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Im Interview_ Digitalisierung im Hotel

Im Interview: Digitalisierung im Hotel

„Respekt, wer’s selber macht!“ Der Claim von Toom passt wohl am Besten zum Inhaber und Geschäftsführer der GSD Hans Rebhan.

Erst baut er sich selbst eine Software, auf deren Grundlage er seine Firma gründet. Als die Räumlichkeiten für Seminare knapp wurden, baute er kurzer Hand ein Hotel, dass er von A bis Z digitalisiert. Katrin Taepke hat ein Interview mit Herrn Rebhan zur Digitalisierung in seinem Hotel und in der Hotellerie allgemein geführt.

Im Interview mit Hans Rebhan, Inhaber und Geschäftsführer von Rebhan’s Business und Wellness Hotel, GSD Gesellschaft für Software, Entwicklung und Datentechnik mbH und Rebhan Groß- und Einzelhandels GmbH.

KT: Herr Rebhan, in Ihrem Hotel werden bereits sehr viele Prozesse IT-gestützt abgewickelt. Beispielsweise können Gäste Zimmer und Vor-Ort-Leistungen wie Spa-Anwendungen online buchen, Referenten können bei ihren Schulungen Licht und Technik individuell steuern und für Ihren Erweiterungsbau, der ab Herbst 2018 eröffnet wird, sollen Gäste sogar die Zimmertemperatur in Ihrem Wunschzimmer vorab buchen können – alles automatisiert versteht sich. In der Hotelbranche sind solche digitalen Vorreiter eher selten zu finden. Wie kommt es, dass Sie so digital aufgestellt sind?

HR: Interessanterweise bin ich gar kein Hotelier von der Pike auf und hatte ursprünglich auch gar nicht vor, ein Hotel zu betreiben. Angefangen hat alles mit einem Elektrofachgeschäft vor vielen, vielen Jahren. Dafür habe ich anfangs sogar die Buchhaltung manuell erledigt. Mit handgeschriebenen Kassenbuch. Sie wissen schon.

Dann habe ich mir überlegt, dass ich das unbedingt effizienter gestalten will und habe mir eine Software dafür gekauft. Allerdings konnte diese nicht die komplette Breite der Prozesse eines Elektrogeschäftes darstellen, z.B. Kundendienst, Wartung, Reparatur etc. waren einfach nicht abbildbar. Für den Einkauf und den Verkauf meiner Ware habe ich mir dann später eine Software gekauft, die dies ermöglichte. Allerdings sprachen die Module “Einkauf” und “Verkauf” nicht miteinander.

“Das kann so nicht weitergehen” dachte ich und beschloss mir das Programmieren selbst beizubringen. Ich besuchte Kurse und las Bücher und konnte so endlich kleine Programme selbst schreiben. So programmierte ich beispielsweise eine Schnittstelle, die beide angewendeten Softwarelösungen miteinander verband, wodurch ich mir viel Doppelarbeit ersparte.

Darauf aufbauend habe ich ein komplettes Warenwirtschaftssystem selbst programmiert. Nachdem ich dieses fünf Jahre im Livebetrieb eingesetzt und immer wieder weiterentwickelt habe, kam mir die Idee, diese Softwarelösung auch an andere zu verkaufen. Zusammen mit meinem – bis zum heutigen Tage – Mitstreiter Michael Sterzl habe ich das Unternehmen GSD Gesellschaft für Software, Entwicklung und Datentechnik mbH gegründet.

Die Software haben wir im Nu an viele, Handwerks- und Handelsbetriebe verkauft. Heute besitzt unsere Software einen so umfassenden Funktionsumfang, dass u. a. auch namhafte Unternehmen aus der Industrie unsere Software einsetzen.

Bei diesen Verkäufen haben wir natürlich auch Schulungen für die neuen Anwender und zum Teil auch für die Entwickler unserer Abnehmer angeboten. Da wir schnell an Kapazitätsgrenzen mit Blick auf Seminarräume und Übernachtungsmöglichkeiten (bei mehrtägigen Schulungen) hier in der Region stießen, haben wir eben selbst ein Hotel gebaut.

