Corona-Krise in der Hotellerie: Was können Hoteliers jetzt tun?

“Welchen Umfang die Corona-Krise haben könnte, wurde mir erst bewusst, als Ende Februar die ITB abgesagt wurde. Ich lebe in Südbaden und auch die Baselworld in Basel (Schweiz) die im April 2020 stattfinden sollte, war bereits abgesagt bzw. auf Januar 2021 verschoben worden. Die Auswirkungen der Corona-Krise sind katastrophal für die Hotellerie und Gastronomie. In diesem Artikel fasse ich einige Beiträge von Kollegen und Nachrichtenseiten zusammen, ergänze sie und gebe am Ende einen Ausblick, warum du dennoch nicht den Kopf in den Sand stecken solltest! Es gibt ein Leben NACH der Krise und auf das solltest du dich und dein Unternehmen vorbereiten. Berichterstattung in der (Fach-)Presse und im Netz \”IHA zu Booking.com-Forderung: „Kein Rechtsanspruch auf kostenfreie Stornos“\” – Tageskarte Ob du in Krisenzeiten eine kostenfreie Stornierung für eine nicht-stornierbare Rate anbietest, ist und bleibt deine unternehmerische Entscheidung. Das hat einerseits natürlich Auswirkungen auf dein Image. Andererseits musst du dennoch wirtschaftlich denken. Zudem finde ich, ist es ein Unterschied, ob du einem Direktbucher einen Storno gewährst oder einem Gast der über einen OTA (Online Travel Agency)gebucht hat. Aktuell hat sich die Lage natürlich geändert und dennoch liegt die Beweislast beim Gast, warum er die Leistung nicht in Anspruch nehmen kann. So hart das klingt: Das ist deine existentielle Entscheidung! \”Der Corona-Effekt: 4 Zukunftsszenarien für Wirtschaft und Gesellschaft\” – Zukunftsinstitut Vier interessante Zukunftsszenarien und ich halte alle für denkbar. Szenario 1: Die totale Isolation (Shutdown) Szenario 2: System-Crash (Fokussierung auf nationale Interessen) Szenario 3: Neo-Tribes (lokale Strukturen und regionale Erzeugnisse) Szenario 4: Adaption (gestärkt aus der Krise) Diesen Artikel habe ich über Tourismuszukunft gefunden. Die Netzwerkpartner veranstalteten einen digitalen Austausch am vergangenen Mittwoch. Der 2. Digitale Austausch findet am 25. März 2020 von 20:00 bis 22:00 Uhr statt. Hier geht’s zur Facebook-Veranstaltung.  \”Wie Hoteliers durch die Corona-Krise steuern können\” – Tageskarte \”Touristische Übernachtungen untersagt: So reagieren deutsche Hoteliers\” – Tophotel \”Preis- und Kommunikationsstrategien in Corona-Zeiten\” – marketing4results Bitte keine Dumpingstrategie realisieren und dennoch einen gut gefüllten Angebotsbaukasten aktivieren – Gabriele Schulze, Marketing4Results Preisdumping ist das schlechteste was du jetzt tun kannst. Ich vermute zwar, dass viele Hoteliers diesen Weg wählen werden; doch drehst du die Preisspirale einmal nach unten, kommst du auch nach der Krise nicht mehr hoch. Also lass das! Rechtliche Tipps für Hoteliers in der Corona-Krise Die Rechtsanwälte von Spirit Legal aus Leipzig haben einen Artikel veröffentlicht, der auf die aktuelle Situation eingeht. Im Artikel geht es um folgende Themen: Arbeitsrecht Sozialrecht Gewerbemiet- und Pachtrecht Steuerrecht Insolvenzrecht Kredite Soforthilfemaßnahmen der Länder Reiserecht \”Hilfestellung: Rechtslagen und Lösungen in Zeiten des Corona-Virus\” – Spirit Legal Drum prüfe wer sich (ewig) bindet – Vertriebs-Partnerschaften in Zeiten der Corona-Krise \”Booking.com verlangt kostenfreie Stornierungen von Hotels\” –  Tageskarte