MICE Management
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So machst du mich als Eventmanager glücklich – meine Wünsche an Hotels & Locations

Meine Wünsche an Hotels und Locations

Bei der Entstehung dieses Artikels haben Katrin und ich sehr intensiv diskutiert. Mit ein paar ihrer Anforderungen an ein Hotel oder eine Location bin ich nicht einverstanden. Vieles ist für mich, aus Sicht eines Meeting & Event Managers eines Hotels, schwer umzusetzen und andere Dinge sind selbstverständlich.

Ich bin gespannt, welche Meinung du hast. Hinterlass gerne einen Kommentar unter dem Artikel und wir reden darüber!

Arbeitest du in einem Hotel oder einer Location? Möchtest du, dass deine Gäste und die Eventmanager von deiner Location begeistert sind? So sehr, dass sie deine Location weiterempfehlen und wieder kommen? Möchtest du, dass die kleinen und die grossen Events bei euch so reibungslos wie möglich ablaufen? Dann ist dieser Blogbeitrag für dich sicherlich spannend.

Unheimlich viele Kriterien soll eine Location heutzutage erfüllen – am besten gleich alle auf einmal. Je besser die Lage, die Erreichbarkeit, die Parkmöglichkeiten, das Ambiente, die Barrierefreiheit, die Technische Ausstattung, die Sanitäranlagen … desto besser. Doch mir geht es heute um unsere Zusammenarbeit. Weisst du, was Eventmanager von einem Hotel oder einer Location erwarten? Hier sind einige Anregungen für dich. Damit der Blogartikel noch lesbar bleibt, klammere ich das Thema Site-Inspection komplett aus. Manches klingt für dich vielleicht banal. Anderes mag dich herausfordern. Vieles habe ich persönlich erlebt oder ich wünsche es mir so.

Idealerweise arbeiten Eventmanager aus Agenturen oder von Veranstaltern und Convention Manager aus Hotels oder Locations Hand in Hand zusammen  – wie bei einem perfekt choreografierten Ballettstück. Finden die Events immer wieder in derselben Location statt, ist das immer häufiger der Fall. Bei einmaligen Events sieht die Realität oft anders aus. Wenn du weisst, was Eventmanager von dir in deiner Location, in deinem Hotel, erwarten, klappt die Zusammenarbeit gleich viel besser. Hier sind einige Tipps für eine erfolgreiche Partnerschaft und ein erfolgreiche Veranstaltung.

Vor der Veranstaltung

Alles beginnt mit der Recherche. Ob ich nun direkt bei einem Anbieter anfrage oder eine Online-Plattform mit Instant Booking Feature nutze, mir ist ein verständliches Angebot wichtig. Wie sieht dieses aus meiner Sicht aus?

Das ideale Angebot

Möchtest du mich begeistern und von deinem Service und deiner Location überzeugen, sende mir zeitnah ein kurzes, knappes Angebot, das meiner Anfrage entspricht. Das bedeutet: Frage ich dich nach einem “Tagungsraum ohne Verpflegung und mit 10 Zimmern für Staff oder VIPs” an, möchte ich genau dazu ein Angebot. Kannst du mir das, aus welchen Gründen auch immer, nicht anbieten, möchte ich eine klare Auskunft dazu. Ich möchte keinesfalls ein 20seitiges Angebot, welches ich studieren muss, um herauszufinden, dass du meine Anfrage nicht passgenau bedienen kannst. Du kannst mir klar sagen, dass meine Anfrage so nicht umsetzbar ist und mich fragen, ob ich auch mit einer alternativen Lösung zufrieden wäre. Bitte sende mir jedoch nicht einfach kommentarlos dein Standardangebot, welches nicht meiner Anfrage entspricht.

Das ideale Angebot einer #Location passt genau zur Anfrage. Bitte keine langen Standardangebote raussenden. #mice #eventprofs #hotellerie #locations Klick um zu Tweeten

Die Stornobedingungen

Ein wichtiger Bestandteil des Angebotes sind die Stornobedingungen. Je klarer diese formuliert sind, desto weniger Missverständnisse gibt es. Das ist gut für beide Seiten. Füge bei den Terminangaben neben der Wochenfrist auch ein konkretes Datum hinzu. Mit anderen Worten: “Sie können bei uns 12 Wochen vor der Veranstaltung, also am xx.xx.xxxx, wie folgt stornieren.”

