Digitalisierung
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Digitalisierung im Hotel! Wie weit muss sie gehen?

Wie weit muss Digitalisierung in der Hotellerie gehen?

Unsere Gäste buchen ihre Zimmer online über PC, Tablet oder Smartphone. Sie checken über eine App ein und aus. Sie bestellen den Room Service über Whatsapp oder Facebook Messenger.

Die Digitalisierung ist nicht aufzuhalten und wir müssen sie in unsere bisherigen Arbeitsprozesse einbinden und den Ablauf daraufhin optimieren.

Unsere Gäste und Kunden sind schon dort und wir müssen sie dort abholen!

In den letzten Wochen habe ich viel über die Digitalisierung nachgedacht, gelesen und mit anderen aus der Branche darüber gesprochen.

Es gibt viele Möglichkeiten, Prozesse im Hotel zu digitalisieren und damit meine ich nicht den Rezeptionsmitarbeiter in einen Roboter zu verwandeln!

Zimmerbuchung über die hoteleigene Homepage!

Mit nur wenigen Klicks muss es möglich sein auf der hoteleigenen Homepage ein Zimmer zu buchen! Eine nutzerfreundliche Buchungsmaschine ist das A und O im Online-Vertrieb!

Ich organisiere gerade eine Familienfeier. Dafür brauche ich auch Hotelzimmer. Ich wohne in einer kleinen Stadt. Klein und in ländlicher Gegend. Es überrascht mich persönlich nicht, dass die Digitalisierung hier noch nicht angekommen ist, aber es nervt!
Alle Hotels in diesem Ort haben eine statische Homepage und auf meiner Suche nach Zimmern, musste ich entweder ein Anfrageformular ausfüllen (gähn) oder eine EMail schreiben, um die Verfügbarkeit und Preise herauszufinden. Wenigstens eine Email-Adresse war vorhanden…

Und jetzt warte ich, bis meine Anfragen beantwortet werden.

Doch eigentlich will ich es jetzt wissen:

  • ist das Zimmer verfügbar?
  • wie viel kostet es?
  • JETZT!

Und wenn ich so darüber schreibe, nervt es mich noch mehr! Denn ich bin abhängig von diesen Hotels und deren Antworten.

Jetzt könntest du sagen, das ist eine private Veranstaltung, ruhig Blut.

Aha?

Wie werden es erst Geschäftsreisende finden, wenn sie auf eine Antwort so lange warten müssen?

Exakt.

Sie werden nicht warten und sie werden nicht buchen. Und im schlimmsten Fall sind sie für immer verloren.

Unsere Zeit ist schneller geworden. Das merke ich jedes Mal beim Blick auf die Uhr.

Ratzifatzi! Zack, zack!

Liefere Antworten und helfe weiter. Digital, direkt, auf deiner eigenen Homepage Klick um zu Tweeten

 

Unsere Gäste erwarten schnellen Service und beim Besuch auf der Homepage die Möglichkeit, das was sie wissen wollen, sofort zu erfahren! Das ist übrigens ein Grund warum OTAs (Online Travel Agencies) wie HRS.de oder booking.com so erfolgreich sind:

Sie liefern Antworten und helfen weiter!

Ersterer ist erneut einen Schritt voraus und Carsten Hennig hat bereits hier darüber geschrieben.

Wenn das deine Homepage nicht bringt, dann wird es höchste Zeit!

Wir verlieren alle unsere Jobs!

Das habe ich in meinen Gespräche mit Kollegen gehört, aber ich kann dich beruhigen, das wird nicht passieren.

Ja, dass kann ich einfach so behaupten.

Ich denke die Arbeitsweise wird sich verändern. Aufgrund der Unterstützung durch digitale Prozesse, können Abteilungen effektiver und effizienter arbeiten.

Die Digitalisierung der Prozesse ersetzt nicht den Mensch, sondern es erleichtert die Arbeit und schafft Zeit und Freiräume für Zwischenmenschliches.

Digitalisierung ist das neue Guest Relation!

Digitalisierung ist das neue Guest Relation! #digitalisierung #hotellerie Klick um zu Tweeten

Guest Relation zählt in unserer Dienstleistungsbranche und ist unser Lebenselixier. Das Zwischenmenschliche und die Zeit für den Gast, das ist es um was es heute geht. Und die Digitalisierung nimmt uns zeitaufwändige Prozesse ab und schafft uns Zeit für unsere Gäste und Kunden.

