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Der Convention Sales Manager im Hotel

Warum der Convention Sales Manager im Hotel eine multiple Persönlichkeit ist

Im Artikel “So machst du mich als Event Manager glücklich” hat Katrin ihre Wünsche an den Conventions Sales Manager im Hotel ausführlich beschrieben. Ich muss zugeben, bei einigen Passagen habe ich Schnappatmung bekommen und gedacht, die spinnt!
Doch genau dort liegt die Krux an der Geschichte.

Convention Sales & Event Agentur

Was ein Kunde von dir als Convention Sales Manager (CSM) erwartet und was er am Ende bekommt oder nicht, entscheidet massgeblich über die künftige Zusammenarbeit. Oder eben nicht. Und oftmals kannst du als CSM noch nicht mal was dafür.

Katrins Artikel hat mir gezeigt, wo die Schwachstellen liegen, wenn es um die Zusammenarbeit zwischen Agentur und Hotel geht. Dieser Artikel soll nun die Situation auf Hotelseite beleuchten. Ausserdem hoffe ich, dass beide Artikel auf beiden Seiten mehr Verständnis ermöglichen.

Persönlichkeit Nr. 1: Das Revenue Management im MICE

Um eine Zusammenarbeit “wie bei einem perfekt choreografierten Ballettstück” zu erreichen, muss der Convention Sales Manager im Hotel, als Schnittstelle, alle Instrumente: Revenue Management, Reservierungsabteilung und die Verteilung der Tagungsräume aufeinander abstimmen. Dabei dürfen die festgelegte Verkaufsstrategie und das Budget nicht vergessen werden.

Das Problem: Ein Hotel hat nur eine begrenzte Anzahl an Zimmern pro Tag.

Hotelzimmer können nicht einfach nachproduziert werden. Leider.

Stell dir einen Korb voller Äpfel vor. Aus diesem Korb bedienen sich:

  • die Hotel-Website
  • die Vertriebspartner (OTAs, Reisebüros usw.)
  • die Reservierungsabteilung für Einzel- und Gruppenbuchungen
  • die Conventions Sales Abteilung für Tagungen mit Zimmern

Irgendwann ist der Korb leer und wird nicht wieder aufgefüllt. Denn Hotelzimmer sind ein nicht lagerfähiges und leicht verderbliches Gut. Es hält nur 24 Stunden…

Nun kann es passieren (und glaube mir, Murphys Law schlägt immer dann zu, wenn es keiner braucht) dass in allen Abteilungen gerade der Teufel los ist und jede Anfrage genau zu einem Datum Zimmer braucht.

Klar nimmst du mir lange im Voraus ein grösseres Kontingent an Zimmern ab. Allerdings gibt es im Hotel keinen Mengenrabatt, auch wenn das zum Grossteil die Meinung der Event Manager ist. Dieses Argument höre ich immer wieder und genau diese “Geiz-ist-geil”- Mentalität geht mir tierisch auf den Zeiger.

Wenn du Monate vorher ein grosses Kontingent reservierst, kann ich die blockierten Zimmer weder für Einzelbuchungen verkaufen, noch für andere Gruppenbuchungen anbieten. Das ist nicht das einzige Problem. Du forderst aufgrund deines grossen Kontingents noch grosszügige Stornierungsbedingungen. Ich habe also volles Risiko und du so gut wie keins.

Doch ein guter Vertrag und eine gute Zusammenarbeit beruhen immer auf dem Grundsatz von geben und nehmen.

Ich biete dir 500 Übernachtungen bei 4 Nächten Aufenthalt, also 100 Zimmer pro Nacht. Bei einer Durchschnittsrate (ADR) von 95,00 EUR sind das 38.000,00 EUR netto.

In ihrem Beispiel schreibt Katrin folgende Stornierungsbedingungen:

  • bis 8 Wochen vorher 50 % des Kontingents kostenfrei zurückgeben
  • bis 6 Wochen vorher 30% des Kontingents kostenfrei zurückgeben
  • bis 4 Wochen vorher 20% des Kontingents kostenfrei zurückgeben

Das sind bei

  • 8 Wochen 250 roomnights (Übernachtungen)
  • 6 Wochen 75 roomnights
  • <4 Wochen 35 roomnights

Natürlich geht es vom verbliebenen Kontingent ab. Es wäre ja noch schöner, diese Stornierungsbedingungen auf die ehemals gebuchten Übernachtungen anzuwenden.

