Markenbildung in der Hotellerie: Marke = Kundenliebe?

Markenbildung = Kundenliebe in der Hotellerie
Markenbildung = Kundenliebe in der Hotellerie

Was hat Markenbildung mit Kundenliebe zu tun? Wie erhalten individuelle Hotels die Liebe ihrer Kunden? Liebe?!

Wir identifizieren uns mit Marken und verbinden damit ein Lebensgefühl. Emotionen sind im Marketing unerlässlich. Wie es gelingen kann, dass deine Gäste und Kunden dich bzw. dein Hotel lieben und du zur Marke wirst: Darüber habe ich mich mit Andrea im Podcast unterhalten.

Der Podcast entstand parallel zu einem Instagram-Live-Video und ich freue mich, dass ich ihn dir heute präsentieren darf! Wie immer: Wenn du lieber liest, kommt hier der Artikel für dich.

Marke machen mit Kundenliebe

Valerie: Hallo Andrea, schön dass wir uns heute hier treffen! Am Besten wir stellen uns erst mal vor. Wer bist du und was machst du?

Andrea Yildiz: Hallo liebe Valerie vielen Dank dass ich heute dabei sein darf. Ich bin Andrea Yildiz vom Account sternundberg und ich beschäftige mich mit Markenbildung. Das heißt, ich zeige meinen Kunden wie sie zur Lieblingsmarke ihre eigenen Kunden werden durch das Prinzip und durch die Brücke der Kundenliebe.

Ich finde es großartig und muss das jetzt noch mal sagen was du tust Valerie. Du bist so ein bisschen alleine auf weiter Flur unterwegs und du kämpfst doch ein bisschen gegen so ein paar graue Eminenzen. Das ist nicht einfach ich glaube dass es auch oft frustig ist. Es sind nicht alle so offen und locker für Neuerungen, wie jetzt hier der reguläre Instagram User.
Mach weiter so! Du bist Pionierin und ich bin ich bin total überzeugt, dass das irgendwann einschlägt wie eine Bombe!

Valerie: Vielen Dank Andrea! Das freut mich sehr zu hören. 😊

Was ist Kundenliebe?

Du bist Profi in Markenbildung und Kundenliebe. Wir haben uns über Instagram kennengelernt und übrigens du hast auch mein Logo erstellt! Danke dafür 😊Ich fühle mich damit sehr wohl und hoffe dass das Schlüsselloch bald zum Erkennungszeichen wird, wie dein Logo mit dem Stern und Berg.

Am Besten wir sprechen als erstes über Kundenliebe. Wenn du im Hotel arbeitest musst du Menschen lieben. Alles was du im Hotel machst, machst du für andere. Da passt das Wort Kundenliebe perfekt! Andrea, wie definierst du Kundenliebe?

Andrea: Ich arbeite mit dem Prinzip Kundenliebe primär als Brücke zur Markenbildung. Wir verbinden mit Marken etwas hochemotionales. Wir wollen Marken, weil sie uns ein emotionales Upgrade geben. Wenn ich meinen Kunden erzähle, wir arbeiten an deinem Corporate Design, Corporate Communication und Behaviour, wird eher angestrengt geschnauft und mit den Augen gerollt.

Wenn ich aber vom Aufbrezeln, ersten Date und der großen Hochzeit spreche, sind alle direkt Feuer und Flamme.

Kundenliebe ist für mich DER Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Wer dieses Prinzip verinnerlicht ist automatisch erfolgreich. Das heißt nicht, dass man den Kunden wie einen König immer nur anbeten und ihm dienen muss. Im Gegenteil. Liebe ist Nehmen und Geben. Sonst ist es ungesund.