Einfache Prozesse während des Aufenthalts

Der Self-Check-In gehört schon länger zu den digitalen Prozessen in Hotels und ist weiter auf dem Vormarsch.

Du kennst es sicher! 100 Abreisen, Geschäftsreisende, alles Einzelzimmer und natürlich kommen alle zur gleichen Zeit! Wahnsinn! Und jeder hat es eilig. Jeder.

Es passiert, was passieren muss. Immer in diesen Situationen:

Du hast drei Desks, aber nur zwei Mitarbeiter. Oder du hast drei Desks und ein PC funktioniert gerade nicht. Eh klar.

Vereinfache Prozesse für deine Gäste, Digitalisierung macht das möglich! Klick um zu Tweeten

Die Lösung: Dein Gast kann selbst auschecken. Mit seinem Smartphone.

Ich hab als Beispiel mal Hotelbird.de rausgesucht auf deren Seite wird es toll erklärt. Die Software wird per Schnittstelle an dein PMS angebunden.
Die Zimmerzuteilung nehmen immer noch deine Mitarbeiter vor, der Gast wird per App/Email darüber informiert. Check-In, Check-Out, Bezahlung, deine Gäste machen es selbstständig.

 Vorteile:

  • Deine Mitarbeiter haben mehr Zeit für die Anliegen der Gäste. Guest Relation par excellence!
  • Du bietest deinen Gästen Innovation und gehst mit der Zeit. Das ist cool und kommt gut an!
  • Du sparst deinen Gästen Zeit: keine Wartezeiten an der Rezeption! Für Business-Reisende ein Muss! Damit sammelst du Bienchen, sprich Pluspunkte!

Digitale & selbstständige Bestellung im Restaurant

Erst neulich war ich in einem Sushi-Restaurant und konnte alles was ich essen wollte selbst per Tablet bestellen! Klasse!

Der Kellner nimmt die Gäste in Empfang und begleitet sie bereits mit dem Tablet in der Hand zum Tisch. Eine kurze Erklärung zur Verwendung des Tablets und los gehts. Der Gast bestellt seine Getränke selbst, sein Essen ebenfalls und am Ende die Rechnung. Der Kellner bringt das Essen.

Klar, das klingt für den Kellner nun etwas einseitig.

Doch überlege mal, welche Chancen sich daraus ergeben! Der digitale Bestellprozess ermöglicht dem Kellner, Gastgeber und Entertainer zu sein! Wieder steht die Kundenbindung und die Beziehung zum Gast im Mittelpunkt.

Ich finde das sensationell! Du nicht?

Digitalisierung im Restaurant! Guest Relation par excellence! Klick um zu Tweeten

Übrigens auch für den Roomservice im Hotel spannend!

Jeder Gast hat ein Tablet auf dem Zimmer oder könnte wahlweise auch über sein eigenes bestellen. Wie das technisch möglich ist, weiß ich nicht. Aber ich bin überzeugt dass es per App oder ähnlich gelöst werden kann. Heute ist doch alles möglich 😉

Um es rund zu machen, kann der Gast über das Tablet:

  • per Whatsapp oder Facebook Messenger Kontakt zur Rezeption aufnehmen
  • sein Essen selbst bestellen
  • seinen nächsten Aufenthalt buchen
  • eine Bewertung abgeben
  • Informationen zum Hotel und der Umgebung erhalten
  • Tagung buchen

Und jedes Mal wenn der Gast so etwas macht, kommt eine Information an die Rezeption oder die jeweilige Abteilung. Deine Mitarbeiter können sofort reagieren. Wie geil ist das denn?!

Ein Anbieter den ich dazu gefunden hab: www.gastfreund.net.

Direktbuchung im Tagungsbereich

Im Zimmerbereich ist die Direktbuchung längst möglich und der Prozess weitestgehend digitalisiert. Außer in den Hotels in meiner Stadt…, aber das ist ein anderes Thema 😉

Das neue Zauberwort heißt: Instant Booking und im Tagungsbereich setzt das meetingmarket.de von Expedia direkt um.