Ich habe mich mit einigen Hoteliers darüber unterhalten, wie sich Booking.com gegenüber \”Hotel-Partnern\” verhält. Nämlich ganz und gar nicht partnerschaftlich! Verwendest du zum Beispiel den Button \”Storno-Anfrage\”, weil du dein Hotel schliessen musstest, musst du für das stornierte Zimmer, auf eigene Kosten, Ersatz besorgen. Außerdem zahlst du dann auch die Kommission für das vermittelte Zimmer. Booking behandelt diesen Vorgang wie eine Überbuchung. Das gilt auch, wenn du zum Beispiel Gäste aus Risikogebieten nicht beherbergen willst, weil du deine Mitarbeiter schützen musst! Die ÖHV berichtet auf ihrer Facebook-Seite über das Verhalten von Booking.com – Tipp: Klicke auf das Bild und es wird größer, dann kannst du den Text besser lesen. Die aktuelle Situation zeigt sehr deutlich, wie Booking tickt. Genau jetzt ist deine Chance deine Vertriebspartner unter die Lupe zu nehmen und Alternativen zu suchen. Die \”gewonnene\” Zeit kannst du dafür nutzen, dein Hotel neu zu positionieren. Du kannst nun prüfen mit wem du in Zukunft zusammenarbeiten willst und vor allem deine eigenen Kanäle – Webseite und Social Media Kanäle – (neu) aufstellen. Krisenkommunikation auf der Hotel-Webseite Einige Hotels, denen ich auf Instagram folge, teilen auf dem sozialen Netzwerk mit, wie sie mit der Corona-Krise umgehen. In den seltensten Fällen finde ich Informationen zur Corona-Krise auf deren Hotel-Webseite. Das ist schlecht. Erster Anlaufpunkt für deine (potenziellen und zukünftigen) Gäste sollte immer deine Hotel-Webseite sein. Über deine Social Media Kanäle verteilst du diese Informationen nur. Jeder Link den du auf Facebook und Co. teilst, muss zu deiner Hotel-Webseite zurückführen! Übrigens: Immer! – Nicht nur in der Krise. Als Best Practice Beispiel möchte ich dir das Fora Hotel Hannover zeigen: fora.de. Auf der Startseite erhält der Webseiten-Besucher aktuelle Informationen, wie das Hotel mit der Corona-Krise umgeht und wie der Stand der Dinge ist. Innovativ und kreativ ist auch das Creativhotel Luise. Das Hotel wirbt auf der Webseite für \”Hotel-Office\” statt \”Home Office\”. Not macht erfinderisch! Es gibt ein Leben NACH der Corona-Krise! Die Frage ist nur: Wann? Ich fühle mich in letzter Zeit immer mal wieder wie in Watte gepackt und oft wünsche ich mir aus diesem Albtraum zu erwachen; doch es nützt nichts! Wir müssen da jetzt durch. Das schaffen wir am besten zusammen! Damit du auf die Zeit nach Corona bestens vorbereitet bist und dich deine Gäste, Kunden, Fans und Follower bis in 6 Wochen (oder bis zu dem Zeitpunkt, an dem du wieder öffnen darfst) nicht vergessen haben, hab ich mir ein paar Tipps überlegt. Überarbeite deine Webseite So furchtbar diese Zeit jetzt ist, sehe sie als Chance. Du hast nun Zeit, dich um Liegengebliebenes oder Aufgeschobenes zu kümmern. Du könntest deine Webseite überarbeiten: Neue Bilder Neue Texte Läuft die Buchungsstrecke flüssig? Sind deine Landingpages aktuell? Denke jetzt schon an Weihnachten und Silvester! Stimmt die Navigation noch? Führe einen Hotelblog ein und informiere deine Webseiten-Besucher über Angebote im Hotel Verkaufst du Gutscheine über deine Webseite? Spätestens jetzt ist es höchste Zeit über einen Gutschein-Shop nachzudenken und ihn direkt einzuführen! Erstelle neue Angebote und überarbeite deine Preisstrategie Vielleicht überdenkst