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Event Management – MICEstens analog? [VIDEO]

Interview als Video über Digitalisierung im Event Management

Am 24. September um 11 Uhr war es soweit! Ich hatte mein erstes LIVE auf Facebook.
Meine Interview Partnerin Katrin Taepke und ich haben über das analoge MICE Management gesprochen. Zunächst war das Video nur in der Gruppe sichtbar. Wir denken aber, dass es auch dich interessieren könnte und daher kannst du das Video hier ansehen.

Falls du lieber liest, ist auch das möglich. Unter dem Video findest du das Interview in geschriebener Form.

Und wie immer gilt: wenn dir der Beitrag gefallen hat, dann like, teile und zwitschere ihn weiter. Danke!

Bei der Vorbereitung zu diesem LIVE auf Facebook, haben Katrin und ich über Evernote miteinander an unserem Skript gearbeitet. Ganz digital ohne Emails hin und her zu versenden.

Wir behandeln das Thema, das Event Management bei Veranstaltern aber auch in Hotels doch noch analog statt digitalisiert abläuft und sprechen über Innovationen, Ideen oder auch das Altbewährte in Sachen Digitalisierung im MICE Management.

Dabei ist mir aufgefallen, dass wir alles digitalisieren können, aber das alles nichts nutzt. Hä? Warum?

Wir müssen die Menschen die es betrifft mitnehmen. Das heißt, du kannst nicht einfach sagen, so wir digitalisieren jetzt! Nimm deine Mitarbeiter mit im Prozess hin zur Digitalisierung.

Ich spreche damit das an, was Katrin in ihrem letzten Gastbeitrag beschrieben hat.

Ist die Bereitschaft vorhanden, dass sich etwas ändert?
Steht das Team hinter deiner Entscheidung und trägt sie mit?

Nur so kann es gelingen, analoge Prozesse zu digitalisieren. Darüber habe ich in diesem Artikel schon mal geschrieben.

Und erst wenn das möglich ist, kannst du deine Gäste davon überzeugen. Denn deine Mitarbeiter müssen die Kunden an die Hand nehmen und mit den Tools vertraut machen.

Sicherlich werden viele sich schon mal selbst eingecheckt haben oder auch das Tablet im Zimmer kennen. Dennoch ist es neu und muss erlernt werden.

Damit lässt sich deine Dienstleistung am Gast verbessern und erweitern. Du und deine Mitarbeiter haben mehr Zeit für das Guest Relation!

Einer meiner Wünsche ist es also, das Changemanagement aktiv zu begleiten und Mitarbeiter und Kunden in den Prozess miteinzubeziehen.

Vorhandene Tools nutzen

Neue Tools sind schön und gut, aber auch die „alten“ und bereits vorhandenen Tools sollten genutzt werden.

Damit meine ich zum Beispiel, die EMail.
Wenn ich als Veranstalter eine Email ans Hotel sende, dann erwarte ich dass ich innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhalte. Ich möchte nicht nochmal nachfragen,

Mein erster konkreter Wunsche also: Vorhandene Tools aktiv nutzen.

Ich teile da Katrin’s Meinung, weiß aber auch woran es liegen kann, dass diese Antwort nicht innerhalb von 24 Stunden kommt.

Wenn der Bankettleiter seinen Job nicht machen kann, weil er gerade bei einer Kaffeepause für 100 Tagungsteilnehmer mithelfen muss, sitzt er nicht am Platz und beantwortet Emails, sondern hilft aktiv im Service.

Dann schlage ich vor, einen Autoresponder einzuschalten und darin zu beschreiben was die nächsten Schritte. Zum Beispiel: „Sehr geehrter Kunde, vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir prüfen derzeit unsere Verfügbarkeit und melden uns innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen.“

Dadurch weiss der Gast zumindest, dass seine Email angekommen ist.

Gar keine Antwort ist auf keinen Fall eine Lösung. Ob ein Autoresponder zur Conversion beiträgt, weiss ich nicht. Aber es ist auf jeden Fall eine Antwort an den Gast raus.

Nutze vorhandene Tools, strukturiere Abläufe und mache deine Gäste glücklich #guestrelation… Klick um zu Tweeten

Das gute alte Fax…

…hat noch längst nicht ausgedient, weiss Katrin zu berichten.

Ich wünsche mir, dass alle Veranstalter Online-Registrierung anbieten und die Teilnehmer das auch akzeptieren. Viele nutzen es nicht, weil bisher der Chef immer das Fax unterschrieben hat und es dann, wie könnte es anders sein, als Fax zurück gesendet wurde.