Katrin fordert, dass im Angebot steht, wenn es nicht mehr kostenfrei stornierbar ist. Auf der einen Seite kann ich das verstehen auf der anderen Seite denke ich: es ist doch logisch. Denn im Vertragswesen gibt es keine Möglichkeit kostenfrei zurückzutreten. Das wurde uns anerzogen. Bei Amazon und Zalando kann ich innerhalb von 14 oder 100 Tagen ein Produkt zurücksenden. Ein Hotelzimmer ist aber kein produziertes Produkt. Der Convention Sales Manager kann es nicht zurück ins Regal legen und lagern bis jemand anderes es kauft. Ein Hotelzimmer ist nach 24 Stunden verdorben.

Dann könnte das einst so grosse Kontingent, du erinnerst dich: “wir nehmen ja auch ein sehr grosses Kontingent, lange im Voraus ab.” 4 Wochen vorher kostenfrei storniert werden. Und schwups sind von ehemals geschätzten 38.000,00 EUR, genau 0 Komma nix übrig.

Der Zimmerpreis: Partnerschaft beruht auf Gegenseitigkeit…

… und hat viel mit Geben und Nehmen zu tun.

Ein Revenue Manager der sein Handwerk versteht, wird dir immer den besten Preis anbieten. Das ist allerdingsabhängig von unterschiedlichen Faktoren.

  • Vorausbuchungsfrist
  • Zimmeranzahl
  • Anreisetag/Abreisetag
  • Risiko einer Stornierung
  • Kommission/Provision
  • gebuchte bzw. angefragte Zusatzleistungen
  • Zahlungsmodalitäten

Natürlich spielt auch deine Loyalität mit rein. Wenn du öfter in diesem Hotel buchst, bekommst vermutlich bessere Konditionen, als wenn du nur ein One Night Stand bleibst. Oder ein four Night Stand. 😉

Das ist übrigens ein weiteres gern genutztes Argument „wir suchen einen langfristigen Partner.“ Auf die Frage, ob mein Sales Team mal mit einem Vertrag vorbeischauen darf, wird dann aber nicht eingegangen…bzw. meistens abgelehnt.

Und natürlich findet man im Internet und bei einer strukturierten Revenue Management Strategie unterschiedliche Preise, die auch günstiger sein können, als der angebotene Zimmerpreis. Allerdings sind daran auch Buchungsbedingungen geknüpft, wie zum Beispiel:

  • nicht stornierbar
  • Vorkasse

Was ebenfalls nicht bedacht wird: Ein Hotel hat selten die Anzahl der angefragten Zimmer in der gleichen Kategorie.

Wenn eine Tagung also 100 Zimmer anfragt, bekommen nicht alle 100 Teilnehmer denselben Zimmertyp. Die Kategorien unterscheiden sich in Grösse, Aussicht, Einrichtung oder Leistungen im Zimmer. Zum Beispiel: Badewanne oder Kaffeemaschine.

Und nein! Viele Dinge kann man nicht einfach aus dem Zimmer entfernen, um die Kategorie anzupassen. (Ja, das wird gefordert… kaum zu glauben.)

Deshalb wird ein Durchschnittspreis errechnet, der dann auf alle Kategorien angewendet werden kann. Schliesslich ist es ebenfalls schwer zu verstehen, wenn unterschiedliche Preise in einem Angebot genannt werden.

Ausser der Geschäftsleitung erhält meist kein anderer Teilnehmer eine bessere Kategorie, die dann auch als solche berechnet werden darf.

Dass der Endkunde die Preisstrategie nicht versteht, kann jedoch sehr einfach vom Event Manager geklärt werden, in dem er es wiederum kommuniziert.

Eine Lösung könnte zum Beispiel auch die Floating Rate sein. Die hat sich durch unterschiedliche Umstände leider noch nicht durchgesetzt.

Leg die Karten auf den Tisch!

Mein Wunsch an die Event Manager da draussen: kommuniziere klipp und klar mit wem das Hotel im Wettbewerb steht!

Diese Information kann selbstverständlich auch Einfluss auf das Angebot haben.

Ein Wettbewerber, der in der Hotelkategorie unter meinem steht, kann natürlich einen vermeintlich besseren Preis anbieten.

Doch dann vergleichst du eben Äpfel mit Birnen.

Und warum macht ihr immer so ein Geheimnis um den Endkunden? Warum „dürfen“ Hotels nicht wissen, wer ins Haus kommt?

Einige Hotelketten haben Reglements über Gästegruppen,die nicht im Haus erwünscht sind. Ja! Auch Hotels haben Rechte, zum Beispiel das Hausrecht. 😉

Eine Eigenart von vielen (meistens grossen) Unternehmen ist es, trotz Vertragsrate mit dem Hotel über einen Vermittler eine grosse Veranstaltung anzufragen.

