Digitale Kaufentscheidung im Hotel – Die Touchpoints: Buchung und Bezahlung [Teil 2]

Digitale Kaufentscheidungen im Hotel
Digitale Kaufentscheidungen im Hotel

Im ersten Teil dieser vierteiligen Artikelserie ging es um die Touchpoints Inspiration und Suche. Wie findet dich dein Gast im Netz? Welche Informationen findet er? Wo findet er dein Hotel?

In diesem Artikel geht es um die Touchpoints: Buchung und Bezahlung. Wie einfach kann dein Gast über deine hoteleigene Website buchen? Und wie einfach kann er bezahlen? Welche Zahlungsarten bietest du an?

Buchung und Bezahlung auf deiner Hotel-Website

Endlich!

Dein Gast hat sich für dein Hotel entschieden und kommt auf deine Website. Was erwartet ihn da? Ist es einfach, bei dir zu buchen? Ist es schön, bei dir zu buchen? Wie ist dein Warenkorb aufgebaut? Sieht dein Gast den Fortschritt in seinem Kaufprozess?

Oder muss er vielleicht erst eine Anfrage per Fax stellen? Nicht ganz so abwegig, wenn du bedenkst dass 66% der Unternehmen in Deutschland keine eigene Website haben. Und wenn ich mir hin und wieder Hotel-Webseiten ansehe… Puh, da ist noch sehr viel Luft nach oben!

Mache Vertrauen und Glaubwürdigkeit sichtbar!

Hat es dein potenzieller Gast auf deine Website geschafft, musst du ihm immer wieder bestätigen, dass er die richtige Entscheidung trifft, wenn er bei dir bucht. Das kannst du mit TÜV-Siegeln machen, mit Bewertungen von anderen Gästen oder mit Auszeichnungen und Awards.

Best Practice Beispiel Motel One 5 Gründe zu buchen
Best Practice am Beispiel der Website von Motel One: 5 Gründe über die Hotel-Website zu buchen.
Best Practice Beispiel Motel One Vertrauen und Glaubwürdigkeit
Best Practice Beispiel Motel One Vertrauen und Glaubwürdigkeit

Ich nutze Motel One gerne als Best Practice Beispiel. Die Website ist für den Buchungsprozess bestens aufgebaut. Der User kommt auf die Seite und hat sofort die Möglichkeit, im Suchschlitz die Stadt einzugeben, in die er reisen will.

Das An- und Abreisedatum lässt sich ebenfalls sehr bequem eingeben. Es öffnet sich ein Kalender und beide Daten können ausgewählt werden. Oftmals gibt es Webseiten, die zuerst das Anreisedatum und in einem weiteren Schritt das Abreisedatum abfragen. Sehr nervig für deinen Gast, der ja „nur mal eben schnell ein Zimmer buchen“ will!

Best Practice Website Beispiel Motel One
Best Practice am Beispiel der Website von Motel One. Kaufprozess auf der Hotel-Website.

Merke: Je weniger Klicks dein Gast oder Kunde durchführen muss, desto besser! Ja, wir sind ungeduldiger geworden. 😉

Danach wird der Grund für die Reise abgefragt und Motel One nennt auch den Grund für diese Abfrage: „Bitte wählen Sie Ihren Reisegrund, damit wir Ihnen den korrekten Übernachtungspreis anzeigen können“.

Noch besser wäre es, wenn hier auch steht, warum der Preis variieren kann. Ein unerfahrener Gast könnte denken, dass die Preise aufgrund des Reisegrunds unterschiedlich hoch ausfallen. Das ist falsch!

Denn es geht hierbei „nur“ um die Citytax oder Kurabgabe, die den Preis beeinflusst. Das vergesse auch ich oftmals beim Buchen eines Hotelzimmers. Und auch wenn die Abgabe pro Tag relativ gering ausfällt, hat sie dein Gast nicht bewusst einkalkuliert und staunt dann beim Check-Out.

Sei also transparent. Immer.

Beachte im Kaufprozess das Vervollständigungsprinzip!

Wir Menschen haben den Drang, Dinge zu vervollständigen. Deshalb laufen Punktekarten für Kaffee beim Bäcker auch so gut.

