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Was heisst digitale Transformation in der Hotellerie

Was heisst digitale Transformation in der Hotellerie?

Digitale Prozesse vereinfachen das tägliche Leben. Deine Gäste und Kunden erwarten diese Erleichterung.
Es wird nach wie vor Arbeit machen, Gäste zu beherbergen.
Die Digitalisierung erweitert jedoch die Möglichkeiten und Chancen in der Kundenansprache, Kundenbindung und schafft Loyalität durch Persönlichkeit.

Digitale Assistenten, egal ob digitale Gästemappe und Hotel-App für Informationen zur Verfügung stehen oder Roboter beim Check-In helfen. Die persönliche Ansprache – die Mensch zu Mensch – Kommunikation wird immer Bestand haben.

Was die digitale Transformation auf keinen Fall macht: Betriebswirtschaftliche Prinzipien ändern oder erneuern!
1 + 1 macht immer noch 2. 😉
Nach wie vor geht es um deine Kunden und Gäste und darum, was die wollen und brauchen.

DU entscheidest NICHT über die Digitalisierung!

Das tun deine Kunden!

Im Einzelhandel macht es sich schon lange bemerkbar. Amazon zerstört die örtliche Buchhandlung. Zalando vernichtet die lokalen Bekleidungsgeschäfte.

Die OTAs (Online Travel Agencies) lassen Hotels zu Bettenburgen verkommen und zocken die Hoteliers mit hohen Provisionen ab.

Der Unterschied: OTAs brauchen Hotels, die ihre Zimmer über sie verkaufen, damit sie ein Produkt anbieten können.

Amazon braucht keinen Buchhändler, um Bücher zu verkaufen. Er hat sie selbst im Lager!

Warum sind OTAs oder Onlineshops so erfolgreich?

Sie erfüllen die Bedürfnisse der Kunden!
Deine Kunden entscheiden, ob du digitalisierst oder nicht! Nicht du!
Alle genannten Online-Händler und die OTAs gehen mit der Zeit und bieten ihren Kunden das was sie wollen.

Exkurs
Ich war neulich für einen Kurzurlaub in einem Wellness-Hotel. Mein Mann wollte eine Massage und musste dreimal an die Rezeption der Wellness-Abteilung, um dann die Antwort zu erhalten, dass alle Massagen ausgebucht sind.

Hätte das Hotel eine App oder eine digitale Gästemappe gehabt, hätten wir selbst – mit integrierter Kalenderfunktion – nachsehen können und uns die Wartezeit und ein negatives Ergebnis erspart.

Wie weit Digitalisierung gehen muss, habe ich hier schon mal zusammengefasst.

Deine Kunden entscheiden über DEINE Digitalisierung und wenn du nicht mitmachst, bist du über kurz oder lang weg vom Fenster.

Persönlichkeit – Die digitale Chance für Hoteliers!

Digitalisierung in der Hotellerie oder digitale Prozesse im Hotel sind keine Raketenwissenschaft, sondern erleichtern die Arbeit, schaffen Zeit für die Gäste, für das Lächeln.

Denn eins ist sicher: So wenig wie das Telefon die menschliche Stimme ersetzt, so wenig wird die Digitalisierung das Lächeln an der Rezeption ersetzen.

Meiner Meinung nach verlängert sie das Lächeln und die Zeit für den Gast oder Kunden. Das wiederum resultiert in ein Erlebnis für den Gast und Kunden und bleibt im Gedächtnis.

Menschen vernetzen sich mit Menschen. Menschen kaufen von Menschen.

Im oben verlinkten Artikel habe ich über ein Restaurant geschrieben, das ich besucht habe, in dem ich selbst per Tablet mein Essen bestellen konnte. Die Aufgabe des Kellners war es, die Getränke und das Essen an den Tisch zu bringen. In diesem Restaurant ging es darum, möglichst viele Gäste, möglichst schnell abzufüttern.

Im Restaurant würden sich jedoch ganz andere Möglichkeiten ergeben.

Der Kellner kann beraten und Empfehlungen aussprechen. Verkaufsgespräche über Wein führen und so Zusatzumsatz generieren.

Warum?

Weil er Zeit hat und nicht hektisch zum nächsten Tisch rennen muss.

In meinen Gesprächen über Digitalisierung habe ich oft gehört, dass das ja nicht zu jedem Restaurant passen könnte. Ich frage mich warum nicht?