Dass dann die Vertragsraten über den Vermittler nicht gelten, steht zum einen im Ratenvertrag und zum anderen ist das logisch! Vertragsraten gelten bei Direktbuchung. Logisch. Punkt.

Abgesehen davon, kommen grosse Anfragen immer mehrmals im gleichen Hotel an. Denn auch dein Endkunde ist “hybbrid” also nicht treu und versucht über unterschiedliche Agenturen, den wirklich besten Preis zu erhalten.
Meine Frage an die Event Manager von Agenturen: Wie transparent kommunizierst du mit deinem Kunden? Fragst du proaktiv nach, ob er noch andere Agenturen beauftragt hat?

Budget und Entscheidungsfristen

Hast du eine Budgetvorgabe, die zwingend eingehalten werden muss?
Dann sag uns das!
Wie oben beschrieben, sind die Preise kalkuliert und hängen von verschiedenen Faktoren ab. Und wir können uns Chancen ausrechnen und überlegen, ob wir deinem Budgetwunsch entgegenkommen können.

Wir kennen die Abläufe in deiner Agentur nicht. Das heisst, wir wissen nicht was mit dem Angebot nach unserer Zusendung passiert. Muss es durch unterschiedliche Instanzen? Kannst du es selbst entscheiden, weil dein Kunde dir die volle Verantwortung übertragen hat? Entscheidet dein Kunde, der sich gerade 3 Wochen auf Kreuzfahrt befindet und es keinen anderen Entscheider gibt?
Wie viel Zeit wirst du für die Entscheidung brauchen?

Hotelzimmer sind keine Aktien!

Weg mit den Optionen!

Ich bin ebenfalls kein Freund von Optionen, verstehe aber den Wunsch dahinter.

Dass ein Event Manager erst die Angebote einholen muss und sie dann dem Kunden zur Entscheidung vorlegt, um das beste Angebot auszuwählen ist eine Sache.

Eine Bucherin, die vielleicht zum ersten Mal eine Veranstaltung organisiert, möchte sicher sein, dass die Reservierung noch gehalten wird, wenn der Chef nach 10 Tagen ins Büro kommt und die Entscheidung treffen soll.

Auf der anderen Seite fehlt es an Entscheidungsfreiheit der Bucher. Die scheint ähnlich beschränkt zu sein, genauso wie in der Hotellerie.

Ein weiterer Punkt für Optionen: Höher, schneller, weiter, besser.

Wer immer vermutet, doch nicht das beste Angebot erhalten zu haben, wird ewig suchen und gehört dann zu den Kunden, die das Optionsdatum immer wieder verschieben bzw. die Entscheidung hinauszögern.

Aus diesem Grund entstehen übrigens Vergleichsportale 😉

Es liegt in der Natur des Menschen… Aber das ist ein anderes Thema.

Persönlichkeit Nr. 2: Professioneller Tetris-Spieler – Raumzuteilung im Convention Sales

Tagungsräume stehen genauso wie Hotelzimmer nur in begrenzter Anzahl zur Verfügung.

Je nach Buchungslage sind bereits Räume gebucht, fest oder auf Option.

Kommt nun eine Anfrage für eine Veranstaltung über 100, 500 oder 1000 Teilnehmer rein, muss der Convention Sales Manager versuchen, das Puzzle zusammen zu setzen oder auch: Tetris spielen.

Hinzu kommt, dass Räume oftmals Namen haben, die dann auch im Angebot genannt werden. Für den Fall, dass ein bereits gebuchter Raum verschoben werden muss, muss der Kunde darüber informiert werden. Bei einer festen Buchung besteht dann die Gefahr, dass der Kunde die Einladung inklusive Raumname bereits versendet hat und das Chaos ist perfekt! Selbst wenn der neue Raum die gleiche Grösse und alle anderen Faktoren dieselben sind, in der Einladung steht ein anderer Name. Glaub mir! Das kann zu einem grossen Problem werden.

Dann müssen die Optionsbuchungen kontaktiert werden. Und Murphys Law ist immer dann parat, wenn du es am Wenigstens brauchst. Die Bucherin ist nicht erreichbar oder nicht bereit über die Option vor dem vereinbarten Datum zu entscheiden. Oder es handelt sich um einen Stammkundin, die sensibel behandelt werden muss.

Das kostet natürlich alles Zeit.

Diese Umstände sprechen für zwei Dinge:

  1. wie bereits angesprochen: Die Abschaffung der Optionsdaten.
  2. keine Räume mit Namen verkaufen! Denn Hotelzimmer werden auch nicht nach Zimmernummer verkauft, oder? Stattdessen könntest du die Räume nach qm verkaufen. Das würde zudem auch die Preisstruktur erleichtern.