Nun standen wir wieder vor der gleichen Herausforderung wie ich damals mit meinem Elektrogeschäft. Sie ahnen, vielleicht, wie die Geschichte weiterging…

Genau, wir haben unsere eigene Software, unsere Basis-Warenwirtschaft, um Hotel-Module erweitert. Uns ging es und geht es bis heute immer darum, eigene Prozesse möglichst effizient abzubilden und durch eine Softwarelösung zu unterstützen. Für unseren Erweiterungsbau werden wir unsere Software nochmals grundlegend überarbeiten und erweitern. Natürlich werden wir dieses Know-how dann auch Anderen in der Hotelbranche anbieten. Bis dahin liegt noch ein Stück Programmier- und Design-Arbeit vor uns.

Luftaufnahme Rebhans Hotel

Luftbild des Rebhan’s Business & Wellness Hotels

KT: Sie kennen Ihre Software also von der Pike auf. Sagen Sie, was ist denn alles in Ihrem Hause digitalisiert und was ist (noch) nicht digitalisiert?

HR: Die internen Prozesse sind bei uns weitestgehend digitalisiert. Das beginnt zum Beispiel damit, dass alle Buchungen, egal ob sie auf unserer eigenen Webseite eingehen, über E-Mail oder als Faxe von OTAs zentral verwaltet werden. Die Faxmitteilungen werden gescannt und mittels OCR Texterkennung automatisch in unsere zentrale Hotelverwaltung übertragen.

Damit der Mitarbeiter die neue Buchung sieht, also wirklich wahrnimmt und auch noch manuelle Zuordnungen machen kann (besondere Zimmerauswahl o. ä.), sind diese neuen Buchungen separat sichtbar. Im System jedoch sind sie schon erfasst, so dass wir dadurch Überbuchungen verhindern können. Unsere Software ist zugleich ein Mailserver, ein integriertes System, welches jegliche Kommunikation nach innen und außen, abbildet, dokumentiert und anschließend archiviert.

Alles ist über ein System miteinander verbunden: das Zimmer, der Gast, die involvierten Mitarbeiter, die Rechnung, eventuell die Reisegruppe etc. Die zentrale Frage dahinter lautet: “Wer hat was mit wem wann kommuniziert?”. Natürlich beachten wir dabei sämtliche Datenschutzrichtlinien und können sehr differenzierte Berechtigungsstufen gewährleisten. Aus diesem Grunde sind beispielsweise private E-Mails durch unsere Mitarbeiter verboten.

Derzeit arbeiten wir an einer umfangreichen Erweiterung unserer Software. So wird es möglich sein, dass Mitarbeiter sich mittels Barcode – automatisch – im jeweiligen Zimmer einloggen und dort deren Tätigkeiten als erledigt abhaken können.

Ebenso können sie Defekte an den Hausmeister melden. Ein Verwechseln des Zimmers ist durch die Barcode-Technologie ausgeschlossen. Künftig können allerdings auch Externe noch mehr von dem zentral gesteuerten System profitieren. Ein Trainer beispielsweise kann sich für seinen Schulungsraum anmelden und dort alle erforderlichen Einstellungen, wie Licht, Wärme, Lüftung, Beamer etc. selbst vornehmen. Bis das soweit ist, müssen allerdings noch unsere Grafiker ran und das System im Frontend optisch ansprechend aufbereiten.

KT: Was können Unternehmen tun, die viele unterschiedliche Softwareprogramme im Einsatz haben? Wie gelingt hier die Schnittstellen-Findung bzw. der digitale Austausch? Wie fängt man am besten an?

HR: In der Tat sind viele parallel laufende Programme von oftmals verschiedenen Herstellern nicht besonders effizient, vor allem dann, wenn es keine Schnittstellen gibt. Haben Sie keinen IT-Entwickler im Haus wird es für sie auch schwierig werden, die jeweiligen Updates der unterschiedlichen Softwareapplikationen immer wieder zum „Miteinander reden” zu bringen.