Es ist doch egal ob McDonalds ihre Bestell-Automaten aufstellt und der hungrige Gast selbst bestellen kann oder ob ein Gast im Gourmet-Restaurant sitzt und dort über ein Tablet bestellt.

Wichtig ist doch was der Kunde will und nicht ob das passend ist oder man das so macht.

Und wenn an einem Tisch ein Gast ein Tablet möchte und der andere lieber in die Speisekarte aus Papier schaut, dann darf auch das.

Es gibt kein richtig oder falsch.

Der Kunde ist König!

Digitalisierung verschafft dem Mitarbeiter Zeit für Gäste und Kunden. Er kann beraten, empfehlen und durch Persönlichkeit überzeugen. Wie schon erwähnt: Menschen kaufen von Menschen.

Was ist DER Wettbewerbsvorteil der Hotellerie gegenüber den OTAs?

Persönlichkeit ist DER Wettbewerbsvorteil der Hotellerie gegenüber den OTAs.

Warum?

In der August- Ausgabe 2017 des Manager Magazins, war ein Artikel zu lesen über Booking: „Booking.com – die Suchtmaschine“

Grob ging es darum, wie Booking das Buchungsverhalten der Kunden beeinflusst, durch ein wahnsinnig hohes Marketing-Budget Sichtbarkeit und Reichweite kauft und darum *was es nicht macht.

Was tut Booking.com nicht? Und auch kein anderes OTA meines Wissens nach?

Hast du Gillian Tans – Chief Executive Officer von Booking – schon mal auf der Facebook-Seite des OTA-Riesen gesehen?

Oder Herrn Ragge von HRS schon mal in einer Instagram – Story?

Oder Mark D. Okerstrom, CEO von Expedia, schon mal auf Twitter?

Genau!

Die Buchungsportale verzichten auf den Personenkult im Marketing. Das soll laut dem Artikel im Manager Magazin auch so bleiben.

Das ist die Chance für dich und dein Hotel!

Ich habe auf bloggerabc.de von Daniela eine Gastbeitrag veröffentlichen dürfen und bereits darüber geschrieben. Social Media muss Teil deiner Marketing-Strategie werden. Nicht nur durch User Generated Content (benutzergenerierte Inhalte) sondern auch eigene Inhalte und Persönlichkeit.

Ich kann es gar nicht oft genug sagen: Menschen kaufen bei Menschen!

Reichweite und Sichtbarkeit erhälst du nur wenn du dich und dein Unternehmen zeigst.

Handel war schon immer im Wandel

Ein wunderbarer Reim. 😉

Um den Wandel – oder neudeutsch: das Changemanagement und in diesem Zusammenhang die digitale Transformation – zu verstehen musst du die Geschichte kennen.

[su_quote cite=“www.teialehrbuch.de“ url=“https://www.teialehrbuch.de/Kostenlose-Kurse/Marketing/15119-Grundlegende-Begriffe.html“]Markt ist die Gesamtheit der potenziellen bzw. tatsächlichen Nachfrage nach einer Leistung. Transaktionen sind die Austauschprozesse, die auf einem Markt stattfinden.[/su_quote]

  •  in den 1950er Jahren orientierte sich das Marketing am Produkt und um die Verfügbarkeit des Produkts. Es bestand ein Nachholbedarf. Das hat sich auch in der Hotellerie bemerkbar gemacht. Durch den Krieg war Reisen unmöglich und der Tourismus hatte Nachholbedarf.
  • in den 1960er Jahren bestand eine hohe Verkaufsorientierung. Das Marketing war in der Veränderung. Die Kerngrössen waren Verkaufsabschlüsse und Umsatz. „Allen Kunden alles“
  • von 1970 – 1980 rückte das Marketing in den Fokus, um Instabilität zu vermeiden. Die Kundenbedürfnisse standen im Mittelpunkt und die Kerngrössen waren Marktanteil und Umsatz. „Bestimmten Kunden alles.“
  • seit 1990 – heute spielt Geschwindigkeit eine grosse Rolle. Marketing ist der Motor des Unternehmens. Kundennutzen und Kundenbindung steht im Mittelpunkt. „Den richtigen Kunden das richtige.“

(Quelle: Marco A. Gardini „Marketing-Management in der Hotellerie“, 2. Auflage von 2009)

Und wenn ich mir jetzt die Hotellerie so ansehe, ist sie leider 1960 stehen geblieben.