Kann ich bei dir kostenfrei die gesamte Buchung stornieren oder nicht? Wenn nicht, schreib es klar und deutlich in dein Angebot. Wie oft habe ich schon diese prozentualen Angaben gelesen, bei denen ich “niemals auf Null komme”. Nur stand das nicht so deutlich in den Stornobedingungen. Das musste ich mir selbst erschliessen und liest sich gerade bei Zimmer-Buchungen häufig so:
“8 Wochen vorher dem Termin können Sie 50% des Kontingentes kostenfrei stornieren. 6 Wochen vorher können Sie 30% kostenfrei stornieren. 4 Wochen vorher können Sie 20% kostenfrei stornieren.”

Der aufmerksame Leser hat jetzt vielleicht 50%, 30% und 20% addiert und meint, ich könne doch insgesamt 100% der zuvor gebuchten Zimmer stornieren. Weit gefehlt! Was oft gemeint ist, aber nicht da steht sind die Worte “des verbleibenden Kontingents”. 

Ein Beispiel: Habe ich 100 Zimmer eingekauft, kann ich bei dir also zuerst 50 Zimmer stornieren, dann 15 und dann noch einmal 7. Bleibt ein Rest von 28 Zimmern.

Wenn du keine kostenfreie Stornierung aller Zimmer (oder Tagungsräume etc.) anbieten kannst, sag das klar und deutlich. Verstecke es nicht in diesen verklausulierten Formulierungen.

Formuliere Stornobedingungen für dein #Hotel oder deine #Location so klar wie möglich. Das ist gut für beide Seiten. #Partnerschaft #Zusammenarbeit #eventprofs #mice Klick um zu Tweeten

Die Zimmerpreise

Ich weiss, es gibt bei dir im Hause Spezialisten – die Revenue Manager – die, die Zimmerraten sehr genau berechnen. Darauf aufbauend erhalte ich von dir ein Angebot. Sind die Raten jedoch höher als die, die mein Teilnehmer extern buchen kann, verkaufe ich nichts. Du dann über mich auch nicht. Ich bin dann gezwungen, dir alle Zimmer wieder zurückzugeben. Ausserdem kratzt eine Preisdifferenz erheblich an meinem Image als Veranstalter oder Agentur. Teilnehmer durchschauen die Berechnungen eines Revenue Managers nicht. Sie kennen auch nicht die Bedingungen mit den OTAs. Ehrlich gesagt, das müssen sie auch nicht. Doch sie vermuten, dass sich der Mittler, also der Veranstalter oder die Agentur, die Preisdifferenz in die eigene Tasche steckt. Lassen wir doch dieses Spielchen. Biete mir günstigere Raten an oder sage mir vorher ehrlich, worauf ich mich einlasse.

Biete mir günstigere #Raten als #externen Buchern. Immerhin nehme ich dir dafür lange im Voraus grössere Kontingente ab. #Zimmerraten #Preisgestaltung #events #mice Klick um zu Tweeten

Die Mehrwertsteuer

Ich bin so wie du unternehmerisch tätig. Deshalb führe ich bzw. meine Auftraggeber die Mehrwertsteuer an das Finanzamt ab. Du erleichterst mir das Leben vor und nach der Veranstaltung ungemein, wenn du die Mehrwertsteuer in deinen Angeboten klar und deutlich ausweist.

Ich möchte

  • dich nicht nachfragen, ob dein Angebot brutto oder netto ist.
  • auch nicht die drei Seiten AGB in Schriftgrösse 6 lesen, in denen ich das finden könnte.
  • auch nicht erahnen, dass die “meisten Hotels die Bruttopreise angeben”.
  • es klar und deutlich im Angebot ablesen können.

Am liebsten hätte ich dein Angebot in einer Kalkulationsform mit einer Angebotssumme. D.h. frage ich dich nach einem Raum mit Vortragstechnik sowie einer Tagungspauschale für 100 PAX, möchte ich ein Angebot wie folgt:

Angebot Eventlocation

Angebot Eventlocation

Natürlich ist es wichtig, die o.g. Leistungen genauer zu beschreiben. Was genau beinhaltet die Tagungspauschale und welche Leistung hat der Beamer? Was davon muss ich buchen? Was davon könnte ich selbst mitbringen? Du kannst mir gern Zusatzangebote unterbreiten. Bitte jedoch klar und deutlich unter dem Punkt Zusatz.

