions wurde die Grösse des Raums bestimmt.

Hotelcamp 2017 die Unkonferenz, auf Augenhöhe, als Teilgeber, gemeinsam mehr wissen! #barcamp… Klick um zu Tweeten

Findet Sales überhaupt noch statt im Hotel?

Diese Frage wurde in der ersten Session diskutiert.

Brauchen Hotels noch Sales Mitarbeiter?

Bei all der Digitalisierung, macht das überhaupt noch Sinn?

Es gab gegensätzliche Meinungen.

Die einen sagen, ja wir brauchen noch den Sales-Mitarbeiter der in die Unternehmen geht und das Hotel vorstellt. Der Vertrauen zu den Kunden aufbaut und von Mensch zu Mensch und ganz persönlich verkauft. Der vor Ort ist und ansprechbar, wenn etwas nicht so läuft.

Die anderen – vorgestellt als Digital Native – sagen, nein auf keinen Fall. Es kann alles digital verkauft werden, es braucht keinen Sales-Mitarbeiter.
Klinken putzen ist out und kommt nicht gut an.

Am Ende entscheidet es die Zielgruppe.

Deine #zielgruppe entscheidet ob du #Verkäufer brauchst Heute #beraten Verkäufer #hotellerie #hcb17 Klick um zu Tweeten

Denn eine Sekretärin, die ihre Bestellungen per Fax bestätigt, ist eben kein digital Native und wird niemals über eine „Maschine“ buchen. Sie will dass der Sales-Mitarbeiter sie berät und persönlich mit ihr spricht.

Ein erstes Ergebnis: Verkäufer müssen Berater sein und Vertrauen zum Kunden aufbauen. Digital ist das nicht möglich.

Und doch kaufen viele ihre Bücher oder andere Dinge bei Amazon.
Buchen die Urlaubsreise beim Host über Airbnb.
Airbnb hat es geschafft zwischen Gastgeber und Gast ein persönliches Verhältnis zu ermöglichen.

Eines ist jedoch sicher: Der Hotelverkauf muss wieder proaktiv werden. Verkäufer müssen netzwerken, sich in der Region auskennen, Kontakte pflegen und mit Persönlichkeit punkten.

Findest Sales überhaupt noch statt?

Content Marketing ist King

In Sachen Content-Produktion lassen die Hotels das lieber machen. Denn woher sollte man die Zeit finden, dass selbst zu erstellen…
Also da musste ich schon gewaltig an mich halten, das kann ich dir sagen.

Und Hoteliers befinden sich in der Zwickmühle, denn sie meinen „Hoteliers dürfen nicht frech und nicht modern sein“

DOCH! DOCH! DOCH! Genau das dürfen sie und sie MÜSSEN es.

Zunächst ging es um User-genereated Content und wie praktisch das ist. Als Beispiel werden Blogger genannt die auf ihren Blogs oder in den Social Media Kanälen über Aufenthalte in Hotels schreiben und damit viele Likes erhalten. Die Inhalte werden geteilt, weil es keine direkte Werbung ist.

#Hotels betreiben #outsourcing im #contentmarketing - Selber machen ist aber authentischer… Klick um zu Tweeten

Hotels könnten das nicht.

Autsch!

Meine persönliche Meinung: Hotels können das auch. Das Problem: sie machen es nicht. Auf die Gefahr hin, dass ich mich in Rage schreibe: Es ist wie mit den OTAs (Online Travel Agencies) Hoteliers lassen den Verkauf machen und wundern sich das es Provision kostet.
Hoteliers lassen Content produzieren und wundern sich das es Geld kostet.

Mein Vorschlag: Stell doch jemand ein der sich um den Inhalt auf der Homepage kümmert und die Social Media Kanäle verteilt. Ohne native Advertising.

Damit bleibt alles im Haus und du kannst Regelmässigkeit und Persönlichkeit reinbringen.

😉

Big, Bigger, Big Data

In dieser Session ging es darum, folgende Fragen zu beantworten:

  • Woher kommen die Daten?
  • Was kann man mit ihnen machen?
  • Welche Daten haben Hoteliers bereits?
  • Welche Daten brauchen sie?

