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In meiner Artikelserie “Digitale Tools” habe ich über einige digitalen Helfer geschrieben. Einige helfen bei Hotelvertrieb andere in der internen Kommunikation.
Heute spreche mich mit Sandra Schneider von Gastfreund über die digitale Gästemappe. Gastfreund unterstützt dich im Content Management. Damit kannst du kinderleicht Informationen und Inhalte an deine Gäste weitergeben und auf unterschiedlichen Plattformen bereitstellen.
Viel Spaß beim Hören! Wenn du lieber liest, kommt hier der Artikel für dich!
Digitale Gästebetreuung mit Gastfreund
Valerie Wagner: Herzlich Willkommen Sandra, schön dass du dabei bist. Erzähl mal, wer bist du und was machst du?
Sandra Schneider: Vielen Dank Valerie. Mein Name ist Sandra Schneider und ich bin seit Juni, Junior Corporate Communications Manager bei Gastfreund.
Wir unterstützen Gastgeber mit unseren Tools bei der Digitalisierung ihrer Kommunikation. Zur Zeit bin ich mit zwei weiteren Kolleginnen zuständig für die Pressearbeit, das Online Marketing und das Content Marketing.
Valerie: Ich habe bereits im Oktober 2017 über euer Tool Gastfreund geschrieben und es in meine Serie „Digitale Tools für die Hotellerie“ aufgenommen.
Wie entstand Gastfreund denn eigentlich? Wer steckt dahinter, was war die Motivation und Vision?
Sandra: Ja das war ein toller Beitrag! Wir haben uns sehr darüber gefreut.
Gastfreund entstand 2013 als kleines Start – up in Kempten im Allgäu. Ganz fern ab von großen Metropolen, wie Berlin, Hamburg oder München. Nach über fünf Jahren sind wir ein junges, erfolgreiches Unternehmen mit fast 100 Mitarbeitern. Mittlerweile haben wir 4500 Kunden in 10 Ländern.
Wir wollen weiterhin Hoteliers mit unseren Tools begeistern und natürlich auch am internationalen Markt weitere Kunden finden. Mit unserem System entlasten wir Hoteliers und stehen ihnen zur Seite.
Gastfreund entstand durch die eigenen Erfahrungen als Hotelgast. In vielen Hotels liegen auf den Zimmern Flyer oder Broschüren über das Hotel oder die Region. Meistens sind sie abgegriffen und zum Teil auch unvollständig. Als Gast hat man meist nicht den richtigen Flyer dabei und nimmt sich auch nicht alle Flyer und Broschüren vom Zimmer mit.
Oftmals weiß man als Gast nach dem Check-In nicht mehr, wann das Frühstück am nächsten Tag stattfindet. Mark Münster, einer der Gründer von Gastfreund dachte sich, dass muss besser laufen und so kam das Projekt ins Rollen. Das ist die Idee und Vision hinter Gastfreund: die Digitalisierung der Gästemappe und die Abbildung der Hotelleistungen auf einer digitalen Plattform.
Die digitale Gästemappe auf dem eigenen Gerät deines GastesValerie: Was kann Gastfreund und welchen Nutzen hat es für den Hotelier?
Sandra: Wir haben mit Gastfreund eine digitale Plattform über die der Hotelier vor, während und nach dem Aufenthalt Kontakt zu seinen Gästen halten kann. Dort kann er gebündelt die wichtigen und relevanten Informationen und sein Angebot bereitstellen.
Mittlerweile ist Gastfreund viel mehr als „nur“ eine digitale Gästemappe. Damit sind wir gestartet und das war unser erstes Hauptprodukt. Unsere Plattform ist cloudbasiert mittlerweile und wir haben unser Produktportfolio erweitert. Alle Tools sind intelligent miteinander vernetzt. Wir haben
- digitale Gästemappe
- WLAN Willkommensseite
- Gästeinfokanal für Monitore und TV
- Online Assistent mit dem das Hotel seine eigene Zeitung erstellen kann
Das Tolle daran ist, dass alle Bausteine miteinander vernetzt sind und der Hotelier über diese unterschiedlichen Kontaktpunkte seine Gäste erreicht.
Minute 5:00 – Modularer Aufbau
Sandra: Der Gastgeber erreicht zur richtigen Zeit und am richtigen Ort seine Gäste und Kunden. Da Gastfreund das in einer digitalen Plattform bündelt, macht das Insellösungen überflüssig.
Unser Mehrwert für den Hotelier ist, dass er einen geringen Verwaltungsaufwand hat bei gleichzeitig hohem Nutzen.
Es ist egal ob der Gastgeber ein Hotel, eine Pension, ein Gästehaus oder eine Ferienwohnung betreibt, wir haben für jeden Betrieb das passende Modul.
Das was der Hotelier braucht, bekommt er. Wir sind komplett flexibel.