Rätselraten adé. Angebote mit klar ausgewiesener Mehrwertsteuer erleichtern mir das Leben. #Zimmer #Hotellerie #Preisgestaltung #eventprofs #mice Klick um zu Tweeten

Die Optionstermine

Aus meiner Sicht haben wir uns alle, also Veranstalter, Agenturen und Hotels an eine Gepflogenheit gewöhnt, die keinem gut tut. Gerade diese Optionen, die alle Hotels anbieten, weil es der Veranstalter oder die Agentur so erwarten, führen zu einem endlosen Verhandlungsprozess und viel Arbeitsaufwand bei allen Beteiligten. Das Hotel hakt immer wieder bei dem potenziellen Bucher nach. Die Agentur hat die Optionen an den Veranstalter weitergegeben und wartet wiederum auf dessen Entscheidung. Dieser entscheidet sich jedoch nicht. Im Gegenteil! Er fragt bei der Agentur an, doch noch weitere Hotels und Locations anzufragen – mit immer neuen Optionsterminen. Das führt auch dazu, das die zuerst angefragten Locations ihre Termine weiter verlängern. Ein ewiges Katz und Maus Spiel… Ich frage mich immer wieder, in welcher anderen Branche ich eine Leistung oder ein Produkt so lange “vielleicht kaufen und zurücklegen lassen kann”. Mir fällt nichts ein.

#Optionen und #Optionstermine sind ein Relikt aus alten Zeiten. Lass uns verbindlicher zusammenarbeiten. #eventprofs #mice #hotellerie #locations Klick um zu Tweeten

Organisatorisches

Als Eventmanager bin ich diejenige, auf die am Ende alles zurückfällt. Alles. Die kleinen Pannen vor Ort, der knappe oder kalte Kaffee, der Zustand der Toiletten, die Suche nach dem Erste-Hilfe-Kasten, die Abrechnung mit allen Mehrwertsteuer-Details, die interne Manöverkritik oder der aufgebrachte Teilnehmer am Check-in. Das will ich natürlich vermeiden. Genau das ist ja mein Job: Organisation par excellence! Aus genau diesem Grunde möchte ich so früh wie möglich alle “losen Enden” beseitigen. Dazu zählt für mich auch ein fester Ansprechpartner in deinem Hause.

Die Erreichbarkeit der Beteiligten

Ich wünsche mir von dieser Person eine personalisierte E-Mail-Adresse, also kein info@deinhoteloderlocation.de. Ich möchte weder telefonisch noch per E-Mail nachhaken müssen, ob meine Anfragen oder Logistikwünsche bei dir angekommen sind. Ich möchte mich auch nicht durchfragen müssen, wer heute für mein Anliegen zuständig ist.

Ebenso benötige ich von allen zentralen, beteiligten Personen eine mobile Telefonnummer. Ja, von allen! Die meisten sind bei Veranstaltungen im ganzen Haus unterwegs. Sie sitzen eben nicht an an einem Schreibtisch und sind meist nicht über ihre reguläre Festnetznummer erreichbar. Alternativ kannst du natürlich alle eingehenden Telefonate auf Mobilgeräte umleiten. Hauptsache, ich erreiche jederzeit den Projektleiter, den Catering-Manager, den Techniker, die Personen beim Front Office, die extra bestellte Security bzw. Nachtwache. Die Nachtwache möchte ich auch einmal persönlich sehen. Schließlich zahle ich dafür. Ausserdem möchte ich wissen, wer bei dir für Notfälle zuständig ist. Das ist aus meiner Erfahrung ganz unterschiedlich geregelt.

All diese mobilen Telefonnummer benötige ich lange im Voraus. Ich bin mir bewusst, dass dein Personal-Einsatzplan oft kurzfristig erstellt wird. Doch diese Nummer benötige ich, damit ich sie mit allen internen und externen Partnern und Mitarbeitern teilen kann. Auch die müssen wissen, wen sie wie erreichen können. Ein weiterer ganz praktischer Grund ist, dass ich diese Mobilnummern natürlich auch in mein Handy einspeichern möchte. Kurzwahlen erleichtern das Leben vor Ort. Das will ich natürlich nicht erst 24h vor oder gar auf der Veranstaltung erledigen können!

Kontakte sind Gold wert. Auch für #Eventprofs. Gib mir alle relevanten Kontakte weit im Voraus. #mice #hotellerie #locations Klick um zu Tweeten

Die Beratung

Du kennst dein Haus wie kein anderer. Daher freue ich mich, wenn du mich berätst, was bei dir alles möglich ist. Welche meiner Wünsche lassen sich umsetzen und welche nicht? Wie lassen sich die Räume aufteilen? Wie kann ich die Räume und Foyerflächen für meine interaktiven Formate nutzen? Gab es schon einmal einen Open Space bei dir? Wie habt ihr das umgesetzt? Falls ich an ein Fish-Bowl-Format denke, woher bekomme ich die Dekoration für die Raummitte? Welche Technik sollte ich einsetzen? Welche Tonanlage oder welche Mikrofone sind überflüssig? Wie schildere ich deine Location am besten aus?