Nach der Frage in die Runde ergaben sich folgende Antworten:

  • PMS (Property Management System) welches die Basis darstellen sollte
  • Channelmanager, der auch über Daten verfügt, aber nicht vollständig. Fehlende Daten sind: Gruppengeschäft, Tagungen
  • Social Media
  • Bewertungen von Tools wie Customer Alliance oder Review Pro
  • Daten aus dem F&B (Email-Adressen)
  • Google Analytics (GA), alle Daten der Homepage: google, Facebook, Twitter etc.
  • STR Global
  • miceview – Marktanalysen aus dem Tagungsbereich
  • Buchhaltungsdaten (Datev) und aus dem PMS

Herausforderungen der Datenerhebung

Die Sammlung von Daten setzt voraus, dass die Profile im PMS vollständig hinterlegt sind.
Nicht nur die vollständige Adresse der Kunden, sondern auch das Marktsegment und der Grund der Reise muss eingegeben werden.

Die Problematik beginnt – so eine Teilgeberin – schon bei der Eingabe der Reservierung.

Zunächst muss also definiert werden, welche Daten gesammelt werden und ob dafür bereits ein Code im PMS hinterlegt ist.

Ist das PMS korrekt, vollständig und dem Hotel entsprechend eingerichtet, sollte es kein Problem sein die Daten zu sammeln. Zumindest bei der Reservierung.

Weiter ging es dann mit den Daten aus dem F&B.
Hier könnten Email – Adressen gesammelt werden oder bei Hausgästen Informationen über Lebensmittelallergien oder besonderen Preferenzen beim Essen.

Dein Gast bekommt beim nächsten Frühstück wie selbstverständlich seine laktosefreie Milch oder das glutenfreie Brötchen.

Der Faktor Mensch spielt eine grosse Rolle.

Und das ist meine persönliche Meinung: Die Mitarbeiter müssen mitgenommen werden und es verstehen, um es umzusetzen! Das ist eine Führungsaufgabe.

#bigdata im #hotel muss sinnvoll verarbeitet werden Frage: Welche Daten brauchen wir, welche gibt… Klick um zu Tweeten

Welche Informationen liefern mir diese Daten?

Eine Datenerhebung bringt nur dann etwas, wenn die Daten auch ausgewertet werden.

Das bedeutet, wenn du Marktsegmente festlegst, dann musst du dir auch mal durchlesen aus welchen Segmenten deine Gäste kommen. Davon kannst du wiederum ableiten, welche Marketingmassnahmen oder welche Strategie dir mehr Umsatz bringt.

Auf dieser Grundlage baust du deinen Marketing Plan auf.

Deine Social Media Strategie, die Wahl der OTAs in denen du gelistet bist (da können dann auch mal welche rausfallen)

Tools die dir diese Arbeit erleichtern oder die Daten schöner veranschaulichen als so manches PMS sind zum Beispiel:

Vor allem bilden diese Tools sämtliche Daten ab und erleichtern die tägliche Arbeit mit den Reports.

Die B L O C K C H A I N!

Da ist es!

Das war mein Vorschlag und er wurde angenommen!

Ich konnte nichts dazu sagen, ich hab keine Ahnung.

Die Barcamp Mentalität hat mich gerettet! Florian Bauhuber von Tourismuszukunft und Georg Ziegler Vorstand HSMA haben sich bereit erklärt eine Diskussion zum Thema Blockchain zu machen.

Und ich muss sagen: ich hab es jetzt kapiert.

Während der Session musste ich zwar (Achtung Metapher) die Hosen runter lassen und zugeben, dass ich nichts weiss, ABER: es wurde mir erklärt.

Das ist ja das tolle an so einem Barcamp, man darf ehrlich, gerade raus und direkt sein. Mensch sein und zugeben, dass man etwas nicht weiss.

Dafür sind wir alle Teilgeber und können über das was wir wissen, etwas sagen.

#blockchain die #ketteohneende, eine #dezentrale Datenbank - Was bringt es der #hotellerie? Klick um zu Tweeten

Also zum Thema Blockchain.

Die Blockchain ist

  • aus dem englischen, technisch übersetzt: Kette ohne Ende
  • eine dezentrale Datenbank
  • mit mehreren Beteiligten
  • verknüpft Verkäufer und Käufer direkt miteinander, also Gast und Hotel
  • eine Datenbank, die alle Transaktionen unter den Beteiligten listet. Diese Transaktionen sind danach nicht mehr zu ändern.

Die Blockchain

Und es gibt bereits eine Anbieter für den Reisemarkt.