Im Kaufprozess bei Motel One wird oben auf der Seite immer der Fortschritt der Buchung angezeigt. Im Beispiel ist das der türkisfarbene Balken oder das „1/3“ oben auf der Seite.

Dein Gast wählt das Zimmer aus und kommt auf die Seite, auf der er seine Daten eingeben muss. Bei Motel One wird er dort auf das Kundenbindungsprogramm „Be one“ aufmerksam gemacht. Registriert sich der Gast dort, kann er beim nächsten Mal schneller buchen. Klar — seine Daten sind bereits hinterlegt und er muss nur noch das Zimmer und die Reisezeit eintragen. Aber es geht auch ohne Registrierung weiter.

Nachdem die Wohnungsadresse eingegeben wurde, sucht sich der Gast die Zahlungsart aus. Neben der Kreditkarte steht auch Paypal zur Verfügung.

Wenn du dich für weitere Zahlarten interessierst, hör mal in meinen Podcast über „„Google Pay, Alipay, Apple Pay: Digitale Bezahllösungen für die Hotellerie“ rein oder lies den Artikel.

Anders als auf anderen Hotel-Webseiten ist der Hinweis für Promo Codes oder Gutscheine sehr gut ersichtlich.

Als letzter Schritt kann der Gast seine Daten nochmals prüfen. Dort kann er zudem den Newsletter abonnieren.

Am Schluss wird das Ganze auf der Website bestätigt und das Zimmer ist gebucht.

Best Practice Beispiel Motel One naechster Schritt und sichere Buchung
Best Practice am Beispiel der Website von Motel One. Fortschrittsangabe: Was passiert als nächstes? Und durch die SSL-Verschlüsselung kann der Gast sicher buchen

Direkt danach erhält der Gast eine Bestätigungs-E-Mail. Darin werden alle wichtigen Details nochmals zusammengefasst:

  • Name des Hotels
  • Anreise- und Abreisedatum
  • Anzahl der Nächte
  • Personenanzahl
  • gebuchte Zimmerkategorie
  • mit oder ohne Frühstück
  • Rechnungsadresse
  • Buchungskondition: Garantiert oder stornierbar bis 18 Uhr
  • Zahlung: bereits bezahlt
  • Zimmerpreis
Digitale Kaufentscheidung: Touchpoints Buchung und Bezahlung auf der hoteleigenen Webseite
Best Practice am Beispiel Motel One. Bestätigungs-E-Mail nach abgeschlossener Buchung.

Nochmalige Erläuterung der Stornierungsbedingungen Es wird erneut auf das Kundenbindungsprogramm „be one“ hingewiesen.

Unter dem Punkt „Buchung verwalten“ gibt es die Möglichkeit —wie die Überschrift schon sagt —die Buchung nochmals zu bearbeiten und sie in das Apple-Wallet zu laden.

„Gut zu wissen“ informiert den Gast über die Öffnungszeiten der Rezeption, über Check-In und Check-Out Zeiten, Frühstückszeiten, Gepäckaufbewahrung und Parkplätze.

Darunter befindet sich eine Karte auf der zu sehen ist, wo sich das Hotel befindet.

Erneut erscheint hier der Hinweis zum Kundenbindungsprogramm mit drei Gründen, warum sich der Gast dafür registrieren sollte. Zum Schluss ein Hinweis auf die Hotelapp und die Aufforderung, auch auf Social Media zu folgen.

Perfekt!

Läuft das auf deiner Webseite genauso ab? Falls du jetzt mit „nein“ antwortest solltest du dir die Punkte nochmals ansehen. Bitte einen Bekannten, die Buchungsstrecke mal durchzuspielen. Danach soll er dir sagen, was gut und was schlecht war. Oder beauftrage einen Berater oder eine Agentur, das für dich zu übernehmen.

Sicher kannst du es auch selbst machen. Ich bezweifle aber, dass du alle Punkte berücksichtigst. Nicht weil ich dir das nicht zutraue, sondern weil du vielleicht ein bisschen betriebsblind bist. 😉

Ein Blick von außen kann dabei nie schaden.