Aber auch bei den OTAs (Online Travel Agencies) hat das Fax noch lange nicht ausgedient und hält sich wacker.

Eine Buchungsbestätigung wird oder kann trotz Channelmanager per Fax ans Hotel gesendet. Warum?

Dieses Fax hat man physisch in der Hand und kann es ablegen. Wir sind deshalb noch weit entfernt von papierlosen Büros.

Das Hotel kann auch als Empfangsbestätigung eine Email erhalten.
Da ist die Gefahr aber gross, dass bei allgemeinen EMail-Adressen, diese Bestätigung verloren geht.

Die Lösung: das bewährte Fax 🙂

Das hat auch seine Tücken z.B. wenn Kopierer, Drucker und Fax im selben Gerät stecken.

Und wieder ist es der Faktor Mensch, der das Fax so erfolgreich hält.

Nimm deine Mitarbeiter mit, im #prozess. Lebe #changemanagement mit der #digitalisierung in der… Klick um zu Tweeten

Katrins zweiter Wunsch: Neues testen!

Andere Branchen machen es vor und viele Dinge kann man in die Event- und Hotelbranche kopieren.

Warum können nicht alle Locations einfach online buchbar sein?

Bei „Find your Location“ sind diverse Anbieter gelistet. Dort kann man Gruppenräume und Zimmerkontingente online kaufen. Die Auswahl ist aber noch dünn gesät.

Da fällt der Hotel Sales & Pricing Day 2017 ein. Dort habe ich Spacebase kennengelernt. Der CEO hat dort die Plattform vorgestellt. Er vermietet über seine Plattform aussergewöhnliche Räumlichkeiten.

In seinem Vortrag stellt er den Hoteliers in Aussicht, sich auch dort listen zu lassen. Allerdings muss der Hotelier sich dafür bewerben und die Eignung wird von Spacebase auch geprüft. Sehr ambitioniert, wenn man bedenkt wie viele Hotels es in Deutschland gibt.

Es will natürlich jeder etwas vom 84 Milliarden Euro Kuchen abhaben 😉

Und ob Hotels da mitspielen, bleibt abzuwarten. Im Moment hat die Hotellerie augenscheinlich genug vom Geschäftsmodell Provision. Ich kann mir vorstellen, dass dort viele mitmachen.

Tja, Reichweite hat eben seine Reize 😉

Mit neuen Tools ein temporäres USP erstellen! Sei mutig! #digitalisierung #micemanagement… Klick um zu Tweeten

Weiter im Wunschkonzert: Innovationen!

Wie sieht es aus mit AI? Artifical Intelligence, das wünsche ich mir und den Einsatz davon. Zum Beispiel beim Check-In- Prozess bei Grosskongressen. Klar! Ich höre schon die Kritiker wegen dem Datenschutz rufen.

Dennoch würde es bei Grosskongressen einiges vereinfachen und natürlich müssen die Hostessen-Agentur ihr Geschäftsmodell anpassen.

Katrin, ich finde das ist ein guter Punkt. Die Hostessen müssen dann die Teilnehmer an die Hand nehmen und zeigen wie die Tools funktionieren. Denn sie machen nur Sinn, wenn sie verwendet werden.

Und Valerie, die Agenturen können die Hostessen auch nicht mehr in dem Umfang einsetzen, wie bisher. Denn A.I. kann einige Prozesse übernehmen. Damit fällt natürlich Umsatz weg.
Ein echter Vorteil für den Endverbraucher bzw. den Veranstalter!

Und wieder bestätigt sich meine These, dass Digitalisierung nicht die Jobs abschafft sondern verändert. Die Hostessen werden zu Coaches und erklären die Funktionalität von Tools. Eine neue Art der Dienstleistung und Gästebetreuung.

Eine weitere Überlegung von mir: Warum verwendet man nicht einfach eine App für die Einlasskontrolle oder den Check-In. Ich bin immer wieder froh, wenn ich mit öffentlichen Verkehrsmitteln fahre und nicht am Automat warten muss, bis die Touris ihr Ticket gelöst haben. Ich kann bequem per App mein Ticket kaufen und einsteigen. Ohne Warteschlange am Automat.

Dann müssen PCOs (Professional Conference Organizer) umdenken und ihr Geschäftsmodell anpassen. Statt in Personal in Technik investieren. Innovationen vorantreiben, um am Markt bestehen zu können.

Artifical Intelligence nutzen und Geschäftsmodelle neu überdenken! #digitalisierung im… Klick um zu Tweeten

Was ist eigentlich mit diesen RFPs?

