Digitales Community Management für Hotels: Wie du eine Facebook-Gruppe erstellst [Teil 1]

Dieser Gastbeitrag handelt davon, wie du eine Facebook-Gruppe erstellst und warum es eventuell für dein Hotel sinnvoll ist.

Am 08. April 2019 teilte die Kosmetikmarke Lush (die mit der Bath Bomb) mit, dass sie alle ihre Social Media Kanäle schließen würden. Sie seien es leid, gegen Algorithmen zu kämpfen.

Auf Twitter wurde über diese Ankündigung rege diskutiert. Denn Lush hatte zunächst vor, die Kommunikation mit ihren Kunden auf die eigene Plattform zu holen. Mit Chats über die Websites oder Messenger-Newsletter wollten sie mit ihren Kunden im 1:1 – Kontakt bleiben.

Was aber, wenn sie eine Gruppe gründen würden? Die Plattform, die das anbietet, ist Facebook. Facebook-Gruppen sind gerade en vogue und deshalb habe ich Maja Michaelis eingeladen, darüber zu schreiben. Viele Überlegungen musst du bereits vorher treffen. Ob eine Facebook-Gruppe für dein Hotel – oder Hotels allgemein – sinnvoll ist, das möchte ich hier mit dir diskutieren. Hinterlass mir unter diesem Beitrag doch einen Kommentar und sage mir, wie du zu Facebook-Gruppen stehst!

Die organische Reichweite auf Facebook sinkt weiter

Die organische Reichweite der Facebook-Seitenbeiträge sinkt. Facebook stellt die persönlichen Beziehungen immer mehr in den Vordergrund und möchte die Interaktion zwischen den Nutzern, aber auch zwischen Nutzern und Unternehmen fördern. Aktuell werden Gruppenbeiträge besser im Newsfeed ausgespielt als Seitenbeiträge. Wann Facebook den Algorithmus dahingehend erneut ändert, weiß niemand genau. Eine Facebook-Gruppe ist ein interessanter Weg, um mit deiner Zielgruppe und deinen Kunden in einen intensiveren Austausch zu treten. In einem geschützten Raum kannst du exklusive Inhalte präsentieren und diskutieren lassen.

Zwei Dinge seien vorweg gesagt: Eine Gruppe ist zeitaufwendig. Sie erfordert deine Aufmerksamkeit und dein Engagement noch mehr als deine Facebook-Seite. Sie ist keine alleinstehende Lösung, sondern ein Baustein in deinem ganzheitlichen Online-Marketing und deiner Kommunikation mit deinen Gästen.

Checkliste für den Start deiner Facebook-Gruppe

Um dir eine kleine Hilfestellung zum Start zu geben, habe ich hier einige wichtige Punkte für dich zusammengetragen, die dich bei den Überlegungen zu einer eigenen Facebook-Gruppe für dein Hotel unterstützen können.

Vorbereitung ist alles!

Beginne mit deiner Strategie. Nur wenn du die Klarheit über deine Ziele und deine Ausrichtung hast, wird deine Gruppe erfolgreich sein. 
Welche verschiedenen Aspekte du beachten solltest, kannst du im Artikel „In 3 Schritten zur Social Media Strategie im Hotel“ nachlesen.

Überleg dir sehr gut, welche Ziele du mit deiner Facebook-Gruppe verfolgst. Denn nur so lohnt sich die Investition deiner Zeit.

Beantworte folgende Fragen, bevor du mit der Facebook-Gruppe startest:

  • Wen möchtest du mit deiner Gruppe erreichen? Welche Mitglieder hättest du gern und welcher lieber nicht? Beschreibe diese Person ganz genau, um stellvertretend ein Bild von deinen Wunschmitgliedern zu erhalten. Ein Anhaltspunkt bietet dafür das Bild deines Wunschkunden.
  • Welchen Mehrwert wird deine Gruppe, z.B. gegenüber deiner Seite, aber auch gegenüber anderen, ähnlichen Gruppen, bieten? Wirst du darin exklusive Inhalte teilen? Besondere Angebote, die es nur für Gruppenmitglieder gibt?
  • Denk schon im Voraus über einen aussagekräftige und eindeutigen Namen nach. Dieser sollte den Namen deines Hotels beinhalten und Auskunft geben, was die Nutzer in der Gruppe erwartet.
  • Bereite erste Inhalte wie ein Gruppentitelbild, ein Gruppenprofilbild und erste Beiträge vor. Es ist sinnvoll, das Layout an die Beiträge deiner Facebook-Seite anzulehnen, ihnen aber dennoch einen eigenen Charakter zu geben. Dabei kann dir ein Grafiker helfen.