Schön wäre, wenn wir hier gemeinsam die Ideen besprechen und zu einer Lösung kommen könnten. Einer echten Lösung, die für alle Beteiligten passt.

Ich habe einmal eine mittelgrosse Tagung in Süddeutschland durchgeführt. Die Ansprechpartnerin dort hat mich hervorragend beraten. Passten meine Beschilderungswünsche oder WLAN-Vorstellungen nicht zu dem Hause, hat sie mich umgehend informiert und mir eine Alternative vorgeschlagen. Dieses partnerschaftliche Miteinander zog sich durch die gesamte Zeit unserer Zusammenarbeit.

Es gab allerdings auch eine Location, bei der ich 100 Laptops und Internetzugang bestellte und dann die Stromanschlüsse vergass. Ja, das ist mein Fehler. Doch ein aufmerksamer Counterpart merkt so etwas. Wenn ich vor Ort meinen Fehler bemerke und korrigieren möchte, will ich keinesfalls hören “Das hätten Sie halt bestellen müssen.” Damit du überhaupt so aufmerksam meine Bestellung bearbeiten kannst, brauchst du natürlich auch Freiräume dazu.

Hier ein Appell an deine Vorgesetzten: Dienstleistung braucht Zeit. Braucht Freiraum für Kreativität. Fürs Verstehen der Kundenwünsche. Den Preis dafür zahle ich auch gern.

Beratung auf Augenhöhe. So sieht partnerschaftliche Zusammenarbeit von #Eventmanagern und #Conventionmanagern aus. #mice Klick um zu Tweeten

Während der Veranstaltung

Eins vorneweg: Vor Ort klappt es meistens super!

Pre- und post-con-Meeting

Damit es noch besser klappt, hat sich aus meiner Sicht ein pre- und natürlich auch ein post-con-Meeting bewährt. Bei diesen Treffen sitzen alle Verantwortlichen an einem Tisch: Hotel, Agentur, Technik, Catering, Hostessen und weitere zentrale Personen je nach Veranstaltungsbedarf. Von solch einem Meeting profitieren alle. Jeder kennt nun jedes Gesicht, hat noch einmal den Ablauf und aktuelle Änderungen erfahren und kann sofort auftauchende Fragen stellen.

Pre- und Post-con-Meetings erleichtern die #Veranstaltungsorganisation und den Ablauf vor Ort. #eventprofs #hotellerie #locations Klick um zu Tweeten

Absprachen und Übergaben

Vor Ort wünsche ich mir einen Ansprechpartner aus deinem Hause, der die zuvor getroffenen Absprachen kennt oder sofort Zugriff darauf hat. Das löst ihr im Schichtsystem? Find ich super! Gerade mit Blick auf die Work-Life-Balance deiner Mitarbeiter. Wenn dann noch die Übergaben funktioniert haben, bin ich rundum glücklich. Kannst du mir darüber hinaus noch einen Rückzugsraum für meine Kollegen und einen abschliessbaren Lagerraum für meine Materialien anbieten, ist das top! Zu dem Lagerraum gehört für mich auch ein klares Handling für die Anlieferung, Aufbewahrung und Entsorgung von Materialien meiner Sponsoren, Ausstellern & Co. Das ist natürlich auch meine Aufgabe. Von dir wünsche ich mir einen Vorschlag, wie das in deinem Hause praktisch umgesetzt werden kann.

Das Catering

Essen und Trinken gehören zu den menschlichen Grundbedürfnissen. Deshalb ist es so wichtig, dass das Catering klappt. Hakt es hier, ist die ganze Veranstaltung verloren. Teilnehmer erinnern sich später nicht mehr an das Programm, an die Event-App oder den schönen Eingangsbereich. Was zählt ist das Gefühl. Wie hab ich mich dort gefühlt? Konnte ich mich wohl fühlen oder mangelte es schon bei der Erfüllung meiner Grundbedürfnisse? Daher wünsche ich mir von dir Beratung in diesem sensiblen Punkt.

Was kannst du mir für mein Budget liefern und was nicht? Wie können wir die immer anspruchsvolleren Erwartungen der Teilnehmer nach vegetarischer, veganer, glutenfreier, laktosefreier, regionaler, saisonaler, abwechslungsreicher … Ernährung erfüllen? Wie können wir gemeinsam den Spagat zwischen Kosten auf deiner Seite und Budget auf meiner Seite überwinden?

