Digitales Community Management für Hotels: Wie du das Engagement in deiner Facebook-Gruppe förderst [Teil 2]

Digitales Community Management für Hotels: Wie du das Engagement in deiner Facebook-Gruppe förderst [Teil 2]

Herzlichen Glückwunsch zu deiner Facebook-Gruppe! Wenn du dich nach dem letzten Gastbeitrag „Digitales Community Management für Hotels: Wie du eine Facebook-Gruppe erstellst [Teil 1]“  dafür entschieden hast, willst du jetzt wissen, wie du Gruppenmitglieder gewinnst und mit ihnen interagieren kannst. Vielleicht fragst du dich, was du in deine Facebook-Gruppe posten sollst. Dafür hat Maja Michaelis in ihrem 2. Gastbeitrag weitere Tipps zusammengestellt.

Die Gäste sind da! Sei der beste Gastgeber

Eine Facebook-Gruppe lebt von guten Inhalten und den Interaktionen. Überlege dir – ähnlich wie bei der Menü-Karte deines Restaurants – , welche Beiträge deine Zielgruppe interessant findet und welche Fragen du deinen Mitgliedern stellen möchtest. Arbeite doch mit einer Ideenliste, die du gemeinsam mit deinem Team führst. Jeder kann und sollte mit offenen Augen durchs Hotel und den Alltag gehen und mit dem Handy ein paar Schnappschüsse machen. So habt ihr immer Inhalte für neue Beiträge parat. Wenn du diese Ideenliste schon etwas sortierst und grob einschätzen kannst, wann du sie in deiner Gruppe veröffentlichen möchtest, hast du schon die Vorstufe eines Redaktionsplanes.

Nimm dir einmal im Monat oder im Quartal die Zeit und überlege dir zusammen mit deinen Kollegen strategisch sinnvolle Inhalte. So musst du nicht jeden Tag neu überlegen, was du posten kannst. Die Ideenliste darf wachsen. Kurzfristig eingeschobene Beiträge sind trotz aller Vorausplanung absolut erlaubt und erwünscht, denn sie spiegeln Aktualität und Authentizität wider.

Natürlich sollten die Gruppenbeiträge einen Mehrwert bieten. Die Grundbedürfnisse der Nutzer sind

  • Information/Mehrwert,
  • Unterhaltung/Zeitvertreib
  • und Inspiration/Motivation

Die Inhalte sollten sich in jedem Fall von deinen öffentlichen Facebook-Seitenbeiträgen abheben, sonst besteht keine Notwendigkeit, deiner Gruppe beizutreten. Trotz der inhaltlichen Unterschiede solltest du in der Kommunikation mit deiner Zielgruppe darauf achten, eine einheitliche Sprache zu sprechen.

Nutze die gleiche Anrede (Du/Sie/Euch) und immer die gleiche Anrede bzw. die Sprache, die deine Kunden von deiner Website und aus deinem Hotel kennen.

So könnten maritime Hotels eher von „Neues aus unserer Kombüse“ als „aus unserer Küche“ erzählen.

Auf Facebook eignet sich übrigens eher eine persönliche Anrede mit „Du“ oder „Euch“, um Vertrauen aufzubauen. Die Anrede mit „Sie“ bringt eine Distanz mit sich, die professionell ist, aber auf Facebook eher unüblich ist. Das kann abschreckend wirken.

Hilfreich sind Kategorien, die sich regelmäßig wiederholen. Das sind Oberthemen wie zum Beispiel:

  • Gästebucheinträge
  • Gruß aus der Küche
  • Vorstellung des Teams
  • Vorteilsaktion des Monats
  • Zitate
  • Umfrage der Woche
  • ein „ABC“ mit verschiedenen Erklärungen einzelner Begriffe aus dem Hotelalltag,
  • usw.

Sie erleichtern dir die Arbeit und geben Struktur. Außerdem geben sie den Mitgliedern ein gutes Gefühl von angenehmer Wiederholung und Gewohntem.

Deine Gruppe kann gelegentlich auch mit sehr wichtigen Informationen von deiner Seite z.B. über Veränderungen oder Angebote, befüllt werden. Darüber hinaus kannst du zum Beispiel auch deine neuesten Blogartikel in deiner Gruppe teilen und neue Blogleser gewinnen.