Ich war selbst als Meeting & Event Manager für zwei Hotels tätig und weiß wie hoch das Anfrageaufkommen täglich ist. Unsere Vorgabe war, dass jede Anfrage mit einem Angebot beantwortet wird. Alle Anfragen die vor 14 Uhr reinkamen, mussten bis 18 Uhr beantwortet werden. Alle nach 14 Uhr mussten bis zum Folgetag am vormittag beantwortet werden. Und das war gut so. Wir wollten kein Geschäft verlieren und mein Team hat in die Tasten gehauen. Damals hätte ich mir eine Software gewünscht.

Hier gibt es nur Vorteile durch Digitalisierung

  • Dein Kunde hat direkt die Antwort zu Verfügbarkeit und Preis
  • Mit wenigen Klicks kann er sich sein Angebot selbst zusammenstellen und seinem Chef zum Vergleich vorlegen
  • „Speed wins“ und eine schnelle Antwort bringt sicher Wettbewerbsvorteile!
Zeit ist Geld und Schnelligkeit gewinnt! Nicht nur beim Sport! #speedwins #hotellerie Klick um zu Tweeten

Für den Fall dass du Optionsbuchungen bereits aus deinem Programm genommen hast, gibt es einen weiteren Vorteil: du hast sofort eine bestätigte Buchung.

Digitalisierung im Tagungsbereich bedeutet: Tagungsräume digital buchbar machen!

Auch den Tagungsbereich kannst du yielden!

Falls du mein Blog schon länger liest, weißt du, dass ich neben der Hotellerie im Allgemeinen auch für Revenue Management brenne.

Ich sage schon lange, dass man auch den Tagungsbereich yielden kann und damit noch bessere Umsätze und am Ende Gewinn erwirtschaften kann.

Die Software von meetingmarket.de macht das möglich. (Nein ich bekomm kein Geld von denen, dass ich das schreibe. Die sind einfach Vorreiter auf dem Gebiet! Und ganz ehrlich: ENDLICH nimmt das mal jemand in die Hand!)

Im April habe ich den MICE Manager Lehrgang der Deutschen Hotel Akademie besucht und gelernt, wie das gehen kann. Zunächst gibt es die Möglichkeit des Mindestumsatzes. Der ist von Hotel zu Hotel unterschiedlich und du kannst ihn mit einer Formel für dein Hotel individuell berechnen.

Die schlechte Nachricht: es gibt zur Erfassung der notwendigen Daten in den meisten Property Management Systemen (PMS) keine vorgefertigten Reports.

Doch ich kann dir sagen, welche Kriterien den Mindestumsatz beeinflussen:

  • die Nachfrage hinsichtlich Raumgröße
  • die Raumgröße: größere Räume müssen einen höheren Umsatz einspielen
  • der Wettbewerb und sein Angebot
  • die Teilnehmeranzahl
  • die gewünschte Bestuhlung
  • deine Kostenstruktur

Mit viel Zeit und Excel lassen sich diese Informationen in einen eigenen Report verwandeln oder du fragst deine PMS-Anbieter, ob er dir einen Report baut 😉

Zum Thema MICE Management werde ich bald eine Serie starten und all mein Wissen für dich reinpacken. Schreib mir doch was dich interessiert! Welche Gedanken hast du zum Thema MICE Management? Hinterlass mir gerne ein Kommentar unter diesem Beitrag.

Tagungsformate ändern sich

Ich muss dir leider sagen: Der Hauptraum und zwei Gruppenräume sind längst vom Aussterben bedroht.

Denn es gibt neue Formate, wie zum Beispiel:

  • Webcast
  • Webevent
  • Barcamp
  • oder im Fall von meinem MICE Lehrgang: Webinar
Neue Formate im Tagungsbereich! So geht #micemanagement heute! Klick um zu Tweeten

Dabei ist es wichtig, dass du weißt was das genau ist und was es dazu braucht. Ganz sicher ein einwandfreies und stabiles WLAN!

Wichtig dabei ist der aktive Verkauf dieser Formate. Dadurch wissen deine Kunden, dass du weißt um was es geht. Erst dann werden sie kaufen.