Ich empfehle jedem Unternehmen, seine Insellösungen Stück für Stück abzubauen und eine integrierte Gesamtlösung einzusetzen. Mit GSD können Sie klein starten und Ihr System schrittweise erweitern. Auch ist es dank vieler offenen Schnittstellen problemlos möglich, einige Ihrer Speziallösungen zu erhalten und in unsere Lösung zu integrieren.

KT: Was raten Sie dem Hotelier mit einem schmalen Budget bzw. Gewinnreserven?

HR: Man denkt bei modernen Softwarelösungen natürlich auch immer an enormen Aufwand und Kosten. Klar, dass der Digitalisierungsprozess nicht per Knopfdruck, von heute auf morgen funktioniert – aber ich betone es noch einmal: Dennoch hat man auch mit einem schmalen Budget die Möglichkeit, klein anzufangen und sich erst einmal auf die essenziellen Basisprozesse – wie z.B. E-Mail und Kommunikation – zu beschränken. Man kann dann Schritt für Schritt weitere Prozesse digitalisieren. So wächst das eigene System individuell so, wie es das Budget auch zulässt.

KT: Setzen Sie auf Online-Marketing und soziale Medien?

HR: Online-Marketing ist für uns sehr wichtig. Die Hotelportale sind neben unserer Webseite unser Hauptakquisitionskanal. Unsere jetzige Hotelwebseite befindet sich deswegen auch im Umbruch. Ein Relaunch wird ebenfalls noch vor Fertigstellung des Neubaus stattfinden.

Auch die Webseite von GSD Software wurde vor ca. zwei Jahren bereits neu konzipiert und funktioniert seitdem super. Über www.gsd-software.com generieren wir einen Großteil unserer Leads. Unser Hotel ist auf Facebook präsent, da wir über Facebook viele ansprechende Inhalte für unsere Zielgruppe liefern können.

Rebhans Wellnesshotel

Facebook Auftritt des Rebhan’s Business & Wellness Hotels

KT: Welchen Mehrwert ziehen Ihre Gäste aus Ihren durchgängigen Prozessen?

HR: Sie kennen das bestimmt: Da rufen Sie an einem Nachmittag in einem Hotel oder Unternehmen an und ihr Ansprechpartner ist nur vormittags erreichbar. Jetzt kann der Mitarbeiter auf der anderen Seite nicht in die E-Mails des Kollegen schauen, hat keine Notiz erhalten und weiß einfach nicht, was zwischen ihnen abgesprochen wurde. Hätte er solch eine Software genutzt, wie wir sie einsetzen, könnte er alle Vorgänge, Einträge, und Aktionen seiner Kollegen nachvollziehen und Ihnen schnell und kompetent Ihre Frage beantworten.

Sein Kollege wüsste am nächsten Morgen wiederum auch gleich Bescheid, was Sie mit ihm vereinbart haben. Intern ein schlanker Prozess und nach außen wirkt es einfach wesentlich kompetenter als “Da müssen Sie morgen Vormittag wieder anrufen – der Kollege ist heute nicht mehr im Haus”. Der Gast ist somit rundum zufriedengestellt und erhält jederzeit die Informationen über seinen Aufenthalt, die er haben möchte.

Über die Autorin:

Katrin Taepke bloggt auf www.micestens-digital.de und ist Eventprofi mit Leidenschaft für Digitalisierung und interaktive Eventformate. Seit mehr als 20 Jahren organisiert sie Events unterschiedlichster Größe und Ausrichtung.

Ihr Credo: Rettet die Welt vor frontaler Vortragsbeschallung und nutzt digitale Tools für Eure Prozesse!

Und nun zu dir:

Wie findest du die Schritt für Schritt Digitalisierung?

Welche Prozesse sind bei dir bereits digitalisiert und welche sind geplant?

Hinterlasse mir gern ein Kommentar! Ich freue mich auf deine Meinung.

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