Heiße neue Mitglieder regelmäßig „Herzlich Willkommen“. Facebook bietet dazu vorgefertigte Beiträge, in denen die neuen Mitglieder bereits verlinkt sind. Du musst lediglich einen Text und ggf. ein Bild ergänzen, die zu deinem Hotel passen.

Der Schlüssel ist – wie eingangs erwähnt – die Interaktion: Deine Gruppe wird aufblühen und wachsen, wenn du mit den Mitgliedern interagierst und auch den gegenseitigen Austausch untereinander förderst.

Stelle Fragen, rufe zu Foto-Aktionen oder Kommentaren auf. Reagiere auf jeden Nutzerbeitrag und -kommentar, stelle passende Rückfragen und löse neue Gespräche aus.

Sei wertschätzend und kümmere dich um deine Mitglieder genauso wie um deine Hotelgäste, nur eben digital. Frag nach, wie es ihnen geht und ob alles nach ihren Wünschen ist. Natürlich gibt es Grenzen, die du selbst festlegst, aber im Prinzip kannst du deine Expertise im Umgang mit Menschen hier nochmal ganz neu ausleben.

Binde deine Mitglieder mit ein. Frag, woher sie kommen und ermittle z.B. denjenigen, der die weiteste Anreise hat(te). Lass sie Erlebnisse von ihrer Auszeit bei dir veröffentlichen oder ihren Lieblingsmitarbeiter im Hotel wählen. Wie auf Bewertungsportalen könnten deine Gäste Punkte für diverse Kategorien wie Frühstücksbuffet, Zimmerservice, Sport- und Wellnessbereich abgeben. Deine Gäste lieben die gefalteten Handtuchtiere auf den Betten? Zeig ihnen in einem Video, wie sie sich selbst einen Schwan für ihr Zuhause basteln können. Nutze die Umfragefunktion und lass sie z.B. bei noch offenen Veränderungen mitentscheiden oder abstimmen, ob die Weihnachtsdekoration in diesem Jahr eine andere Farbe haben soll.

Ein Highlight wäre es sicher, wenn du einige deiner bisherigen Hotelgäste überzeugen könntest, mit dir gemeinsam ein Interview in der Gruppe durchzuführen. Potenzielle Gäste können Fragen stellen und erfahren aus der Sicht eines Kunden mehr über dein Hotel.

Tipps zum organischen Aufbau deiner Facebook-Gruppe

Wie kannst du deine Gruppe wachsen lassen, ohne direkt Geld in Facebook-Werbekampagnen zu investieren? Hier erhältst du einige Tipps, wie du zunächst organisch (kostenlos) auf deine Facebook-Gruppe aufmerksam machen kannst.

Online-Maßnahmen für deinen Gruppenaufbau

  • Schiebe den Reiter „Gruppe“ in der linken Navigation (am Desktop) weiter nach oben. Du kannst du die Navigation in den Seiteneinstellungen anpassen. Einstellungen > Template & Tabs > Den Tab „Gruppen“ vorn an dem Symbol mit den drei kleinen Linien festhalten und hochschieben, dort einen Moment „festhalten“. Speichern musst du diese Einstellung nicht, Facebook gibt dir den Hinweis (blau), dass die Tab-Anordnung aktualisiert wurde.