Dienstleistung ist Perspektivenwechsel

Valerie: Bei Kundenliebe denke ich an Gäste im Hotel. Ich liebe es, etwas für Gäste und Kunden zu tun. Sei es einem Gast aus einer Reisegruppe die europäischen – in meinem Fall die schweizer – Dusche zu erklären. Der Gast kam aus Indien. Oder sei es eine Tagung so zu planen, dass alles glatt läuft und sich der Bucher bzw. Eventplaner mit dem Erfolg schmücken darf. Das kommt zurück!

Andrea: Absolut! Es gibt ein magisches Zauberwort, dass JEDER, der in einer Dienstleistungsbranche arbeitet, einfach ständig verinnerlichen und leben muss: PERSPEKTIVENWECHSEL. Dieses Wort hat so viel Macht! Es könnte sogar den Weltfrieden bringen. Wer sich gut in die jeweilige Situation des anderen hineinversetzen kann, ist in der Hotellerie einfach goldrichtig. Andere Mitarbeiter sollte man nicht einstellen, die werden dort nicht glücklich. Und die Gäste erst recht nicht.

Was ist Marke?

Valerie: Und jetzt folgt natürlich die Frage: Was ist eine Marke? Ich denke da an mein Logo. Jeder der es sieht, soll wissen wer dahinter steckt. Ich schreib das auf alle meine Publikationen. Und du hast das so detailliert gemacht, dass selbst ein Teil davon – nämlich das Schlüsselloch – dazu führen soll, dass jemand der das sieht, sofort weiß, um wen und was es geht. An die Zuschauer: Wie definierst du Marke? Schreib es doch in die Kommentare. Andrea, wie definierst du Marke?

Andrea: Jeff Bezos hat wohl mal gesagt: „Marke ist das, was andere über dich erzählen, wenn du den Raum verlassen hast.“ Ganz ehrlich? Ich finde das Quatsch.

Marken sehen geil aus, und was sie erzählen, wie sie sich verhalten, ist einfach genial. So einfach ist das. Wie mit deinem Traumtypen oder Traumfrau. Darum ziehe ich ständig die Parallele zur Liebe. Darin haben wir mehr Erfahrung und können das einfacher umsetzen. Jeder hat schon mal Liebeskummer gehabt (=Auftrag verloren). Auch Kunden gehen fremd.

Ich würde es anders als Mr. Amazon sagen: „Marke ist das gute Gefühl, was du beim Kunden hinterlässt.“

Wir alle wollen uns gut fühlen. Das ist schon alles! Aber dafür braucht man Einfühlungsvermögen. Die eine fühlt sich gut, wenn sie Komplimente bekommt, der andere, wenn er die Dusche erklärt bekommt. Dieses Gespür muss man mitbringen im Hotel.

Persönlichkeiten sind Marken

Valerie: Ich finde Marke hat auch mit „Typen“ zu tun. Und da geht es auch um Sympathie, Empathie, „sich riechen können“ usw. Wenn ein Mensch etwas darstellt und für etwas steht, dann kann er auch zur Marke werden. Und dann entsteht auch Liebe. Obwohl dieses Wort vielleicht „zu viel“ gesagt ist. Aber es kommt etwas zurück.

Andrea: Liebe hat ja viele Facetten. Ich denke, am besten passt der Begriff der Nächstenliebe. Es ist völlig normal (und bestenfalls auch gewollt vom Hotel), dass man nicht mit jedem kann. Es werden die unterschiedlichsten Typen bei dir einchecken und dein Hotel lieben, aber aus völlig unterschiedlichen Gründen:

Der eine findet deine Zimmer super, die andere deinen Spa Bereich. Ein Dritter die Lage. Dem ist das Frühstück völlig schnuppe.

Darum ist es sooo wichtig, ständig zu kommunizieren. Fragen, fragen, fragen. Das geht auch subtil. Die Superhelden und absolute Schlüsselfiguren sind für mich die Kollegen am Empfang. Die können soooo viel erfahren und erspüren – alles sehr wertvolle Informationen. Man muss sie nur irgendwo sammeln und analysieren. Und daran scheitern die meisten immer noch, denke ich.

