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Changemanagement im Hotel – und Event Management – MICEstens analog?!

Changemanagement im MICE

Erst neulich habe ich einen wunderbaren Vortrag über Changemanagement gehört und gesehen. Wie wichtig Humanität dabei ist und dass es ein Teamsport ist. Veränderungen gehören zum Leben und trotzdem können wir nicht so gut damit umgehen. Doch gerade im Business und vor allem in unserem “people business” ist das wichtig.

Ob und wie du Veränderungen anstoßen kannst und welche Faktoren dabei eine Rolle spielen, darüber schreibt meine Gastautorin Katrin Taepke in diesem Beitrag.

Ich wünsche dir viel Vergnügen! Hinterlasse gern ein Kommentar, ich freue mich auf den Austausch!

Wenn der Wind der Veränderung weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.Chinesische Weisheit

Time for change! Changemanagement im MICE

Warum kommt die Digitalisierung in der Eventbranche so schleppend voran während andere Branchen schon sehr weit sind (zu scheinen sein). Warum bleiben die Chancen Social Media, Content-Marketing, gezieltes Empfehlungsmarketing ungenutzt und Eventplaner den klassischen Marketing-Mix einsetzen?

Bereits 1995 (!) wurde das erste Buch von Amazon in den USA verkauft und nur kurze Zeit später gab es den Online Händler auch in Deutschland.

Eine Webseite unterhält HRS übrigens bereits seit 1996, seit 1998 gibt es google, seit 2004 Facebook, seit 2007 Dropbox und Online Dienste wie Online Banking, Online Bahnbuchungen etc. gehören für viele von uns schon seit Jahren zum Alltag.

Doch in der klassischen Hotel- und Eventbranche sind Prozesse MICEstens noch analog – abgesehen von Ausnahmen wie den ersten Instant-Booking-Portalen, Online-Registrierungstools für Teilnehmer oder bargeldlosem Bezahlen auf Events.

Wie ist das zu erklären?

Warum sind #prozesse in der #hotellerie und im #mice MICEstens noch analog? Angst vor… Klick um zu Tweeten

Warum sind Prozesse in der Hotellerie und im MICE MICEstens noch analog? Angst vor Digitalisierung?

Die Veränderungsformel…

Werfen wir zunächst einen Blick auf Change Management im Allgemeinen.

Eine bekannte Veränderungsformel von Beckhard und Harris lautet:

V = f(UxZxW)>K V = Ausmaß der Veränderungsmotivation

U = Unzufriedenheit mit dem gegenwärtigen Zustand

Z = Attraktivität des Zielzustandes

W = Praktikabilität des Weges

K = Kosten der Veränderung

V = f(UxZxW)>K V = Ausmaß der #Veränderungsmotivation Entscheidung FÜR #digitalisierung in… Klick um zu Tweeten

V = f(UxZxW)>K V = Ausmaß der Veränderungsmotivation Entscheidung FÜR Digitalisierung in der Hotellerie und im MICE.

Das heißt, wie sehr Menschen und Organisationen bereit sind, etwas zu verändern (V) hängt vom Produkt von drei Faktoren ab:

Davon, wie unzufrieden sie mit der jetzigen Situation sind (U), ob sie ein attraktives Ziel sehen (Z) und eine Vorstellung davon haben wie sie den Weg der Veränderung gehen können (W).

Nur wenn dieser Wert V die voraussichtlichen Kosten der Veränderung (K) übersteigt besteht die Bereitschaft zur Veränderung.

Die Formel zeigt ebenso:

Sobald einer der Faktoren U, Z oder W gleich null ist, ist das Produkt, die Veränderungsmotivation, ebenfalls null.

Außerdem zeigt sie, sobald die Kosten K sehr hoch sind, hat die Veränderungsmotivation V ebenfalls verloren.

Die Veränderungsformel mag sehr theoretisch erscheinen, sie ist allerdings ein nützliches Modell, um Veränderungsprozesse – wie beispielsweise die Digitalisierung in der Hotel- und Eventbranche – strukturiert zu reflektieren.

So kann man jeden Aspekt einzeln betrachten “statt den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr zu sehen”.

Es ist beispielsweise dann hilfreich, wenn die Beteiligten zwar ein Problem erkennen (“wir sollten digitale Prozesse einführen”) und sich auch vorstellen können, was erreicht werden soll, aber nicht wissen, wie sie dies realisieren könnten.

