Digitale Kaufentscheidung im Hotel – Die Touchpoints: Customer Relation Management, Abreise, Erlebnis teilen und wieder buchen [Teil 4]

Digitale Kaufentscheidungen im Hotel
Digitale Kaufentscheidungen im Hotel

„Hatten Sie noch etwas aus der Minibar?“ „Nein.“ „Hier Ihre Rechnung, brauchen Sie einen Umschlag?“ „Nein Danke, das geht so.“ „Schön, daß Sie bei uns waren und eine gute Heimreise. Bis zum nächsten Mal.“

Frau Sonnenschein schnappt ihren Koffer und zieht von Dannen.

So oder ähnlich läuft ein gewöhnlicher Check-Out – ich behaupte mal in 99 Prozent der Fälle – ab.

Ernsthaft?

Das ist verschwendetes Potenzial!

Du hast dir so viel Mühe gegeben, deinen Gast zu inspirieren, auf deine Website zu locken und eine Buchung zu generieren, deinen Gast in dein Hotel zu navigieren, während des Aufenthalts zu begeistern und jetzt lässt du ihn mit der Rechnung einfach so abreisen?!

Die Customer Journey ist rund. Ein Loop. Ein Prozess der sich immer wiederholt. Bei jedem Gast.

Im vierten Teil meiner Artikelserie zur Customer Journey geht es um

  • Abreise
  • Erlebnis teilen
  • wieder buchen

Welche Erfahrungen hat dein Gast während seines Aufenthalts gemacht?

Nochmal zur Erinnerung:

Das alles zahlt auf die letzten Touchpoints Abreise, Erlebnis teilen und wieder buchen ein.

Passt ein Puzzleteil nicht, kann sich das in der letzten Phase – der Post-Stay-Phase – negativ auf das gesamte Erlebnis und auf alle Touchpoints auswirken. Wie bei einem Puzzle ist dann das gesamte Bild zerstört bzw. gestört.

Wie erfährst du von den Erfahrungen deines Gastes?

Ein persönlicher Touchpoint ist der Check-Out. Deine Empfangsmitarbeiter sollten ein Gespür dafür haben und vor allem: Nachfragen! Es reicht aber nicht ein „Wie hat Ihnen Ihr Aufenthalt gefallen?“, Haken dran und nächster bitte! Die ideale Vorstellung ist, im Gespräch auf die angesprochenen positiven und negativen Punkte, ehrlich einzugehen. Den Gast und seine Bedürfnisse wahrnehmen und darauf eingehen. Im besten Fall findest du vor Ort eine Lösung.

Im zweiten Teil dieser Artikelserie schreibe ich über „Beachte im Kaufprozess das Vervollständigungsprinzip“. Das ist für den letzten Schritt in der Customer Journey wichtig. Erzählt der Gast beim Check-Out nichts über seine Erfahrungen während des Aufenthalts solltest du immer nochmal nachfragen. Vielleicht hat er im Augenblick etwas anderes im Kopf, will einfach nur auschecken oder ist unter Zeitdruck.

Sehr einfach geht das natürlich, wenn er sich schon während des Buchungsprozesses oder des Aufenthalts für dein Loyality Programme angemeldet hat. Darüber kannst du ihm einen einfachen digitalen Fragebogen zukommen lassen. Das ist bereits während des Aufenthalts möglich und solltest du auch nutzen, denn dann kannst du sofort reagieren.

Außerdem solltest du ihn beim Check-Out fragen, ob du ihm per E-Mail einen Feedback-Bogen zusenden darfst. Bejaht dein Gast das, hast du eine große Chance dass er ihn auch ausfüllt. Aber bitte: Keep it simple!

Wie kannst du diese Erfahrungen nutzen, um deinen Gast zu begeistern und zum Stammgast zu machen?

Negative oder kritische Kommentare mag niemand. Besonders nicht Hoteliers. 😉 Und schaut man sich so um und glaubt den Berichterstattungen in der Fachpresse, werden wir alle erpresst und müssen kostenfreie Übernachtungen verschenken.

Der richtige Umgang mit Bewertungen ist essentiell. Vor allem weil zwischenzeitlich alle Menschen auf Social Media, in Blogs, Foren, Plattformen und Portalen online ihre Erfahrungen teilen.

Da bringt es dir nichts, dich lauthals zu beschweren und die bösen Influencer zu bashen. Wir sind alle Influencer! 70% der Geschäftsreisenden vertrauen auf Tipps von Kollegen. Die WuV schrieb am 23. Mai 2019 über Influencer im B2C: „79 Prozent der deutschen Verbraucher, die einem Influencer folgen, haben sich bereits zum Kauf eines Produkts entschieden, nachdem sie einen Link dieses Influencers angeklickt hatten.“

Die Bedeutung von Social Proof

Das liegt am Social Proof und bedeutet „[…]sozialer Nachweis ist ein psychologisches Phänomen, bei dem Menschen die Handlungen anderer unter der Annahme übernehmen, dass diese Handlungen ein der Situation angemessenes Verhalten widerspiegeln.“ 

Das heißt für dich, dass du Bewertungen immer beantworten solltest, denn die Welt liest mit. Und auch wenn du es nicht erfährst, die Leute reden!