Winding Tree 

Interessant ist, dass diverse Airlines bereits investiert haben und Florian Bauhuber könnte sich vorstellen, dass die Blockchain das neue alte GDS wird.

Bauhuber’s Vision: Die Blockchain, das neue alte GDS #digitalisierung #blockchain #hotellerie… Klick um zu Tweeten

Hier findest du einen schönen Erklärfilm zum Thema Blockchain von der TUI Group

Transaktionen sind nicht mehr zu ändern. Da stellt sich mir sofort die Frage nach Optionsbuchungen und Stornierungsbedingungen!?

Ändert die #blockchain die Stornierungsbedingungen und Optionsbuchungen? #neuerverkauf #hotellerie… Klick um zu Tweeten

Zukunft des Revenue Managements ohne Excel?!

Eine Franchise Hotelkette hat vier unterschiedliche Property Management Systeme und arbeitet in 18 Häusern – soweit ich das noch richtig in Erinnerung habe – mit Excel im Revenue Management.

Also ich hab das mal für 5 Hotels gleichzeitig gemacht – clustern ist ja in – und ehe ich zum Pricing gekommen bin, hatte ich den halben Tag damit verschwendet, die Daten erst mal in die Excel-Tabelle einzutragen.

Ganz grosses Kino!

Doch was macht man mit einem Hotel das unterschiedliche PMS hat?

Die einfache Antwort: erst mal auf EIN PMS umrüsten.

Tja, wenn das so einfach wäre. Da sind Verträge hinten dran, an die sich der Franchisenehmer halten muss.

Gefahr mit Excel: Mitarbeiter kann mit den Daten rauslaufen und zum Mitbewerber gehen. Schwups ist deine Strategie veröffentlicht.

Eine Software kostet natürlich Geld.

Die Einrichtung ist zeitaufwändig und bis sich brauchbare Daten ablesen lassen, muss das Ding ca. 1 Jahr laufen.

Historische Daten müssen gesammelt werden. Das System muss lernen.

Und es ist ein Trugschluss, dass ein Revenue Management System das Haus voller macht.

Aussage in der Session: Du musst über eine Grundauslastung verfügen, um Daten zu haben, die optimiert werden können.

Und das musst du auch zulassen.

Revenue Management ist kein empathisches Geschäft, da geht es um nackte Zahlen und nicht darum, ob Lieschen Müller zum 101. Mal bei dir im Hotel übernachtet.

Ein Wunsch liebe Softwareanbieter: Wir wünschen uns EIN System für alles!

Reformation des #revenuemanagements Ein System für alles ohne #excel #hotellerie #hcb17 Klick um zu Tweeten

Revenue Management und das Sales Team… a never ending story

Der Sales Manager möchte seine Vertragsraten an die Firmen bringen.
Der Revenue Manager liebt Floating Rates.

Ich sage dazu:

Dafür muss sich die Organisation vom Sales ändern. Darüber hab ich zum Teil schon am Anfang dieses Artikels geschrieben.

Ich erinnere mich noch gut, wie die Sales Fuzis (sorry, ihr habt echt kein Stein im Brett bei mir) am Freitag ihre Umsatzlisten geschrieben haben. Übrigens für Arbeit die ich und meine Abteilung hatten…

Wir wäre es denn mit einem Crosstraining? Für die Sales Manager 😉

Und liebe Software Anbieter: Das System muss das Wetter kennen. Denn bei Sonnenschein bucht es sich leichter, als bei Regen

Pro #revenuemanagement: Verkauf muss sich anpassen, mehr Teamwork ist gefragt im #vertrieb #hcb17 Klick um zu Tweeten

Die HSMA Teambuilding Massnahme

So ein Barcamp wäre ja nichts ohne die Möglichkeit des Netzwerkens.

Am ersten Abend, nach einem sensationellen ersten Tag, ging es auf die Burg Sayn.
Ein wirklich magischer Ort!

… wenn man ankommt… 😉

Mit Fackeln ausgerüstet und voller Wanderlust, nach einem Tag, den wir meistens im Sitzen verbracht haben, ging es zu Fuss auf die Burg Sayn.

Ungefähr 1 Stunde.

Soweit so gut. Und hinterher laufen können wir ja alle.