du deine Angebote und erstellst neue Arrangements für die Zeit nach der Krise. Lass dich dabei nicht von der aktuellen Situation leiten! Preisdumping ist, wie schon oben erwähnt, die schlechteste Überlegung. Aus dieser Abwärtsspirale kommst du nicht mehr leicht heraus. Überdenke deine Buchungsbedingungen. Du solltest immer daran denken, dass dein Gast dir etwas \”zurückgeben\” muss, wenn er einen guten Preis bekommt. Für volle Flexiblität (Stornierung bis 18 Uhr, Umbuchung etc.) zahlt er immer den vollen (höchsten) Preis. Für weniger Flexibilität zahlt er weniger und kann nicht mehr stornieren oder muss mindestens zwei Nächte bleiben. In meinem Glossar findest du einige Informationen zur Preisgestaltung. Wie zufrieden bist du mit deinen Vertriebspartnern? Sind es Partner und arbeitet er mit dir zusammen? Oder verhält er sich wie die Axt im Wald und fordert nur, statt zu geben? Du hast jetzt die Chance und Zeit, deine Vertriebspartner, also Online Travel Agencies (OTA), Touristiker, Reiseunternehmen usw. unter die Lupe zu nehmen. Denn gleichzeitig hast du die Chance deine direkten Buchungskanäle (Webseite) zu verbessern. Im Klartext: Trenne dich von Vertriebspartnern, wenn sie dir nicht partnerschaftlich entgegenkommen! Prüfe dazu, wie viele Buchungen über den Kanal generiert werden, entscheide und setze um. Wenn nicht jetzt, wann dann? Auf welchen Social Media Kanälen bist du aktiv? Viele Menschen befinden sich im Homeoffice oder sind zuhause und verbringen ihre Zeit auf Social Media. Dort teilst du Links die auf deine Webseite führen, dort hast du die Möglichkeit mit deinen (Stamm-) Gästen in Kontakt zu treten. Baue eine starke Community auf! Schreibe über die Krise und wie du damit umgehst. Was passiert im Hotel, wenn es geschlossen ist? Musst du Kurzarbeit anmelden? Die Solidarität und Anteilnahme im Netz ist aktuell grenzenlos. Ich denke zwar, dass sich das nach der Krise wieder normalisiert, aber im Moment hast du die Chance auf Sichtbarkeit und Reichweite. Nutze das und rede über die Dinge, die dich aktuell beschäftigen. Ich veranstalte regelmäßig die #hotelsaufinstagram Challenge. Ursprünglich sollte sie am 16.03.2020 in die 3. Runde gehen; aber aus Gründen habe ich das natürlich verschoben. Wenn du bei der nächsten Challenge dabei sein willst, abonniere meinen Blog oder Newsletter und du erfährst als Erste/r, wann sie stattfindet. Das Abo findest du unter diesem Beitrag. Schreibe deinen Newsletter-Abonnenten! Ich habe einige Newsletter von Hotels abonniert und ich erhalte meistens viermal im Jahr eine E-Mail. Für mich persönlich – ich hab auch einen Newsletter, den du hier abonnieren kannst – bedeutet Newsletter schreiben: E-Mails an Freunde senden. Es fühlt sich für mich an wie eine Brieffreundschaft. Deshalb finde ich es immer doof, wenn ich von Hotels nur viermal im Jahr etwas lese und dann meistens auch noch mit Rabatten bombardiert werde… Du hast eine Abonnenten-Liste? Dann auf geht’s: Schreibe deinen Lesern, Freunden, Stammgästen, Interessierten! Schreibe regelmäßig, zum Beispiel einmal pro Woche! Tipps für gute Newsletter findest du hier. Kannst du dem Gesundheitswesen in der Corona-Krise helfen? Einfach mal quer gedacht: Kannst du deine freien Zimmer als Krankenzimmer an lokale Krankenhäuser vermieten? Je nachdem wie sich die Zahlen entwickeln werden, gar