Aus diesen genannten Gründen, können Angebote schon mal einige Zeit in Anspruch nehmen. Natürlich sollte dies entsprechend an den Event Manager kommuniziert werden.

Persönlichkeit Nr. 3: Kommunikationsexperte!

Als Convention Sales Manager bist du nicht nur Revenue Manager und Bankett Manager in einem, sondern nimmst sicherlich auch die Sichtweise des Kunden ein.

Darauf basiert dein Verkaufserfolg!

Du musst die Anliegen des Revenue Managers – der oftmals viel zu sachlich und analytisch an die Preisberechnung herangeht – und die Gegebenheiten des Tagungsbereichs an den Kunden kommunizieren.

Und das ist wichtig.

Gleichzeitig musst du wissen, welche Erwartungen dein Kunde an dein Angebot hat.

Du kannst nicht verkaufen, wenn du diese verschiedenen Standpunkte nicht einnimmst.

Auch das lese ich aus dem Artikel von Katrin.

Ihr Wunsch nach klarer Kommunikation kann ich nur zurückgeben. Informationen und die klare Benennung von Erwartungen sind essentiell für eine partnerschaftliche Zusammenarbeit. Darauf baut Vertrauen auf und fördert die Akzeptanz auf beiden Seiten.

Und trotzdem: Woran liegt es, dass der Convention Sales Manager oftmals nicht offen und gerade heraus kommuniziert?

Aus meiner Erfahrung weiss ich, dass hier der Verkaufsdruck eine grosse Rolle spielt und natürlich die Verkaufspolitik des Hotels bzw. der Geschäftsleitung.

Falsch ist: Verkaufen um jeden Preis, Versprechungen machen die nicht eingehalten werden können, nur um einmalig eine Veranstaltung im Haus zu haben und die Zahlen stimmen. Alles schon erlebt, aber es ist zu kurz gedacht!

Enttäuschte Kunden kommen nicht wieder. Eine Weiterempfehlung kannst du dann auch vergessen. Zudem ist der Stress am Tag der Veranstaltung vorprogrammiert.

Es ist also okay, nicht zu verkaufen.

So lässt sich eine Partnerschaft aufbauen. Als Event Manager wirst du mir hier zustimmen, oder?

Persönlichkeit Nr. 4: Mädchen für alles!

Ideen und Wünsche müssen besprochen werden. Auch hier bin ich Katrins Meinung. Doch da geht es wiederum um Informationen und dass die Wünsche auch weitergegeben und angesprochen werden.

Natürlich kann ich dir eine Liste von Rahmenprogrammen durchgeben oder erzählen, was wir schon alles im Haus gemacht haben. Doch wie sind deine Vorstellungen? Oder besser: Was stellt sich dein Kunde vor?

Und das beginnt bereits im Kleinen.

Eine Eventagentur buchte eine Tagung mit 50 Personen. Der Wunsch war ein grosszügiger Raum mit einigen technischen Details. Der Vertrag wurde abgeschlossen, im Follow-Up und Vorgespräch immer wieder über die Bestuhlung etc. gesprochen. Der Tag der Veranstaltung nahte…

Die Referenten vor Ort wollten den Raum komplett umgestellt haben. Statt crescent rounds (grosse runde Tische, halbrund bestuhlt) wollten sie nur Stuhlkreise. Im hinteren Teil des Raums wollten sie die runden Tische in crescent rounds.

Da natürlich die Service-Abteilung erst mal denkt, der Convention Sales Manager hat’s vergeigt, wird die gesamte Abteilung flott gemacht und zum Umbau abberufen.

Im Nachhinein war der Endkunde (!) natürlich nicht sehr begeistert von diesem Zwischenfall. Doch die Eventagentur machte auch keine Anstalten, ihren Fehler zuzugeben und das Hotel blieb auf den Kosten sitzen.

Welche Kosten?

Tja, bei einer Dienstleistung nicht immer nachzuvollziehen. Doch die Convention Sales Abteilung war 1 Stunde damit beschäftigt, beim Umbau zu helfen, statt ihrer Tätigkeit nachzugehen und das kann Kunden kosten und verschiebt zudem die Personalkosten.

Damit war die vertrauensvolle Zusammenarbeit stark geschädigt. Und es war keine kleine Agentur, sondern eine renommierte, bei der man denken sollte “einmal mit Profis arbeiten…” Das hab ich mir dann auch gedacht… Einmal mit Profis bitte… 😉

Interne Kommunikation und Übergaben

Für gewöhnlich wird für eine Veranstaltung ein sogenannten Function Sheet, d.h. ein Ablaufplan erstellt, auf dem alle wesentlichen Informationen über die Veranstaltung stehen.