SMARTE #zielsetzung für die #digitalisierung - #changemanagement in der #hotellerie mithilfe der… Klick um zu Tweeten

Smarte Zielsetzung für die Digitalisierung – Changemanagement in der Hotellerie mithilfe der Veränderungsformel. 

… am Beispiel Hotel- und Eventmanagement

Wichtig im Zusammenhang mit Change Management ist es, den Aspekt der Kosten zu verstehen.

Hierzu können Sachkosten zählen, (z. B. Kosten für IT-Tools) ebenso wie persönliche und emotionale Kosten (z. B. Unsicherheit, was aus der eigenen Position wird, Machtverlust, Statusverlust, Angst).

In der Regel machen sowohl Führungskräfte als auch Mitarbeiter sehr schnell und intuitiv eine eigene Kostenrechnung auf, um abzuschätzen, was dies für sie bedeutet.

Wer sich fragt, warum die Hotel- oder die Eventbranche noch nicht “komplett” digitalisiert ist, kann sich die einzelnen Faktoren der Veränderungsformel einmal genauer anschauen.

Changemanagement - Leadership Aufgaben im MICE

U = Unzufriedenheit mit dem gegenwärtigen Zustand

Wie unzufrieden sind die Beteiligten und wer genau ist überhaupt beteiligt?

Zur heterogenen Gruppe der Beteiligten zählen u. a. Veranstalter, Agenturen, Teilnehmer, Sponsoren, Hotels, Locations, weitere Dienstleister wie Technikanbieter, Caterer, Fotografen, Referenten, Security, Hostessen etc.

Innerhalb dieser Gruppen gibt es nochmals sehr unterschiedliche Menschentypen und diese wiederum haben einen ganz unterschiedlichen (Un-)Zufriedenheitsgrad. Sind Teilnehmer mit einem Offline-Buchungsweg zufrieden oder haben Veranstalter bzw. Agenturen ausreichend Personal, um diese zeitaufwendige Buchungsmethode durchzuführen, ist U offensichtlich nicht groß genug.

Doch Achtung!

Nicht alle Beteiligten artikulieren ihre Unzufriedenheit. Manchmal reicht es, wenn ein Anbieter ins Spiel kommt, der die Bedürfnisse besser verstanden hat.

Netflix did not kill Blockbuster. Ridiculous late fees did.

Uber did not kill the taxi business. Limited taxi access and fare control did.

Apple did not kill the music industry. Being forced to buy full-length albums did.

Airbnb did not kill the hotel industry. Limited availability and pricing options did.

Amazon did not kill other retailers. Bad customer service and experience did.askthemanager.com

Z = Attraktivität des Zielzustandes

Können sich die Beteiligten ein attraktives Ziel vorstellen?

Vorteile beim Einsatz von Artificial Intelligence (AI, Künstliche Intelligenz (Video))  können beispielsweise sein:

  • Warteschlangen reduzieren
  • Sicherheit bei Veranstaltungen verbessern
  • Marketingmöglichkeiten für große Veranstaltungen steigern/ausschöpfen
  • Kundenservice erhöhen bei gleichzeitig reduzierten Kosten für temporäres Personal

Sind diese für die beteiligten Eventplaner attraktive Ziele?

Oder wollen Eventplaner, weil das zu ihren Stärken und Leidenschaften gehört, lieber mit anderen Menschen im direkten Austausch ihre Veranstaltungen organisieren – per Telefon, per E-Mail und persönlich?

Ist aus Sicht der Beteiligten ein persönlich betreuter Check-In bei Veranstaltungen attraktiver als einer mit Hilfe von digitaler Technik?

W = Praktikabilität des Weges

Auch der Weg hin zu digitalen Prozessen und Diensten muss für die Beteiligten als machbar angesehen werden. Hier gibt es viel Unsicherheit und Unwissenheit.

Unzureichende Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten

Erschwerend kommt hinzu, dass die entsprechenden Aus- und Weiterbildungsangebote auf sich warten lassen. So haben Führungskräfte und Mitarbeiter kaum die Chance, sich das nötige Know-how anzueignen. Während – wie eingangs erwähnt – in vielen Branchen digitale Dienste und Anbieter seit vielen Jahren gibt, kommen die Angebote für die Hotel- und die Eventbranche nur langsam auf den Markt. Die Deutsche Hotelakademie bietet schon seit 2016  ein Fernstudium zum E-Commerce Manager  sowie ein Fernstudium zum Revenue Manager an.

In der MICE-Branche sieht es da noch düsterer aus.

Immerhin bietet der Deutsche Fachverlag mit seinem Online Portal tagungsplaner.de eine Webinarreihe zum Thema “Kreatives Pricing und Produktmanagement für Tagungshotels und Locations für MICE 4.0” an.