Mein Wunsch ist es dass neben den Standard-Anfragen bis zu 50 Teilnehmern, auch grosse Anfragen automatisiert werden und per Two-Way-Interface ins PMS (Property Management System) eingespeist werden können.

Sicherlich ist die Besprechung und der Ablauf der Veranstaltung nicht zu automatisieren, aber die Buchung an sich sollte digital abgebildet werden können.

Alle Anpassungen können live mit dem Kunden am Telefon oder während der persönlichen Besprechung vorgenommen werden.

Ich erinnere mich noch gut an die RFPs, die immer um diese Zeit im Jahr ausgefüllt werden müssen. Mein Sales Manager kam damals auf mich zu, um mich zu bitten das zu übernehmen. Eine ganz tolle Sache.

Entweder war das Backend des Anbieters so unübersichtlich und statisch konzipiert, dass es fast an Raketenwissenschaft grenzt, sich dort einzutragen oder noch besser: es gab ein Excel-Sheet mit Makros, die ausgefüllt werden mussten…

Du kannst du vorstellen, wie ich mich darum gerissen habe, diese RFPs zu bearbeiten. (RFP = Request For Proposal)

Auch diese allgemeinen RFPs zu digitaliseren, wäre mal eine tolle Sache!

Es muss doch möglich sein, grosse Anfragen direkt ins System zu übermitteln anstatt manuell in meist statische Property Management Systeme zu tippen.

Was ich mit der übrigen Zeit anfangen würde?

  • um Gäste kümmern
  • Strategien erarbeiten
  • Rahmenprogramme erstellen
  • usw.

Unsere Branche ist ein „people business“ und genau darum soll es doch gehen. Um die Menschen, die daran teilhaben. Damit kann man Gäste begeistern. Und einfache Prozesse oder solche die automatisiert werden können, müssen automatisiert und digitalisiert werden! Für mich gehört dazu, allen voran der Buchungsprozess.

RFPs digitalisieren! Prozesse vereinfachen und Zeit schaffen für Gästebetreuung #guestrelation… Klick um zu Tweeten

Prozesse digitalisieren: Der Abrechnungsprozess!

Ein weiterer Prozess, der viel Zeit in Anspruch nimmt, ist die Rechnungsstellung.

Meine Güte, was ich damit Zeit verschwendet habe. Ja, ich sage verschwendet, weil es automatisiert werden kann!

Schau dir die Rechnungsstellung im Supermarkt an, bei Amazon, bei Zalando.

Ich erinnere mich an Tagungen mit über 100 Teilnehmern. Ich sass tagelang an der Rechnung für eine Veranstaltung.

Folgende Ausgangslage:

  • 100 Teilnehmer
  • 1 Hauptraum
  • 3 Gruppenräume

Im 1. Gruppenraum: Standardtechnik und zusätzlich 2 Flipcharts, im 2. Gruppenraum 5 Pinnwände, im 3. Gruppenraum Standardtechnik und Wurfmikrophon.

Während der Tagung hatte einer Geburtstag, es wurde ein Kuchen dazu bestellt. Dann gab es am Abend spontan noch einen Sektempfang.

Im 1. Gruppenraum waren zusätzlich noch 2 Flipcharts gewünscht.

Am Ende hatte ich einen Stapel Belege aus der Restaurant/Bankett-Kasse und 0 Überblick.

Dann ging es an die Kontrolle. Wurden die Belege auf das richtige PM (Post Master/ Sammelrechnung) gebucht? Wenn nicht, musste ich zum Mitarbeiter und das umbuchen lassen.

Dann ist mir aufgefallen, dass ich einen Fehler gemacht hatte und das ganze ging von vorne los. Die Belege habe ich vervielfacht und am Ende hatte ich immer noch 0 Überblick.

Was passierte?

Der Rechnungsversand hat sich verzögert.

Wie ist das bei dir Katrin?

Ähnlich. Denn wenn ich die Rechnung vom Hotel bekomme, ist es ja meist nicht so aufgelistet, wie ich es bestellt habe.

Die Namensliste ist zum Beispiel nicht alphabetisch sortiert, sondern nach Zimmernummer. Hier muss erst ich mir einen Überblick verschaffen.

Die Bestellung vom zusätzlichen Flipchart hab ich nicht mitbekommen, also reklamiere ich den.