Zahlen, bitte! Wie kann dein Gast auf deiner Website bezahlen?

Das EHI Retail Institut erstellt jährlich eine Studie zum Online Payment. Aus der Studie „Online Payment 2018“ gehen folgende Top 5 der beliebtesten Zahlungsarten hervor:

  1. Kauf auf Rechnung
  2. Lastschrift
  3. Paypal
  4. Kreditkarte
  5. Vorkasse

Ja, ja. Da steht nichts von Apple Pay, Google Pay oder Amazon Pay. Die befinden sich auf Platz 11. Ganz zu schweigen von Bitcoins… 😏

Wie bezahlen die Bucher auf deiner Website? Bietest du Paypal an?

Dieses Statement habe ich auf digitaler-mittelstand.de gefunden:

„Laut ‚Gründerwelt‘ ergab eine Umfrage, dass der Umsatz eines Shops parallel zur Anzahl der angebotenen Zahlungsarten ansteigt. Wer im E-Commerce nicht mindestens vier, besser fünf der beliebtesten Zahlungsmöglichkeiten offeriert, wirkt zudem weniger seriös als Mitbewerber, die in diesem Bereich breiter aufgestellt sind.“

Wie breit bist du aufgestellt?

Leider bist du hierbei abhängig von deiner Bank. Google Pay wird aktuell von Commerzbank, der Comdirect, N26, der virtuellen Kreditkarte Boon und der Volkswagenbank unterstützt. Deutsche Bank und die Sparkassen wollen ihr eigenes Bezahlsystem voranbringen. Allerdings kann das Bezahlen über Google Pay auch über Paypal abgewickelt werden. Damit könntest du übrigens 81,5 % der Smartphone Nutzer in Deutschland erreichen. So viele nutzen Android als Betriebssystem auf ihrem Smartphone.

17% nutzen iOS und potenziell auch Apple Pay. Das Bezahlsystem ist seit Dezember 2018 auch in Deutschland verfügbar. Bisher akzeptieren es folgende Kreditkarteninstitute und Banken: American Express, Boon, Bunq, Comdirect, Deutsche Bank, Edenred, Fidor Bank, Hanseatic Bank, HypoVereinsbank, N26, O2 Banking, VIMPay.

Wie immer ist Apple dem Suchmaschinenriesen Google einige Schritte voraus in der Kommunikation. Weitere Informationen zu Apple Pay findest du also direkt auf der Seite des angebissenen Apfels 😉

„Einfach. Sicher. Bezahlen.“ 

„Informationen zu Apple Pay für Händler“ 

Weitere Leseempfehlungen:

„Zahlungsarten und Zahlungssysteme im Onlinehandel“ 

„Mobiles Bezahlen: was Sie als Händler alles über die neue Bezahlmethode wissen müssen“

Fazit

Deine Website muss neben den relevanten Informationen – lies diese nochmal im ersten Teil nach – einen einfachen und schnellen Buchungsprozess vorfinden.

  • Bestätige deinen Gast in seiner Entscheidung und schaffe Vertrauen und Glaubwürdigkeit mit Auszeichnungen, TÜV-Siegel oder Bewertungen.
  • Lass deinen Gast seine Buchung vervollständigen und zeige den Fortschritt in jedem Schritt des Kaufprozesses an.
  • Kommuniziere alle Schritte nochmals zusammengefasst per E-Mail und betreibe Upselling. Das kann auch das Abo deines Newsletters sein oder die Registrierung im Kundenbindungsprogramm.
  • Biete mindestens fünf Zahlungsmöglichkeiten an und beschäftige dich auch schon mal mit Apple Pay, Google Pay und Wallets.

Im nächsten Artikel dieser Serie geht es um die Touchpoints Aufenthalt und Erlebnisse. Abonniere mein Blog und erhalte eine E-Mail, sobald ein neuer Beitrag online geht. Das Abo kannst du natürlich jederzeit beenden.

Wie läuft der Kaufprozess auf deiner Website ab? Deine Antwort interessiert mich! Schreib sie mir ins Kommentarfeld unter diesem Artikel. Danke!

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