  • Wähle auf dem „Call-to-Action“-Button deiner Facebook-Seite (unter dem Titelbild) „Zur Gruppe“ aus und hinterlege den Link zu deiner Gruppe. Dieser Button ist allerdings sehr wertvoll, da er ebenso zu deiner Website führen könnte, um neue Buchungen für dein Hotel zu generieren. Überlege dir daher, ob du den Button zeitweise für deinen Gruppenaufbau nutzen möchtest. Diese Klickfläche muss nicht statisch bleiben, sondern kann von dir aktionsbezogen verändert werden.
  • Setze einen dauerhaften Hinweis auf deiner Website (Header, Footer) – natürlich mit einer Verlinkung, die zu deiner Gruppe führt.
  • Erkläre auf deiner Website (z.B. in deinem Blog oder einer Kachel auf der Startseite), welche Vorteile deine Gruppe für die Mitglieder bietet.
  • Kommuniziere die Vorteile deiner Gruppe auf deiner Facebook-Seite – immer mal wieder, aber nicht zu penetrant. Du bietest ein neues Angebot oder ein Gewinnspiel an? Ab damit in die Gruppe. Auf der Seite veröffentlichst du lediglich einen Hinweis.
  • Bist du mit deinem Profil oder deiner Seite schon in themennahen Gruppen unterwegs? Kommentiere als Experte passende Beiträge – ohne werblich zu sein. In manchen Gruppen gibt es sogenannte Marketingbeiträge, unter denen das Kommentieren mit Werbung erlaubt ist. Stell dort deine Gruppe vor und überzeuge mit einer klaren Vorteilskommunikation.
  • Bitte deine Mitglieder darum, deine Gruppe ihren Freunden zu empfehlen. Wichtig ist, dass sie nicht einfach jemanden über die vorhandene Funktion einladen, denn ohne eine Erklärung weiß der neue „Gast“ gar nicht, warum er beitreten sollte. Gib ihnen eine kleine Anleitung mit einer Kurzbeschreibung und dem Link an die Hand und empfehle ihnen, diese Einladung als persönliche Nachricht an ihre Freunde zu senden.
  • Vernetze deine Facebook-Gruppe mit all deinen sonstigen Social Media-Präsenzen, wenn es Bereiche für Links oder Statusmeldungen gibt, wie z.B. bei Instagram, Pinterest, in deinem XING- oder LinkedIn-Profil.

Offline-Maßnahmen für deinen Gruppenaufbau

  • Nutze den direkten Kontakt vor Ort und weise im Hotel auf deine (Seite und) Gruppe hin. Ein Kärtchen auf dem Zimmer, ein kleiner Tischaufsteller im Frühstücksraum, ein Hinweis an der Rezeption, im Fitnessbereich usw. Du kannst auch extra Postkarten drucken lassen – mit pfiffigem Motiv, Spruch und in deinem Corporate Design. Erkläre auf der Rückseite, warum dein Gast Mitglied in deiner Gruppe werden sollte.
  • Auch sonstige Offline-Aktivitäten solltest du nicht außer Acht lassen, ob Geschäftspapiere, Visitenkarten, Messestände, Broschüren, Flyer oder Fuhrpark. Irgendwo findet sich ein Plätzchen für einen Hinweis.

Unterschätze die fortlaufende Betreuung und Optimierung deiner Facebook-Gruppe nicht

Immer wieder komme ich auf den Punkt zurück: Du brauchst Zeit. Das bedeutet auch Geduld. Zum Abschluss gebe ich dir noch einige Hinweise, wie du deine Facebook-Gruppe auch nach der ersten Einrichtung fortlaufend im Blick behalten und sie weiterentwickeln solltest.

  • Sieh dir deine Statistiken an. Welche Beiträge funktionieren gut? Welche werden von der Zielgruppe nicht angenommen? Optimiere anhand dieser Erkenntnisse deine Inhalte oder richte deine Gruppe etwas anders aus. Sie darf sich entwickeln.
  • Wenn es sehr aktive Mitglieder gibt, kannst du sie belohnen – ob mit einer Erwähnung und einem Dankeschön in der Gruppe oder sogar mit einem kleinen Geschenk. Facebook stellt dir eine Übersicht der aktivsten Mitglieder bereit.
  • Zufriedene Gäste kommen wieder oder bleiben. Daher solltest du dir bewusst sein, deinen Mitgliedern immer wieder wertvolle Inhalte und Aktionen zu liefern, damit sie gern in der Facebook-Gruppe deines Hotels bleiben.
  • Gib nicht auf. Der Aufbau einer Gruppe ist fast noch schwieriger als der einer Seite. Langfristig wirst du aber eine viel engere Beziehung zu deinen (potenziellen) Kunden aufbauen. Du lernst deine Zielgruppe besser kennen und sie dich. Der Vertrauensaufbau wird sich lohnen.

Fazit & Leseempfehlungen

Welchen Stellenwert Facebook-Gruppen für den blauen Riesen haben, liest du im neuen Artikel von Michelle Winner auf dem Onlinemarketing-Blog: „Änderung für Facebook-Gruppen: Geheime Gruppen und interne Chats werden abgeschafft“.

All Facebook schreibt im Artikel über „Facebook-Gruppen als Marketing-Kanal für Unternehmen“. Gastautorin Tanja Lenke beschreibt, warum Menschen sich überhaupt Gruppen anschließen.