Besonderheiten und Extras werden darauf festgehalten, genauso wie der Zeitplan, die gemieteten Räume, die Bestuhlung, die Technik, das bestellte Essen, die Getränke usw.

In einem regelmässigen Meeting sitzen alle relevanten Abteilungen, also Convention Sales, Küche, F&B, Bankett, Front Office und der externe Technikdienstleister zusammen und besprechen die Tagungen der kommenden Woche. Die Informationen werden bis ins kleinste Detail besprochen:

  • Ablauf beim Check-In: Werden Welcome-Letter verteilt?
  • Check-In: Gruppen-Check-In oder Einzel-Check-In? Wie wird die Meldepflicht erfüllt?
  • Muss in Room Drop durchgeführt werden? (Verteilung von Give Aways des Veranstalters durch das Hotel)
  • Gibt es Besonderheiten bei den Zimmern?
  • Gibt es Allergiker unter den Gästen?
  • Wurden Zusatzleistungen zur Kaffeepause bestellt oder Upsell betrieben?
  • Zeitplan und wie streng ist der?
  • Muss ein Office für den Veranstalter eingerichtet werden?
  • Muss zusätzliches Material bestellt werden, z.B. Kaffeemaschinen, Tassen, Teller, Löffel usw.?
  • Muss zusätzliches Personal bestellt werden?
  • Gibt es einen Zeitplan für die Anlieferung und wurde das Facility Management informiert? (Bei grossen Veranstaltungen ist es sinnvoll, den Haustechniker zum Meeting dazuzuholen!)
  • Wurde der Zeitplan für die Anlieferung an den Veranstalter mitgeteilt? Sind Kontaktdaten vom Fahrer der Spedition vorhanden? Weiss der Fahrer, dass er das Hotel informieren muss, wenn er sich verspätet? Wurden die Sicherheitsbedingungen des Hotels an die Spedition weitergegeben? (sonst könnte es passieren, dass der Fahrer nicht anliefern darf.)
  • Wie ist die Müllentsorgung geregelt?
  • Welche Positionen kommen auf die Gesamtrechung? Welche Positionen müssen selbst bezahlt werden? Gilt diese Regelung für alle und wissen das auch die Teilnehmer?

All diese Fragen werden von vorne herein vom Convention Sales Manager geklärt und an die Abteilungen weitergegeben. Treten in diesem Meeting weitere Fragen auf, klärt das ebenfalls der Conventions Sales Manager mit dem Veranstalter und gibt die Rückmeldung an die Abteilungen weiter.

Daher ist ein Zeitplan mit Deadlines sehr wichtig. Nach der Bestellung der Veranstaltung richtet sich der Einkauf von Speisen und Getränken und die Personalplanung. Allerdings müssen sich beide Seiten an diese Vorgaben halten. Der Convention Sales Manager, der immer wieder danach fragt und du als Event Manager der dann auch die Antworten liefern muss.

Fazit

Zu einer guten Zusammenarbeit gehört Vertrauen und ein gewisser Vertrauens-Vorschuss.

Eine klar formulierte Anfrage mit allen Wünschen und Erwartungen hilft dem Convention Sales Manager zu erahnen, was du dir vorstellst.

Wenn allerdings weiterhin Standard-Anfragen versendet werden, die keine Andeutungen enthalten, dass es keine Frontalveranstaltung werden soll, sondern lieber interaktiv, dann kannst du nicht erwarten ein passgenaues Angebot zu erhalten.

Es ist wie überall: Kommunikation ist der Schlüssel!

Schreibe in deine Anfrage ganz klar rein:

  • Personenanzahl, so genau wie möglich und falls du das nicht kannst, dann schreibe das auch
  • Zeitraum
  • Veranstaltungsformat: Was wünscht du dir oder was wünscht sich dein Kunde?>
  • Wie hoch ist das Budget für diese Veranstaltung? Und hier bitte nur das Budget für das Hotel hinschreiben.
  • Bist du bzw. ist dein Kunde offen für Ideen und neue Formate?
  • Worauf legst du wert? Worauf legt dein Kunde wert? Das heisst: ist es wichtig das Budget zu treffen oder spielt Qualität eine übergeordnete Rolle?

Jetzt interessiert mich deine Meinung: Wie fragst du als Event Manager Hotels an?

Und was erwartest du von Hotels?

Schreib es mir in die Kommentare!

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