Eine Ausbildung zum E-Commerce Manager für Locations konnte ich bislang nicht finden. Dabei gibt es in Deutschland laut jüngstem Meeting- und Eventbarometer 7.208 Veranstaltungszentren, Tagungshotels und Eventlocations mit jeweils mindestens 100 Sitzplätzen im größten Saal.

Es fehlt an Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten in der #hotellerie und im #micemanagement… Klick um zu Tweeten

Es fehlt an Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten in der Hotellerie und im MICE Management! 

Und dennoch haben Eventlocations die Notwendigkeit der Digitalisierung erkannt. Bereits seit 2008 gibt es die Online Buchungsplattform “MICE Portal” für den digitalen Veranstaltungseinkauf.

Seit 2011 sind auch Eventlocations, Caterer und Eventdienstleister über das MICE Portal buchbar. Auch mit Hilfe der Dienstleistungen und Web-Tools von meetingmasters.de  können Eventplaner sowie Einkaufs- und Travelmanager in den Bereichen Beschaffung von Veranstaltungsleistungen und Locations online einkaufen.

MeetingMarket by Expedia und das Locationportal  fiylo® haben kürzlich eine Lösung zum Direktbuchen von Eventräumen und Off-Locations entwickelt. Die ersten 100 Eventlocations haben in den letzten Tagen den Zugang zum System von fiylo® angefordert und bereits größtenteils ihre Räume und Preise online eingespielt. Einzelne Anbieter gehen den direkten Weg, so z. B. das Berliner Tagungszentrum Axica.

Ebenso ist seit Kurzem das Instant Booking Portal HCX24 für (Gruppen-)Hotelkontingente für Messen, Kongresse und Events online. Der User wird dort durch den gesamten Buchungsvorgang geführt und erhält am Ende einen Vertrag zur Ansicht und Bestätigung.

K = Kosten der Veränderung

Zu den Sachkosten der Veränderung zählen neben den Kosten für IT-Tools oder der Personalaufwand für das Überprüfen der zu digitalisierenden Prozesse auch finanziellen Verluste.

Wie bereits erwähnt, ließe sich der Check-In bei Veranstaltungen über digitale Dienste abwickeln. Doch daran werden weder die etablierten Hostessenagenturen interessiert sein noch die Event- oder Kongressagenturen, welche die Hostessen an ihre Auftraggeber weiterverkaufen können.

Dabei wäre es jetzt sinnvoll über neue Geschäftsmodelle nachzudenken.

Prozesse digitalisieren

Welche Leistungen könnten diese Agenturen stattdessen entwickeln und verkaufen?

Matching-Apps oder Self-Check-Ins? Wie ließen sich diese Angebote finanzieren? Sind dies möglicherweise neue Sponsoringmöglichkeiten für die Pharmaindustrie oder ließe sich die gewonnene Zeit für neue Beratungsangebote für auftraggebende Verbände und Vereine nutzen?

Ein paar Ideen findest du im Artikel “Was bedeutet Digitalisierung im Hotel? Das Buzzword auf dem Prüfstand

Wenn die etablierten Branchenriesen, weltweite Hotelketten wie auch Agenturkonzerne, ihre Dienstleistungen und Prozesse nicht digitalisieren, ist es nur eine Frage der Zeit bis ein  Start-up kommt und  den  Etablierten vormacht, wie es geht.

Und nun zu dir: Ist die Veränderungsformel eine Möglichkeit für dich, um deine Veränderungsmotivation zu überprüfen?

Wünscht du dir auch mehr Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten für dich und deine Mitarbeiter?

Oder bist du schon mittendrin im Changemanagement? Wie läuft es für dich und dein Team? Hinterlass mir gern ein Kommentar!

Über die Autorin
Katrin Taepke hat an der DHBW Ravensburg Messewirtschaft studiert, erfolgreich die Prüfung zum international anerkannten „Certified Meeting Professional“ absolviert sowie von 2011 bis 2013 ein berufsbegleitendes MBA-Studium an der Hochschule für Wirtschaft und Recht (Berlin) mit dem Schwerpunkt „Entrepreneurship“ (innovative Geschäftsmodelle in KMU) absolviert. Seit 2003 plant, budgetiert und organisiert sie federführend in verschiedenen leitenden Positionen Personal- und Bildungsfachmessen sowie Wirtschafts- und wissenschaftliche Tagungen mit bis zu 10.000 Teilnehmer/innen.

 

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