So entstanden rege Gespräche oder auch Gesang und die Fackeln gingen auch irgendwann mal aus. Zum Glück gibt es Smartphones mit integrierter Taschenlampe. Und im äussersten Notfall und bei schwachem Akku, die ein oder andere Powerbank.

Was hätten wir nur ohne diese Technik gemacht!

Wir waren eine Gruppe von ca. 20 Leuten und irgendwann hatten wir den Anschluss verloren und uns im Wald verlaufen.

Beim Blick auf die Uhr sollten wir schon vor einer halben Stunde im Ziel sein.

Es war dunkel und wir wussten weder wo wir sind, noch wo wir hin sollten.

Irgendjemand erwähnte Freitag der 13, der neue Film ES der im Kino läuft oder auch Blair Witch Project.

Klasse… Mitten im Wald.

Ich hatte erst neulich etwas über Wölfe gelesen und irgendjemand sagte, es wäre wohl schlauer wenn wir zusammen bleiben.

Einige Panikattacken später und dank Google Maps haben wir einen Weg gefunden.

Zwischenzeitlich hatte auch jemand die Veranstalter informiert, dass sie nicht mit dem Essen auf uns warten müssen. 😀

Koblenz bei Nacht ist im Übrigen wunderschön 😉

Fotos vom Get together am ersten Abend

Sketchnotes von Sonja Kröll: www.mimikro.de

Fazit

Der erste Tag im Hotelcamp hat mir sehr gut gefallen! Ich bin begeistert von diesem Format! Ein Barcamp ist so locker und kreativ und der Austausch ganz leicht.

Die Organisation war sensationell, das Essen lecker, die Raumtemperatur gut, der Kaffee fein.

Es hat alles gepasst.

Gleichzeitig frage ich mich ob Hotels dieses Tagungsformat in ihr Portfolio aufnehmen. Inklusive Rahmenprogramm.

Ich würde mir ein Hotelcamp bei mir hier unten in Süddeutschland wünschen.

Und nun zu dir: Was hälst du vom Tagungsformat Barcamp? Wie hat dir meine Berichterstattung gefallen und bist du bei nächsten Hotelcamp auch dabei?

Welche Meinung hast du zu den einzelnen Themen?

Welche Tools verwendest du im Revenue Management?
Hast du noch Sales-Mitarbeiter oder läuft alles digital?
Welche Daten erhebst du in deinem Hotel?
Und was hälst du von der Blockchain?

Lass uns gerne in den Kommentare unter diesem Beitrag diskutieren! Ich freue mich auf den Austausch.

Und wenn dir der Artikel gefallen hat, dann freue mich, wenn du ihn teilst, likest und weiterzwitscherst! Vielen Dank.

Hier gehts zu Teil 2.

3 Kommentare

  1. Schön, dass dir dein erstes Barcamp gefallen hat! Die Aufnahme in das Tagungsproghramm ist übrigens eine sehr gute Idee. Dafür braucht es nur einen erfahrenen Moderator, der das Format sicher beherrscht und vor allem mit den verschieden verschlossenen Zielgruppen umzugehen weiß. Da dürfen die Hotels sich gerne an mich wenden, denn ich biete seit >4 Jahren Barcamps aus einzige Dienstleistung an und habe zumindest im deutschsprachigen Raum die meiste Erfahrung. 🙂

    • Hallo Jan,
      vielen Dank für dein Kommentar.
      In der Hotellerie sind Barcamps noch nicht angekommen. Zumindest nicht in allen Betrieben, gerne kocht man in der Branche sein eigenes Süppchen. Und es ist natürlich auch eine Resourcenfrage, ob man seine Mitarbeiter dorthin schicken kann. Was ich für unbedingt notwendig halte!

      Das Tagungsformat Barcamp im Hotel über der Convention Sales Abteilung aktiv zu verkaufen, habe ich in meiner Laufbahn bisher nicht erlebt.
      Ich denke aber, dass es an der Zeit ist, sich etwas einfallen zu lassen. Und warum sollte man einem Kunden im Erstgespräch nicht solche Ideen präsentieren? Natürlich muss es gut durchdacht und mit Strategie verkauft und durchgeführt werden.
      Ich denke, wie so viele andere Formate, hat das Barcamp durchaus einen Platz in jedem Angebot verdient.

      Grüße,
      Valerie

  2. Pingback: Hotelcamp 2017 Tag 2 - Erfahrungsbericht | www.valerie-wagner.de

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