nicht so abwägig. Obwohl die Berichterstattung mittlerweile wieder zurückgenommen wurde: CR7 – Cristiano Ronaldo geriet in die Schlagzeilen, weil er seine Hotels in Krankenhäuser umbauen wollte. Doch mal ehrlich: So schnell wie in China wird wohl in Deutschland kein Krankenhaus hochgezogen, oder? Unterstützung in der Krise – weiterführende Links Förderwegweiser Tourismus Kurzarbeit-Rechner Dehoga-Berlin informiert über Kurzarbeitergeld. Ein geplantes Video zum Thema soll am Montag online gehen. Wichtige Informationen zum Kurzarbeitergeld (KUG) Monika und Petar Fuchs von Travel World Online Traveller sammeln nützliche Links auch für Hotels: Corona Informationen und Links für Reiseunternehmen, Reisende und Reiseblogger Ein Podcast auf englisch, den ich sehr gerne höre und der mich zu diesem Artikel inspiriert hat, ist der Hotelmarketing Podcast Fuel Travel. \”Fuel Hotel Marketing Podcast: Episode 136 – Applying Lessons Learned from 9//11 To The COVID-19 Crisis\”. Update des Artikels Ich editiere den Artikel regelmäßig und ergänze weitere Infos. Wenn du auch nützliche und hilfreiche Links für Hoteliers hast, dann schreib sie gerne in die Kommentarspalte unter diesem Beitrag. Update vom 24. Oktober 2020:  Der ADAC informiert auf der Website über \”Beherbergungsverbote und Risikogebiete in Deutschland\” Die Website covid-plz-check.de bietet eine Statusabfrage zu COVID-19 in Deutschland an. Update vom 13. September 2020: In meinem Podcast Hotel-O-Motion on Air spreche in der 99. Folge über \”Corona-Gästeregistrierung – aber sicher!?\”. Stephan und Max stellen die Recover-App vor und Datenschützer Ingo Busch erklärt, warum ihn das Tool so begeistert hat. Mehr Statistiken findest du bei Statista Der DEHOGA Bundesverband hat eine neue Webseite veröffentlicht. Auf www.dehoga-corona.de findest du Informationen zu Kurzarbeit und Arbeitsrecht, Neuigkeiten aus den Bundesländern und Checklisten zum Download. Eckpunkte „Corona-Soforthilfe für Kleinstunternehmen und Soloselbständige“ Guestline unterstützt Hotels in Kooperation mit Netaffinity: \”Netaffinity are offering a FREE Gift Voucher system for hoteliers\”. Die Kooperation bietet kostenfrei an, einen Gutscheinshop für Hotels zu erstellen. Für die Software muss kein Geld investiert werden und es fällt auch keine Kommission/Provision an. Tourismuszukunft bietet nicht nur regelmäßig einen digitalen Austausch an, sondern hat nun eine Roadmap für Destinationen entwickelt: \”CHANGE4DESTINATION – CORONA-ROADMAP\”. Sie gibt Handlungsempfehlungen in den unterschiedlichen Schritten. Tun Denken Fühlen Ich bin überzeugt, dass diese Schritte auch Hoteliers in ihren Unternehmen helfen können, die Krise zu meisten. Gabriele Schulze hat ein paar Ideen über \”Gastgeber stellen sich dem Virus! Nach dem Shutdown! Leben und Reisen mit dem Virus lernen!\” verbloggt.

Hast du weitere Leseempfehlungen und Quellen, die Informationen über COVID19 liefern? Dann schreib sie in die Kommentare. Schreib gerne dazu, warum du das für hilfreich hältst.  Hast du weitere Ideen und Lösungen, wie Hoteliers mit der Krise umgehen sollten? Dann schreib es auch in die Kommentare! Willst du einfach mal Dampf ablassen? Ab in die Kommentare damit! Hast du Fragen? Ich bin für dich da und unterstütze dich gerne, wenn ich kann. 

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