Aus diesen Erfahrungsberichten kannst du die Erwartungen deiner Gäste herauslesen. Du kannst dein Angebot daraufhin optimieren und auf Feedback eingehen.

Wie du mit Bewertungen richtig umgehst, liest du im Gastbeitrag von Philipp Rodewald: „Review Monitoring & Management für die Hotellerie: Wie du mit Bewertungen richtig umgehst“.

Baue eine Beziehung zu deinen Gäste auf!

Feedback bedeutet aber vor allem, dass du mit deinen Gästen in Kontakt treten kannst. Baue aktiv eine Beziehung auf!

  • Antworte auf jeden Kommentar – egal ob Tripadvisor, Holidaycheck oder auf Social Media
  • Fordere aktiv Feedback ein – denke dabei auch an Google My Business und nutze auch Tools die Bewertungen auf deiner Website sichtbar machen! Deine Website ist deine Homebase. Dort willst du deine Gäste und potenziellen Kunden haben!
  • Starte mit Community Management

Community Management ist die Kür!

In den Gastbeiträgen von Maja Michaelis „Digitales Community Management für Hotels: Wie du eine Facebook-Gruppe erstellst [Teil 1]“ und „Digitales Community Management für Hotels: Wie du das Engagement in deiner Facebook-Gruppe förderst [Teil 2]“  liest du wie du eine Community aufbaust und Community Management betreust.

Je nachdem welche Zielgruppe du hast – und welche du primär ansprechen willst – kannst du neben Facebook auch Gruppen auf LinkedIn oder Xing erstellen.

Der große Vorteil: Du bleibst mit deinen Gästen in Kontakt, bindest sie an dein Hotel, deine Marke oder auch an deine Person. Deine Community teilt dir mit, was sie mag und was sie nicht mag.

Fördere „Erlebnis teilen“ und mache Gäste zu Stammgästen!

Während des Aufenthalts solltest du deinen Gast darauf aufmerksam machen, wo er dich sonst noch finden kann. Denn ist ein Gast begeistert, zufrieden und fühlt sich wohl, will er mit dir in Kontakt bleiben.

Das Problem: Viele Hoteliers bewerben ihre eigenen Plattformen oder Social Media Kanäle nicht. Außerdem muss das „in Kontakt treten können“ sehr einfach sein. In der täglichen Informationsflut, gehen deine News schon mal unter. Das heißt, du musst regelmässig auf deine Kanäle aufmerksam machen. Hast du eine Facebook-Gruppe, kommuniziere das an der Rezeption, im Hotelzimmer, in der Speisekarte im Restaurant oder am Frühstückstisch.

Wie wäre es mit gebackenen Hashtags im Brotkorb? Dabei darf der Hinweis z.B. auf dem Buffet nicht fehlen, welcher Hashtag verwendet werden soll. Über den Hashtag kannst du dann auf Instagram oder Twitter herausfinden, wer ihn nutzt und was Gäste über dich schreiben. Darauf kannst du eingehen und dich bedanken oder Stellung beziehen.

Kein Best Practice – Warum?

In den vergangenen Artikeln dieser Serie, konnte ich Best Practice Beispiele eines Hotels zeigen. Zum heutigen Thema habe ich leider keines gefunden.

Unternehmen müssen heutzutage aber greifbar sein. Sie müssen ein Gesicht haben und sich zeigen. Klar, damit machst du dich und dein Hotel auch angreifbar. Das positive Feedback überwiegt jedoch.

Die Customer Journey ist ein Loop. Die Übernachtung in deinem Hotel sollte kein One Night Stand sein. Betreue deine Gäste vor, während und vor allem nach dem Aufenthalt.

EDIT: Auf Twitter wurde ich darauf aufmerksam gemacht, daß es ein Hotel gibt, welches Community Management sehr gut macht. Gäste teilen ihre Erlebnisse in diesem Hotel und auch das Engagement auf Instagram ist riesig. Die Rede ist vom Natur & Lifestyle Hotel activebyleitners. Schau es dir mal an!

Leseempfehlungen

Auf dem trivago Business Blog „Was macht Hotelgäste zu Stammgästen?“

Auf Hotelchamp.com „Wo Hotelloyalität angesagt ist – Einblicke von Führungskräften in der Hotellerie“

Best Practice Hotellerie auf fitnessmanagement.de „Customer Journey Management für die Praxis“

Hörempfehlung auf Hotel-O-Motion on Air!

„Customer Relationship Management: Wer ist für den Gast verantwortlich?“

„Ein Social Network für dein Hotel?! – Warum wir alle mehr miteinander sprechen sollten!“

Und nun zu dir:

Holst du schon aktives Feedback ein? Wie gehst du damit? Betreibst du Community Management? Antworte einfach im Kommentarfeld unter diesem Beitrag. Danke!

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