Warum trittst du einer Gruppe bei? Mit dieser Frage ziele ich nicht spezifisch auf Facebook-Gruppen ab, denn was analog gilt, gilt auch digital. Du bist vielleicht im Sportverein, weil du gerne Sport machst und dich dazu mit Menschen treffen willst, die die gleichen Interessen haben. Warum folgst du einer Marke auf Social Media?

Warum würden Menschen deiner Gruppe auf Facebook beitreten wollen? Sie fühlen sich deinem Hotel und dir verbunden, hatten einen wunderbaren Aufenthalt und wollen auf dem Laufenden bleiben. Kurzum du konntest sie von dir und deinem Hotel überzeugen. Das belohnen sie mit Loyalität.

Gründe eine Facebook-Gruppe nicht, weil es gerade en vogue ist! Gründe sie nur, wenn du es ernst meinst. Hast du Zeit deine Community zu betreuen? Kannst du vielleicht jemanden einstellen, der sich um die Community kümmert? Eine Facebook-Gruppe kann der erste Versuch sein, eine Community zu etablieren. Dafür brauchst du Zeit und musst es ernst nehmen. Du musst wollen. Es ist nicht „nur Facebook“, es ist das was die Menschen auf Social Media sehen und dabei geht es um deine Reputation. Du hast dort die Chance auf ein Millionen-Publikum.

Ich bin kein Freund von Abhängigkeit. Versteh mich nicht falsch, auch ich habe eine (archivierte) Facebook-Gruppe und Gruppen auf LinkedIn und Xing. Das ist gut und einfach. Einfach, weil du die Infrastruktur nicht selbst aufbauen musst. Es ist schon alles da.

Dennoch gibt es unterschiedliche Möglichkeiten eine Community zu gründen. Ein eigener Login-Bereich auf deiner Website, der mit deinem Kundenbindungsprogramm – Loyality Programme – zusammenhängt.

Am 1. Juli 2019 war ich Co-Host vom #eventprofstalk auf Twitter. Irina Graf hat in ihrem Artikel „Bye Bye Social Media, Welcome Social Web and Community Management: How can online communities be cultivated in the event industry?“ die Meinungen und Tweets dieses lebenhaften Chats zusammengefasst. Das waren die Fragen:

  • Wann würdest du einem Club für eine bestimmte Veranstaltung dauerhaft beitreten?
  • Sind geschlossene Gruppen, wie z.B. Facebook-Gruppen, ausreichend oder benötigst du eine Mitgliedschaft?
  • Wie sollte sich eine Mitgliedschaft von einem Netzwerk unterscheiden? Gibt es Unterschiede?
  • Was ist deiner Meinung nach die Reihenfolge: 1. online, dann offline oder 1. offline, dann online?

Und besonders spannend:

  • Sollten Mitgliedsbereiche immer Vorteile bieten, oder reicht die Aussicht auf Austausch unter Gleichgesinnten aus? Würdest du für einen Mitgliederbereich bezahlen?

Die Meinungen waren bunt gemischt.

Die hohe Interaktion mit diesem Thema zeigt, wie wichtig Communities sind. Ich bin überzeugt, daß gut gepflegte Communities deine Reputation erhöhen, die Loyalität deiner Gäste stärkt und beides nicht ausschließlich von Rabatten abhängig ist.

Wie siehst du das?

Antworte mir jetzt in den Kommentaren!

Über die Gastautorin: Maja Michaelis 

Maja Michaelis ist Facebook-Marketing-Beraterin und hilft dir, deine Facebook-Präsenz von Anfang an mit einer Strategie aufzubauen, zu befüllen und wachsen zu lassen.

Sie zeigt dir, wie du deine Zielgruppe mit Mehrwert begeistert und mit Spaß in der Umsetzung „Konfettimomente“ feiern kannst, weil durch diese Art der Kommunikation Fans zu zahlenden Kunden werden.

Schon 2009 erstellte sie die erste Facebook-Seite für eine neue Marke eines großen Medienkonzerns und baute danach immer wieder neue Präsenzen für verschiedene Projekte auf und aus. Seit 2017 ist sie selbständig und berät mit dem Fokus auf Facebook Kunden aus verschiedenen Branchen. Sie lebt mit ihrer Familie in Berlin.

Hier geht’s zu Maja’s Facebook-Seite.

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