So erstellst du eine Facebook-Gruppe für dein Hotel

Am einfachsten legst du die Gruppe über den Button auf deiner Facebook-Seite an. Wähle dazu den Bereich „Gruppen“ in der linken Navigation aus und klicke auf den Button „Gruppe erstellen“.

Falls du den Menüpunkt noch nicht auf deiner Seite siehst, gehe folgenden Weg:
Einstellungen > Template & Tabs > Tab hinzufügen > Gruppen > Schließen

  • Fülle die verschiedenen Informationsbereiche aus und denke an dein Impressum und eine Datenschutzerklärung für deine Facebook-Gruppe.
  • Achte bei der Beschreibung der Gruppe schon auf eine Erklärung, die sie interessant erscheinen lässt und neugierig macht. Grenze dich aber genauso ab und sage, was nicht in deiner Gruppe zu finden oder erwünscht ist.
  • Erstelle Gruppenregeln. Facebook bietet dir eine vorgefertigte Auswahl an, die du übernehmen oder anpassen kannst. Diese Regeln erleichtern dir später die Betreuung deiner Community.
  • Wähle die Gruppeneinstellungen entsprechend deiner Ziele aus. Eine geheime Gruppe ist nur für eingeladene Nutzer sichtbar und zum Reichweitenaufbau eher nicht geeignet. Eine geschlossene Gruppe bietet Inhalte, die nur die Mitglieder sehen können. 
Wenn du deinen (potenziellen) Gästen besondere Angebote und exklusive Inhalte bieten möchtest, dann sollten diese auch nur für die Mitglieder zugänglich sein. In einer offene Gruppe kann jeder Facebook-Nutzer von außerhalb mitlesen.
  • Erstelle einen Willkommens-Beitrag mit den wichtigsten Informationen für neue Mitglieder. Wie wäre es z.B. mit einem Videobeitrag, in dem die Kollegen der Rezeption die „Gäste“ willkommen heißen?
  • Um gleich zu Beginn ein wenig Marktforschung zu betreiben, kannst du dich z.B. in einer der 3 Einstiegsfragen erkundigen, wie die Anfragenden auf deine Gruppe aufmerksam geworden sind. In weiteren Fragen kannst du dich nach den Erwartungen und Wünschen erkundigen oder herausfinden, ob das neue Mitglied schon einmal Gast in deinem Hotel war.
  • Frage im Hotel nach, wer dir als Administrator zur Seite stehen kann. Bitte nutze auf deiner Seite und in deiner Gruppe mindestens zwei Administratoren. Solltest du allein Zugriff auf deine Facebook-Seite oder -Gruppe haben und dein Privatprofil wird gehackt oder von Facebook gesperrt, kommt niemand mehr an die Seiteneinstellungen heran und du kannst nicht mehr agieren oder mit deinen Gruppenmitgliedern kommunizieren. Mit einem zweiten Administrator hast du somit immer eine Absicherung. Du musst dieser Person absolut vertrauen, denn sie hat alle Rechte und kann die Facebook-Seite oder -Gruppe im Zweifel sogar löschen.
  • Auch wenn du frei entscheiden kannst, in der Gruppe mit deinem Privatprofil oder als Seite (als Hotel) zu agieren, empfiehle ich dir, mit echten Profilen (mit Foto und Klarnamen) aufzutreten, um das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen und in einen persönlicheren Kontakt zu treten.

Fazit

Ich habe meine Facebook-Gruppe – MICE-, Revenue & E-Commerce Management für Hotels – letztes Jahr archiviert. Damit halte ich mir die Option offen, sie wieder reaktivieren zu können. Denn vielleicht hast du nach diesem Artikel – von dem es auch noch einen 2. Teil geben wird – Lust auf eine Faceobook-Gruppe  für Hoteliers?