Speisen und Getränke sollten für alle Teilnehmer ausreichen. In den meisten Fällen klappt das auch. Leider nicht immer. Schön wäre übrigens auch, wenn der übrig gebliebene Kuchen der Kaffeepause stehen bleibt. Ich habe diesen Kuchen bei dir bestellt und zahle ihn letztendlich auch. Habe ich das ganze Haus gebucht, ist das ganz einfach umzusetzen. Habe ich nur einen Raum gebucht, können diese Stückchen auch im Tagungsraum platziert werden. Apropo Catering: Sag mir bitte rechtzeitig, wann du von mir die finalen Zahlen für Catering, Bestuhlung & Co. benötigst. So kann ich auch meine extern veröffentlichten Buchungstermine wie Frühbucher- oder Anmeldeschluss rechtzeitig anpassen.

Essen und Trinken sind #Grundbedürfnisse. Das wusste schon Maslow. Daher ist das #Catering bei #Events so enorm wichtig. #eventprofs #mice Klick um zu Tweeten

Nach der Veranstaltung

Jetzt ist es fast geschafft. Fehlt nur noch eins: Eine zeitnahe, korrekte und nachvollziehbare Rechnung. Das klingt so simpel und scheint zugleich so schwierig zu sein.

Was bedeutet für mich nachvollziehbar? Habe ich beispielsweise Zimmer bei dir gebucht, wünsche ich die Abrechnung in der Sortierung, die ich dir abgeliefert habe. Normalerweise ist die Zimmerliste bei Agenturen oder Veranstaltern nach dem Gästenamen sortiert. Der Name ist das verbindende Element zu der restlichen Tagungsbuchung, wie Tagungsgebühr, Sessions und Abend- oder Rahmenprogramm. Im Idealfall erhält mein Teilnehmer eine Rechnung von mir. Also hätte ich auch gern von dir eine Liste, die alle Buchungen (alle Nächte und Extras) einer Person aufzeigt. Warum ist mir das so wichtig?

Hier ist ein Erfahrungsbeispiel:
Erhalte ich von dir die Abrechnung sortiert nach Zimmernummer und Nacht, das bedeutet das folgendes: Herr Müller, der vier Nächte gebucht hat, taucht auf vier verschiedenen Seiten einer Abrechnung auf. Habe ich beispielsweise 100 Zimmer vermittelt, finde ich Herrn Müller auf Seite 2, auf Seite 30, auf Seite 60 und auf Seite 98. Was soll ich damit? Wie lange soll ich da manuell abgleichen? Ich bekomme diese Auflistung zu allem Übel auch noch als pdf-Datei oder als Ausdruck per Post. Käme sie als Excel-Liste könnte ich wenigstens selbst sortieren und markieren.

Ausserdem wünsche ich mir eine fehlerfreie Rechnung. Vor allem fehlerfrei in Bezug auf die Zusatzbuchungen vor Ort. Valerie hat dazu schon digitale Tools in ihren Blogartikeln vorgestellt. Nutzen wir sie doch beide und machen uns auch bei der Abrechnung das Leben leichter.

Mache mir die Rechnungsprüfung so einfach wie möglich. Desto eher erhälst du auch die Zahlung. #hotellerie #locations Klick um zu Tweeten
Was denkst du über die geschilderten Erwartungen und Wünsche an ein Hotel oder eine Location?

Übertrieben oder realistisch?

Nachvollziehbar oder völlig unverständlich?

Schreib es in die Kommentare!

Katrin und ich haben in diesem Video schon mal über die digitalen Wünsche und Erwartungen von Event Managern gesprochen.

Über die Autorin

Katrin Taepke hat an der DHBW Ravensburg Messewirtschaft studiert, erfolgreich die Prüfung zum international anerkannten „Certified Meeting Professional“ absolviert sowie von 2011 bis 2013 ein berufsbegleitendes MBA-Studium an der Hochschule für Wirtschaft und Recht (Berlin) mit dem Schwerpunkt „Entrepreneurship“ (innovative Geschäftsmodelle in KMU) absolviert. Seit 2003 plant, budgetiert und organisiert sie federführend in verschiedenen leitenden Positionen Personal- und Bildungsfachmessen sowie Wirtschafts- und wissenschaftliche Tagungen mit bis zu 10.000 Teilnehmer/innen.

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