Bei diesen Formaten ist es nicht mehr notwendig, dass die Teilnehmer vor Ort sind. Sie können via Internet hinzugeschaltet werden. Auch der Referent muss nicht mehr vor Ort sein. Die Teilnehmer können sich im Tagungsraum treffen und persönlich austauschen, während der Trainer sich an einem anderen Ort in einem Büro befindet.

Digitalisierung schafft neue Möglichkeiten. Hole deine Gäste ab. Sie wollen es! Klick um zu Tweeten

 

Unsere Kunden wollen es längst. Das hat eine HSMA – Umfrage ergeben. Wenn du es nicht anbieten kannst oder deine Mitarbeiter nicht wissen, um was es geht, werden deine Kunden nicht kaufen!

Digitalisierung schafft neue Möglichkeiten!

Unsere Aufgabe im Tagungsbereich ist es, ihn dort abzuholen und ihm das anzubieten, was er braucht und wenn er es braucht!

Fazit

Die Digitalisierung schafft Veränderungen, auch in der Hotelbranche oder gerade dort.

Sie schafft neue Jobs aber Jobs nicht ab!
Sie verändert unsere Art zu Arbeiten und beeinflusst das Kaufverhalten unserer Kunden und Gäste. Die wollen Digitalisierung, weil auch sie in ihrer Branche diesen Wandel erleben.
Wandel ist doch genau das was das Rädchen am Laufen hält und Stillstand ist der Tod.

Stillstand ist der Tod... #digitalisierung bringt #hotellerie voran! Klick um zu Tweeten

Digitalisierung ist jetzt!

Jetzt bist du dran und mich interessiert, was du dazu denkst?

Muss Digitalisierung oder lieber doch nicht? Egal wie, warum?

Hinterlass mir doch einen Kommentar und lass uns darüber sprechen. Wenn dir der Artikel gefallen hat, dann teile ihn gern. Danke! 🙂

[Infografik] Digitalisierung im Hotel

Digitalisierung im Hotel! Wie weit muss sie gehen?

Deine Meinung interessiert mich! Hinterlass mir gerne ein Kommentar! Oder teile den Artikel 🙂 Danke!

8 Kommentare

  1. Pingback: Was bedeutet Digitalisierung im Hotel? | hotelomotion | Valerie Wagner

  2. Hallo Valerie,
    guter Artikel, schön das du dir hierbei so viel Mühe gegeben hast. Was denkst du wo liegen in Zukunft die Aufgaben vom klassischen Hotelpersonal?
    Grüße Norman

    • Hallo Norman,

      Danke für dein Kommentar und es freut mich, dass dir mein Artikel gefällt.
      Der Fokus wird auf dem Guest Relation liegen. Dadurch das der Gast vieles selbst und eigenständig erledigen kann (Check-In per App, Room Service Bestellung per App, Check-Out per App etc.) werden diese klassischen Aufgaben wegfallen und durch Problemlösung (z.B. der Technik) ersetzt.
      Ich denke Guest Relation wird ein großes Thema werden, sobald digitale Prozesse die Hotelbranche erobert haben.
      Und was denkst du?

      Grüße, Valerie

      • Norman sagt

        Hallo Valerie,
        danke für dein Feedback, ich glaube das in den teureren Hotels immer ein persönlicher Service zum Standard gehören wird, da diese Gäste darauf viel Wert legen. In normalen Hotels/Hostels etc. werden die meisten Prozesse und Jobs digitalisiert.

        • Hallo Norman,

          Vielen Dank für dein Kommentar.
          Ich denke die Digitalisierung in der Hotellerie wird dazu führen, dass wir mehr Zeit haben werden für unsere Gäste. Deshalb sollte auch oder gerade Luxushotels auf Digitalisierung setzen. Interne Prozesse müssen digital und weitestgehend vom Gast selbst beeinflussbar sein, dann kann der Mitarbeiter sich persönlich um die Gäste kümmern und auch mal ein Schwätzchen halten.
          Ein Tablet im Gourmet-Restaurant finde ich auch unpassend, da dort die persönliche Empfehlung und Betreuung, bei wenig Tischen zum Service gehört und auch für das Preisgefüge ausschlaggebend ist.
          Meiner Meinung nach ist Digitalisierung DAS neue Guest Relation.
          Grüße, Valerie

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