Eine Gruppe ist Arbeit, soviel steht fest und ich denke aus diesem Artikel konntest du das mitnehmen. Du musst genau überlegen, welche Inhalte du in der Gruppe teilst, wie du dort kommunizierst und du musst deinen Gast online in den Mittelpunkt stellen. Das heißt, konstant auf Kommentare und Feedback antworten. Wenn du das nicht tust, verlierst du deine Mitglieder. Sie müssen aktiv und konstant betreut werden.

Diese Art der Kommunikation ist nicht nur Community Management, sondern vor allem Reputationsmanagement.

Wenn du also Schwierigkeiten hast, auf Gästebewertungen auf Tripadvisor oder Holidaycheck zu antworten: Lass die Finger von Facebook-Gruppen! Willst du (d)eine Community pflegen, eine Marke aufbauen und aktiv digitales Guest Relation betreiben: GO FOR IT! 

Und hier noch die Leselinks zu Lush: 

WuV schrieb darüber in „Lush ditches UK social media accounts“

Auf campaignlive findest du den Artikel „Lush ditches UK social media accounts“

Schreib mir deine Meinung zu Facebook-Gruppen für Hotels in die Kommentare gleich unter diesen Beitrag!

Maja Michaelis ist Facebook-Marketing-Beraterin und hilft dir, deine Facebook-Präsenz von Anfang an mit einer Strategie aufzubauen, zu befüllen und wachsen zu lassen.

Sie zeigt dir, wie du deine Zielgruppe mit Mehrwert begeistert und mit Spaß in der Umsetzung „Konfettimomente“ feiern kannst, weil durch diese Art der Kommunikation Fans zu zahlenden Kunden werden.

Schon 2009 erstellte sie die erste Facebook-Seite für eine neue Marke eines großen Medienkonzerns und baute danach immer wieder neue Präsenzen für verschiedene Projekte auf und aus. Seit 2017 ist sie selbständig und berät mit dem Fokus auf Facebook Kunden aus verschiedenen Branchen. Sie lebt mit ihrer Familie in Berlin.

Hier geht’s zu Maja’s Facebook-Seite.

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6 Kommentare

  1. Danke für den hilfreichen Überblick. Zwar haben Die Heldenhelfer noch keine eigene Gruppe. Aber bei Kunden – insbesondere im B2B – und im gesellschaftlichen Bereich machen wir gute Erfahrungen damit: mehr Interaktion und zum Teil intensiver Austausch der Gruppenmitglieder untereinander. Wichtig erscheint uns ein echtes Gruppenanliegen statt einer weiteren Plattform für Werbebotschaften. Unter diesem Aspekt ist die Gruppe eine Ergänzung der Page mit eigenen Aufgaben. Hier bekommt das „Social“ eine stärkere Bedeutung als das „Media“ und „Marketing“.

    • Hallo Andreas,

      ja das sehe ich auch so. Das ist dann dieses „social“ vor dem Media 🙂 Sicherlich kann man hin und wieder auf ein Angebot aufmerksam machen, aber an erster Stelle sollte unbedingt der Austausch und der Community-Gedanke stehen. Da bin ich ganz deiner Meinung. Ich hatte ebenfalls eine Facebook-Gruppe, die ich aber vor einem Jahr archiviert habe. Es gab zu wenig Interaktion. Ich kann bis heute nicht sagen, woran das lag, es war einfach so. Und da ich lieber einen Dialog statt einen Monolog führe, habe ich die Gruppe zunächst mal archiviert. Das hat den Vorteil, das ich sie wieder einsetzen kann, sollte meine Zielgruppe „Gruppen-affiner“ werden.

      Liebe Grüße
      Valerie

    • Lieber Andreas,
      ich stimme dir absolut zu, dass der Austausch mit den Mitgliedern im Vordergrund stehen muss. Dennoch ist eine Gruppe viel Aufwand und sollte ein Unternehmensziel unterstützen. Da du in der Gruppe Menschen versammelst, die sich für dein Thema interessieren, ist das Teilen eines attraktiven Angebotes absolut sinnvoll – aber eben in Maßen.
      Liebe Grüße
      Maja

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