Sie hat viele einzigartige Möglichkeiten!

Für den richtigen Kunden das Richtige!

Das richtige Produkt, zum richtigen Preis, zur richtigen Zeit, dem richtigen Gast, über den richtigen Vertriebskanal zu verkaufen.

Dein Produkt erfüllt die Grundbedürfnisse Schlafen und Essen.

Und es ist austauschbar!

Zu Zeiten der Anbietermärkte hatten die Gäste keine Alternativen. Anbieter konnten machen was sie wollten. Das ist heute nicht mehr möglich und morgen noch viel weniger.

Heute entscheidet der Kunde, wo er kauft und er hat Alternativen.

Im Zentrum stehen Kundenbedürfnisse und Kundennutzen. Sie müssen im Mittelpunkt stehen!

Und in einer Welt die immer verrückter wird und sich scheinbar immer schneller dreht, werden Gefühle und Persönlichkeit eben auch wichtiger.

Vertrauen in das Produkt und durch die Immaterialität des Hotelzimmers kannst du nur mit Persönlichkeit schaffen.

Beispiel: Airbnb

Ich war vom 12.10. – 14.10.2017 auf dem Hotelcamp der HSMA und Tourismuszukunft. In einer Session ging es speziell um Airbnb.

Was hat Airbnb, wovon du als Hotelier lernen kannst?

Warum buchen Gäste eine Unterkunft bei einem Host über Airbnb?

  • man kann eine ganze Unterkunft buchen, je nach Einkommen
  • einzigartige lokale Erfahrung
  • man bekommt genau das was man sieht
  • Flexibilität und Freiheit (z.B. keine festen Frühstückszeiten)
  • hohe Benutzerfreundlichkeit im Frontend
  • gute Benutzerfreundlichkeit im Backend – sogar die Oma könnte ihr freies Zimmer einpflegen
  • durch Airbnb Icons ist sofort sichtbar, ob das Produkt alles abdeckt, was der Gast braucht
  • digitale Rechnung

Und der wichtigste Punkt: der Host.

Die Persönlichkeit des Gastgebers und der enge Kontakt vor der Anreise, teilweise per Whatsapp oder ein Anruf, machen eine Buchung bei Airbnb so sympathisch.

Das kannst du doch auch!

Fazit: Wie gelingt die digitale Transformation?

Digitale Transformation in der Hotellerie bedeutet:

  • deinen Kunden in den Mittelpunkt zu stellen
  • deine und die Persönlichkeit/en deiner Mitarbeiter mitwirken zu lassen
  • Kommunikation von Mensch zu Mensch
  • Storytelling mit Gefühl und Charakter
  • Prozesse digitalisieren um mehr Zeit für deine Gäste und Kunden zu haben

Das besondere an der Hotellerie ist neben der Immaterialität des Produkts, das uno-actu-Prinzip das heisst die Synchronität von Produktion und Absatz.

Du brauchst immer deinen Gast um deine Leistung zu erbringen. Ohne Kunden und Gäste kannst du keine Leistung erbringen.

Ein Buch kann immer vom Verlag gedruckt werden. Wenn es nicht gekauft wird, liegt es eben im Regal als „Ladenhüter“ bis irgendjemand sich erbarmt.

Wenn du dein Hotelzimmer nicht verkaufen kannst, weil nicht genug oder keine (!) Gäste da sind, dann ist das wie mit faulen Äpfeln. Du kannst sie nicht später verkaufen, sie sind verdorben.

Aus diesem Grund müssen die Bedürfnisse deiner Kunden im Mittelpunkt stehen!

Die digitale Transformation in der Hotellerie bringt eine veränderte Kundenansprache mit sich. Sie vollzieht sich in der Optimierung oder in der Neugestaltung. In jedem Fall schneidet sie alte Zöpfe ab und das ist gut so!

Die digitale Transformation muss im Kopf beginnen. In der nächsten Zeit werde ich immer mal wieder darüber schreiben und dir Handlungsbeispiele liefern, wie du dein Hotel digital transformieren kannst.

Wie empfindest du die digitale Transformation?

Und setzt du sie in deinem Unternehmen schon um?

Wenn ja, wie?

Und wenn nicht, warum?

Hinterlasse mir gern ein Kommentar! Ich freue mich auf deine Meinung.


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