Genau! Es wäre doch viel einfacher, diese Nachbestellung zu digitalisieren. Wie bei DHL wenn der Paketbote kommt. Der Techniker liefert den Flipchart aus, der Referent oder Besteller unterzeichnet auf dem Gerät. Die Buchung wird sofort übertragen auf das Kundenkonto.
Das höchste der Gefühle: Die Buchung wird per Email an den Veranstalter gebucht.

Statt Kassenbelege, werden diese digital im Postmaster bereit gestellt. Im optimalen Fall, nach Tag und Uhrzeit sortiert.

Auf der Endabrechnung werden die Zimmer alphabetisch oder nach Namensliste aufgelistet. Weiterer Vorteil: da es keine Belege gibt können die auch nicht verloren gehen. Papierlos eben.

Rechnungsstellung leicht gemacht!

Bei grossen Festivals bekommt jeder Gast einen Chip. Wir kennen das von Vapiano, um mal einen Namen zu nennen. Auf diesen Chip wird alles gebucht und am Ende bezahlt der Gast beim Check-Out. Fertig.

Es könnte so einfach sein!

Diese Lösungen gibt es schon. Warum werden sie nicht genutzt?

Die Rechnungstellung vereinfachen und digitalisieren, eine Chance für #blockchain in der… Klick um zu Tweeten

Thema Optionen und Kaufvertrag

Warum verkaufen Hotels auf Option?

Sobald der Buchungsprozess digitalisiert ist, sollte das nicht mehr möglich sein. Er bucht und fertig. Ich habe noch nie erlebt, dass man einen Flug, ein Haus oder ein Auto auf Option kaufen kann. Warum geht es im Hotel?

Das liegt zum Einen daran, dass kein Eigentum übergeht. Denn es wird ein Mietvertrag eingegangen und kein Eigentumsübertrag.

Oftmals bieten Hotels auf 2. oder 3. Option an, weil sie Angst haben dass die 1. Option abspringt. Dann fehlt Geschäft und das soll grundsätzlich durch Optionsverkäufe vermieden werden. Blöd halt, wenn am Ende gar niemand bucht.

Warum dieses Modell funktioniert? Weil sich alle daran gewöhnt haben. Es ist normal und man macht das halt so. Hier gilt: „Das haben wir schon immer so gemacht.“

Was uns wieder zum Faktor Mensch, dem Gewohnheitstier bringt.

Meine Idee war zu meiner Zeit als Meeting und Event Manager: Ich sende den Buchern ein Bild im Rahmen von ihrem Tagungsraum. Wurde leider nicht angenommen von der Chefetage. Damit wären wir sicherlich in Erinnerung geblieben.

Vermutlich warst du mit der Idee zu früh dran. Versuch das in ein paar Jahren nochmal 😉

Ein Kauf- oder Mietvertrag steht! Optionsverkauf ist out! #digitalisierung vereinfacht diesen… Klick um zu Tweeten

Warum gibt es im Hotel kaum personalisierte Email-Adressen?

Ich habe festgestellt dass es keine personalisierten Email-Adressen gibt. Warum ist das so, Valerie?

Meine Anfrage landet dann zwangsläufig bei info@… oder meetings@… und keiner fühlt sich angesprochen.

Das Ergebnis: Ich bekomme keine Antwort.

Dabei gibt es so viele Organisationstools die man dafür nutzen könnte.

Ein Grund für nicht personalisierte Email-Adressen, sehe ich in der Fluktuation in der Hotellerie. Der Aufwand diese Email-Adressen zu verwalten ist vermutlich zu hoch. Ich habe damals die allgemeine Email-Adresse bei allen „einbauen“ lassen und wir haben den Eingang stündlich kontrolliert.

Im Team wurde besprochen, wer welche Anfragen bearbeitet und so kam es nicht vor, dass eine Email unbeantwortet blieb.

Das muss aber strukturiert werden, sonst klappt das nicht. Das ist ganz klar eine Managementaufgabe.

Strukturiere Abläufe im #hotel! Vereinfache das durch #digitalisierung im #micemanagement Klick um zu Tweeten

Fazit

Es gibt noch einiges zu tun! Und wir wollen im 2. LIVE über Tools sprechen, die uns das Hotel- und Veranstalterleben vereinfachen.

Hast du weitere Infos für uns oder Tools die wir besprechen können?

Wenn du beim nächsten LIVE dabei sein willst, dann komm in meine Facebook Gruppe „MICE – und Revenue Management für Hotels“ auf Facebook.

Hast du Anregungen oder Wünsche, dann immer her damit und in die Kommentare schreiben.

Wenn dir das Video und der Artikel gefallen hat, dann like, teile oder zwitschere ihn gerne weiter!

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