Den größten Nutzen hat der Hotelier darin, dass er alle Informationen, das komplette Angebot über einen Kanal steuern kann. Dadurch stärkt er den Gästeservice und erhöht die Zufriedenheit der Kunden.
Die Gäste können die Informationen über ihr eigenes Gerät abrufen. Denn wir alle wissen, dass das Smartphone unser ständiger Reisebegleiter ist. Deshalb erwarten die Gäste auch, dass Informationen zum Hotel mobil abrufbar sind. Also den digitalen Service auch vor Ort!
Zudem können die Angebote über Gastfreund beworben werden und so Zusatzumsatz generiert werden. Das kann der Hotelier zum Beispiel über eine Push – Nachricht machen. Und den Gast so auf Wellnessanwendungen und Zimmerservice aufmerksam machen. Außerdem haben wir eine mobilen Concierge, worüber die Gäste die Zusatzleistungen buchen können.
Gleichzeitig entlastet Gastfreund die Mitarbeiter. Über unser System können Inhalte gebündelt in einem System verwaltet werden. Die Pflege der Daten muss nicht in unterschiedlichen Kanälen erfolgen, sondern kann über ein Backend gesteuert werden. Egal ob es Inhalte für den Gästeinfokanal oder die Hotelzeitung sind. Die Rückfragen an der Rezeption nehmen ab und dadurch ist mehr Zeit für Guest Relation.
Die digitale Gästemappe ist außerdem „pflegeleichter“ als die Printprodukte. Bei Änderungen kann das einfach und schnell vorgenommen werden. Es muss nichts nachgedruckt werden, ist nachhaltig und spart Papier.
Valerie: Du hast die unterschiedlichen Lösungen von Gastfreund genannt. Gehen wir sie doch kurz durch.
- Digitale Gästemappe
- Hotel-App
- WLAN-Willkommensseite
- Hotelzeitung
- Gästeinfokanal
Sandra: Die digitale Gästemappe ist unser Hauptprodukt und die digitale Variante der klassischen Zimmermappe bzw. des Gästeabc. Darüber können sich die Gäste digital über das Hotel und die Umgebung informieren. Zudem vermarkten die Gastgeber darüber ihre Angebote und Services.
Minute 10:00 – Digitale Kommunikation mit deinen Hotelgästen
Sandra: Die Gäste haben über die Gastfreund App jederzeit Zugriff auf die Informationen des Hotels.
Alternativ haben wir die progressive Web App gestaltet, die ohne Download über den Browser erreichbar ist.
Die App und auch die progressive Web App ist erreichbar über die eigenen Geräte der Gäste oder über Tablets auf dem Zimmer.
Valerie: Was ist der Unterschied zwischen der App und der progressive Web App?
Sandra: Die App lädt sich der Gast auf das eigenen Gerät. Beim der Web App benötigt er keinen Download und kann über den Browser darauf zugreifen. Damit erreichen wir alle Gäste und können auch denen diesen Service anbieten, die keine App herunterladen wollen.
Durch die progressive Web App wird die digitale Gästemappe plattformunabhängig und kann auch offline genutzt werden. Zudem profitiert der Hotelier vom Web Traffic weil diese Version über die Suchmaschinen auffindbar ist.
Minute 12:00 – Die Hotel App
Sandra: Die digitale Gästemappe gibt es auch als eigenständige Hotel-App. Das heißt, wir können auf Wunsch eine gebrandete App für das Hotel erstellen. Dadurch erhält der Hotelier einen eigenen Eintrag im App Store. Selbstverständlich im Corporate Design inklusive dem Logo des Hotels oder Hotelgruppe. Das sorgt nochmal für mehr Sichtbarkeit und maximale Wiedererkennung.
Wir von Gastfreund erstellen die App und kümmern uns um den Eintrag in den App Store. Am Ende bekommt der Hotelier eine schlüssigfertige Hotel-App.
Valerie: Wie oft wurde die App schon heruntergeladen? Denn viele behaupten ja Apps sind tot. Wobei die Zahlen eine andere Sprache sprechen.
Sandra: Bei uns sprechen die Zahlen ebenfalls eine andere Sprache. Mittlerweile haben wir 220’000 Downloads in den App Stores. Also Apps sind nach wie vor relevant.
Minute 15:00
Valerie: Was bringt denn die WLAN-Willkommensseite? Jedes Hotel hat eine Internetanbieter und für das WLAN braucht man doch eigentlich nur das Passwort und der Gast kann surfen. Warum sollten Hotels eine eigene WLAN Willkommensseite haben?
Sandra: Die WLAN-Willkommensseite öffnet sich direkt nach dem Login ins WLAN des Hotels. Darauf kann der Gastgeber die wichtiges Infos auf einer Seite zusammenfassen. Und ich würde sagen, 90 % der Gäste fragen beim Check-In nach dem WLAN Passwort und die landen dann auf dieser ansprechenden Willkommensseite. Auch hierüber kann der Hotelier (fast) jeden Gast erreichen.