Valerie: Ich denke, wenn Kundenliebe zurückkommt, dann ist das Hotel/ Hotelier auch eine Marke. Dann weiss der Gast wenn ich dorthin gehe, erhalte ich diese Qualität und diese Persönlichkeit. Damit kann ich mich identifizieren.

Andrea: Genau. Du bist für einen Gast eine Marke, wenn er dir vertraut, dich empfiehlt, immer wieder zu dir zurückkehrt und nicht mit dir um Preise feilscht. Fertig. Es geht immer wieder um DAS GUTE GEFÜHL.

Wer sich super fühlt in deinem Hotel, der kommt mit Sicherheit zurück. Es sei denn, die Location steht absolut nie wieder auf seinem Lebensplan. Lage ist ein riesen K.O. Kriterium für Hotels, immer noch.

3 Tipps zur Kundenliebe und Markenbildung

Valerie: Lass uns nochmal 3 Tipps zusammenfassen.

Andrea: Die Rezeption ist quasi die Mini- Corporate Identity des Hotels. Ganz komprimiert. Hier dürfen nur Profis arbeiten, finde ich. Die Mitarbeiter dort müssen es drauf haben mit Menschen umzugehen. Die müssen ganz feine Antennen haben und das sind die Liebe-auf-den-ersten-Blick-Leute. Wer so jemanden findet kann, muss alles tun, dass diese Leute bleiben. Das müssen Hoteliers verstehen und umsetzen.

Der Kunde und Gast sollte immer im Mittelpunkt stehen.

Ein großes Problem hier in Deutschland ist leider immer noch das „Angestelltendenken“, was ich gut nachvollziehen kann. Jemand arbeitet 8 Stunden an der Rezeption, ist gewissenhaft und ordentlich und nett. Heimlich guckt er ständig auf die Uhr. Da ist einfach keine Berufung zu spüren. Ganz ehrlich, solch eine Person sollte dort nicht sein.

Marke wirst du, wenn du griffig wirst. Es ist wie in der Liebe, brezel dich auf, sei sichtbar und griffig. Das ist einer der großen Faktoren im Marketing. In dem Moment wo man dich begreifen und greifen kann und Gäste und Kunden sagen „Ah, das sind doch die…“ – In dem Moment wirst du wahrgenommen. Es hört sich immer negativ an, aber es fällt leichter, wenn du dich in eine Schublade stecken lässt. Da vermarktet sich alles viel leichter.

Valerie: Vielen Dank Andrea für das tolle Gespräch!

Andrea: Danke dir, liebe Valerie.

Über die Gesprächspartnerin: Andrea Yildiz, Gründerin von sternundberg

Andrea Yildiz ist diplomierte Betriebswirtin und Markenmacherin.

Sie ist seit über 20 Jahren im Kommunikationsmarketing tätig (Daimler, Emirates Airlines). Als sie Mutter wurde und sich durch Teilzeitjobs frustete, gründete sie ihre eigene Werbeagentur.

Nach 5 Jahren hat sie diese dann in 2017 fast komplett digitalisiert und „in die Cloud“ geschickt. Die neu gewonnene Unabhängigkeit verbringt sie am liebsten in den lykischen Bergen.

In Online Kursen, Markencoachings, als Autorin und Speaker hilft sie Solopreneuren und KMU, ihr Marketing zur Herzenssache (und somit erfolgreich) zu machen. Ihr Lieblingsthema ist die KUNDENLIEBE. 

Podcast Markenbildung in der Hotellerie_ Marke = Kundenliebe_

Jetzt Newsletter abonnieren!

Abonniere jetzt meinen Newsletter über digitales Hotelmanagement und bleibe auf dem Laufenden!

Jetzt abonnieren!

Andere lesen auch:

Hinterlasse jetzt einen Kommentar

Kommentar hinterlassen

E-Mail Adresse wird nicht veröffentlicht.


*