Und auch die Inhalte für diese Seite lassen sich zentral steuern und es entsteht kein Mehraufwand. Darüber kann der Hotelier auf seine Social Media Kanäle verlinken oder auch eine beliebige andere Website.
Online Assistent für die Erstellung deiner eigenen Hotelzeitung
Sandra: Wir haben einen Online Assistent entwickelt mit dem Hoteliers ihre eigenen Hotelzeitung erstellen können. Das klingt erst mal nicht so digital. Mit diesem Tool können Gastgeber den Gäste eine Hotelzeitung zur Verfügung stellen. Die kann klassisch ausgedruckt werden oder als Online-Zeitung zur Verfügung gestellt werden. Dann wieder über die App oder die Browser Version.
Dafür haben wir einen großen Datenpool angelegt. Daraus können verschiedene Module entnommen werden. Zum Beispiel ein Sudoku-Spiel, die Wettervorhersage, Bilder, Rätsel usw.
Die Hotelzeitung ist einfach erstellt. Viele Inhalte und Ideen sind schon vorhanden.Minute 20:00 – Inhalte managen mit dem Content Management System
Sandra: Die Hoteliers müssen sich also nicht jeden Tag etwas ausdenken, die Inhalte sind schon da. Und die Vorlagen können entsprechend genutzt oder angepasst werden.
Also entfällt die Erstellung und die Recherche für die Inhalte der Hotelzeitung.
Valerie: Also das finde ich eine klasse Sache. Ich musste in meiner Ausbildung auch oftmals die Morgenzeitung erstellen. Das haben wir damals mit Word gemacht und auf DIN A 3 ausgedruckt. Das war schon mit Word ein Gepfrimel und mit dem A 3 Papier und dem Drucker ebenfalls.
Sandra: Ja das ist bei uns eine echte Erleichterung. Das setzen der Texte und Bilder ist sehr einfach und intuitiv.
Gästebewertungen direkt über Gastfreund, Minute 25:00
Valerie: Auf eurem Blog schreibt ihr über Bewertungen. Gäste habe also die Möglichkeit über die digitale Gästemappe eine Bewertung zu hinterlassen. Wie funktioniert das?
Sandra: Der Hotelgast kann über Gastfreund jederzeit eine Bewertung abgeben. Die Reputation, gerade online, ist heutzutage immer wichtiger. Wir integrieren je nach Wunsch einen Fragebogen, den dann nur der Hotelier und der Gast sehen kann. Natürlich ist es auch möglich ein Bewertungsportal einzubinden und direkt zu verlinken.
Bewertungen sind ein wichtiges Marketinginstrument. Über Gastfreund ist das ganz einfach und der Gast muss die Plattform nicht verlassen. Außerdem entscheiden die Gäste selbst, ob sie eine Bewertung abgeben möchten. Es ist von überall aus sichtbar und anklickbar.
Valerie: Vor Kurzem hatte ein Onlinehändler Schwierigkeiten, weil ein Kunde ihn verklagt hat, weil nach dem Kauf um eine Bewertung gebeten wurde. Wie geht ihr bei Gastfreund damit um?
Sandra: Über Gastfreund werden die Gäste nicht aktiv aufgefordert, sondern sie haben die Möglichkeit jederzeit eine Bewertung abzugeben. Das kommt sehr gut an und wird freiwillig genutzt.
Begrüße deine Gäste mit aktuellen Informationen in der Hotellobby.Wie handhabt Gastfreund die Datenschutzgrundverordnung? Minute 30:00
Valerie: Ich hab im Sommer eine Podcast Serie über die DSGVO aufgenommen. Wie wird die DSGVO bei Gastfreund umgesetzt? Bei der Bestellung über das System werden ja mindestens der Name und die Zimmernummer übermittelt.
Sandra: Unsere Mitarbeiter werden regelmässig zum Thema Datenschutz geschult und unsere Software befolgt die aktuellen Bestimmungen. Datenschutz ist natürlich für uns ein sehr wichtiges Thema.
Wenn ein Gast über das System etwas bestellt, dann wird das lediglich an unsere Kunden – also das Hotel – übermittelt. Auf unseren Servern werden keinerlei Daten gespeichert.
Eine Datenschutzerklärung ist immer überall erreichbar und der Nutzer kann immer nachlesen, was mit den Daten passiert.
Valerie: Vielen Dank für das Gespräch Sandra!
Sandra: Ja Valerie, danke dir!
Über die Gesprächspartnerin: Sandra Schneider, Gastfreund
Sandra ist Junior Corporate Communication Manager bei Gastfreund und beschäftigt sich seit 2016 mit der Pressearbeit, dem Online-Marketing und dem Content-Marketing des Unternehmens. Davor studierte sie Medien und Kommunikation in Augsburg und befasste sich schon währenddessen intensiv mit unterschiedlichsten Medien, den Herausforderungen und Potentialen der analogen und digitalen Kommunikation.
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